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二XX售后客服溝通技巧主講人:宣傳部一把堅實大鎖掛在大門上,一根鐵桿費了九牛二虎之力,還是無法將它撬開.鑰匙來了,他瘦小身子鉆進縮孔,只輕輕一轉,大鎖就“啪”地一聲打開了.鐵桿奇怪地問；“為什么我費了那么大力氣也打不開,而你輕而易舉地就把它打開了呢?”鑰匙說:“因為我最了解他心”每個人心,都像上了鎖大門,唯有關懷,才能了解別人,所以溝通時一定要為對方著想前言售后客服工作概述售后客服電話技巧售后客服問題處理技巧售后客服服務標準一二三四目錄一售后客服工作概述所謂售后服務就是充分了解客戶,研究客戶心理,注重售后細節(jié),改進工作缺點,提高服務質量,通過全程優(yōu)質服務,以換取客戶信任度.售后服務是什么?市場競爭歸根結底是對客戶競爭,無論是出售產品還是出售服務,最終客戶滿意度才是檢驗銷售工作成敗標準.真正銷售始于售后,售后是下一次銷售開始.售后客服工作概述一售后服務對公司重要性能夠擴大客戶群體,發(fā)展忠誠客戶甚至是終生客戶；推動老帶新工作進展；增加公司在同行競爭中優(yōu)勢地位；為公司銷售工作開展奠定扎實市場基礎；提高公司產品信譽度與美譽度；有利于公司企業(yè)形象整體對外輸出；售后客服工作概述一售后服務對個人重要性能夠得到客戶認可,成為客戶朋友；推動客戶再次復購；達到培養(yǎng)忠誠客戶、鞏固老客戶目；增強口碑效應,樹立健康代表形象；有利于以老帶新、促進個人銷售業(yè)績提升；售后客服工作概述一你和你公司應該做,都做到了,客戶認為你和你公司還可以；份內服務可做可不做服務,你也做了,客戶認為你和你公司很好；邊緣服務你都做到了,客戶認為你和你公司不但是商場上合作伙伴,同時客戶還把你當朋友.這樣人情關系是競爭對手搶也搶不走.與銷售無關服務售后服務三個層次一二售后客服電話技巧客服通常用語您好,請問有什么能為您服務.您好、稍等、不好意思,讓您久等了,謝謝、麻煩您、不客氣、請、再見.無法滿足客戶時,第一句話前必須要用“非常抱歉”售后客服電話技巧二客服嚴禁用語喂！不知道！不管！不行！不是告訴你了嗎,怎么還問?我就這態(tài)度！自己看著辦!售后客服電話技巧二健談客戶應對技巧一.心理分析為一時之樂,表現(xiàn)欲極強尋求擊敗對方滿足感發(fā)泄內心不滿二.應對技巧不怕苦,不膽怯適當傾聽、適時恭維嚴格限制交談時間售后客服電話技巧二一般性客戶應對技巧一.果斷二.自我意識和自尊心強三.不怕麻煩四.追求貨真價實五.不要欺騙客戶售后客服電話技巧二沉默客戶應對技巧一.誘導法利用不斷發(fā)問開放式提問:簡答題（論述題）封閉式提問:選擇題（單選）二.捕捉對方真實意圖三.循循善誘,讓對方打開心扉售后客服電話技巧二改善傾聽技巧十步法重視傾聽與客戶交淡時注意每一句話作記錄,記下要點在必要和適當時,復述客戶話并請他確認對客戶說話語氣、語調和任何暗示充分重視售后客服電話技巧二改善傾聽技巧十步法消除環(huán)境干擾不要猜測客戶會說什么在接客戶電話時,不要同時做其他事在接客戶電話時,不要同時與其他人談話自我評價傾聽技巧,留意哪些地方需要改進售后客服電話技巧二客戶服務應注意基本禮節(jié)“早上好,王老師,我能為您做什么嗎?”“下午好,張老師,今天好嗎?”“能為您效勞嗎?”“您好,我能幫您什么忙嗎?”向客戶致意,表達希望提供幫助愿望售后客服電話技巧二客戶服務應注意基本禮節(jié)“我會在三點之前給您電話.”“產品會在星期五到.”“請您稍等,我會立即給您消息.”“我會馬上打電話為您查一下結果.”使用積極、以行為為導向、明確語言售后客服電話技巧二客戶服務應注意基本禮節(jié)不斷使用有禮貌語言,客戶稱呼統(tǒng)一使用“您”“謝謝您”,“不客氣”.“謝謝您工作.”“同您談話很高興.”“謝謝您打電話來.”“謝謝您支持,再次感謝您.”“請您隨時打電話來.”“請您稍等一會兒,或者待會兒我打回來.”售后客服電話技巧二客戶服務應注意基本禮節(jié)“如有任何問題,我會隨時給您回電.”“您會有周五之前拿到文件.”“一得到消息,我就會打電話給您.”“會面時間改到一點鐘.”隨時通知客戶售后客服電話技巧二電話接聽十項基本禮儀左手持聽筒,右手拿筆；電話鈴聲響三聲內接聽；主動自報家門；確定來電者身份和姓氏；了解來電主要目；售后客服電話技巧二電話接聽十項基本禮儀注意聲音和表情；保持正確姿勢；重復并確認來電要點；最后道謝,節(jié)日問候；讓對方先收線；售后客服電話技巧二三售后客服問題處理技巧客戶問題意義希望企業(yè)能提供更好服務對企業(yè)還抱有希望對企業(yè)充滿了信任可以看到忠誠客戶可以發(fā)現(xiàn)商機售后客服問題處理技巧三客戶問題產生是因為客戶期望與體驗差距客戶問題產生心理愉悅感、心理感知度、心理滿意度客戶滿意心理分析售后客服問題處理技巧三應對:為客戶提供服務時做到有備而“戰(zhàn)”；企業(yè)原因問題型應對:真誠道歉,并承諾更換商品及給予一定補償；產品質量問題型問題產生基本類型與應對三應對:不要太直接,注意語氣委婉；自身原因問題型應對:自我疏散壓力,嚴求律己；服務不當問題型問題產生基本類型與應對三處理問題九忌你可能不明白你要投訴嗎你肯定自己搞錯了你別激動我們不會、我們從沒你喊什么你什么意思你想干什么你想怎么樣售后客服問題處理技巧三處理問題十禁不可能不知道不清楚我以為不可以我不會隨便你這是公司規(guī)定你可以投訴我你不就是要錢嗎售后客服問題處理技巧三說-溝通核心音色是一種重要非語言文字語言！不同音色比較語氣本身傳遞信息更多.交談中,語氣和重音不同會給對方帶來不同感受.要注意抑揚頓挫；態(tài)度、熱情、真誠、耐心把握好語氣、語調、語速措辭要簡潔、專業(yè)、文雅溝通三個行為三問-溝通行為獲得足夠信息在對方不察覺情況下控制局面讓對方覺得在主導談話,給對方制造參與感；有利于打破局面溝通三個行為三聽-溝通基礎認真聽適當反饋同理心給出建議溝通三個行為三用積極語調表示你提供幫助能力和許諾.接受真誠道歉表達給客戶帶來不便之處.道歉處理客戶問題基本功——七A法三感同身受表示我們理解和愿意提供幫助意愿.認同將每個案例區(qū)分對待避免偏見和意氣用事不打斷客戶,虛心傾聽客戶意見收集信息時,提問題并澄清自己理解程度分析處理客戶問題基本功——七A法三提出合理、可行性解決辦法,提供多種解決方案和建議建議確認提出方案對客戶是可行協(xié)議表達我們真誠關愛、提供幫助承諾、感謝客戶對工作理解.保證處理客戶問題基本功——七A法三四售后客服服務標準售后服務是除了付出腦力和體力還需要付出感情,我們和我們客戶接觸,要是付出感情我們客戶會感覺到,要讓我們客戶知道我們是真關心他們.付出感情做好客戶詳細記錄,對客戶所有情況都有記錄,包括客戶企業(yè)類型,規(guī)模、合作情況等我們每次溝通時間和內容.我們只有對客戶充分了解,才能知道客戶所需.做好記錄如何做好售后服務四針對不同客戶類型進行不同管理,需要在每一次客戶電話接通第一時間進行準確溝通.分類管理答應客戶事情一定要做到,不要對客戶失言,包括我們和客戶約定拜訪時間都不要遲到,客戶任何問題一定要在第一時間解決,哪怕是我們自己下班時間.堅守承諾如何做好售后服務四在客戶面前多說其他老客戶是那么相信我們,有機會與其講一些老客戶案例,傳遞公司與客戶互生共贏理念.夸贊客戶要會推崇我們主管、領導、公司.這樣讓客戶知道我們這里每一個人都是優(yōu)秀人,我們是優(yōu)秀公司,這樣客戶對我們更有信心.推崇公司如何做好售后服務四自信心態(tài)調節(jié)承受積極樂觀售后客服服務標準四處理顧客投訴十大技巧誠意對應道聲謝,真誠說聲對不起將心比心同情心、虛懷若谷化情緒承認錯誤要坦誠,道歉熄火要適