目

培訓(xùn)體余指導(dǎo)手冊

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培訓(xùn)體系指導(dǎo)手冊目錄

萬科物業(yè)培訓(xùn)體系...........................................................................3

前言....................................................................................3

第一章企業(yè)培訓(xùn)部的任務(wù)和職能.........................................................4

第一節(jié)任務(wù)........................................................................4

第二節(jié)職能........................................................................4

第三節(jié)現(xiàn)代企業(yè)中的培訓(xùn)與開發(fā)工作特性............................................5

第二章培訓(xùn)種類........................................................................6

第一節(jié)崗前培訓(xùn)....................................................................6

第二節(jié)入職引導(dǎo)....................................................................6

第三節(jié)入職培訓(xùn)....................................................................6

第四節(jié)強化培訓(xùn)....................................................................7

第五節(jié)在職培訓(xùn)....................................................................7

第三章培訓(xùn)理論.......................................................................10

第一節(jié)培訓(xùn)需求調(diào)研...............................................................10

第二節(jié)培訓(xùn)相關(guān)相關(guān)項目設(shè)計......................................................17

第三節(jié)培訓(xùn)評估...................................................................18

第四節(jié)培訓(xùn)費用預(yù)算...............................................................22

第五節(jié)培訓(xùn)相關(guān)相關(guān)計劃..........................................................24

第六節(jié)培訓(xùn)控制...................................................................29

第四章培訓(xùn)講師的管理管控管控........................................................34

第一節(jié)培訓(xùn)講師的管理管控管控....................................................34

第二節(jié)培訓(xùn)講師的自我修養(yǎng)........................................................35

第三節(jié)培訓(xùn)風(fēng)險管理管控管控......................................................38

第四節(jié)培訓(xùn)相關(guān)相關(guān)項目管理管控管控.............................................38

第五章相關(guān)培訓(xùn)書籍及網(wǎng)站介紹........................................................40

第一節(jié)相關(guān)培訓(xùn)書籍介紹..........................................................40

第二節(jié)相關(guān)培訓(xùn)網(wǎng)站介紹..........................................................41

第六章附表...........................................................................42

附1：崗前培訓(xùn)相關(guān)相關(guān)計劃例圖...................................................42

附2：入職引導(dǎo)規(guī)范例圖............................................................43

附3：入職培訓(xùn)規(guī)定例圖............................................................50

附4：強化培訓(xùn)規(guī)定例圖............................................................51

附5：萬科物業(yè)年度培訓(xùn)相關(guān)相關(guān)計劃...............................................52

附6：專業(yè)技能三步曲專題培訓(xùn)相關(guān)相關(guān)計劃........................................65

附7：萬科物業(yè)授權(quán)講師管理管控管控規(guī)定實例......................................77

萬科物業(yè)顧問相關(guān)相關(guān)項目培訓(xùn)體系指導(dǎo)手冊

前言

米拉日湖度假村利用培訓(xùn)提高成功幾率

大地發(fā)出隆隆巨響，天空閃耀著桔紅色的光芒，一切有如火山噴發(fā)的景象。這樣的場

面出現(xiàn)在米拉日湖（Mirage）,一個位于拉斯維加斯擁有3000間客房的酒店和賭城的度假

村。這里不僅有紙牌（二十一點）和擲骰子，還有許多其他種類繁多的游戲，如傳統(tǒng)的投幣

和其他的賭博方式，并且還擁有能為客人們表演特技并可用作科學(xué)研究的海豚王。米拉日

湖也是皇家白虎及魔術(shù)師匹?格佛雷德和羅伊的故鄉(xiāng)。該度假村擁有并經(jīng)營著三家娛樂公司

［米拉日湖公司、金塊公司卻寶島公司）一一每年都會吸引3000萬左右的游客。由于拉斯

維加斯還有其他89家賭城或酒店，顯然娛樂業(yè)市場的競爭非常激烈，如果再加上全美國

甚至海外的娛樂集團(tuán)公司，競爭程度可想而知。米拉日湖度假村是一家非常成功的企業(yè)，

過去幾年當(dāng)中投資者獲得的回報率每年達(dá)22%,公司被稱為美國最令人羨慕的企業(yè)之一。

據(jù)12家商業(yè)出版社稱，該度假村在賭博業(yè)和酒店業(yè)中的生產(chǎn)效率是最高的。該公司的酒

店始終保持著98.6%的入住率，而當(dāng)?shù)仄渌频陝t為90%o

米拉日湖成功的關(guān)鍵在哪里呢？它主要是以高質(zhì)量的服務(wù)來贏得回頭率。寶島公司55%的

收入和米拉日湖45%的收入來源于非賭博業(yè)（很大程度上來自于客房出租）?；仡^客對十米

拉口湖的成功至關(guān)重要，他們認(rèn)為客戶服務(wù)的關(guān)鍵在于雇員的熱誠。

除了招聘最好的雇員，讓他們從事感興趣的工作并為他們營造良好的工作環(huán)境外，米

拉日湖度假村將培訓(xùn)放在公司經(jīng)營的首要位置上。為開發(fā)自己的人力資源（包括培訓(xùn)），公

司研究了200多家其他企業(yè)的人力資源管理管控管控活動，包括酒店、賭場和生產(chǎn)型企業(yè),

以探索哪些行為有效哪些行為無效，從而擬定出一個培訓(xùn)基準(zhǔn)。研究的結(jié)果使公司認(rèn)識到

培訓(xùn)的重要性，為此每年用于培訓(xùn)上的支出大約在800萬美元。米拉日湖度假村之所以投

資于培訓(xùn)，不僅是要提高雇員的專業(yè)技能而且要他們在米拉日湖內(nèi)的職業(yè)生涯發(fā)展做好準(zhǔn)

備。舉例來說，通過培訓(xùn)使雇員掌握事業(yè)成功所必須的關(guān)鍵技術(shù)和戰(zhàn)略，以此來取悅客戶。

如，發(fā)牌手要學(xué)會如何洗牌、理牌、付錢給贏家、辨別欺詐行為。公司還制定了工作說明

書，詳細(xì)說明了每項工作的職責(zé)和最低任職資格要求。這份說明書不僅能滿足雇員選擇感

興趣的職業(yè)的需要，還可回答一個價值13.5億美元的在建賭城需要多少員工這樣的問題。

此外，米拉日湖公司還投資于旨在提高雇員非工作時間生活質(zhì)量的培訓(xùn)。這些課程從如何

貼墻紙到營養(yǎng)學(xué)及個人理財，無所不包。米拉日湖度假村相信通過這些課程的安排可使雇

員更好地安排業(yè)余時間，以促使他們能夠全心全意地在米拉日湖度假村更好地完成本職

工作。

除了雇員培訓(xùn)外，經(jīng)理人員也要接受培訓(xùn)。這種培訓(xùn)教會經(jīng)理如何營造一個適宜的工

作環(huán)境。對經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)的重點不僅要放在告訴雇員做些什么，還耍讓他們知道為什么做

這些工作，這一切使得米拉日湖度假村中的人際關(guān)系非常融洽。

第一章企業(yè)培訓(xùn)部的任務(wù)和職能

第一節(jié)任務(wù)

1.為企業(yè)職工豐富專業(yè)知識，增強業(yè)務(wù)技能和改善工作態(tài)度，使職T的素質(zhì)水準(zhǔn)

進(jìn)一步符合企業(yè)期望的要求。

2.為提高企業(yè)的管理管控管控水平、產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)營效益服務(wù)。

3.提高企業(yè)職工的工作能力，提高職工對企業(yè)的責(zé)任感，減少缺勤、浪費、損失

與責(zé)任事故。

4.作為激勵手段之一，增加企業(yè)職工對工作的安全感與滿足感，使職工感到工作

有動力，以減少職工流失。

5.幫助解決企業(yè)經(jīng)營管理管控管控業(yè)務(wù)中的實際問題，促進(jìn)企業(yè)的生產(chǎn)發(fā)展和服

務(wù)升級。

第二節(jié)職能

1.制定企業(yè)年度的培訓(xùn)相關(guān)相關(guān)計劃，呈交企業(yè)主管審批，并檢查培訓(xùn)相關(guān)相

關(guān)計劃的執(zhí)行情況，定期向企業(yè)主管匯報。

2.制定年度培訓(xùn)預(yù)算，呈交企業(yè)主管審批，并定期向企業(yè)主管匯報培訓(xùn)費用的開

支情況。

3.了解企業(yè)各級各類人員的培訓(xùn)需要，并分別制定相應(yīng)的培訓(xùn)相關(guān)相關(guān)計劃。

4,實施各類培訓(xùn)相關(guān)相關(guān)計?劃，具體安排各種培訓(xùn)課程或活動。

5.與人力資源部門合作進(jìn)行職工培訓(xùn)檔案的管理管控管控,為培養(yǎng)企業(yè)各級各類經(jīng)

營管理管控管控人員和開發(fā)企業(yè)人力資源的發(fā)展打下基礎(chǔ)。

6.培訓(xùn)場地和設(shè)施的管理管控管控，充分開發(fā)與利用各類培訓(xùn)資源，為企業(yè)培訓(xùn)業(yè)

務(wù)服務(wù)。

第三節(jié)現(xiàn)代企業(yè)中的培訓(xùn)與開發(fā)工作特性

1.培訓(xùn)的經(jīng)常性

及時的充實和長期的積累能使企業(yè)人員保持技術(shù)上的優(yōu)勢,獲得最大的技術(shù)開發(fā)潛能。

2.培訓(xùn)的超前性

關(guān)注管理管控管控理論研究的最新成果，以及其他學(xué)科理論和技術(shù)前沿研究，以最

大程度地培養(yǎng)、激發(fā)員工的創(chuàng)造力，為開發(fā)人的最大潛能創(chuàng)造機會。

3.培訓(xùn)效果的后延性

若對培訓(xùn)的設(shè)計僅限于短期的具體目標(biāo)就不能滿足企業(yè)應(yīng)付和適應(yīng)多變的動態(tài)環(huán)境

和市場需求的要求。

第二章培訓(xùn)種類

萬科企業(yè)培訓(xùn)主要可以分為以下幾類：

第一節(jié)崗前培訓(xùn)

崗前培訓(xùn)是新員工來公司報到以后上崗之前而進(jìn)行的培訓(xùn)。新員工到公司報到以后對

公司、工作場所以及崗位職責(zé)都了解很少，如果讓員二匆忙上崗，則有可能影響公司服務(wù)

品質(zhì)，所以在新員工上崗之前要進(jìn)行一次崗前培訓(xùn)，目的在于讓新員工了解最基本的工作

要求。培訓(xùn)合適的合適的內(nèi)容包括：員工手冊、應(yīng)知應(yīng)會、崗位職責(zé)、崗位技能以及常用

的《體系文件》表格等。培訓(xùn)時間不需過長，一般一天就可以。另外，授課老師最好為新

員工的直接上級或請人力資源的管理管控管控人員擔(dān)任（附1:崗前培訓(xùn)相關(guān)相關(guān)計劃例

圖）。

第二節(jié)入職引導(dǎo)

入職引導(dǎo)起源于19世紀(jì)德國的“師帶徒”的培訓(xùn)方式，也曾經(jīng)是我國相關(guān)相關(guān)計劃

經(jīng)濟(jì)時代國有企業(yè)中最重要的培訓(xùn)方式，現(xiàn)在有不少國有企業(yè)依然沿襲“師帶徒”的傳統(tǒng)。

在萬科，入職引導(dǎo)人是新職員入司后第一任老師。傳承萬科企業(yè)文化，傳授崗位技能，幫

助新職員迅速適應(yīng)新的工作鹵位是入職引導(dǎo)人的責(zé)任,他既是新員工生活上的益友，更是

工作上的良師?？梢詼p少新員工的離職率，也能提高工作績效。一般來說，新員工在入職

一個月后就可以基本穩(wěn)定下來，對工作也有了初步的認(rèn)識，所以在第一個月時，入職引導(dǎo)

比較重要。一個月后人力資源部應(yīng)該對新員工從工作技能、企業(yè)文化認(rèn)同程度、工作態(tài)度、

應(yīng)知應(yīng)會、行為規(guī)范等方面進(jìn)行考核，根據(jù)考核結(jié)果評估入職引導(dǎo)人的績效。如果該員工

在入職引導(dǎo)期間內(nèi)離職，人力資源部需要對離職員工進(jìn)行訪談。訪談結(jié)果也是評估入職引

導(dǎo)人績效的要素之一。（附2：入職引導(dǎo)規(guī)范例圖）

第三節(jié)入職培訓(xùn)

新員工培訓(xùn)是員工學(xué)習(xí)公司生活地第一步。對于剛?cè)肼毿聠T工，對他們影響最大的的

是剛剛參加工作時遇到的領(lǐng)導(dǎo)及老員工。他們的工作方式與宣傳會直接影響員工的人生態(tài)

度和生活目標(biāo)。對于公司來說，每一位新員工就像白紙一樣。所以，有必要在入職后進(jìn)行

集中訓(xùn)練，目的是要解決一些共同的問題，即對新的二作的和組織情況的作正式介紹，讓

他們了解熟悉公司的歷史、現(xiàn)狀、未來發(fā)展相關(guān)相關(guān)計劃，了解整個組織的環(huán)境、規(guī)章制

度、崗位職責(zé)、企業(yè)文化、績效評估制度，讓他們知道萬科公司提倡什么、反對什么？并

讓他們認(rèn)識將一起工作的同事等等，幫助員工盡快完成角色轉(zhuǎn)化，找到團(tuán)隊歸屬感。我們

公司目前設(shè)置的入職培訓(xùn)課程有：《萬科發(fā)展史》、《物業(yè)發(fā)展公司簡介》、《物業(yè)管理管控

管控基礎(chǔ)知識》、《有效溝通》、《團(tuán)隊建設(shè)》、《萬科物業(yè)員工行為規(guī)范》、《職業(yè)道德》、《職

員職務(wù)與行為準(zhǔn)則》、《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》等。（附3：入職培訓(xùn)規(guī)定例圖）

第四節(jié)強化培訓(xùn)

新員工的培訓(xùn)從分配到工作崗位的第一天起，就正式拉開了大幕。培訓(xùn)的職責(zé)已大部

分轉(zhuǎn)移到各工作部門。在工作兒個月后（通常為二到三個月），新員工對企業(yè)文化都有了

初步的了解和認(rèn)同，對崗位也有了比較清晰的認(rèn)識。此時，對試用期內(nèi)考核合格的員工有

必要再進(jìn)行集中專業(yè)訓(xùn)練，以進(jìn)一步領(lǐng)會公司理念，提高工作技能，盡快適應(yīng)公司發(fā)展的

需要.強化培訓(xùn)可以使員工的知識結(jié)構(gòu)更加系統(tǒng)、全面，最終目的是加強員工對企業(yè)的認(rèn)

同感，不斷提到我們的服務(wù)品質(zhì)。對于物業(yè)公司來說.《物業(yè)管理管控管控法規(guī)》、《客戶

服務(wù)關(guān)系管理管控管控》、《投訴處理技巧》、《品質(zhì)管理管控管控基礎(chǔ)知識》、《職業(yè)安全》、

《物業(yè)管理管控管控糾紛的處理方法》、《職業(yè)化培訓(xùn)》、《員工職業(yè)生涯規(guī)劃》、《物業(yè)

法規(guī)之案例分析》等都是我們選用的課程（附4：強化培訓(xùn)規(guī)定例圖署

第五節(jié)在職培訓(xùn)

所謂在職培訓(xùn)是指公司管理管控管控、監(jiān)督人員在業(yè)務(wù)推行中，或者相關(guān)工作合適的

合適的內(nèi)容上，指導(dǎo)并培育員工的訓(xùn)練方法，是對在職員工進(jìn)行實用型的定向培訓(xùn)。主要

是在日常中傳授文化基礎(chǔ)和各專業(yè)知識，培養(yǎng)一般工作技能。對不同部門而言，培訓(xùn)的合

適的合適的內(nèi)容與側(cè)重點都會有所不同。在這個過程中，部門負(fù)責(zé)人和資深員工的作用不

可忽視。人與人是有區(qū)別的，用統(tǒng)一的方式不可能培養(yǎng)出人才，培訓(xùn)工作者要善于從日常

工作中發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，積極引導(dǎo)，協(xié)助部門把員工培養(yǎng)成適合企業(yè)發(fā)展的專業(yè)人才。在萬

科企業(yè)，除日常工作指導(dǎo)外，我們規(guī)定每月至少要舉行一次集中性的在職培訓(xùn)。

5.1實現(xiàn)在職培訓(xùn)的三個階段

第一階段：主觀在工作崗位上，教導(dǎo)員工如何有效地執(zhí)行其工作。若需具備哪些

專業(yè)知識及技能時，主管提供員工學(xué)習(xí)的管道及方法，一步步使員工能深入了解工作

的技巧，并能自行操作工作。

第二階段：著重工作多樣化及多能力的訓(xùn)練。訓(xùn)練合適的合適的內(nèi)容并非僅限于

教授專門的知識、技能而已，還涵蓋了使員工經(jīng)由親身體驗而獲得解決問題的能力、

發(fā)現(xiàn)問題的能力等所謂實踐性能力。

第三階段：協(xié)助員工達(dá)到自我啟發(fā)、自我激勵的境地。培訓(xùn)的基本在于使員工的

意識匯集于組織目標(biāo)的完成匕并形成實施的動機。

5.2施行在職培訓(xùn)的策略

1.領(lǐng)導(dǎo)階層的理解與認(rèn)識

2.事先準(zhǔn)備好推動在職培訓(xùn)的環(huán)境和實行辦法，制定培訓(xùn)手冊。

3.人力資源考核對于在職培訓(xùn)的重視

4.重視實踐性的指導(dǎo)方法

5.設(shè)立明晰的培訓(xùn)目標(biāo)和要求，把握在職培訓(xùn)的適當(dāng)機會。

5.3在職培訓(xùn)的程序

步驟內(nèi)容要點

第一步：員工自我申報培訓(xùn)需求。

第二步：1.確定為了使受訓(xùn)者能夠有效地、安全地、經(jīng)濟(jì)地完成工作所必

培訓(xùn)的準(zhǔn)備須掌握的知識；

「.作2.準(zhǔn)備好必要的工具、設(shè)備、原材料；

3.安排好工作場所，使之與將來員工工作的工作場所相一致。

第三步：1.讓受訓(xùn)者身心放松；

受訓(xùn)者的準(zhǔn)2.明確受訓(xùn)者對于工作要求已經(jīng)知道的部分；

備3.使受訓(xùn)者有興趣和愿望學(xué)習(xí)做這一工作。

第四步:1.說明新知識和操作程序；

示范與發(fā)展2.慢速地、完整地、清晰地、而心地進(jìn)行講解，每次只解釋一個要

點；

3.檢查學(xué)習(xí)效果，對受訓(xùn)者提問，并對受訓(xùn)者不清楚的地方進(jìn)行重

復(fù)；

4.確俁受訓(xùn)者確實掌握了所學(xué)習(xí)的合適的合適的內(nèi)容。

第五步：1.嘗試著讓受訓(xùn)者進(jìn)行實際操作；

實際演練2.用為什么、怎樣、什么時候和什么地方這樣的問題對受訓(xùn)者進(jìn)行

提問；

3.觀察受訓(xùn)者的操作，糾正錯誤，必要時重復(fù)指導(dǎo)合適的合適的內(nèi)

容；

4.繼續(xù)上述過程，直到培訓(xùn)者確認(rèn)受訓(xùn)者已經(jīng)掌握了所學(xué)習(xí)的合適

的合適的內(nèi)容。

笫六步：1.經(jīng)常性檢查，確保受訓(xùn)者掌握了要求的合適的合適的內(nèi)容；

鞏固階段2.逐漸減少監(jiān)督的頻率和近身指導(dǎo)，直到受訓(xùn)者能夠在正常的受訓(xùn)

條件下勝任工作要求。

第三章培訓(xùn)理論

第一節(jié)培訓(xùn)需求調(diào)研

一.培訓(xùn)需求調(diào)研

（一）培訓(xùn)需求調(diào)研流程四，見下圖:

建立

培訓(xùn)I

H標(biāo)

（二）培訓(xùn)需求的路徑分析

1.戰(zhàn)略分析

面對激烈的市場競爭，公司必須對產(chǎn)品市場做出迅速有效的反應(yīng)，制定長遠(yuǎn)的發(fā)

展規(guī)劃。為了保持公司的持續(xù)健康發(fā)展，培訓(xùn)工作必須在立足于現(xiàn)在的同時，要著眼

于公司的未來發(fā)展。

根據(jù)公司的近期規(guī)劃和長期發(fā)展規(guī)劃，生產(chǎn)和業(yè)務(wù)的發(fā)展需要優(yōu)秀的、有滿足崗

位需求的、具有專業(yè)技能的各類管理管控管控人才和專業(yè)人才；除了從公司外部選聘

引進(jìn)人才外，更重要的是對公司內(nèi)部現(xiàn)有的人才有針對性地進(jìn)行培訓(xùn)、提高、開發(fā)和

使用。

2.人力資源管理管控管控系統(tǒng)分析

培訓(xùn)體系在人力資源管理管控管控系統(tǒng)中的地位和作用，見下圖:

3.任務(wù)技能分析

培訓(xùn)需求評價應(yīng)從三個方面著手，即組織分析、任務(wù)分析和人員分析。三者結(jié)構(gòu)

關(guān)系如圖所示：

培訓(xùn)需求原因需求評估結(jié)果

?法規(guī)、制度?誰接受培訓(xùn)

?基本技能欠缺?受訓(xùn)者要學(xué)些什么

?工作業(yè)績差?培訓(xùn)類型

?新技術(shù)的應(yīng)用?培訓(xùn)次數(shù)

?客戶要求?購買或自行開發(fā)培訓(xùn)

?新產(chǎn)品的決策

?高績效標(biāo)準(zhǔn)?借助培訓(xùn)還矩選擇其

?新的工作他人力資源管理管控

管控方式，如甄選或工

作重新設(shè)計等

3.1任務(wù)分析

任務(wù)分析的淵源來自于崗位職責(zé)履行的滿意程度。通過任務(wù)分析能夠確定職位的

各項培訓(xùn)任務(wù)，精細(xì)確定各項任務(wù)的重要性、頻次和掌握的困難程度，并揭示出完成

該任務(wù)所需要的知識、技能和態(tài)度等培訓(xùn)合適的合適的內(nèi)容。任務(wù)分析側(cè)重于職業(yè)活

動的客觀要求方面，即理想狀況，分為5個步驟：

1）選擇待分析的工作崗位和其崗位職責(zé)；

2）分解崗位職責(zé)并羅列出工作崗位所需執(zhí)行的各項任務(wù)的基本清單；

3）對各項任務(wù)的難度、頻率度、重要度進(jìn)行分析；

4）根據(jù)分析的結(jié)果設(shè)計出任務(wù)難度、頻率度和重要度而影射出來的課程；

5）排列出課程順序，最終獲得培訓(xùn)需求課程

3.2人員分析

人員分析是從員工的實際狀況出發(fā)，分析現(xiàn)有情況與理想的任務(wù)要求之間的差

距，既“目標(biāo)差”，以形成培訓(xùn)目標(biāo)和合適的合適的內(nèi)容的依據(jù)。側(cè)重于員工個人的

主觀特征方面的分析、人員分析包括兩個方面：

1）人員的能力、素質(zhì)和技能分析，這是與工作分析密切相關(guān)的丁作.T作分析明確

了每項工作所要求的能力、素質(zhì)和技能水平。從人員的角度進(jìn)行同樣的分析是用

以考察工作人員是否達(dá)到了這些要求，以及其能力、素質(zhì)和技能達(dá)到了什么樣的

水平，并由此決定對培訓(xùn)的需求狀況。此外，對人員的能力、素質(zhì)和技能加以分

析不僅僅是為了滿足當(dāng)前工作的需要，也是為了滿足組織發(fā)展的未來工作的需要。

培訓(xùn)的目的之一就是發(fā)揮人的潛能。通過培訓(xùn)，使組織的人力資源系統(tǒng)得到合理

的利用和發(fā)揮，但這一切都要求對人員的能力、素質(zhì)、技能狀況進(jìn)行仝面準(zhǔn)確的

分析。

2）針對工作績效的評價。如果人員的工作績效不能達(dá)到組織提出的效益標(biāo)準(zhǔn)，就說

明存在著某種對培訓(xùn)的需求。對于物業(yè)管理管控管控行業(yè)來說，培訓(xùn)對象大致可

分為管理管控管控人員、安全人員、綠化人員、保潔人員、工程維修人員、客戶

服務(wù)人員等六類，所以在進(jìn)行人員分析和制定培訓(xùn)相關(guān)相關(guān)計劃時候都以這幾類

培訓(xùn)對象為藍(lán)本，根據(jù)任務(wù)分析的結(jié)果制訂不同類型的培訓(xùn)相關(guān)相關(guān)計劃。

3.3組織分析

組織分析是判斷組織中哪些員工和哪些部門需要培訓(xùn)，是任務(wù)分析和人員分析的

前提。它開始于組織目標(biāo)設(shè)置，組織的長期目標(biāo)與短期目標(biāo)決定了開展培訓(xùn)的深度。

包括三方面：

1）組織的人力資源需求分析。它決定了組織的宏觀與微觀設(shè)計、組織的發(fā)展、組織

的正常運行等對人力資源的種類、數(shù)量和質(zhì)量的需求狀況。從人力資源的角度要

求組織人員在能力水平上必須滿足組織運行與發(fā)展的需要。

2）組織的效率分析。包括組織的生產(chǎn)效率、人力支出、產(chǎn)品的質(zhì)量和數(shù)量、浪費狀

況、機器的使用和維修。組織可以對這些因素加以分析，制定出相應(yīng)的效率標(biāo)準(zhǔn)。

如有不能達(dá)到效率標(biāo)準(zhǔn)要求的，就可以考慮通過培訓(xùn)加以改善。同時這些標(biāo)準(zhǔn)也

是培訓(xùn)效果的評價指標(biāo)。

3）組織文化的分析。組織文化是組織的管理管控管控哲學(xué)及價值體系的反映。通過

培訓(xùn)可以將組織完整的價值體系輸入到每一個員工的頭腦中，從觀念上指導(dǎo)他們

的工作行為。對于物業(yè)公司的組織分析來說主要是確認(rèn)我們根據(jù)任務(wù)分析和人員

分析而得出來的課程是否符合公司的年度工化重點和組織目標(biāo)的實現(xiàn)，另外中層

管理管控管控人員也會根據(jù)部門的特性而提出本部門的培訓(xùn)課程。例如某部門經(jīng)

理覺得本部門內(nèi)部溝通不夠流暢，該部門經(jīng)理很可能就會要求增加《有效溝通》

的課程。這樣經(jīng)過組織分析以后，我們的培訓(xùn)需求調(diào)研從體系上也就基本完善了。

除了從人員分析、任務(wù)分析以及組織分析調(diào)研培訓(xùn)需求以外，對于物業(yè)公司來說

還有其他多種方法獲得培訓(xùn)需求，例如部門經(jīng)理的業(yè)務(wù)巡查、質(zhì)量內(nèi)審、客戶投訴,

以及周例會、晨會反映的情況都可能成為培訓(xùn)需求。但是這類培訓(xùn)需求具有短期性,

不能充分的反映整個年度相關(guān)相關(guān)計劃，所以類似這類培訓(xùn)需求我們可以列入月度培

訓(xùn)相關(guān)相關(guān)計劃當(dāng)中，這也就是第六點的重大事件分析。

4.績效分析

績效考核已經(jīng)明確表明企業(yè)建立目標(biāo)管理管控管控和員工績效考評體系是企業(yè)

管理管控管控工作的一個合適的合適的內(nèi)容，其目的是為提高員工個人績效，從而保

證企業(yè)的總目標(biāo)實施；并在此過程中，可正確評估每位員工個人能力、崗位技能的差

距與努力方向，從而為公司制訂培訓(xùn)相關(guān)相關(guān)計劃和崗位技能訓(xùn)練提供了依據(jù)。公司

在制訂培訓(xùn)合適的合適的內(nèi)容時，首先要確認(rèn)每一職位員工達(dá)到理想績效所必須掌握

的知識和技能，通過對績效考核實施結(jié)果的分析，了解員工行為、態(tài)度及工作績效與

理想目標(biāo)之間的偏差，在業(yè)績較差或可以繼續(xù)提高的領(lǐng)域確認(rèn)所需的培訓(xùn)相關(guān)相關(guān)項

目。

培訓(xùn)需求分析流程圖

從上圖可以看出：經(jīng)過績效考核結(jié)果以后，員工的績效可以分為能力問題和非能

力問題兩種情況。對于能力問題我們可以通過培訓(xùn)予以解決；對于非能力問題又可細(xì)

分為態(tài)度問題和適應(yīng)性問題兩種情況。對于適應(yīng)性問題，我們可以通過輪崗或者調(diào)換

工作地點來解決，對丁態(tài)度問題可以通過激勵、授權(quán)等方式來解決。當(dāng)所有方式都無

效時，辭退就成了最后的處理手段。所以，培訓(xùn)并不是“萬能藥”，它不能解決企業(yè)

所有問題。但培訓(xùn)實施是否有效果，必須從問題入手，從問題中尋找改善企業(yè)績效的

課題。

5.現(xiàn)存問題分析

如果公司在某方面存在嚴(yán)重的問題，就說明相對應(yīng)部門的員工在整體上可能不適

應(yīng)其職位要求，通過分析，進(jìn)行全面培訓(xùn)。

6.重大事件分析

重大事件是指：那些對實現(xiàn)公司目標(biāo)起關(guān)鍵積極性或消極性作用的事件。

確定重大事件的原則是：工作過程中發(fā)生對公司的效能有重大影響的特定事件,

包括重大事故、業(yè)主投訴增加等。

7.職業(yè)發(fā)展前瞻性培訓(xùn)需求分析

隨公司的發(fā)展和員工的不斷進(jìn)步，即使員工目前的工作績效是令人滿意的，但有

時工作異動、職位的晉升及工作合適的合適的內(nèi)容的變化也會產(chǎn)生新的培訓(xùn)需求，如

下圖所示：

二.培訓(xùn)需求調(diào)查技巧

1.培訓(xùn)的需求調(diào)查方法

1.1檢討過去曾辦過的培訓(xùn)課程及現(xiàn)在正在執(zhí)行的培訓(xùn)相關(guān)相關(guān)計劃中，一般的

反應(yīng)如何？效果如何？與預(yù)期效果比較一下，找出現(xiàn)在及未來都需要的培訓(xùn)課程。

1.2決定調(diào)查的合適的合適的內(nèi)容及調(diào)查結(jié)果的運用范圍。是全面調(diào)查，還是

抽樣調(diào)查？

1.3實施訪談活動。培訓(xùn)組織者與員工進(jìn)行訪談，詢問他們對于工作和自己的

未來報著一種什么樣的態(tài)度和意見，這是決定培訓(xùn)需求極為重要的參考資料；不過，

訪談人要注意訪談的技巧，才能獲得有用信息。訪談一般分為兩種：個人訪談和集

體訪談。訪談的形式可以是正式的，也可以非正式的。

1.4訪談的遵循以下步驟：

a)培訓(xùn)組織者確定要獲得什么樣的有利于培訓(xùn)規(guī)劃的資料；

b)確定訪談對象及人數(shù)；

c)準(zhǔn)備好訪談提綱：

d)整理并分析訪談結(jié)果。

e)問卷設(shè)計。對于不同的訪問對象，應(yīng)設(shè)計不同的問卷。

0問卷的實施。事前向訪問者詳細(xì)說明，在填寫中給予幫助，要不斷掌

握問卷填寫的進(jìn)度，掌握回收的比率。

1.5問卷調(diào)研遵循以下步驟：

a)培訓(xùn)實施者列舉所有想要了解的事項；

b)將列出的事項轉(zhuǎn)化為問題；

c)設(shè)計培訓(xùn)需求調(diào)研問卷，盡可能將問卷設(shè)計的簡單易答；

d)對卷進(jìn)行編輯，并最終成文；

e)先把恒卷進(jìn)行試答，檢查存在問題，并加以修改；

f)將修改好的問卷分發(fā)給事先確定好的調(diào)查對象；

g)按規(guī)定的時間收回問卷，并對問卷的結(jié)果進(jìn)行分析二

2.員工態(tài)度調(diào)查

這方面的調(diào)查，往往在設(shè)計主管人員管理管控管控技巧培訓(xùn)相關(guān)相關(guān)計劃與課程

時，需要了解員工對主管人員的反應(yīng)。從調(diào)查的結(jié)果去分析，其中哪些可從培訓(xùn)中設(shè)

法改善？

3.客戶投訴調(diào)查

從客戶的感受投訴和想法中去發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求。

4.問題調(diào)查（案例分析）

解決工作中實質(zhì)問題是培訓(xùn)的重要目的之一。經(jīng)常收集各部門發(fā)生或面臨的問題,

從中發(fā)覺培訓(xùn)需求。

5.行為的觀察與評估

以公司內(nèi)工作表現(xiàn)杰出的員工為榜樣，做出這些員工的行為模式、態(tài)度及對事

情的反應(yīng)。用這些資料來比較其他員工的行為模式，再從差異中去尋找培訓(xùn)需求的

方向。例如萬科目前正在實施的《萬科物業(yè)員工行為規(guī)范》（簡稱《BI手冊》）。

第二節(jié)培訓(xùn)相關(guān)相關(guān)項目設(shè)計

像所有企業(yè)活動一樣，培訓(xùn)必須對準(zhǔn)明確規(guī)定了的要達(dá)到的目標(biāo)。如果進(jìn)行亳無目

的的培訓(xùn)同，那將會一事無成。培訓(xùn)相關(guān)相關(guān)項目設(shè)計就是對整個培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行過程設(shè)

計與協(xié)調(diào)。當(dāng)培訓(xùn)需求調(diào)研完成以后，我們?？紤]下一步的工作是怎樣進(jìn)行？怎樣把培

訓(xùn)需求調(diào)研的課程進(jìn)行有效科學(xué)的分類和設(shè)計？怎樣對分類的結(jié)果設(shè)定目標(biāo)？我們把

這個目標(biāo)叫做培訓(xùn)相關(guān)相關(guān)項目目標(biāo)。當(dāng)目標(biāo)設(shè)定以后我們應(yīng)該對目標(biāo)進(jìn)行填充，進(jìn)一

步分解目標(biāo)，進(jìn)行課程描述。

培訓(xùn)相關(guān)相關(guān)項目設(shè)計的目的是對培訓(xùn)進(jìn)行目標(biāo)管理管控管控，對培訓(xùn)的過程和結(jié)

果能夠很好的評估。希望花費更長時間去規(guī)劃，然后進(jìn)行。決不要進(jìn)行沒有準(zhǔn)備的技能

培訓(xùn)。例如，根據(jù)物業(yè)公司的特點和年度的培訓(xùn)需求調(diào)研的結(jié)果，我們可以把年度培訓(xùn)

分為四大目標(biāo)模塊：

令第一個季度為品質(zhì)管理管控管控季；

令第二個季度為客戶服務(wù)季；

令第三個季度為法律法規(guī)季；

?第四個季度為物業(yè)管理管控管控季；

然后根據(jù)季度重點設(shè)定和描述相關(guān)課程。比如，我們在品質(zhì)管理管控管控李中可以

設(shè)定《品質(zhì)管理管控管控基礎(chǔ)知識》、《內(nèi)審技巧》、《QC基礎(chǔ)知識》、《八大原則》、《TS09000

條約條約條款精解》、《體系文件解讀》等相關(guān)課程。當(dāng)一個季度培訓(xùn)完成之后，可以根

據(jù)本季度的培訓(xùn)重點合適的合適的內(nèi)容進(jìn)行考核，看培訓(xùn)效果能否達(dá)到我們預(yù)期設(shè)定的

目標(biāo)。幫助學(xué)習(xí)者順利地從未知到已知，采用解說、演示、模彷、實踐的方法，只有當(dāng)

自己看到學(xué)員已經(jīng)熟練掌握并感到滿意時才能說實現(xiàn)了培訓(xùn)目標(biāo)。

第三節(jié)培訓(xùn)評估

一.培訓(xùn)評估的意義和作用

評估本質(zhì)上是一種信息活動，其目的是提供科學(xué)、全面、準(zhǔn)確的信息、以便人們

做出正確的決策。根據(jù)具體目的，培訓(xùn)評估可劃分為兩種類型，建設(shè)性評估和總結(jié)性

評估。有學(xué)者形象說明二者之間的區(qū)別：“廚師嘗湯是建設(shè)性評估，客人嘗湯是總結(jié)

性評估”。對決策者言，培訓(xùn)評估能夠幫助決策這做出科學(xué)的決策，提高培訓(xùn)相關(guān)相

關(guān)項目的管理管控管控水平，確保培訓(xùn)活動實現(xiàn)所確定的目標(biāo)。對用人單位而言，能

幫助用人單位科學(xué)發(fā)現(xiàn)和選拔人才，改善人力資源管理管控管控，實現(xiàn)優(yōu)秀人才的合

理利用。對培訓(xùn)機構(gòu)而言，能幫助他們提高管理管控管控水平和培訓(xùn)質(zhì)量，這種提高

的最大受益者將是培訓(xùn)對象。

二.培訓(xùn)評估的分類

培訓(xùn)評估所涉及的合適的合適的內(nèi)容十分廣泛。就培訓(xùn)活動本身出發(fā)，可分為培

訓(xùn)機構(gòu)評估和培訓(xùn)相關(guān)相關(guān)項目評估兩大類。此二者評估側(cè)重點有明顯不同：培訓(xùn)機

構(gòu)評估的合適的合適的內(nèi)容比較全面系統(tǒng)，既包括培訓(xùn)機構(gòu)的硬件如資源投入、教學(xué)

條件和設(shè)施、后勤保障等，又包括軟件如領(lǐng)導(dǎo)機制、管理管控管控水平、是師資隊伍

建設(shè)，以及培養(yǎng)出來的學(xué)生素質(zhì)和能力等，她實際上是培訓(xùn)機構(gòu)的資格評估。而培訓(xùn)

相關(guān)相關(guān)項目評估的側(cè)重點是培訓(xùn)的過程及其效果。我們在此主要論述培訓(xùn)相關(guān)相關(guān)

項目的評估。

三.培訓(xùn)評估的基本環(huán)節(jié)

培訓(xùn)評估過程一般有以下兒個階段組成：

1、評估決定的作出：進(jìn)行評估的可行性分析：是否有必要進(jìn)行？以防止不必要

的資源浪費。同時明確評估的目的，評估的意圖往往決定了評估合適的合適

的方案和測試工具。

2、評估規(guī)劃：不同的培訓(xùn)活動要選擇不同的評估方法、分析模型、以及評估參

與者和評估時間。這個階段奠定了整個評估大廈的骨架。

3、評估操作：主要任務(wù)是選擇恰當(dāng)?shù)?、能夠反映評估要求的變項，并通過這些

變項對培訓(xùn)相關(guān)相關(guān)項目作出準(zhǔn)確的測度。這個階段本身并不能產(chǎn)生評估結(jié)

論，只有收集培訓(xùn)數(shù)據(jù)并加以有效的分析與整理，才能產(chǎn)生出培訓(xùn)報告。

4、評估報告：主要目的是利用在培訓(xùn)過程中獲取的數(shù)據(jù)及其分析，對培訓(xùn)目的

是否有效的論斷提供令人信服的數(shù)據(jù)。一般來說，一份完整的培訓(xùn)報告包括

以下合適的合適的內(nèi)容：

＞導(dǎo)言：說明評估實施的背景和相關(guān)相關(guān)項目概況。

＞概述評估實施的過程、報告合適的合適的內(nèi)容概要。

?闡明評估結(jié)果。

＞解釋、評論評估結(jié)果和提供參考意見C

＞附錄：包括收集和分析資料用的圖表、問卷、部分原始資料等。

四.培訓(xùn)評估的方法

（一）.回任工作后的評定方法

結(jié)訓(xùn)后一段時期，通過調(diào)查受訓(xùn)者的工作效益來評定培訓(xùn)成效。如結(jié)訓(xùn)后

每隔六個月，以竹面調(diào)查或?qū)嵉卦L問的方式，調(diào)查受訓(xùn)后在工作上的獲益情形。

實地觀察受訓(xùn)職工的工作實況，評定培訓(xùn)的成效。如通過實地觀察發(fā)現(xiàn)，受訓(xùn)

后的員工在工作上確能表現(xiàn)出高昂的工作熱誠、良好的工作態(tài)度、高度的責(zé)任

心等，則可認(rèn)定培訓(xùn)已產(chǎn)生效果。

調(diào)查或訪問受訓(xùn)員工的主管或下屬，根據(jù)所得意見來評定培訓(xùn)的成效。受

訓(xùn)職工回任工作一段時間后，以書面調(diào)查或?qū)嵉卦L問的方式，了解受訓(xùn)職工的

上級主管或下屬對受訓(xùn)職工在工作上表現(xiàn)的看法，如主管人員是否認(rèn)為受過培

訓(xùn)的職工的工作有進(jìn)步。無論是主管或下屬的意見，均為評定培訓(xùn)成效的重要

資料。

分析培訓(xùn)職工的人事記錄評定培訓(xùn)的成效。如受過培訓(xùn)的職工的績效考核

較以前有進(jìn)步，缺勤和請假次數(shù)減少，受獎次數(shù)增加，則表示培訓(xùn)對該職工的

工作積極性已發(fā)揮作用。

根據(jù)受過培訓(xùn)與未受培訓(xùn)的職工工作效率的比較來評定培訓(xùn)成效。

根據(jù)受過培訓(xùn)的職工是否達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)來評定培訓(xùn)的成效。

根據(jù)可否達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)來評價培訓(xùn)的成效。如回任工作后，職工解決了培

訓(xùn)相關(guān)相關(guān)計劃中預(yù)期需要解決的問題，或達(dá)到了培訓(xùn)相關(guān)相關(guān)計劃所規(guī)定的

要求，則說明培訓(xùn)已產(chǎn)生了效果。

（二）培訓(xùn)結(jié)業(yè)時的評定方法

1、應(yīng)用學(xué)識技能的測驗評定培訓(xùn)成效。參加測驗的員工在培訓(xùn)開始和結(jié)束時

用同樣的方式，先后做兩次，把兩次測驗進(jìn)行比較。

2、應(yīng)用工作態(tài)度調(diào)查評定培訓(xùn)成效。對參加培訓(xùn)的職工，在開訓(xùn)和結(jié)訓(xùn)時，

用同樣的方式調(diào)查職工對工作的態(tài)度。

3、調(diào)查職工關(guān)于培訓(xùn)的改進(jìn)建議。在結(jié)訓(xùn)時把培訓(xùn)調(diào)查表發(fā)給受訓(xùn)職工，征

求他們對培訓(xùn)的意見，如職工確能提出有價值的改進(jìn)建議或其他意見，則

表示職工對培訓(xùn)已獲得應(yīng)有的重視，并具有更深的認(rèn)識，可斷定培訓(xùn)已有

成效。

4、記錄培訓(xùn)期間出席人員的變動情況。在培訓(xùn)期間，約定若干人員為觀察員，

平心靜氣地觀察培訓(xùn)的開展情況及受訓(xùn)人員平時對培訓(xùn)工作的反應(yīng)，在結(jié)

訓(xùn)時提出觀察報告。

5、根據(jù)主持培訓(xùn)及協(xié)助培訓(xùn)的人員的報告來評定培訓(xùn)成效。

6、根據(jù)受訓(xùn)人結(jié)訓(xùn)成績評定培訓(xùn)成效。

以上評估方法彼此都不是獨立的，具體操作時可把幾種方法同時結(jié)合使用

效果更佳。

五.培訓(xùn)評價的標(biāo)準(zhǔn)

1、接受培訓(xùn)的人員對培訓(xùn)的反應(yīng)。每一個接受培訓(xùn)的人都會對培訓(xùn)做出效果

好壞的評價，結(jié)合所有人員的總體反應(yīng)可以得出對培訓(xùn)效果的基本認(rèn)識。

2、對培訓(xùn)的學(xué)習(xí)過程進(jìn)行評價。主要是評價培訓(xùn)過程中實施的具體手段、方

法是否合理、有效。培訓(xùn)中的每一步學(xué)習(xí)過程是否滿足或達(dá)到了培訓(xùn)所提

出的要求。

3、培訓(xùn)是否帶來了人員行為上的改變。培訓(xùn)的目的是提高了能力，而能力是

通過行為表現(xiàn)出來的。因此，評價培訓(xùn)的效果就是要看接受培訓(xùn)的人是否

在工作行為上發(fā)生可觀察的變化，并有利于工作績效的提高。

4、工作行為改變的結(jié)果是H么。培訓(xùn)的最終評價應(yīng)該以組織的工作績效為標(biāo)

準(zhǔn)。也就是說，工作行為的改變帶來的是工作績效的提高。如果培訓(xùn)能夠

帶來這種積極效果，也就可以說完成了對人員實施培訓(xùn)的目標(biāo)。

六.評價的時機

1、培訓(xùn)結(jié)束時的評價。對參加培訓(xùn)的人員在培訓(xùn)期間的各種表現(xiàn)做評價，并

與參加培訓(xùn)前的技能水平做比較，可以確定經(jīng)過培訓(xùn)有無成效。主要評價

合適的合適的內(nèi)容是：學(xué)識有無增進(jìn)或增進(jìn)多少；技能有無獲得或獲得多

少；工作情況有無提高或提高多少。

2、培訓(xùn)結(jié)束后回任工作后的評價。培訓(xùn)的目的不在于員工在受訓(xùn)期間的表現(xiàn),

而在于培訓(xùn)回任后的工作表現(xiàn)。因此培訓(xùn)回任后的評價，要比培訓(xùn)結(jié)束時

的評價更為重要。評價合適的合適的內(nèi)容有：工作態(tài)度有無改變，改變的

程度如何，維持時間多久，工作效率有無增進(jìn)，增進(jìn)程度如何，培訓(xùn)目標(biāo)

有無達(dá)成等。

七.評估的方式

培訓(xùn)效果評估可分為事前評估和事后評估，事后評估由淺入深又可分為

四個層面:

第一個層面為反應(yīng)層面，指當(dāng)學(xué)員上完課程以后對老師講課的第一印象。

從整體上說，反應(yīng)層面的評估主要側(cè)重于講師的風(fēng)格、理論、板書、技能以

及課堂的氣氛、參與度和周圍環(huán)境等等，反應(yīng)層面的評估是培訓(xùn)效果評估的

最基本方式，他可以使學(xué)員從感性上對這堂課程的評價，例如《萬科專題課

程評估表》O

第二個層面為學(xué)習(xí)層面，指學(xué)員在課堂上所能掌握的東西。例如某老師

在講述《國際關(guān)系》這堂課程的時候拼命的講述個人出國旅游時的景點和風(fēng)

土人情，旁征博引、口若懸河，課堂上不時傳來陣陣笑聲，如果在反應(yīng)層面

評估的話，該課程一定會很好，但在學(xué)習(xí)層面來看該堂課可能就很失敗了，

因為授課老師已經(jīng)偏離了培訓(xùn)主題，學(xué)員沒有學(xué)到多少有關(guān)《國際關(guān)系》的

知識。所以說，學(xué)習(xí)層面的評估決不能少，至于學(xué)習(xí)層面怎么評估的問題，

我們可以從考試和競賽的方式進(jìn)行測試，例如附5：《桃源村體系文件競賽題》.

第三層面是行為評估，指學(xué)員能否把學(xué)到的東西應(yīng)用實踐的問題。例如

某員工對BI手冊很熟，每次考試都能考高分，但是一到工作時間就忘記了。

如果學(xué)習(xí)的東西不能用于實際，一切培訓(xùn)都是沒有意義的。對于物業(yè)行業(yè)來

說，行為層面的評估尤其重要。

第四是投資回報率評估，指培訓(xùn)支和培訓(xùn)收益能否成正比。例如桃源

村原來每個月單車的維修費用是2000元，后來桃源村管理管控管控處開展了

一堂《單車維修保養(yǎng)》的培訓(xùn)課程，培訓(xùn)費用大概為50元左右，此后單車的

維修費用降為每月500元。那么我們就可以算出此次培訓(xùn)的投資回報率。一

般投資回報率評估很難進(jìn)行，并且費用很大，所以我們一定把握好前面三個

層次的培訓(xùn)評估和過程控制，這是我門課程成功與否的關(guān)鍵。

第四節(jié)培訓(xùn)費用預(yù)算

任何培訓(xùn)應(yīng)該是：“今天花錢，是對明天提高工作效率或增加利潤的投資二制定

合理的培訓(xùn)預(yù)算及有效的成本控制是培訓(xùn)部門及成員的重要工作。要達(dá)到這個目標(biāo)，培

訓(xùn)相關(guān)相關(guān)計劃的設(shè)計及開發(fā)是有效運用培訓(xùn)預(yù)算的重要部分。如果是為培訓(xùn)而培訓(xùn)I,

或者培訓(xùn)目標(biāo)模糊、不明確，都會造成培訓(xùn)資源的浪費。

一.企業(yè)培訓(xùn)的總預(yù)算

各企業(yè)培訓(xùn)的總預(yù)算多少不一，這是正常的，但應(yīng)該有一個適當(dāng)?shù)谋壤?。國際大

型企業(yè)的培訓(xùn)總預(yù)算一般占上一年總銷售額的1%—3%,最高的達(dá)7樂平均1.5%,而

我國的許多企業(yè)都低于0.5%,甚至不少企業(yè)在0.設(shè)以下。如果包括企業(yè)內(nèi)部人員的

費用在內(nèi)，一些企業(yè)的總預(yù)算是這樣安排的：30%內(nèi)部有關(guān)人員的工資、福利及其其他

費用、30%企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)、30%派遣員工參加外部培訓(xùn)，10%作為機動。如果不包括企

業(yè)內(nèi)部人員的費用在內(nèi)，一些企業(yè)的總預(yù)算是這樣安排：50%企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，40%派遣

員工參加外部培訓(xùn)，10%作為機動。培訓(xùn)活動的開展需要有充足的培訓(xùn)經(jīng)費作保障，

同時培訓(xùn)投入必須產(chǎn)生應(yīng)有的效益。

1、培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算額的確定

■比例確定法

設(shè)定——基準(zhǔn)值，按一定比率決定經(jīng)費預(yù)算額。

培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算額;上年銷售收入（凈利潤）Xa%

■人均預(yù)算法

培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算額二人均培訓(xùn)經(jīng)費X公司編制員工人數(shù)

■推算法

根據(jù)過去一年的培訓(xùn)經(jīng)費使用情況，推算今年的費用指標(biāo)

■需求預(yù)算法

根據(jù)公司培訓(xùn)需求，確定一定時期內(nèi)必須開展的培訓(xùn)活動，分項計算經(jīng)費，然后加總

求和，得出全年培訓(xùn)預(yù)算。

■以上無論哪種預(yù)算方式，都應(yīng)考慮公司現(xiàn)實情況。

2、培訓(xùn)經(jīng)費的分配

培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算分配于哪些相關(guān)相關(guān)項目及分配額度，根據(jù)公司自身的需要和特點

確定，預(yù)算一般應(yīng)用于以下幾個方面：

■場地費

■食宿費

■培訓(xùn)器材、教材費

■培訓(xùn)相關(guān)人員工資及外聘教師講課費

■交通差旅費等

二.培訓(xùn)成本及費用

培訓(xùn)成本可分為直接成本和間接成本。直接成本包括培訓(xùn)單位人員的薪水、講師

鐘點費、培訓(xùn)教材、場地租用費以及參訓(xùn)學(xué)員可能需要的交通、食宿等費用；間接成

本則包含發(fā)展成本、支援成本及i般營運成本。

■發(fā)展與開發(fā)成本：聘請公司外顧問費用，聘請專業(yè)人才設(shè)計課程或提供專業(yè)

性資料，購買專業(yè)性培訓(xùn)輔助教材等，這幾項成本可能分擔(dān)好幾年。

■支援成本：不是由培訓(xùn)部門人員做的工作，如復(fù)印教材、電工協(xié)助架設(shè)視聽

設(shè)備等其他部門協(xié)助培訓(xùn)工作所產(chǎn)生的費用。

■一般營運成本：包括培訓(xùn)場地費用、電話費用、設(shè)備折舊費用、文具圖書費

用等。

三.培訓(xùn)費用的控制

每項培訓(xùn)完成后，應(yīng)將此次培訓(xùn)實際的花費詳細(xì)列表，一一檢討，如何在下一次

舉辦同一培訓(xùn)時可以降低成本。同時，應(yīng)將各部門使用培訓(xùn)的費用列出，提醒各部門

有效使用培訓(xùn)資源。萬科物業(yè)常用培訓(xùn)費用統(tǒng)計表有《培訓(xùn)課酬簽收單》、《季度培訓(xùn)

費用匯總表》。

第五節(jié)培訓(xùn)相關(guān)相關(guān)計劃

完整的培訓(xùn)是有相關(guān)相關(guān)計劃、有組織、經(jīng)常進(jìn)行的。為了有序推進(jìn)企業(yè)內(nèi)的培訓(xùn)，

必須明確培訓(xùn)與全部經(jīng)營活動的關(guān)系，確認(rèn)培訓(xùn)的大方針并公布，以此來統(tǒng)一培訓(xùn)與發(fā)

展的行動目標(biāo)。萬科物業(yè)每年年底必須開展一次員工培訓(xùn)需求調(diào)查，在對調(diào)查所得數(shù)據(jù)

進(jìn)行匯總分析后，結(jié)合企業(yè)經(jīng)營相關(guān)相關(guān)計劃與目標(biāo)，制定出次年年度培訓(xùn)相關(guān)相關(guān)計

劃，既長期相關(guān)相關(guān)計劃。具體執(zhí)行操作時再對年度相關(guān)相關(guān)計劃進(jìn)行分解，制定出季

度培訓(xùn)相關(guān)相關(guān)計劃、月度培訓(xùn)相關(guān)相關(guān)計劃，既短期相關(guān)相關(guān)計劃。

一.長期相關(guān)相關(guān)計劃

一般來說，長期培訓(xùn)相關(guān)相關(guān)計劃應(yīng)包括以下部分：

1、相關(guān)相關(guān)計劃重點摘要。把相關(guān)相關(guān)計劃合適的合適的內(nèi)容以關(guān)健字來描

述，用詳盡的數(shù)字來描述培訓(xùn)的必要性和可行性以獲得領(lǐng)導(dǎo)的支持；

2、前言。說明為什么要提出此培訓(xùn)相關(guān)相關(guān)計劃，可從環(huán)境、公司目標(biāo)、公

司現(xiàn)狀等三方面進(jìn)行分析闡述；

3、相關(guān)相關(guān)計劃目的與培訓(xùn)需求。陳述相關(guān)相關(guān)計劃之目的并說明相關(guān)相關(guān)

計劃之重要性、分析內(nèi)部培訓(xùn)需求，并對培訓(xùn)需求排出優(yōu)先次序；

4、培訓(xùn)目標(biāo)與分項培訓(xùn)相關(guān)相關(guān)計劃?？蓮木S持、改善、創(chuàng)新等三個模塊和

培訓(xùn)需求的分類設(shè)定培訓(xùn)目標(biāo)，分解總目標(biāo)，確立子目標(biāo)，明確培訓(xùn)具體

時間、培訓(xùn)對象和培訓(xùn)考核方法等；

5、培訓(xùn)講師的培養(yǎng)和人力資源的安排。制訂出培訓(xùn)講師的培養(yǎng)和安排相關(guān)相

關(guān)計劃和相關(guān)工作人員的安排，特別要明確各自責(zé)任；

6、培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算；

7、培訓(xùn)效果評估的方法和頻率；

8、培訓(xùn)實施的相關(guān)支持。包括場地，設(shè)備、參加培訓(xùn)人員時間等；

9、結(jié)尾。（附6：萬科物業(yè)年度培訓(xùn)相關(guān)相關(guān)計劃）

二.短期相關(guān)相關(guān)計劃

短期相關(guān)相關(guān)計劃是對長期相關(guān)相關(guān)計劃的分解和完善，配合企業(yè)各類經(jīng)營目標(biāo)

的實現(xiàn)。以我司專題培訓(xùn)為例，短期相關(guān)相關(guān)計劃包括：

1、確立培訓(xùn)目的。闡明培訓(xùn)完成后，參訓(xùn)人員應(yīng)有的收效；

2、設(shè)計培訓(xùn)相關(guān)相關(guān)計劃的大綱及期限。為培訓(xùn)相關(guān)相關(guān)計劃制定基本結(jié)構(gòu)和時間

安排；

3、草擬培訓(xùn)課程表。包括課程設(shè)置、授課時間、地點、講師等；

4、設(shè)計培訓(xùn)形式。為受訓(xùn)人完成整個學(xué)習(xí)相關(guān)相關(guān)計劃提供有效的學(xué)習(xí)方式，在不

同學(xué)習(xí)階段采用觀察、實習(xí)、開會、報告、作業(yè)、測驗等不同學(xué)習(xí)形式；

5、制訂控制措施。采用登記、例會匯報、流動檢查等方式，確保培訓(xùn)相關(guān)相關(guān)計劃

的有效進(jìn)展；

6、決定評估方法。檢查培訓(xùn)效果（附7：專業(yè)技能三步曲專題培訓(xùn)相關(guān)相關(guān)計劃）。

三.培訓(xùn)相關(guān)相關(guān)計劃步驟及實施

與公司的管理管控管控一樣，人員培訓(xùn)的管理管控管控問題直接關(guān)系到培訓(xùn)工作

的效益和發(fā)展。為適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需要而開展的培訓(xùn)工作，必須運用現(xiàn)代的管理管控管

控手段；即培訓(xùn)理念現(xiàn)代化、培訓(xùn)手段現(xiàn)代化、培訓(xùn)方法現(xiàn)代化。

制定培訓(xùn)相關(guān)相關(guān)計劃及實施的步驟，見下表:

步驟工作內(nèi)容

第一步建立以人力資源部為核心的培訓(xùn)組織，合理分配培訓(xùn)資源

第二步進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)研

第三步制定培訓(xùn)相關(guān)相關(guān)計劃

第四步實施培訓(xùn)相關(guān)相關(guān)計劃

第五步評估培訓(xùn)效果

第八步根據(jù)評估結(jié)果和工作變化要求，調(diào)整培訓(xùn)相關(guān)相關(guān)計劃，進(jìn)行有針對性

的再培訓(xùn)

（一）建立培訓(xùn)組織

1、培訓(xùn)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置圖

總經(jīng)理培訓(xùn)工作的決策機構(gòu)

總經(jīng)理辦公室培訓(xùn)工作總負(fù)責(zé)人

質(zhì)各業(yè)務(wù)部門經(jīng)理本部門培訓(xùn)組織負(fù)責(zé)人

量

保

證部門人事行政組部門培訓(xùn)組織負(fù)責(zé)人

實

施

—監(jiān)班組指定培訓(xùn)負(fù)責(zé)班組培訓(xùn)工作負(fù)責(zé)人

督

各部門全體員工被培訓(xùn)者

質(zhì)量保證監(jiān)督培訓(xùn)效果評估負(fù)責(zé)人

（二）編制單項課程《培訓(xùn)相關(guān)相關(guān)計劃》

（三）培訓(xùn)相關(guān)相關(guān)訂劃的實施

1、培訓(xùn)相關(guān)相關(guān)計劃的實施

總經(jīng)理辦公室確認(rèn)培訓(xùn)后，交培訓(xùn)主管具體實施。

步驟工作內(nèi)容

因為培訓(xùn)相關(guān)相關(guān)計劃只設(shè)定一個合適的合適的內(nèi)容框架，培訓(xùn)負(fù)

理解具體需求

責(zé)人在培訓(xùn)前還要了解受訓(xùn)人員的具體需求。

尋找教師根據(jù)培訓(xùn)相關(guān)相關(guān)計劃，尋找培訓(xùn)機構(gòu)或培訓(xùn)教師。

培訓(xùn)主管要做好培訓(xùn)準(zhǔn)備工作和“培訓(xùn)引導(dǎo)”，即培訓(xùn)負(fù)責(zé)人指導(dǎo)

培訓(xùn)引導(dǎo)

培訓(xùn)教師完成整個培訓(xùn)工作的過程。

在把培訓(xùn)目標(biāo)告訴培訓(xùn)教師的同時，培訓(xùn)負(fù)責(zé)人還要讓他了解受訓(xùn)

培訓(xùn)前交流

人員的基本知識，技能和對培訓(xùn)的態(tài)度。

培訓(xùn)培訓(xùn)教師利用多種培訓(xùn)形式進(jìn)行培訓(xùn)I。

培訓(xùn)垢束后，HR部要注意對培訓(xùn)結(jié)果的跟蹤引導(dǎo)和評價，找出成

培訓(xùn)總結(jié)

功或失敗的原因，為做好下次培訓(xùn)工作提供參考。

2、〈培訓(xùn)〉的具體實施步驟

（培訓(xùn)相關(guān)相關(guān)計戈b的實施過程分為如下幾步：

■作好培訓(xùn)準(zhǔn)備；

■合理安排好培訓(xùn)進(jìn)程；

■發(fā)通知；

■組織培訓(xùn)

■邊實施邊反饋

■根據(jù)實施結(jié)果，修正培訓(xùn)相關(guān)相關(guān)計劃

■培訓(xùn)考核：分兩種方式：

a、培訓(xùn)結(jié)束時，進(jìn)行考核

對于學(xué)習(xí)的課程進(jìn)行逐課考試或考察，結(jié)合學(xué)員平時表現(xiàn)作出鑒定；

學(xué)員寫培訓(xùn)小結(jié)；

建立個人培訓(xùn)檔案。

b、培訓(xùn)結(jié)束后，回任工作的評價

回任考核的主要合適的合適的內(nèi)容：

態(tài)度方面：思想上有無進(jìn)步；對公司企業(yè)文化的認(rèn)同感有無增加；，作態(tài)

度和工作行為有無改變。

技能方面：業(yè)務(wù)能力有無提高

知識方面：知識面有無增加

第六節(jié)培訓(xùn)控制

一.培訓(xùn)的準(zhǔn)備

作為一名培訓(xùn)員，做準(zhǔn)備工作所花的功夫幾乎與撰寫和講授培訓(xùn)課程所花的功夫

差不多。在培訓(xùn)過程中由于準(zhǔn)備工作不充分而產(chǎn)生的問題將對培訓(xùn)班產(chǎn)生致命的后果,

這幾乎己經(jīng)成了一條規(guī)律。

（一）培訓(xùn)員的選擇

師資質(zhì)量的高低是企業(yè)培訓(xùn)工作質(zhì)量好壞的一個重要因素。培訓(xùn)部除了少量專

職人員作為培訓(xùn)師資外，大部分培訓(xùn)員可由企業(yè)各部門經(jīng)理或富有經(jīng)驗的管理管控

管控人員兼任，也可以聘請其他單位的專家、學(xué)者擔(dān)任兼職培訓(xùn)教師。

培訓(xùn)員是受訓(xùn)隊伍的領(lǐng)隊與教練，職能是執(zhí)行培訓(xùn)相關(guān)相關(guān)計劃、傳遞信息，

而不是控制人員。培訓(xùn)能否獲得成功，在很大程度上取決于培訓(xùn)員的素質(zhì)與能力。

所以培訓(xùn)部要把組織和培訓(xùn)培訓(xùn)員或聘請專家為師資作為首要任務(wù)，納入培訓(xùn)相關(guān)

相關(guān)計劃。

（二）培訓(xùn)時間、地點的選定

培訓(xùn)時間的選定要充分考慮到參訓(xùn)學(xué)員工作時間安排，盡量避開工作任務(wù)繁

重時間組織培訓(xùn)；主導(dǎo)及協(xié)助的培訓(xùn)員是否有其它培訓(xùn)相關(guān)相關(guān)項目干擾；培訓(xùn)課

程時間設(shè)置是否需要考慮天氣因素等。

培訓(xùn)地點的選定要注意選擇地點適中、交通方便、環(huán)境良好、通風(fēng)光線等條

件較為理想的地點和場所；

根據(jù)參訓(xùn)學(xué)員的多少和課程學(xué)習(xí)特點，選擇合適的培訓(xùn)場地并做好相應(yīng)的培

訓(xùn)教室的布置。

（三）準(zhǔn)備工作校核清單，做好后勤保障

列出培訓(xùn)過程中的一切資料、用具等，包括報到地點和培訓(xùn)教室標(biāo)志、桌、椅、

黑板、放映燈具、布幕教學(xué)用具的準(zhǔn)備；培訓(xùn)教材、補充閱讀資料、課程表、學(xué)員

名冊、考勤登記表、準(zhǔn)備證書和有關(guān)獎品以及有關(guān)考評培訓(xùn)成績用的考評表及試題

的準(zhǔn)備等。

二.培訓(xùn)的方法

培訓(xùn)的方法多種多樣，常用的有案例研討法、操作示范法、管理管控管控游戲

法講授法、視聽法、討論法、現(xiàn)場個別培訓(xùn)、職位扮演法、專門指導(dǎo)等。在實際

培訓(xùn)中，培訓(xùn)員應(yīng)當(dāng)根據(jù)培訓(xùn)課程的性質(zhì)，選用不同的培訓(xùn)方式。

（一）案例研討法

一種用集體討論方式進(jìn)行培訓(xùn)的方法，與討論法不同點在于：通過研討不單是為

了解決問題，而是側(cè)重培養(yǎng)受訓(xùn)人員對問題的分析判斷及解決能力。在對特定案例的

分析、辯論中，受訓(xùn)人員集思廣益，共享集體的經(jīng)驗與意見，有助于他們將課堂中的

收益在今后實際工作中思考與應(yīng)用，建立一個有系統(tǒng)的思考模式。同時，受訓(xùn)人員在

研討中還可以學(xué)到有關(guān)管理管控管控方面的新知識與新原則。此類培訓(xùn)方法要求培訓(xùn)

員事先對案例有大量充分的準(zhǔn)備，并對受訓(xùn)群體情況有較深入的了解。在正式培訓(xùn)中，

應(yīng)先安排受訓(xùn)人員有足夠的時間去研讀案例，引導(dǎo)他們產(chǎn)生“身臨其境”、“感同身

受”的環(huán)境，使學(xué)員能如同當(dāng)事人一樣去思考和解決問題。案例討論可按以下步驟開

展：

>發(fā)生了什么問題？

>問題因何引起？

>如何解決叵題？

>今后來取什么對策？

適用的對象是中層以上管理管控管控人員，目的是培訓(xùn)他們具有良好的決策能力,

以及如何在緊急狀況下處理問題的能力。如《物業(yè)法規(guī)之案例分析》課程。

（二）操作示范法

職前實務(wù)培訓(xùn)中被廣泛采用的一種方法，適用于較機械性的工種（物業(yè)管理管控

管控行業(yè)的工程部門和設(shè)備維護(hù)部門）。操作示范法是部門專業(yè)技能培訓(xùn)的通用方法，

可由部門組織，也可由培訓(xùn)部門組織，由資深技犬人員擔(dān)任培訓(xùn)講師，現(xiàn)場向受訓(xùn)人

員簡單地講授操作理論與技術(shù)規(guī)范，然后進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的操作示范表演。學(xué)員則反復(fù)模

仿實習(xí)，經(jīng)過一段時間的培訓(xùn)，使操作逐漸熟練直至符合規(guī)范的程序與要求，達(dá)到運

用自如的程度。培訓(xùn)講師現(xiàn)場作指導(dǎo)，隨時糾正操作中的錯誤表現(xiàn)。這種方法有時顯

得單調(diào)而枯燥，培訓(xùn)員可以結(jié)合其他培訓(xùn)方法與之交替進(jìn)行，以增強培訓(xùn)效果。

（三）管理管控管控游戲法

管理管控管控游戲法是當(dāng)前一種較先進(jìn)的培訓(xùn)法，培訓(xùn)對象通常是企業(yè)中高管理

管控管控人員。與案例研討法相比較，管理管控管控游戲法具有更生動、更具體的特

點。運用案例研討法培訓(xùn)時，受訓(xùn)人員會在人為設(shè)計的理想化條件下，較輕松地完成

決策。而管理管控管控游戲法則因游戲的設(shè)計使學(xué)員在決策過程中面臨更多現(xiàn)實工作

中出現(xiàn)的問題，決策成功或失敗的可能性都同時存在，需要受訓(xùn)人員積極地參與培訓(xùn)I,

運用有關(guān)的管理管控管控理論與方法、決策力與判斷力對游戲中所設(shè)置的種種遭遇進(jìn)

行分析研究，采取必要的有效辦法去解決問題，以爭取游戲的勝利。而游戲結(jié)束時講

師對游戲過程進(jìn)行點評時，往往是整場培訓(xùn)的高潮與所獲時期。所以，管理管控管控

游戲法培訓(xùn)對培訓(xùn)講師的自身素質(zhì)與組織能力都有相當(dāng)?shù)碾y度要求?？梢詰?yīng)用的課程

有《有效授權(quán)》、《團(tuán)隊建設(shè)與管理管控管控》等。

（四）講授法

講授法是