第頁

一、

什么是ITSSITSS(InformationTechnologyServiceStandards信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，簡稱ITSS)是國內(nèi)第一套成體系與綜合配套的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫，全面規(guī)范了IT服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，用于指導(dǎo)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化與可信賴的IT服務(wù)。ITSS是在工業(yè)與信息化部、國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)的聯(lián)合指導(dǎo)下，由國家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作組（以下簡稱：ITSS工作組）組織研究制定的，是我國IT服務(wù)行業(yè)最佳實(shí)踐的總結(jié)與提升，也是我國從事IT服務(wù)研發(fā)、供應(yīng)、推廣與應(yīng)用等各類組織自主創(chuàng)新成果的固化。

ITSS的內(nèi)容即主要包括一系列標(biāo)準(zhǔn)，是一套完整的IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，包含了IT服務(wù)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施、服務(wù)運(yùn)營、持續(xù)改進(jìn)與監(jiān)督管理等全生命周期階段應(yīng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)，涉及咨詢?cè)O(shè)計(jì)、集成實(shí)施、運(yùn)行維護(hù)、服務(wù)管控、服務(wù)運(yùn)營與服務(wù)外包等業(yè)務(wù)領(lǐng)域。其主要依據(jù)原理如下：ITSS充分借鑒了質(zhì)量管理原理與過程改進(jìn)方法的精髓，規(guī)定了IT服務(wù)的組成要素與生命周期，并對(duì)其進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。包括：IT服務(wù)的組成要素，包括：人員（People）、流程（Process）、技術(shù)（Technology）與資源（Resource），簡稱PPTR。IT服務(wù)的生命周期，包括：規(guī)劃設(shè)計(jì)（Planning&Design）、部署實(shí)施（Implementing）、服務(wù)運(yùn)營（Operation）、持續(xù)改進(jìn)（Improvement）與監(jiān)督管理（Supervision），簡稱PIOIS二、

什么是運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型自2009年ITSS工作組成立后，開展了一系列標(biāo)準(zhǔn)研制工作，并于2012年發(fā)布了《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)》（GB/T28827）系列標(biāo)準(zhǔn)，并開展了運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力符合性評(píng)估認(rèn)證。但為了解決運(yùn)維服務(wù)企業(yè)的能力水平參差不齊、對(duì)運(yùn)維服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行差異化評(píng)價(jià)、及協(xié)助企業(yè)依據(jù)自身業(yè)務(wù)需求建立運(yùn)維服務(wù)能力管理體系等問題，ITSS工作組于2014年編制了《信息技術(shù)運(yùn)行維護(hù)能力成熟度模型》，運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型將運(yùn)維服務(wù)能力劃分為四個(gè)等級(jí)，依次是基本級(jí)、拓展級(jí)、改進(jìn)（協(xié)同）級(jí)與提升（量化）級(jí)，分別用四、三、二、一表示，保持與計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成企業(yè)資質(zhì)的劃分方式一致?！缎畔⒓夹g(shù)運(yùn)行維護(hù)能力成熟度模型》以已頒布實(shí)施的《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)》（GB/T28827）系列國家標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，提出了運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型。這是一套用來衡量與評(píng)價(jià)一個(gè)組織的PPTR的最佳實(shí)踐，綜合反映了一個(gè)組織的運(yùn)維服務(wù)能力水平，同樣應(yīng)用了全面質(zhì)量管理與過程改進(jìn)方法，所包含的最佳實(shí)踐是我國廣大信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)多年來參照ITIL?與《信息技術(shù)服務(wù)管理》（ISO/IEC20000）系列國際標(biāo)準(zhǔn)提供運(yùn)維服務(wù)的實(shí)踐總結(jié)，充分反應(yīng)了我國信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)市場的實(shí)際需求，力圖做到既有國際先進(jìn)水平，又能適合運(yùn)維服務(wù)本土化要求的現(xiàn)實(shí)情況。運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型等級(jí)評(píng)估是依據(jù)《信息技術(shù)運(yùn)行維護(hù)能力成熟度模型》開展的一項(xiàng)行業(yè)認(rèn)證，適用于所有從事運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的供方企業(yè)。三、

為什么需要申請(qǐng)ITSS認(rèn)證隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展與深度應(yīng)用，運(yùn)維服務(wù)市場正在發(fā)生變化，市場競爭激烈、成本攀升、行業(yè)利潤逐漸降低是整個(gè)運(yùn)維服務(wù)行業(yè)面臨的共性問題。在此背景下，多數(shù)運(yùn)維服務(wù)企業(yè)結(jié)合自身的業(yè)務(wù)定位，根據(jù)市場需求，不斷改進(jìn)與提升運(yùn)維服務(wù)能力，但由于缺乏行業(yè)最佳實(shí)踐，導(dǎo)致運(yùn)維服務(wù)能力建設(shè)的難度增大、成本提高，甚至增加了選擇未來前進(jìn)方向的難度。而企業(yè)實(shí)施運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型，能有效改進(jìn)企業(yè)的運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)，改善運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供高滿意的服務(wù)，促進(jìn)運(yùn)維服務(wù)企業(yè)與客戶共成長。ITSS對(duì)于從事運(yùn)維業(yè)務(wù)的下列企業(yè)是有益的：傳統(tǒng)IT系統(tǒng)集成企業(yè)：隨著我國信息化水平在21世紀(jì)飛速發(fā)展，我國政府企業(yè)單位已基本完成了大規(guī)模的信息化建設(shè)，并逐步轉(zhuǎn)向系統(tǒng)運(yùn)維階段，傳統(tǒng)的IT系統(tǒng)集成企業(yè)的集成業(yè)務(wù)開始萎縮，如何以IT系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)為主的項(xiàng)目型業(yè)務(wù)向以服務(wù)業(yè)務(wù)為主的服務(wù)型業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，從客戶獲取更多的持續(xù)性服務(wù)收入，是這些企業(yè)關(guān)注的問題。實(shí)施運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型將使企業(yè)規(guī)劃自身的運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)，以運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，建設(shè)自身的運(yùn)維服務(wù)能力管理體系。傳統(tǒng)IT軟件企業(yè)：傳統(tǒng)的IT軟件企業(yè)以銷售軟件為主營的業(yè)務(wù)，但隨著互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)的發(fā)展，軟件的使用客戶已不再局限于擁有軟件，而是希望更加深入的應(yīng)用軟件，將軟件深入融入到自身業(yè)務(wù)管理與發(fā)展中。對(duì)于這些企業(yè)來說，更應(yīng)以客戶為立足點(diǎn)，關(guān)注客戶需求，將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變成以軟件運(yùn)維與數(shù)據(jù)服務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中。IT運(yùn)維企業(yè)：目前IT運(yùn)維業(yè)務(wù)市場進(jìn)入門檻低，而客戶對(duì)于運(yùn)維的質(zhì)量要求越來越高，而全國也已經(jīng)有200多家企業(yè)獲得運(yùn)維服務(wù)能力成熟度級(jí)別證書，如果企業(yè)不能及時(shí)獲得運(yùn)維服務(wù)能力成熟度級(jí)別證書，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，則在激烈的市場競爭中，處于不利地位。四、

申請(qǐng)ITSS能獲得哪些收益實(shí)施ITSS運(yùn)維服務(wù)能力成熟度級(jí)別，能夠在以下方面獲得明顯的收益：促進(jìn)運(yùn)維業(yè)務(wù)的變革：實(shí)施運(yùn)維服務(wù)能力成熟度級(jí)別，能夠?qū)\(yùn)維業(yè)務(wù)重新進(jìn)行審視與規(guī)劃，并以運(yùn)維業(yè)務(wù)的發(fā)展建立運(yùn)維服務(wù)能力管理體系，提升運(yùn)維業(yè)務(wù)的附加值，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的多元化發(fā)展。提升運(yùn)維業(yè)務(wù)收入：隨著ITSS的宣貫與推廣，越來越多的需方企業(yè)開始認(rèn)可ITSS認(rèn)證并作為選擇服務(wù)供應(yīng)商的一項(xiàng)條件，獲得ITSS認(rèn)證能為企業(yè)帶來更多的商業(yè)機(jī)會(huì)，獲得更多的服務(wù)收入。提高企業(yè)知名度：雖然獲得ITSS認(rèn)證已經(jīng)有200多家單位，但是相對(duì)于全國眾多從事信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)來說，仍是一個(gè)較小的數(shù)量，特別是對(duì)內(nèi)地地區(qū)來說，仍然是一項(xiàng)稀缺的認(rèn)證，通過ITSS認(rèn)證，能在行業(yè)內(nèi)有效提升自身的知名度，讓客戶更放心將運(yùn)維服務(wù)工作外包給通過認(rèn)證的企業(yè)，讓自己更有信心為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。提高運(yùn)維服務(wù)效率：通過引入ITSS，運(yùn)維服務(wù)企業(yè)可以以運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)目標(biāo)為導(dǎo)向，建立量化的、流程化的運(yùn)維服務(wù)管理體系，分析運(yùn)維服務(wù)過程，為進(jìn)一步提升運(yùn)維服務(wù)效率找到提升空間。降低運(yùn)維服務(wù)成本：通過引入ITSS，運(yùn)維服務(wù)企業(yè)可以建立運(yùn)維業(yè)務(wù)與運(yùn)維服務(wù)成本之間的關(guān)系，梳理各項(xiàng)運(yùn)維服務(wù)成本，準(zhǔn)確掌握運(yùn)維服務(wù)資源使用情況，平衡資源配置，有效降低運(yùn)維服務(wù)成本。促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新：通過引入ITSS，企業(yè)員工將建立以客戶需求與服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí)，在提升員工能力的同時(shí)，激發(fā)員工以業(yè)務(wù)視角創(chuàng)新服務(wù)，如軟件研發(fā)人員以客戶服務(wù)為導(dǎo)向改善軟件研發(fā)。五、

申請(qǐng)ITSS認(rèn)證條件2015年申請(qǐng)ITSS認(rèn)證的條件包括：申請(qǐng)條件一級(jí)二級(jí)三級(jí)四級(jí)申請(qǐng)企業(yè)具有獨(dú)立法人地位需要需要需要需要按照申請(qǐng)級(jí)別特征與關(guān)鍵指標(biāo)建立運(yùn)維體系需要需要需要需要對(duì)應(yīng)級(jí)別的體系有效運(yùn)行時(shí)間要求6個(gè)月3個(gè)月3個(gè)月3個(gè)月提供體系運(yùn)行證據(jù)需要需要需要需要從事運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)要求無無2年1年系統(tǒng)集成資質(zhì)一級(jí)一級(jí)或二級(jí)無無獲得符合性評(píng)估證書需要不需要不需要不需要

六、ITSS認(rèn)證申請(qǐng)與獲證流程

八、申請(qǐng)時(shí)需要提交哪些申請(qǐng)材料

四級(jí)

三級(jí)二級(jí)一級(jí)1.

營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件；

2.

計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成資質(zhì)及其他管理體系復(fù)印件（可選）

3.

運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展歷程；

4.

組織級(jí)運(yùn)維服務(wù)目錄；

5.

組織架構(gòu)與職責(zé)說明；

6.

運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃，實(shí)施結(jié)果或總結(jié)報(bào)告

7.

運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理制度、計(jì)劃及報(bào)告；

8.

運(yùn)維服務(wù)人員管理相關(guān)制度

9.

服務(wù)臺(tái)管理制度；

10.

知識(shí)庫管理制度；

11.

運(yùn)維服務(wù)技術(shù)研發(fā)規(guī)劃及成果說明；

12.

運(yùn)維服務(wù)過程管理文件。1.

營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件；

2.

計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成資質(zhì)證書及其他管理體系證書復(fù)印件（可選）

3.

運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展歷程；

4.

組織級(jí)運(yùn)維服務(wù)目錄；

5.

組織架構(gòu)與職責(zé)說明；

6.

運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃、指標(biāo)體系及相關(guān)報(bào)告（報(bào)告中至少包括三個(gè)月以上的指標(biāo)達(dá)成情況及趨勢(shì)信息）；

7.

運(yùn)維服務(wù)能力管理內(nèi)審與管理評(píng)審相關(guān)制度、計(jì)劃與報(bào)告；

8.

運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理制度、計(jì)劃及報(bào)告；

9.

運(yùn)維服務(wù)人員管理相關(guān)制度（包含人員儲(chǔ)備制度及計(jì)劃，培訓(xùn)管理制度及計(jì)劃、績效考核制度，崗位職責(zé)說明）；

10.

運(yùn)維服務(wù)工具應(yīng)用情況說明（專用工具對(duì)組織不適用時(shí)可不提交）；

11.

服務(wù)臺(tái)管理制度；

12.

備品備件管理制度（不適用的組織不提交）；

13.

知識(shí)庫管理制度；

14.

運(yùn)維服務(wù)技術(shù)研發(fā)規(guī)劃及成果說明；

15.

運(yùn)維服務(wù)過程管理文件；1.

營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件；

2.

計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成資質(zhì)證書及其他管理體系證書復(fù)印件；

3.

運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力成熟度證書復(fù)印件

4.

運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展歷程；

5.

組織級(jí)運(yùn)維服務(wù)目錄；

6.

組織架構(gòu)與職責(zé)說明；

7.

運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃、指標(biāo)體系及相關(guān)報(bào)告（報(bào)告中至少包括三個(gè)月以上的指標(biāo)達(dá)成情況及趨勢(shì)信息）；

8.

運(yùn)維服務(wù)能力管理內(nèi)審與管理評(píng)審相關(guān)制度、計(jì)劃與報(bào)告；

9.

運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理制度、計(jì)劃及報(bào)告；

10.

運(yùn)維服務(wù)人員管理相關(guān)制度文件（含人員培訓(xùn)管理文件、崗位職責(zé)說明等）；

11.

運(yùn)維服務(wù)工具應(yīng)用情況說明（專用工具對(duì)組織不適用時(shí)可不提交）（參見附件3）；

12.

服務(wù)臺(tái)管理制度；

13.

備品備件管理制度（不適用的組織不提交）；

14.

知識(shí)庫管理制度；

15.

運(yùn)維服務(wù)技術(shù)研發(fā)規(guī)范（含年度研發(fā)規(guī)劃及成果說明）；

16.

運(yùn)維服務(wù)過程管理文件；

17.

服務(wù)交付規(guī)范

18.

應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范1.

營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件；

2.

計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成資質(zhì)證書及其他管理體系證書復(fù)印件；

3.

運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力成熟度證書復(fù)印件；

4.

運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃、能力指標(biāo)體系及相關(guān)報(bào)告（報(bào)告中至少包括六個(gè)月以上的指標(biāo)達(dá)成情況及趨勢(shì)信息）；

5.

運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理制度、質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；

6.

運(yùn)維服務(wù)能力管理內(nèi)審與管理評(píng)審相關(guān)計(jì)劃與報(bào)告；