六客戶服南充市嘉宏物業(yè)管理有限公司文件編號(hào)JHKH

版本編號(hào)JHLI-6

務(wù)工作手

冊

生效日期2015-8-15

文名稱件：客戶服務(wù)工作手冊（受控）頁數(shù)共57頁

戶

服

務(wù)

工作手冊

目錄

基礎(chǔ)常識(shí)篇.......................................................................5

部門應(yīng)知應(yīng)會(huì).....................................................................5

前臺(tái)事務(wù)辦理篇....................................................................6

一、客戶服務(wù)前臺(tái)裝修備案辦理流程...............................................6

辦理裝修業(yè)主與裝修單位需提供的資料..............................................7

裝修備案辦理.....................................................................7

裝修延期辦理.....................................................................8

裝修保證金退還辦理...............................................................9

二、客戶服務(wù)前臺(tái)收費(fèi)流程.......................................................11

前臺(tái)收費(fèi)流程....................................................................11

前臺(tái)各項(xiàng)費(fèi)用的收取方法..........................................................11

攻費(fèi)票據(jù)的填開..................................................................12

次費(fèi)責(zé)任須知....................................................................13

公司有關(guān)指導(dǎo)文件..............................................................13

三、客戶服務(wù)前臺(tái)入住辦理流程...................................................14

顧客辦理房屋交付時(shí)應(yīng)攜帶的資料：...............................................15

房屋交付手續(xù)辦理................................................................15

轉(zhuǎn)讓房新業(yè)主入住手續(xù)的辦理.....................................................16

三、客戶服務(wù)前臺(tái)信息傳遞流程.................................................17

信息收集渠道....................................................................17

信息傳遞原則：..................................................................18

信息傳遞過程：..................................................................18

未關(guān)閉信息的處理................................................................19

四、客戶服務(wù)前臺(tái)物資搬運(yùn)放行辦理流程...........................................19

物資放行原則：..................................................................19

物資放行手續(xù)辦理：..............................................................20

辦理《物資搬運(yùn)放行條》注意事項(xiàng)：...............................................20

五、客戶服務(wù)前臺(tái)IC卡業(yè)務(wù)辦理流程..............................................21

外部顧客IC卡授權(quán)辦理：........................................................21

內(nèi)部顧客IC卡授權(quán)辦理：........................................................21

辦理車場IC卡辦理：.............................................................22

】C卡授權(quán)操作注意事項(xiàng)：.........................................................22

投訴處理篇.......................................................................23

一、客戶服務(wù)前臺(tái)投訴處理流程...................................................23

客戶投訴的分類..................................................................23

客戶投訴的處理原則及處理要領(lǐng)...................................................24

客戶投訴的處理流程：............................................................25

客戶投訴回訪....................................................................26

客戶投訴信息的整理..............................................................27

客戶投訴檔案....................................................................27

網(wǎng)上投訴處理....................................................................27

客戶投訴信息公布要求............................................................28

投訴信息反饋要求................................................................28

客戶投訴統(tǒng)計(jì)說明................................................................29

家戶投訴的分析方法..............................................................29

二、客戶訪談操作流程...........................................................31

重要客戶分為下列幾類：.........................................................31

小區(qū)內(nèi)普通客戶按入住時(shí)間長短分為：..............................................31

零戶檔案分類....................................................................31

客戶訪談工作崗位劃分..........................................................32

客戶關(guān)系工作分工：..............................................................32

具體操作方式....................................................................33

客戶訪談的要緊內(nèi)容..............................................................33

三、社區(qū)矛盾解決操作指引.......................................................33

常見的社區(qū)要緊矛盾：............................................................34

寵物飼養(yǎng)問題處理................................................................34

違章搭建的投訴處理..............................................................35

晨練噪音的投訴處理..............................................................36

it擺放物品的投訴處理...........................................................37

高空拋物的投訴處理..............................................................38

撿垃圾投訴處理..................................................................38

專業(yè)知識(shí)篇.......................................................................40

一、如何更好滿足客戶服務(wù)期望...................................................40

管理客戶期望值..................................................................40

棘手客戶服務(wù)技巧................................................................41

憤怒的客戶：....................................................................41

不滿的客戶：....................................................................43

苛刻或者專橫的客戶：............................................................44

粗曾或者不顧及他人的客戶：.....................................................44

三、與不一致客戶進(jìn)行有效溝通的技巧.............................................45

漫聽型一一導(dǎo)入對方感興趣的話題.................................................45

淺聽型一一簡明扼要闡述自己的觀點(diǎn)...............................................46

技術(shù)型一一提供事實(shí)與統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)...................................................46

積極型一一多進(jìn)行互動(dòng)反饋.......................................................46

支配型----次速步入正題.........................................................47

分析型一一說話方法與態(tài)度要更加正式.............................................47

表達(dá)型----給他充分的時(shí)間表達(dá)自己...............................................47

與藹型一一建立親密的個(gè)人關(guān)系...................................................47

四、客服工作人員減輕壓力的技巧.................................................48

五、客服前臺(tái)電話禮儀............................................................51

電話禮儀要素....................................................................51

打電話禮儀......................................................................52

接電話禮儀......................................................................53

移動(dòng)電話禮儀....................................................................54

六、采訪接待工作要領(lǐng)............................................................55

你的服務(wù)用語專業(yè)嗎？..........................................................56

基礎(chǔ)常識(shí)篇

部門應(yīng)知應(yīng)會(huì)：（由部門根據(jù)實(shí)際情況自行完善）

以各小區(qū)《應(yīng)知應(yīng)會(huì)》為準(zhǔn)，需包含下列內(nèi)容，客戶服務(wù)人員需全面掌握并熟記，

并在客戶咨詢時(shí)不查閱書面資料，第一時(shí)間即時(shí)予以回復(fù)。

］、小區(qū)概況：

地址、占地面積、建筑面積、容積率、總戶數(shù)、停車位個(gè)數(shù)、建筑類型

2、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：

各類戶型的物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、家政服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、代收代繳費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、停車位收費(fèi)

標(biāo)準(zhǔn)、會(huì)所收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

2、社區(qū)配套：

車場配套、教育配套、商業(yè)配套、醫(yī)療配套、公共娛樂設(shè)施配套、安防配套、周邊

交通配套、其他配套等

4、常用聯(lián)系電話

前臺(tái)事務(wù)辦理篇

客戶服務(wù)前臺(tái)裝修備案辦理流程

《裝修施T人員登記表》

《裝修備案督記證》

裝修資料歸檔

辦理裝修業(yè)主與裝修單位需提供的資料

1、裝修單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章），承建資格證書復(fù)印件（加蓋公章），如代收

裝修稅費(fèi)的需提供業(yè)主與裝修單位簽訂的裝修合同復(fù)印件。

2、裝修施工圖與施工方案（如更換原有水電線路需提供水電線路圖）。

3、裝修單位負(fù)責(zé)人身份證女印件、照片、聯(lián)系電話。

4、施工人員身份證復(fù)印件一張、照片兩張。

5、如需改變建筑物主體或者承重結(jié)構(gòu)、超過設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)或者規(guī)范增加樓面荷載，須提交

建筑物原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)的設(shè)計(jì)單位提出的設(shè)計(jì)方案，非住宅用途房屋

還須提交政府部門的施工許可證。

6、如搭建建筑物、構(gòu)筑物、改變住宅外立面，在非承重外墻上開門窗等，須經(jīng)城市規(guī)

劃行政主管部門批準(zhǔn)后，批準(zhǔn)意見報(bào)服務(wù)中心備案，并經(jīng)業(yè)主大會(huì)/業(yè)主委員會(huì)同

意，由服務(wù)中心統(tǒng)一款式方可搭建。

7、如需進(jìn)行燒、焊等動(dòng)火作業(yè)，須報(bào)消防主管部門審批，報(bào)服務(wù)中心備案。

8、只鋪地板、墻壁表面粉刷、貼墻紙等的簡單裝修，裝修戶可不提供裝修單位《承建

資格證書》及施工圖紙；假如是供應(yīng)商免費(fèi)服務(wù)，須辦理施工人員出入證時(shí)提供上

述4項(xiàng)資料，其它資料可不提供。

9、如客戶需設(shè)備燈箱、霓虹燈、電子顯示屏、招牌、櫥窗等戶外廣告，應(yīng)提供工商部

門簽發(fā)的戶外廣告登記證，并儲(chǔ)存復(fù)印件。

10、非業(yè)主使用人裝修需提供業(yè)主同意裝修的書面證明，并與業(yè)主確認(rèn)。

裝修備案辦理

1、前臺(tái)受理人員需先確認(rèn)業(yè)主身份，提供裝修備案需填寫的表格，引導(dǎo)業(yè)主填寫《裝

修備案表》。

業(yè)主填寫部分：房間號(hào)碼、業(yè)主姓名、填表時(shí)間、申辦人、身份證號(hào)、聯(lián)系電話。

裝修單位填寫部份：裝修負(fù)責(zé)人、身份證號(hào)、聯(lián)系電話、要緊裝修項(xiàng)目。

2、向業(yè)主及裝修負(fù)責(zé)人全面介紹裝修備案需提供的資料清單，假如業(yè)主委托的裝修單

位不能夠提供營業(yè)執(zhí)照及承建資格證書等其他物業(yè)服務(wù)中心規(guī)定的資料，則提醒業(yè)

主需在“裝修聲明”中填寫有關(guān)內(nèi)容并簽字確認(rèn)。

3、提醒顧客在“顧客對以上意見確認(rèn)”欄中簽字。

4、提醒顧客裝修備案期限最長不得超過三個(gè)月，如裝修時(shí)間超過三個(gè)月，應(yīng)在三個(gè)月

期滿后再重新到物業(yè)服務(wù)中心延期備案。

5、如裝修需要破壞原防水結(jié)構(gòu)，則需提醒業(yè)主簽署“業(yè)主承諾”。

6、引導(dǎo)業(yè)主及裝修負(fù)責(zé)人填寫完有關(guān)表格后，應(yīng)對表格內(nèi)容及顧客所提交的資料進(jìn)行

復(fù)核檢查，對顧客給予我們工作的支持表示感謝，同時(shí)將裝修資料轉(zhuǎn)交裝修負(fù)責(zé)人

或者授權(quán)人審核，完善備案手續(xù)。

7、裝修負(fù)責(zé)人復(fù)核裝修備案登記證中的裝修項(xiàng)目后，客服人員應(yīng)及時(shí)通知業(yè)主，并引

導(dǎo)業(yè)主辦理后續(xù)手續(xù)。

8、前臺(tái)客服人員分別請業(yè)主、裝修負(fù)責(zé)人在《裝修管理服務(wù)協(xié)議書》中簽字（一式三

份），裝修單位、業(yè)主、服務(wù)中心各保留一份。

9、收取業(yè)主與裝修單位的裝修保證金各1000元，如業(yè)主是自裝的，則直接收取業(yè)主

2000元。收取裝修隊(duì)裝修稅（根據(jù)當(dāng)?shù)氐囟愐?guī)定，僅限于代收裝修稅的部門）。

10、前臺(tái)將《裝修備案登記證》復(fù)印二份并交給裝修單位，其中一份上注明“辦理出

入證專用”，并加蓋服務(wù)中心公章，另一份需由裝修單位粘在裝修戶門上。后將《裝

修備案登記證》原件交給業(yè)主，并告知其退裝修保證金時(shí)憑《裝修備案登記證》

原件與裝修保證金收據(jù)來前臺(tái)辦理退款手續(xù)。另要提醒裝修施工負(fù)責(zé)人，裝修結(jié)

束后應(yīng)將所有施工人員的臨時(shí)出入卡退還前臺(tái)方可退裝修保證金。

11、前臺(tái)客服對表格進(jìn)行檢查，確認(rèn)填寫完畢后，將《裝修備案登記證》、《裝修管理

服務(wù)協(xié)議書》、裝修公司營業(yè)裝修單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）、承建資格證

書復(fù)印件（加蓋公章）、顧客與裝修單位簽訂的裝修合同復(fù)印件與《施工人員登記

表》按此順序裝訂歸檔。

12、裝修資料歸檔對應(yīng)資料夾的樓棟編號(hào)，在每一份裝修文件夾中第一頁的裝修目錄

上注明裝修期限、業(yè)主姓名、裝修負(fù)責(zé)人電話、裝修情況、交稅情況，再將裝修

資料按從低樓層到高樓層的順序放置。

裝修延期辦理

1、裝修單位憑裝修許可證兩份復(fù)印件，與《人員臨時(shí)出入卡》來前臺(tái)辦理延期。

2、前臺(tái)客服人員根據(jù)裝修施工單位上報(bào)的延期時(shí)間，按裝修期限最長不超過三個(gè)月的

標(biāo)準(zhǔn)，審定延期時(shí)間。

3、將審定的延期時(shí)間分別在《裝修備案表》上注明，并寫明同意延期，加蓋部門公章。

4、在裝修文件中注明延期時(shí)間。

5、在《人員臨時(shí)出入卡》上注明“延期至X年X月X日二加蓋部門公章。

裝修保證金退還辦理

1、裝修完工后，業(yè)主向服務(wù)中心申請袋修核查，核查合格并于約定日期內(nèi)，在服務(wù)中

心規(guī)定或者雙方約定的時(shí)間到前臺(tái)辦理退裝修保證金。

2、裝修單位在退保證金前，前臺(tái)應(yīng)核對是否交稅（僅限于代收裝修稅的部門），并對裝

修資料進(jìn)行檢查，是否有裝修隊(duì)未提供的資料,如缺應(yīng)要求其補(bǔ)齊。

3、業(yè)主在辦理退保證金前，前臺(tái)應(yīng)檢查業(yè)主的裝修資料，是否有業(yè)主未提供的資料。

4、回收裝修工人的臨時(shí)出入卡，并注意核對數(shù)量是否符合。

5、退保證金時(shí)，需出示服務(wù)中心開據(jù)的正式收據(jù)（紅色一聯(lián)）與裝修備案登記證的原

件（在正式收據(jù)上有裝修管理員的簽名與業(yè)主的簽名）。業(yè)主需在正式收據(jù)上簽上

已收退裝修保證金字樣，并簽名。前臺(tái)或者客服人員應(yīng)在裝修臺(tái)帳上相應(yīng)位置簽名。

公司有關(guān)指導(dǎo)文件

《裝修管理程序》

業(yè)務(wù)辦理涉及表格

7.5.1-G02-F1裝修

《裝

7.5.1-G02-F2

《魂麴鸚德第

Ui

7.5.1-G02-F3裝修

《照還臭?？?。

7.5.1-G02-F4裝修

備案登記證.doc

《裝修備案表》

二、客戶服務(wù)前臺(tái)收費(fèi)流程

前臺(tái)收費(fèi)流程

1、當(dāng)客戶到達(dá)前臺(tái)時(shí)，客服人員應(yīng)起立問好，假如正在為其他客戶辦理業(yè)務(wù)，能夠不

起立，直接問好即可，也能夠點(diǎn)頭微笑示意，假如沒有與正在辦理業(yè)務(wù)的顧客交談,

則要對剛剛到達(dá)的客戶說“請稍等，稍候?yàn)槟k理"。假如客戶超過兩位以上在等待,

需立即調(diào)配值班人員前來協(xié)助辦理。為等待的客戶辦理時(shí)，先說“對不起，讓您久

等了”。

2、當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)與繳費(fèi)有關(guān)，客服人員要明確告知客戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與金額，并解答客

戶對收費(fèi)的有關(guān)咨詢與不明白。

3、在客戶確認(rèn)收費(fèi)金額后，按照有關(guān)規(guī)定開具收據(jù)或者發(fā)票，收據(jù)需要客戶簽字確認(rèn)。

4、當(dāng)前臺(tái)客服人員收到現(xiàn)金后，要在客戶面前點(diǎn)鈔、驗(yàn)鈔，面值超過50元的務(wù)必使用

驗(yàn)鈔機(jī)查驗(yàn)，假如有鈔票不能通過驗(yàn)鈔機(jī)，禮貌地請顧客更換，并說“不好意思，

驗(yàn)鈔機(jī)不能識(shí)別這張，請煩惱您更換一張，謝謝J

5、點(diǎn)鈔后將數(shù)額告知客戶“一共收您xx元，找您xx元?！比缓髮⒘沐X與收據(jù)或者發(fā)票

交給客戶，請客戶當(dāng)面確認(rèn)金額是否正確。假如客戶不需要收據(jù)或者發(fā)票，則務(wù)必

將開好的收據(jù)或者發(fā)票投進(jìn)票據(jù)收集箱中。

前臺(tái)各項(xiàng)費(fèi)用的收取方法

1、服務(wù)費(fèi)：包含房屋物業(yè)服務(wù)費(fèi)、租用車位費(fèi)與車位管理服務(wù)費(fèi)。

1）前臺(tái)收費(fèi)責(zé)任人應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)中心的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客戶提供的收費(fèi)通知單或者

放置于前臺(tái)的拖欠款明細(xì)表;，開具箕他服務(wù)業(yè)發(fā)票。未辦理水電抄表到戶的，假如

業(yè)要緊求水電分開開具發(fā)票，注意水電費(fèi)只能開具水電發(fā)票，不能統(tǒng)寫為服務(wù)費(fèi)。

2）發(fā)票備注欄要注明“現(xiàn)金”或者“托收”等收費(fèi)方式。款項(xiàng)每月十五日通過銀行托

收，假如銀行托收成功或者業(yè)主交現(xiàn)金后，隨時(shí)能夠到前臺(tái)開具管理費(fèi)發(fā)票。業(yè)要

緊求開具服務(wù)費(fèi)與停車費(fèi)發(fā)票的，前臺(tái)收費(fèi)責(zé)任人通過拖欠款明細(xì)表或者銀行托收

清單核實(shí)后開具發(fā)票，在發(fā)票備注欄內(nèi)注明“銀行托收”字樣。

2、停車場、門禁卡工本費(fèi)：指物業(yè)服務(wù)中心收取的經(jīng)前臺(tái)授權(quán)后發(fā)放給客戶的IC卡工

本費(fèi)。IC卡工本費(fèi)20元/張。收取IC卡的工本費(fèi)須開具公司正式收據(jù)，收據(jù)上注明

卡號(hào)。

3、車位月租費(fèi)：指物業(yè)服務(wù)中心按月向客戶收取的停車費(fèi)，包含租用架空層、地下車

位租賃費(fèi)，地面車位費(fèi)，已購或者地產(chǎn)贈(zèng)送車位使用服務(wù)費(fèi)。按月是指辦理當(dāng)日到

下月同日前一日為一個(gè)月度。私家車位在車位服務(wù)協(xié)議中須注明每月停車月租費(fèi)及

服務(wù)費(fèi)與物業(yè)服務(wù)費(fèi)一起托收。車位月租及服務(wù)費(fèi)應(yīng)使用專用的服務(wù)業(yè)定額發(fā)票。

4、家政服務(wù)費(fèi)：包含臨時(shí)家政服務(wù)費(fèi)與固定家政服務(wù)費(fèi)。臨時(shí)家政服務(wù)費(fèi)應(yīng)根據(jù)保潔

員提供的家政服務(wù)本收費(fèi)記錄進(jìn)行匯總后，開具公司正式收據(jù)，收據(jù)上注明家政服

務(wù)單的號(hào)碼，收據(jù)客戶聯(lián)要訂在家政服務(wù)本上，以便備查。收取固定家政服務(wù)費(fèi)應(yīng)

根據(jù)保潔負(fù)責(zé)人提供的《固定家政服務(wù)記錄表》收取費(fèi)用，并按要求進(jìn)行登記。

5、復(fù)印與傳真費(fèi)：A4紙0.5元/張、A3紙1元/張，市內(nèi)傳真費(fèi)用2元/頁。此項(xiàng)零星

費(fèi)用收取時(shí)先登記《復(fù)印費(fèi)收取登記本》，每天累計(jì)金額開具公司正式收據(jù)，并在登

記本中注明收據(jù)號(hào)碼，須有收費(fèi)人簽名確認(rèn)。

6、代收費(fèi)：此種收費(fèi)需外部商戶提供票據(jù)，如地稅代征裝修稅金等。代收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)按

照規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用。

7、其他收費(fèi)：指除以上收費(fèi)外，包含商業(yè)廣場促銷費(fèi)、廣告費(fèi)等。其他費(fèi)用應(yīng)按照公

司及物業(yè)服務(wù)中心的有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取，向客戶開具公司正式收據(jù)。

收費(fèi)票據(jù)的填開

1、公司正式收據(jù)

1）公司正式收據(jù)指公司統(tǒng)一印制的收費(fèi)憑據(jù)，由物業(yè)服務(wù)中心出納負(fù)責(zé)保管，前臺(tái)客

服人員每次領(lǐng)用不得超過兩本。

2）填開收據(jù)時(shí)要正確填寫日期、客戶名稱、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)方式，大小寫金額要一致,

付款人簽名處要付款人簽名確認(rèn)。

3）收據(jù)上填寫金額處不得涂改，出現(xiàn)錯(cuò)誤的應(yīng)作廢處理。

4）正式收據(jù)的第二聯(lián)須加蓋服務(wù)中心公章后交付款人。

5）收據(jù)用完后及時(shí)交出納核銷。

2、其他服務(wù)業(yè)發(fā)票

1）其他服務(wù)業(yè)發(fā)票要緊用于客戶繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)與其他服務(wù)收費(fèi)收據(jù)換開發(fā)票。填開

此發(fā)票時(shí)要準(zhǔn)確填寫日期、客戶、收費(fèi)項(xiàng)目、大小寫金額，備注欄要注明收款方式

（現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、銀行托收等）。

2）填寫發(fā)票一定要用圓珠筆，不能夠用簽字筆、鋼筆等水性筆。發(fā)票分“千位”、“百

位”，按照收取費(fèi)用的多少使用相應(yīng)面額的發(fā)票。

3）每張發(fā)票所填寫的日期不得早于前一張發(fā)票所填寫的日期，務(wù)必有順延性。不得因

業(yè)要緊求隨意更換發(fā)票日期。

4）發(fā)票上填寫金額處不得涂改，出現(xiàn)錯(cuò)誤的應(yīng)立即作廢。

5）如屬換開發(fā)票，應(yīng)將正式收據(jù)客戶聯(lián)訂在發(fā)票留存聯(lián)上，并在發(fā)票備注欄注明“換

開發(fā)票”字樣。此發(fā)票從公司財(cái)務(wù)管理部登記領(lǐng)用，用完后及時(shí)交回核銷。

收費(fèi)責(zé)任須知

1、前臺(tái)客服人員收費(fèi)后應(yīng)及時(shí)開具相應(yīng)票據(jù)給客戶，不得收費(fèi)后不開票據(jù)或者開票后

不給客戶，此行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即視為貪污。任何情況下不同意向客戶開具白條。

2、前臺(tái)客服人員要及時(shí)登記各項(xiàng)收費(fèi)的有關(guān)表格，出納不定期進(jìn)行檢查，不登記或者

登記不清所造成的后果，由前臺(tái)有關(guān)責(zé)任人承擔(dān)；

3、前臺(tái)客服人員收取現(xiàn)金時(shí)要查驗(yàn)鈔票真?zhèn)?，如收到假鈔，由收費(fèi)責(zé)任人賠償。

4、前臺(tái)客服人員領(lǐng)用的各類票據(jù)與印章須妥善保管，不得隨意亂放。下班后要將所有

票據(jù)與印章鎖好，如有丟失由前臺(tái)收費(fèi)責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

5、前臺(tái)的收費(fèi)項(xiàng)目較多，如遇不知如何處理的收費(fèi)，應(yīng)及時(shí)咨詢出納，不得自作主張。

如開錯(cuò)票據(jù)，須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

6、前臺(tái)客服人員不得對任何人支付現(xiàn)金。因特殊情況需借用時(shí)，須經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)

責(zé)人審批后才能支付。

公司有關(guān)指導(dǎo)文件

《收費(fèi)管理規(guī)定》

三、客戶服務(wù)前臺(tái)入住辦理流程

_____________1

她方人員韜同業(yè)上驗(yàn)用.

抄求水電底數(shù)?境巧《客

戶侯桂意見行詢表》.

2

《委在銀行代收款協(xié)議書》

《委立iR行代扣電費(fèi)林議書，

《前M物業(yè)管理柒務(wù)稱議*

4業(yè)主費(fèi)料戶》等

簽訂協(xié)議2簽訂辦議2

3

蔽?個(gè)人”溝u服號(hào)泰

一定數(shù)領(lǐng)的收臾技收款.房

f已購買?年以上的須交納

本體維法補(bǔ)金.購買或贈(zèng)送

乍位須交車位次務(wù)費(fèi).

______________4

包若初批.門禁R、兩1$、

箱眼及息尿交付禮品.

資料管理員存檔《客戶意見保修意見

征詢衣》交返修組

顧客辦理房屋交付時(shí)應(yīng)攜帶的資料:

1、家庭戶所需提供資料：

1）房屋交付通知書（原件）；

2）業(yè)主身份證原件及復(fù)印件；

3）家庭成員身份證復(fù)印件；

4）已填寫完成的《業(yè)主（住房）資料卡》；

5）業(yè)主及家庭成員照片；

6）深圳本地開戶銀行（中行、商行、農(nóng)行、建行、深進(jìn)展銀行、招商銀行）存折或者

銀行卡原件及復(fù)印件；

2、公司戶所需提供資料

1）房屋交付通知書（原件）；

2）公司法人代表身份證復(fù)印件及授權(quán)書；

3）入住人員身份證復(fù)印件及照片；

4）《業(yè)主（住戶）資料卡》；

5）營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）；

3、業(yè)主委托人應(yīng)帶資料：

1）業(yè)主委托書；

2）委托人身份證原件及復(fù)印件；

3）上述1或者2項(xiàng)所列資料；

房屋交付手續(xù)辦理

1、顧客到達(dá)房屋交付現(xiàn)場或者服務(wù)中心前臺(tái)后，應(yīng)安排專人指引顧客辦理房屋交付手

續(xù)。

2、由專人發(fā)放房屋交付手續(xù)的有關(guān)資料，請顧客在《入伙通知書》上簽字并檢查收回

《入伙通知書》、《業(yè)主（住戶）資料卡》與顧客攜帶的其他應(yīng)交資料。假如業(yè)主有

簽收資料清單，則不需在《入伙通知書》上簽字?！度牖锿ㄖ獣沸鑿?fù)印一份給業(yè)

主。

3、服務(wù)中心工作人員根據(jù)《業(yè)主（住戶）資料卡》及有關(guān)資料協(xié)助業(yè)主填寫資料，同

時(shí)復(fù)印業(yè)主身份證4份，業(yè)主銀行帳號(hào)4份，家庭成員身份證1份。

4、由服務(wù)中心技術(shù)員與地產(chǎn)客服中心維修工程師陪同顧客驗(yàn)房，抄錄水、電表底度，

記錄在《收樓意見書》上，并請業(yè)主簽字確認(rèn)。

5、房屋驗(yàn)收完畢后，與顧客簽訂房屋交付的有關(guān)協(xié)議，包含《委托銀行代收款協(xié)議書》

與集中代為辦理的水、電、燃?xì)馀c有線電視開戶協(xié)議等。

6、與租用車位的顧客簽訂《車位租用協(xié)議書》，對贈(zèng)送車位或者購買車位的顧客簽訂

《車位服務(wù)協(xié)議書》，明確雙方的權(quán)利與義務(wù)。

7、收取顧客3個(gè)月物業(yè)服務(wù)費(fèi)與一定數(shù)額水電預(yù)收款，如抄表到戶的小區(qū)則無須收取

水電預(yù)收款，為顧客開據(jù)收據(jù)。

8、顧客憑交費(fèi)收據(jù)領(lǐng)取房匚鑰匙、門禁卡、禮品及有關(guān)物品，在《顧客鑰匙/物品領(lǐng)

用清單》上簽收。

轉(zhuǎn)讓房新業(yè)主入住手續(xù)的辦理

1、辦理新業(yè)主入住手續(xù)前，前臺(tái)首先要確認(rèn)老業(yè)主的管理費(fèi)是否結(jié)清。

2、新業(yè)主須提供購房合同原件或者產(chǎn)權(quán)證明原件與復(fù)印件（服務(wù)中心儲(chǔ)存復(fù)印件），

不需陪同業(yè)主驗(yàn)房，其他流程規(guī)定參照“房屋交付手續(xù)辦理”部分。

3、新業(yè)主入住手續(xù)辦理后，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)將有關(guān)信息轉(zhuǎn)達(dá)財(cái)務(wù)與信息員，信息內(nèi)容包含:

房號(hào)、原業(yè)主姓名、新業(yè)主姓名及聯(lián)系方式、新業(yè)主身份證號(hào)碼、新業(yè)主扣款賬戶

（復(fù)印件）、更名時(shí)間等，同時(shí)通知操縱中心更換業(yè)主電話簿上的業(yè)主信息。

公司有關(guān)指導(dǎo)文件

《房屋交付手續(xù)辦理》

業(yè)務(wù)辦理涉及表格

《業(yè)笛卷,篇續(xù)率《委托鬣餌便颼搬輔1

7.5.1-G01-F3顧客7.5.1-G01-F4租戶

瑞翳概微領(lǐng)用清單》管理協(xié)理l.doc

《租戶管理協(xié)議書》

《收樓通知書》（地產(chǎn)公司文件）

三、客戶服務(wù)前臺(tái)信息傳遞流程

火

我未

ft用原

天

肥

客

損

?刊

主

負(fù)

門

管

部

或

更

求

4人

貝4

，

廣

源

泛資

清潔綠化

信息收集渠道

1、通過現(xiàn)場崗位安全人員、技術(shù)人員、家政人員在日常工作中與業(yè)主溝通，收集顧客

的信息。

2、通過前臺(tái)、操縱中心、片區(qū)管家或者事務(wù)助理在日常工作中收集到的顧客信息。

3、通過真誠互動(dòng)、顧客訪談，居家服務(wù)回訪、顧客懇談會(huì)等形式，熟悉到顧客的一些

需求、愛好、特長等，收集顧客好的建議及意見。

信息傳遞原則：

以顧客接待首問制為原則，客服前臺(tái)第一時(shí)間接收人即為責(zé)任人，不得推諉，應(yīng)及

時(shí)跟進(jìn)，避免信息遺漏。

信息傳遞過程：

1、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)明確客戶信息的歸口單位為客戶前臺(tái)，工作人員收集到的客戶信息,

需在當(dāng)天內(nèi)告知客戶服務(wù)前臺(tái)，前臺(tái)工作人員在《工作信息記錄本》上進(jìn)行記錄。

1）客服前臺(tái)接聽客戶電話，及時(shí)準(zhǔn)確在《工作信息記錄本》上記錄客戶投訴或者建議,

同時(shí)要求各業(yè)務(wù)口定時(shí)匯報(bào)信息，收集后對信息進(jìn)行匯總分析。

2）客服前臺(tái)每日須對信息進(jìn)行盤點(diǎn)，未關(guān)閉信息須記錄，并持續(xù)跟進(jìn)直至關(guān)閉。

3）顧客投訴處理有一定難度并超過一個(gè)工作日的，填寫《顧客投訴處理記錄表》，由有

關(guān)責(zé)任人制訂出整改措施，并將處理情況及時(shí)給顧客反饋，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，處

理完畢后歸檔。

4）涉及到難解決的問題，需要政府部門協(xié)助解決的，物業(yè)服務(wù)中心要主動(dòng)、及時(shí)與有

關(guān)部門取得聯(lián)系，把所面臨的難點(diǎn)問題，以書面形式遞交并跟進(jìn)。在處理的過程中，

要及時(shí)將物業(yè)服務(wù)中心正在做的一些工作，如解決的措施，整改的進(jìn)度在小區(qū)信息

欄內(nèi)向全體住戶公示。

2、派單

1）接收緊急事件信息后，前臺(tái)人員應(yīng)立即派單給有關(guān)業(yè)務(wù)口人員進(jìn)行處理，同時(shí)注意

后續(xù)信息的跟進(jìn)。

2）接收客戶維修或者家政服務(wù)的信息時(shí)，第一時(shí)間與維修負(fù)責(zé)人或者家政負(fù)責(zé)人聯(lián)系，

先行確定是否有人提供服務(wù)，然后回復(fù)客戶，確定上門時(shí)間。

3）接收投訴后，派單給客戶服務(wù)人員處理，同時(shí)知會(huì)客服負(fù)責(zé)人。

4）以上所有信息如未關(guān)閉，客服前臺(tái)須跟進(jìn)。

未關(guān)閉信息的處理

除重大事件安排專人跟進(jìn)的信息外，客服前臺(tái)對信息關(guān)閉狀態(tài)負(fù)責(zé)。如現(xiàn)有資源無

法解決的未關(guān)閉信息，須報(bào)送客服負(fù)責(zé)人及部門負(fù)責(zé)人，已尋求更廣泛的資源進(jìn)行處理。

業(yè)務(wù)辦理涉及表格

0

7.2.3-G01-F2工作

信息記錄本.doc

《工作信息記錄本》

四、客戶服務(wù)前臺(tái)物資搬運(yùn)放行辦理流程

物資放行原則:

以方便顧客為原則。

物資放行手續(xù)辦理:

1、客戶進(jìn)入客服前臺(tái)時(shí)，客服人員應(yīng)熱情向客戶問好，并主動(dòng)詢問客戶需要辦理的業(yè)

務(wù)類型。

2、待客戶說明來意后，客戶服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)介紹物資搬運(yùn)放行業(yè)務(wù)的辦理流程，并拿

出《物資搬運(yùn)放行條》請客戶填寫，同時(shí)主動(dòng)為客戶提供填寫用筆。

3、客戶在填寫《物資搬運(yùn)放行條》時(shí)，須主動(dòng)進(jìn)行引導(dǎo)，對客戶不明臼事項(xiàng)，應(yīng)耐心

進(jìn)行解答。

4、當(dāng)辦理物資放行非業(yè)主親自辦理時(shí)，務(wù)必進(jìn)行身份的核實(shí)。如是業(yè)主家屬，可查看

業(yè)主資料進(jìn)行確認(rèn)，或者者電話聯(lián)系業(yè)主進(jìn)行確認(rèn)，注意語氣的委婉；如是其他代

理人，可請其出示業(yè)主的辦理委托書，并向業(yè)主進(jìn)行電話確認(rèn)。

5、《物資搬運(yùn)放行條》填寫完畢后，客戶服人員應(yīng)主動(dòng)向客戶表示感謝，并提醒辦理

人搬運(yùn)物資時(shí)請使用貨梯，同時(shí)告知辦理人車輛停放的位置（符合安全管理的要

求）。

6、物資放行辦理結(jié)束后，告知業(yè)客戶下一步操作流程：在搬運(yùn)的出入口由安全人員核

實(shí)后，回收《物資搬運(yùn)放行條》，并主動(dòng)起身向客戶告別，并微笑目送客戶離開物

業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)。

辦理《物資搬運(yùn)放行條》注意事項(xiàng)：

1、請客戶或者委托人認(rèn)真填寫《物資搬運(yùn)放行條》，特別注意物資搬運(yùn)類別、數(shù)量的準(zhǔn)

確。

2、租戶辦理物資放行條時(shí)一定要查看物業(yè)服務(wù)費(fèi)是否有拖欠，如有拖欠須提醒租戶結(jié)

清，同時(shí)與業(yè)主聯(lián)系確認(rèn)后才可辦理。如電話聯(lián)系不到業(yè)主，租戶又急于搬離，可

聯(lián)系業(yè)主的緊急聯(lián)系人，如還聯(lián)系不上，請警務(wù)室人員作證留下記錄后方可辦理。

3、業(yè)主如有拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)，可提醒業(yè)主繳交拖欠的物業(yè)服務(wù)費(fèi)。

公司有關(guān)指導(dǎo)文件

《安全管理工作程序》

業(yè)務(wù)辦理涉及表格

（詳見保安服務(wù)手冊）

五、客戶服務(wù)前臺(tái)IC卡業(yè)務(wù)辦理流程

外部顧客IC卡授權(quán)辦理:

1、客戶進(jìn)入客服前臺(tái)時(shí)，客服人員熱情向客戶打招呼，并請客戶坐，詢問客戶需要辦

理的業(yè)務(wù)類型。

2、客戶需要辦理門禁IC卡時(shí)：

1）業(yè)主及家屬辦理門禁卡時(shí)，須先核實(shí)業(yè)主及家屬身份，門禁卡授權(quán)有效期為二年；

核實(shí)須查看業(yè)主資料，如家屬無資料的，須打電話向業(yè)主核實(shí)。

2）若租戶辦理門禁卡，則應(yīng)先出示房屋租賃合同與租戶身份證復(fù)印件，有效期一年。

3）若商戶有需要辦理門禁卡時(shí)，應(yīng)先出具該商戶批準(zhǔn)的申請書（公章為證），后交由商

鋪負(fù)責(zé)人核實(shí)并填寫申請表，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字同意后方可辦理，有效期限通常為

一年。

4）IC卡授權(quán)辦理完畢后，業(yè)主需要在《IC卡發(fā)行,特殊情況登記表》上簽名，發(fā)卡人

員應(yīng)告訴客戶門禁卡的使用方法、使用期限及注意事項(xiàng)，并提醒客戶門禁卡到期后

應(yīng)及時(shí)延期，同時(shí)按20元/張收取工本費(fèi)并開據(jù)“深圳市嘉宏物業(yè)服務(wù)有限公司正

式收據(jù)“，收據(jù)第二聯(lián)給業(yè)主。

注：門禁卡假如不是人為損壞，則一個(gè)月內(nèi)免費(fèi)更換，超過一個(gè)月需重新購買。

內(nèi)部顧客IC卡授權(quán)辦理：

1、內(nèi)部員工辦理免費(fèi)IC卡時(shí)，由各部門主管或者業(yè)務(wù)塊負(fù)責(zé)人向部門負(fù)責(zé)人提交書

面申請，同意后，方可辦理。同時(shí)須注意，內(nèi)部員工IC卡的授權(quán)辦理，務(wù)必由前

臺(tái)負(fù)責(zé)人或者客服負(fù)責(zé)人辦理，其他人無權(quán)操作。

2、內(nèi)部員工領(lǐng)卡后須在IC卡發(fā)行'特殊情況登記表上簽名，各業(yè)務(wù)口的授權(quán)IC卡由

各業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人簽名領(lǐng)取。

3、若IC卡遺失或者人為損壞，經(jīng)鑒定確認(rèn)后，由當(dāng)事人賠償門卡的工本費(fèi)20元。

辦理車場ic卡辦理:

1、核實(shí)申請辦理人身份，查臉申請人的身份證、駕駛證與行駛證（提取業(yè)主資料核實(shí)，

必要時(shí)電話與業(yè)主核實(shí)，租戶需提供租賃合同）是否備齊，同時(shí)將辦理人的身份證

與車輛行駛證予以復(fù)印儲(chǔ)存。

2、簽訂車位租用/使用協(xié)議后，征求客戶辦卡意見（或者使用自備的門卡，或者重新

購買車卡）。月卡計(jì)費(fèi)周期：從辦卡/充值當(dāng)天道下月的前一天為一個(gè)月，比如6月9

日一一7月8日為一個(gè)月。

3、根據(jù)客戶繳納的車位租金（車位管理費(fèi)），授權(quán)相應(yīng)的使用期限（各部門根據(jù)自己

制訂的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作）。操作完成后，發(fā)卡人員應(yīng)撕取等值的服務(wù)定額發(fā)票給

客戶，并在發(fā)票存根聯(lián)上登記充值的卡號(hào)，把資料輸入相應(yīng)的文件夾后及時(shí)歸入資

料柜。

IC卡授權(quán)操作注意事項(xiàng)：

1、使用發(fā)行的新卡時(shí)須在《IC卡發(fā)行'特殊情況登記表》上進(jìn)行登記。

2、內(nèi)部員工使用原先的1C卡須注意對卡片進(jìn)行格式化后再進(jìn)行新的授權(quán)。

公司有關(guān)指導(dǎo)文件

《IC卡管理辦法》

業(yè)務(wù)辦理涉及表格

3

7.5.1-G01-01-F1

IC卡發(fā)放（異常）ti

《IC卡發(fā)放（特殊）情況記錄表》

7.5.1-C01-01-E2

IC卡季度整理表.do

《IC卡季度整理表》

投訴處理篇

一、客戶服務(wù)前臺(tái)投訴處理流程

客戶投訴定義：

指的是外部客戶認(rèn)為由于我們工作中的失

職、失誤、失度、失控傷害了他們的尊嚴(yán)或者抱怨是金

權(quán)益，或者其合理需求沒有得到滿足，從而通

過口頭、書而與電話網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見，/建

議。

客戶投訴的分類

1、房屋管理類：

由于對房屋建筑主體及其附屬構(gòu)筑物的共

用部位的維修、養(yǎng)護(hù)與管理不到位引起的投訴，

包含樓蓋、屋頂、外墻面、承重結(jié)構(gòu)、樓梯間、走廊通道、門廳、道路等，如房屋損壞

保養(yǎng)不到位、公共樓道修繕不及時(shí)、違章搭建、裝修管理監(jiān)控不到位等。

2、設(shè)備管理類：

由于對房屋毗連及其附屬配套的共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行與管理不到位

引起的投訴，包含共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央

空調(diào)、暖氣干線、供暖鍋爐房、高壓水泵房、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯等（含外包）。

3、安全管理類：

由于對物業(yè)正常的工作、生活秩序保護(hù)、管理不到位，或者采取的安全措施不當(dāng)，

導(dǎo)致存在安全隱患或者發(fā)生安全事故等而引起的投訴。包含對外來人員、物品搬運(yùn)、車

輛道路、消防等的管理，對講機(jī)使用（如安全員夜間對講機(jī)聲音過大）、技能防范與突

發(fā)事件處理等。

4、環(huán)境管理類：

由于對物業(yè)環(huán)境的凈化與美化管理服務(wù)不到位引起的投訴。包含綠化、清潔衛(wèi)生、

垃圾清運(yùn)、消殺、商鋪環(huán)境（如油煙問題、占道經(jīng)營、亂翌賣等）、不能歸屬其它類別

的噪音與對保潔外包供方的監(jiān)控等。

5、綜合服務(wù)類：

由于除上述1、2、3、4類以外的其它管理服務(wù)提供不到位引起的投訴。包含居家L家

政、維修等（含外包）］服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、中介服務(wù)、社區(qū)文化、會(huì)所、住戶巴士等由

物業(yè)管理單位提供的社區(qū)配套服務(wù)的提供與收費(fèi)等。

6、業(yè)戶糾紛類：

由于業(yè)戶之間對毗連部位/設(shè)施、公共部位/設(shè)施的使用與有關(guān)權(quán)益歸屬存在糾紛，

甚至互相侵犯權(quán)利、影響他人生活質(zhì)素、損害公共利益而引起的投訴。如養(yǎng)犬、晨練等

生活噪音、毗連部位維修（裝修破壞防水層造成滲漏水等）及部分業(yè)戶的不道德行為等。

7、地產(chǎn)有關(guān)類：

由于地產(chǎn)有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)提供不到位引起的投訴。包含房屋質(zhì)量、配套設(shè)施、規(guī)劃

設(shè)計(jì)、地產(chǎn)聯(lián)系的工程施工、配套服務(wù)、銷售管理等。

8、其它類：

由于非上述各類原因引起的且物業(yè)公司不負(fù)有直接管理責(zé)任但通過物業(yè)管理單位

的努力能夠改善的客戶埋怨，包含由于政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的行為或者責(zé)任引起的投

訴，如市政配套（供水、供電、燃?xì)狻⒂芯€電視、寬頻網(wǎng)、電話、交通）不完善或者市

政設(shè)施突發(fā)事件過多等“

客戶投訴的處理原則及處理要領(lǐng)

1、投訴處理宗旨：

站在客戶角度，盡最大可能解決客戶實(shí)際問題，提升客戶滿意度。

2、投訴處理原則：

1）及時(shí)原則：

對投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)

跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時(shí)通知客戶。

2）誠信原則：

注重承諾與契約，有諾必踐；處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為

保證誠信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的情況，不輕易承諾結(jié)果。

3）專業(yè)原則：

以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，體恤、尊重客戶；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到

實(shí)事求是、有根有據(jù)，保護(hù)公司專業(yè)形象。

2、投訴處理要領(lǐng)

1）認(rèn)真對待，不敷衍塞責(zé)：

對具有管理責(zé)任或者具有群體投訴傾向性質(zhì)的，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間出面以示對

當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸。

2）堅(jiān)持原則，不隨意讓步：

以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國家規(guī)范為根據(jù)，明確事實(shí)。涉及賠償問題要根據(jù)

管理責(zé)任承擔(dān)，必要時(shí)由公司進(jìn)行協(xié)調(diào)。

3）態(tài)度鮮明，不模糊其辭：

對我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)明確告知客戶，即使客戶不同意，甚至以曝光相要挾，

都不能模糊其辭；關(guān)于不能即時(shí)答復(fù)的，應(yīng)該在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，給客戶一個(gè)負(fù)責(zé)任

的答復(fù)；如發(fā)現(xiàn)客戶可能采取過激行為的，應(yīng)及時(shí)向公司品質(zhì)管理部與有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映。

4）統(tǒng)一回復(fù)口徑：

在回復(fù)客戶應(yīng)統(tǒng)一回答口徑，避免不一致的人回答結(jié)果不一樣，公司對外有統(tǒng)一發(fā)

言人。

客戶投訴的處理流程：

物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)公布受理客戶投訴的渠道，包含投訴的電話，傳真，電子郵箱

地址，聯(lián)系人，客戶意見箱等，保證24小時(shí)均有崗位受理客戶投訴且投訴渠道便利、

暢通。

1、投訴的受理

1）接到客戶的投訴應(yīng)及時(shí)登記，受理客戶投訴時(shí)應(yīng)收集的信息包含：客戶的姓氏、地

址、電話、投訴事件等。受理客戶投訴時(shí)應(yīng)注意表示對客戶的尊重與關(guān)心，熟悉事

件的真相，客戶的感受與客戶想通過投訴達(dá)到的意愿，受理結(jié)束時(shí)，要對客戶致歉

或者感謝其對我們服務(wù)工作的支持。受理鄰里糾紛投訴時(shí)，注意不要強(qiáng)行索要業(yè)主

房號(hào)、姓名等，以免投訴業(yè)主反感。

2）受理人員關(guān)于不熟悉的情況，忌猜測與主觀臆斷。受理人員能夠及時(shí)處理的投訴要

及時(shí)處理，不能及時(shí)處理的，應(yīng)與業(yè)主明確最快反饋信息的時(shí)間，然后立馬上投訴

信息轉(zhuǎn)交部門客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人（或者指定崗位），由客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人（或者指定崗位）

處理客戶投訴。

3）物業(yè)服務(wù)中心各類職員工接到客戶投訴時(shí)均應(yīng)準(zhǔn)確記錄并及時(shí)反映至指定崗位。

4）物業(yè)服務(wù)中心每日需對當(dāng)己受理的投訴進(jìn)行日盤點(diǎn)，以防止遺漏與信息傳遞上的失

誤，延誤投訴處理的時(shí)機(jī)，導(dǎo)致投訴升級或者矛盾激化。

2、投訴的處理

1）客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴內(nèi)容，安排協(xié)調(diào)專業(yè)人員對客戶投訴信息進(jìn)行現(xiàn)場熟悉。

2）根據(jù)熟悉的情況擬定處理措施，在約定或者規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。

3）假如客戶同意，則按雙方達(dá)成的一致意見處理；假如客戶不一致意，則進(jìn)一步與業(yè)

主溝通與協(xié)商，直至雙方達(dá)成一致意見。

4）物業(yè)服務(wù)中心努力后仍不能及時(shí)處理的投訴，應(yīng)及時(shí)向公司品質(zhì)管理部報(bào)告，由品

質(zhì)管理部負(fù)責(zé)處理、跟進(jìn)月回訪。

5）關(guān)于上交到或者直接投訴到公司的投訴，物業(yè)服務(wù)中心驗(yàn)證處理措施后，應(yīng)將結(jié)果

及時(shí)反饋至公司，以便于公司回訪。

6）關(guān)于客戶的無理投訴，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋，通過適當(dāng)?shù)臏贤记勺尶蛻?/p>

同意。

客戶投訴回訪

客戶投訴處理完畢通過驗(yàn)證合格后，客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人反及時(shí)回訪客戶，并對客戶意

見進(jìn)行記錄，但下列幾項(xiàng)情況無須回訪。

1、現(xiàn)場能即時(shí)處理并得到客戶滿意確認(rèn)的投訴。

2、匿名投訴、無法確定聯(lián)絡(luò)方式的網(wǎng)絡(luò)投訴。

3、不便回訪的敏感投訴等。

4、關(guān)于非本部門能力解決的友訴（如由于政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的行為或者責(zé)任引起

的投訴），應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)、協(xié)調(diào)，并適時(shí)向客戶通報(bào)進(jìn)展?fàn)顩r。

5、回訪要緊是征詢客戶對投訴受理過程、處理措施、結(jié)果的意見，回訪形式包含電話、

上門訪談、網(wǎng)上回帖與調(diào)查問卷等。

6、如業(yè)主因個(gè)性化原因?qū)卦L或者訪談非常不同意，一定要記錄清晰，避免再次回訪

或者訪談造成投訴。

客戶投訴信息的整理

1、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)對客戶投訴典型案例（不僅限于重大投訴、熱點(diǎn)投訴與重要投訴）

進(jìn)行整理，形成客戶投訴案例，并及時(shí)報(bào)公司品質(zhì)管理部。

2、關(guān)于地產(chǎn)遺留問題的投訴（如工程設(shè)計(jì)缺陷、工程質(zhì)量等），建筑面積10萬平米以

上的物業(yè)服務(wù)中心或者分期開發(fā)項(xiàng)目應(yīng)每季度統(tǒng)計(jì)、整理一次，報(bào)公司品質(zhì)管理部

與地產(chǎn)客戶服務(wù)中心，關(guān)于該類投訴的統(tǒng)計(jì)、熟悉，有利于公司自身提升在物業(yè)管

理前期介入階段對規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程施工、接管驗(yàn)收等方面的專業(yè)支持與監(jiān)控能力。

客戶投訴檔案

1、客戶投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。

2、客戶投訴處理完畢后需將客戶投訴檔案統(tǒng)一永久儲(chǔ)存，或者輸入工作軟件中，定期

備份儲(chǔ)存。

3、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)指定專人收集投訴日報(bào)涉及本部門的投訴，并納入統(tǒng)計(jì)分析，儲(chǔ)存

有關(guān)資料。

4、重大投訴應(yīng)單獨(dú)立卷儲(chǔ)存。

網(wǎng)上投訴處理

1、