ICS03.080.99

CCSA12

37

山東省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB37/T4495—2022

盲人按摩服務(wù)規(guī)范

Specificationforblindmassageservice

2022-02-18發(fā)布2022-03-18實(shí)施

山東省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB37/T4495—2022

盲人按摩服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了盲人按摩服務(wù)的基本要求、服務(wù)項(xiàng)目及要求、服務(wù)流程、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)等。

本文件適用于盲人保健按摩服務(wù)活動(dòng)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T2893（所有部分）圖形符號(hào)安全色和安全標(biāo)志

GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

GB/T12346經(jīng)穴名稱與定位

GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志

GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求

GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB37487公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范

GB/T39758無障礙設(shè)計(jì)盲文在標(biāo)志、設(shè)備和器具上的應(yīng)用

GB/T40248人員密集場所消防安全管理

GB50140建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范

WS205公共場所用品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

按摩massage

以中醫(yī)基礎(chǔ)理論及現(xiàn)代醫(yī)學(xué)原理為主要依據(jù)，結(jié)合相關(guān)學(xué)科基本知識(shí)和常識(shí)，以基本按摩手法和相

關(guān)介質(zhì)或器具器械作用于人體適當(dāng)部位，刺激人體相關(guān)組織，使身體或功能狀態(tài)得到改善的一種保健操

作方法。

盲人按摩themassageoftheblind

由視力殘疾人員提供的按摩服務(wù)。

盲人按摩服務(wù)人員massagestaffoftheblind

服務(wù)人員

具備按摩服務(wù)技能，能為顧客提供按摩服務(wù)，并持有中華人民共和國殘疾人證的視力殘疾人員。

1

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小兒按摩themassageforpediatric

為14周歲以下兒童提供的按摩服務(wù)。

顧客customer

能夠或?qū)嶋H接受盲人按摩服務(wù)的個(gè)人或組織。

[來源：GB/T19000—2016，3.2.4，有修改]

4基本要求

服務(wù)場所

4.1.1應(yīng)有固定的服務(wù)場所，建筑物外立面應(yīng)保持完好、整潔、美觀、大方，場所面積應(yīng)滿足日常服

務(wù)和經(jīng)營的需要。

4.1.2場所入口處應(yīng)設(shè)有按摩禁忌癥及注意事項(xiàng)的提醒標(biāo)識(shí)或文字。出入通道暢通，室內(nèi)地面（臺(tái)階）

平整、無破損、無變形，并滿足防滑要求。玻璃門應(yīng)貼有防撞標(biāo)志。

4.1.3服務(wù)場所宜劃分為接待區(qū)、服務(wù)區(qū)、衛(wèi)生區(qū)、員工休息區(qū)等功能區(qū)，各功能區(qū)相對(duì)獨(dú)立。

4.1.4應(yīng)在接待區(qū)顯著位置懸掛營業(yè)執(zhí)照，公示服務(wù)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、顧客須知等。

服務(wù)人員

4.2.1服務(wù)人員應(yīng)信守職業(yè)道德，遵紀(jì)守法。

4.2.2入職前應(yīng)經(jīng)過專業(yè)機(jī)構(gòu)系統(tǒng)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，熟悉相關(guān)中醫(yī)基礎(chǔ)知識(shí)、現(xiàn)代醫(yī)學(xué)知識(shí)，具有相應(yīng)的

理論基礎(chǔ)和操作技能。

4.2.3上崗前應(yīng)經(jīng)過崗前培訓(xùn)，熟悉本崗位服務(wù)程序和相關(guān)知識(shí)，熟記按摩服務(wù)項(xiàng)目、特點(diǎn)和服務(wù)時(shí)

間。

4.2.4應(yīng)持有健康合格證及殘疾人證,每年至少進(jìn)行1次體檢。

4.2.5應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，注意個(gè)人衛(wèi)生，保持干凈整潔，指甲不宜超過指端。

4.2.6服務(wù)過程中舉止得體、自然大方，使用禮貌用語，宜講普通話。

4.2.7日常工作中應(yīng)注重研習(xí)按摩知識(shí)與技能，提高手法技巧。

設(shè)施設(shè)備

4.3.1服務(wù)場所內(nèi)設(shè)施設(shè)備應(yīng)實(shí)現(xiàn)無障礙化，符合GB/T39758的相關(guān)規(guī)定。

4.3.2消防安全設(shè)備、設(shè)施應(yīng)按照GB50140的要求配置，安全標(biāo)志和消防標(biāo)志應(yīng)符合GB2893（所有

部分）、GB2894、GB13495.1和GB15630的相關(guān)規(guī)定。應(yīng)在顯著位置設(shè)置應(yīng)急疏散圖。

4.3.3應(yīng)配備通風(fēng)設(shè)施、溫度調(diào)節(jié)設(shè)施、照明及應(yīng)急照明設(shè)備。公共區(qū)域宜配備視頻監(jiān)控系統(tǒng)。服務(wù)

區(qū)房間應(yīng)無內(nèi)鎖，門上宜設(shè)有不小于0.01m2的透視窗。

4.3.4應(yīng)配備相應(yīng)數(shù)量的按摩床，每張按摩床應(yīng)配置相應(yīng)數(shù)量的按摩布、床單、口布。每張按摩床的

2

操作面積不宜小于3m，床間距適宜。

4.3.5應(yīng)設(shè)有獨(dú)立衛(wèi)生間和消毒區(qū)。消毒區(qū)應(yīng)配備消毒柜、消毒劑及相關(guān)消毒器具

4.3.6宜配備儲(chǔ)物柜，妥善保管顧客個(gè)人物品。

用品用具

2

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4.4.1根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目，配備相應(yīng)按摩用品、器具，相關(guān)用品、器具應(yīng)為合格產(chǎn)品并符合WS205及相關(guān)

標(biāo)準(zhǔn)要求。

4.4.2選用的精油、潤滑劑等按摩介質(zhì)應(yīng)為正規(guī)廠家生產(chǎn)的合格產(chǎn)品，且在有效期內(nèi)使用

5服務(wù)項(xiàng)目及要求

服務(wù)項(xiàng)目

服務(wù)項(xiàng)目與操作要求參見表1及附錄A。

表1按摩服務(wù)項(xiàng)目與操作要求

服務(wù)項(xiàng)目操作要求

全身按摩見A.1～A.7

頭面部按摩見A.1

頸肩部按摩見A.2

胸腹部按摩見A.3

成人按摩

局部按摩背腰部按摩見A.4

上肢部按摩見A.5

下肢部按摩見A.6

足部按摩見A.7

小兒按摩見A.8

服務(wù)要求

5.2.1技能操作通用要求

5.2.1.1應(yīng)按照GB/T12346的相關(guān)內(nèi)容，確定各經(jīng)絡(luò)、腧穴、反射區(qū)的位置，根據(jù)經(jīng)絡(luò)、腧穴的保健

特點(diǎn)，采取有針對(duì)性的操作。

5.2.1.2操作過程中應(yīng)熟練運(yùn)用按、推、摩、抹、擦、搓、點(diǎn)、撥、拿、捏、揉等常用的保健按摩手

法，做到持久、有力、均勻、柔和、滲透。

5.2.1.3操作過程中注意以下事項(xiàng)，確保顧客安全：

——頸椎曲度變大者，不應(yīng)過度向前或向后按壓；

——頸椎曲度變直者，不應(yīng)做使頸椎向前屈（低頭）的手法；

——頸椎橫突處較敏感者，不應(yīng)重手法長時(shí)間按摩；

——腰椎棘突有塌陷或隆起者，應(yīng)先進(jìn)行醫(yī)學(xué)檢查，排除不宜接受服務(wù)的情況；

——腰骶曲度加大者，俯臥位時(shí)不應(yīng)在腰骶部使用重力按壓手法；

——同一部位不應(yīng)重手法長時(shí)間操作，避免出現(xiàn)肌體損傷；

——采取俯臥位時(shí)，應(yīng)使顧客保持呼吸道暢通，防止窒息；

——不應(yīng)使用針刺、瘢痕灸、發(fā)泡灸中醫(yī)微創(chuàng)類技術(shù)以及其他具有創(chuàng)傷性、侵入性技法；

——不應(yīng)使用頓挫性、整復(fù)性、扳法等危險(xiǎn)性較高的手法；

——應(yīng)注意手法力度控制，不應(yīng)對(duì)關(guān)節(jié)位置造成不良影響。

5.2.2安全要求

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5.2.2.1應(yīng)建立健全安全制度和崗位責(zé)任制，制定應(yīng)急安全預(yù)案，并定期演練。

5.2.2.2應(yīng)建立消防管理制度并符合GB/T40248的有關(guān)要求。

5.2.2.3安全通道、消防通道應(yīng)保持暢通，消防裝置、報(bào)警裝置、防火裝置標(biāo)志等安全設(shè)施（器材）

應(yīng)定期進(jìn)行檢驗(yàn)、維護(hù)，保持完好。

5.2.2.4服務(wù)人員應(yīng)熟知安全知識(shí)、防火知識(shí)，并掌握安全設(shè)施與消防器材的使用方法。

5.2.2.5應(yīng)建立顧客隱私保護(hù)制度及相應(yīng)保障機(jī)制，對(duì)服務(wù)過程中獲得的顧客隱私不應(yīng)泄露或用于服

務(wù)項(xiàng)目以外的其他事項(xiàng)。

5.2.2.6宜配備1名及以上具備急救知識(shí)和技能的服務(wù)人員，并配備急救用品。

5.2.3衛(wèi)生要求

5.2.3.1應(yīng)建立健全衛(wèi)生管理制度，明確衛(wèi)生主管負(fù)責(zé)人，配備專職或兼職衛(wèi)生管理人員，制定完善

的部門和人員崗位負(fù)責(zé)制度。

5.2.3.2公共衛(wèi)生應(yīng)符合GB37487的有關(guān)要求。

5.2.3.3應(yīng)保持良好通風(fēng)，無異味，空氣質(zhì)量符合GB/T18883的相關(guān)規(guī)定。

5.2.3.4一次性用品用具不應(yīng)重復(fù)使用?？芍貜?fù)使用的用品用具應(yīng)在每位顧客使用前應(yīng)保持清潔，使

用后清洗、消毒，做到“一客一換一消毒”。消毒時(shí)，應(yīng)使用經(jīng)衛(wèi)生行政部門批準(zhǔn)的、安全有效的消毒

藥劑和消毒器械以及其他符合要求的衛(wèi)生用品。

5.2.3.5已消毒和未消毒的用品用具應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分、明確標(biāo)識(shí)和隔離存放。

5.2.3.6衛(wèi)生間應(yīng)及時(shí)清洗消毒，有坐便器的應(yīng)提供一次性墊圈紙。

6服務(wù)流程

服務(wù)接待

6.1.1顧客進(jìn)入服務(wù)場所時(shí)服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑，熱情問候，主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)惠活

動(dòng)等相關(guān)信息。

6.1.2主動(dòng)詢問顧客的身體狀況，存在以下情況時(shí)不宜提供按摩服務(wù)：

——急性軟組織損傷、局部明顯腫脹者；

——肌腱斷裂、脫位者；

——需外科手術(shù)者；

——妊娠或月經(jīng)期婦女；

——年老體弱者、過度疲勞者、過饑過飽者；

——患有皮膚損傷人群：包括表皮破損、瘡瘍、癰疽、燒傷、燙傷等。

6.1.3根據(jù)顧客需要推薦服務(wù)項(xiàng)目，按當(dāng)日服務(wù)人員的排位順序介紹并安排按摩服務(wù)人員，不應(yīng)強(qiáng)行

推薦服務(wù)項(xiàng)目。

6.1.4主動(dòng)引領(lǐng)顧客至按摩房間或按摩床位，主動(dòng)幫助顧客開啟照明設(shè)備、空調(diào)等相關(guān)設(shè)施。

服務(wù)準(zhǔn)備

6.2.1服務(wù)人員在操作前應(yīng)佩戴口罩，除去可能對(duì)顧客造成傷害的手部飾物，并對(duì)手部進(jìn)行清潔。

6.2.2使用自制按摩介質(zhì)、保健溶液、敷貼、熏蒸類用品時(shí)，應(yīng)詢問顧客是否有過敏史及禁忌癥，酒

精過敏者不應(yīng)使用含酒精的按摩介質(zhì)。

6.2.3提供小兒按摩服務(wù)的，服務(wù)前應(yīng)與小兒家人或陪同人員進(jìn)行必要的溝通。

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按摩操作

6.3.1根據(jù)服務(wù)需求，采用相應(yīng)的操作技法為顧客提供服務(wù)。

6.3.2操作過程中應(yīng)主動(dòng)詢問顧客的感受，顧客反應(yīng)異常時(shí)應(yīng)停止操作。

6.3.3操作力度、幅度等應(yīng)由輕到重，由小到大。使用穴位刺激較大或力度較大的手法時(shí)應(yīng)預(yù)先提示

顧客，并按照顧客要求調(diào)整。操作敏感部位前應(yīng)事先征得顧客的同意。

6.3.4在使用器具或器械時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)按照相應(yīng)產(chǎn)品的使用說明進(jìn)行操作。對(duì)于使用較復(fù)雜、專業(yè)

性或技術(shù)含量較高的器械，服務(wù)人員在操作前應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)合格后，方可操作。對(duì)于需要持有特定資質(zhì)的器

具或器械，服務(wù)人員應(yīng)取得特定資質(zhì)后，方可操作。

6.3.5按摩服務(wù)過程中需要顧客更換體位時(shí)應(yīng)預(yù)先提示顧客。

6.3.6操作過程中應(yīng)保持操作環(huán)境安靜、清潔，溫、濕度適宜。

服務(wù)結(jié)束

6.4.1服務(wù)結(jié)束后應(yīng)主動(dòng)詢問顧客感受，耐心聽取顧客的意見和建議。

6.4.2應(yīng)提醒顧客帶好隨身物品，適量飲用溫水，注意保暖，避免受涼。

6.4.3顧客離開按摩間后，應(yīng)立即整理按摩間衛(wèi)生，更換按摩單具，通風(fēng)換氣。

6.4.4結(jié)賬前應(yīng)與顧客確認(rèn)消費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)價(jià)格等相關(guān)信息，如顧客提出疑問，應(yīng)進(jìn)行核對(duì)和解釋。

結(jié)賬完畢后，應(yīng)為顧客開具正規(guī)、等額、有效的發(fā)票。收銀結(jié)束時(shí)，應(yīng)提醒顧客將錢款當(dāng)面點(diǎn)清。

7服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

投訴處理

7.1.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立投訴處理機(jī)制，主動(dòng)處理顧客的投訴，明確責(zé)任，妥善處置。

7.1.2應(yīng)設(shè)立投訴舉報(bào)電話、意見箱、意見簿等多種形式的投訴渠道，對(duì)投訴情況應(yīng)及時(shí)記錄和處理。

投訴處理結(jié)果應(yīng)存檔。

7.1.3投訴處理程序可參照GB/T17242規(guī)定的程序。

服務(wù)評(píng)價(jià)

7.2.1應(yīng)建立健全內(nèi)部和外部的評(píng)價(jià)機(jī)制，確定評(píng)價(jià)方案，明確評(píng)價(jià)方法和評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，根據(jù)評(píng)價(jià)

結(jié)果進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)至少包括：

——環(huán)境衛(wèi)生；

——服務(wù)項(xiàng)目；

——技能手法；

——服務(wù)態(tài)度；

——總體滿意度；

——其他意見和建議等。

7.2.2應(yīng)建立顧客滿意度調(diào)查機(jī)制，定期進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查。

7.2.3可采取以下方式收集相關(guān)的評(píng)價(jià)信息：

——發(fā)放調(diào)查問卷；

——客戶投訴；

——定期或不定期回訪；

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——收集各類媒體的相關(guān)報(bào)道；

——行業(yè)報(bào)告等。

7.2.4根據(jù)收集的相關(guān)信息，運(yùn)用定性與定量相結(jié)合的統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行分析處理，形成服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)論。

服務(wù)改進(jìn)

應(yīng)根據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)論，有針對(duì)性地制定改進(jìn)措施，并組織實(shí)施，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。

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A

A

附錄A

（資料性）

按摩操作要求

A.1頭面部按摩

按摩時(shí)顧客應(yīng)采用仰臥位，服務(wù)人員坐于其頭前，宜按照以下操作程序進(jìn)行按摩：

a)雙手交替直推從印堂穴至神庭穴；

b)雙手分推從印堂穴至太陽穴；

c)魚際揉前額，中指點(diǎn)揉印堂穴、太陽穴；

d)輕按眼眶；

e)按揉眼周睛明、攢竹、魚腰、絲竹空、承泣、四白等穴；

f)沿鼻梁推抹鼻翼至顴髎；

g)輕抹人中穴至地倉穴，承漿穴至地倉穴；

h)五指拿五經(jīng)，掃散頭部兩側(cè)少陽經(jīng)；

i)疏理頭皮；

j)勾點(diǎn)風(fēng)池、風(fēng)府等穴位；

k)揉捏耳廓；

l)對(duì)不適部位酌情進(jìn)行強(qiáng)化按摩。

A.2頸肩部按摩

按摩時(shí)顧客應(yīng)采用俯臥位，服務(wù)人員站于其身體側(cè)面，宜按照以下操作程序進(jìn)行按摩：

a)拿揉頸項(xiàng)五線（督脈線、左右頸夾脊線、左右頸旁線）；

b)拿揉肩部肩井區(qū)；

c)點(diǎn)揉肩井、秉風(fēng)、肩中俞、肩外俞、天宗等穴；

d)滾肩部五區(qū)（肩胛間區(qū)、左右肩胛區(qū)、左右肩胛背區(qū)）；

e)拇指點(diǎn)揉肩井穴；

f)拳心輕叩肩部；

g)對(duì)不適部位酌情進(jìn)行強(qiáng)化按摩。

A.3胸腹部按摩

按摩時(shí)顧客應(yīng)采用仰臥位，服務(wù)人員站于其身體側(cè)面，宜按照以下操作程序進(jìn)行按摩：

a)掌按雙肩；

b)直推任脈；

c)兩掌分推胸肋；

d)順時(shí)針、逆時(shí)針摩揉腹部；

e)點(diǎn)揉上脘、中脘、下脘穴；

f)點(diǎn)揉天樞、氣海、關(guān)元穴；

g)點(diǎn)揉中府、云門、期門、章門、京門穴；

h)捏拿左右腹直??；

i)掌顫腹部；

j)對(duì)不適部位酌情進(jìn)行強(qiáng)化按摩。

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A.4背腰部按摩

按摩時(shí)顧客應(yīng)采用俯臥位，服務(wù)人員站于其身體側(cè)面，宜按照以下操作程序進(jìn)行按摩：

a)掌推背腰部督脈經(jīng)，膀胱經(jīng)；

b)滾背腰部；

c)雙掌自上而下按壓脊柱；

d)兩拇指點(diǎn)按兩側(cè)膀胱經(jīng)；

e)點(diǎn)按夾脊穴；

f)自上而下按揉背腧穴；

g)直擦督脈、膀胱經(jīng)，橫擦命門、八髎穴，發(fā)熱為度；

h)自下而上捏脊；

i)掌拍背腰部；

j)對(duì)不適部位酌情進(jìn)行強(qiáng)化按摩。

A.5上肢部按摩

按摩時(shí)顧客應(yīng)采用仰臥位，服務(wù)人員站于其身體側(cè)面，宜按照以下操作程序進(jìn)行按摩：

a)掌推上肢內(nèi)外側(cè)；

b)拿揉上肢內(nèi)外側(cè)；

c)拇指按揉腕關(guān)節(jié)；

d)點(diǎn)揉曲池、手三里、合谷、內(nèi)關(guān)、勞宮、神門等穴；

e)搓揉掌心；

f)搖腕關(guān)節(jié)；

g)捻揉各手指；

h)搓、抖上肢；

i)搖肩關(guān)節(jié)；

j)對(duì)不適部位酌情進(jìn)行強(qiáng)化按摩。

A.6下肢前部按摩

A.6.1按摩下肢前部時(shí)顧客應(yīng)采用仰臥位，服務(wù)人員站于其身體側(cè)面，宜按照以下操作程序進(jìn)行按摩：

a)掌推下肢；

b)雙手拿揉下肢；

c)撥揉膝眼；

d)抱揉膝關(guān)節(jié)；

e)點(diǎn)按足三里、陽陵泉、三陰交等穴；

f)彈撥小腿胃經(jīng)；

g)拳心叩打下肢；

h)推摩足背；

i)搖踝關(guān)節(jié)，抖動(dòng)下肢；

j)屈伸膝關(guān)節(jié)，搖髖關(guān)節(jié)；

k)對(duì)不適部位酌情進(jìn)行強(qiáng)化按摩。

A.6.2按摩下肢后部時(shí)顧客應(yīng)采用俯臥位，服務(wù)人員站于其身體側(cè)面，宜按照以下操作程序進(jìn)行按摩：

a)掌推下肢；

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b)滾臀部及下肢；

c)雙手拿揉臀部及下肢；

d)點(diǎn)按環(huán)跳、承扶、殷門、委中、承山、昆侖、太溪等穴；

e)抱揉下肢后側(cè)；

f)雙拳叩打下肢；

g)推按足底并擦熱；

h)拔伸各足趾；

i)掌跟叩擊足跟；

j)牽拉雙下肢；

k)對(duì)不適部位酌情進(jìn)行強(qiáng)化按摩。

A.7足部按摩

按摩時(shí)顧客應(yīng)采用仰臥位，服務(wù)人員坐于其足部下方，宜按照以下操作程序進(jìn)行按摩：

a)先按摩左足，再按摩右足；

b)對(duì)第一次做足部按摩的人應(yīng)先對(duì)其左足心臟反射區(qū)進(jìn)行檢查按摩，根據(jù)該區(qū)痛感程度來確定

全足反射區(qū)按摩力度；

c)按摩時(shí)應(yīng)先按摩腎、輸尿管、膀胱3個(gè)基本反射區(qū)，然后依次按摩足底、足內(nèi)側(cè)、足外側(cè)、

足背的反射區(qū)，最后再按摩基本反射區(qū)；

d)按摩過程中，根據(jù)實(shí)際情況，局部按摩順序可進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。

A.8小兒按摩