培訓(xùn)與人力資源開發(fā)：

理論與方法

（第2版）

培訓(xùn)與人力資源開發(fā)評估技術(shù)篇學(xué)習(xí)目標(biāo)1.重點掌握培訓(xùn)與人力資源開發(fā)評估的內(nèi)容及方法，熟練掌握過程評估和結(jié)果評估指標(biāo)，能夠根據(jù)實際情況設(shè)計培訓(xùn)與人力資源開發(fā)評估的指標(biāo)和內(nèi)容。

2.了解有關(guān)培訓(xùn)與人力資源開發(fā)評估的模型，能夠在實踐中根據(jù)具體情況靈活運用。

3.理解如何從不同角度對培訓(xùn)與人力資源開發(fā)項目進行評估。第1節(jié)培訓(xùn)與人力資源開發(fā)評估概述第2節(jié)培訓(xùn)與人力資源開發(fā)評估技術(shù)第3節(jié)培訓(xùn)與人力資源開發(fā)活動評估第4節(jié)培訓(xùn)與人力資源開發(fā)效果評估第1節(jié)培訓(xùn)與人力資源開發(fā)評估概述5一、培訓(xùn)與人力資源開發(fā)評估的目的和內(nèi)容（一）培訓(xùn)與人力資源開發(fā)評估的目的（1）評判培訓(xùn)與人力資源開發(fā)的目的是否達到；（2）評判培訓(xùn)與人力資源開發(fā)成本與效益的比率；（3）檢查培訓(xùn)與人力資源開發(fā)程序、優(yōu)缺點與適用性；（4）評估被開發(fā)者的受益程度；（5）評估組織的受益程度；（6）為將來改進培訓(xùn)與人力資源開發(fā)提供資料和依據(jù)。第1節(jié)培訓(xùn)與人力資源開發(fā)評估概述6一、培訓(xùn)與人力資源開發(fā)評估的目的和內(nèi)容（二）培訓(xùn)與人力資源開發(fā)評估的內(nèi)容培訓(xùn)與人力資源開發(fā)評估的內(nèi)容表現(xiàn)為過程評估和結(jié)果評估兩個方面。第1節(jié)培訓(xùn)與人力資源開發(fā)評估概述7二、培訓(xùn)與人力資源開發(fā)評估的模型和特點研究者提出了很多不同的培訓(xùn)與人力資源開發(fā)評估模型，為實際操作提供了有效的參考。柯克帕特里克模型將培訓(xùn)與人力資源開發(fā)評估內(nèi)容劃分為反應(yīng)、學(xué)習(xí)、行為、效果四個層次。第1節(jié)培訓(xùn)與人力資源開發(fā)評估概述8二、培訓(xùn)與人力資源開發(fā)評估的模型和特點（一）柯克帕特里克模型柯克帕特里克認為可以從四個層次對培訓(xùn)與人力資源開發(fā)效果進行評估，分別是反應(yīng)、學(xué)習(xí)、行為和效果。反應(yīng)層次，即被開發(fā)者是否喜歡開發(fā)形式，是否認為該開發(fā)行為對自己來說是有用的。學(xué)習(xí)層次，即開發(fā)者是否掌握了培訓(xùn)與人力資源開發(fā)目標(biāo)中要求學(xué)習(xí)到的內(nèi)容。行為層次，即被開發(fā)者是否在實際工作中運用了從開發(fā)中學(xué)到的知識。效果層次，即被開發(fā)者通過培訓(xùn)與人力資源開發(fā)是否改善了組織績效。第1節(jié)培訓(xùn)與人力資源開發(fā)評估概述9二、培訓(xùn)與人力資源開發(fā)評估的模型和特點（二）關(guān)于柯克帕特里克模型的改進研究的其他模型Bushnell（1990）指出，該模型只著眼于開發(fā)之后，沒有貫穿培訓(xùn)與人力資源開發(fā)的整個過程。阿里格爾（Alliger）和杰納克（Janak）對柯克帕特里克模型隱含的假設(shè)是否正確提出了質(zhì)疑。高爾文（Galvin，1983）在已有研究成果的基礎(chǔ)上，提出了CIPP模型。布克林霍夫（Brikerhoff，1987）將培訓(xùn)與人力資源開發(fā)評估模型拓展為六個層次。第1節(jié)培訓(xùn)與人力資源開發(fā)評估概述10二、培訓(xùn)與人力資源開發(fā)評估的模型和特點（三）各模型的比較綜合學(xué)者的觀點及實踐反映出來的問題，柯克帕特里克模型最大的問題表現(xiàn)在以下幾個方面：（1）四層次模型之間缺乏明顯的關(guān)聯(lián)性；（2）沒有將開發(fā)結(jié)果具體化；（3）沒有說明應(yīng)該用什么指標(biāo)或方法衡量不同的開發(fā)結(jié)果。第1節(jié)培訓(xùn)與人力資源開發(fā)評估概述11三、培訓(xùn)與人力資源開發(fā)評估的實施培訓(xùn)與人力資源開發(fā)可以劃分為五個階段，而幾乎所有的培訓(xùn)與人力資源開發(fā)模型和組織績效變革都包含最后一個階段，也就是評估階段，然而，常被忽視的也是這個階段。階段描述分析階段確定績效需求，以及績效需求與培訓(xùn)與人力資源開發(fā)的干預(yù)措施之間的關(guān)系計劃階段制定具體的戰(zhàn)略，提出合適的干預(yù)措施建立階段建立干預(yù)措施的組成（如設(shè)計、設(shè)備、項目和人員）實施階段實施干預(yù)（通過組織開發(fā)、人才培訓(xùn)和管理）評估階段評定是否取得了預(yù)期效果第1節(jié)培訓(xùn)與人力資源開發(fā)評估概述12三、培訓(xùn)與人力資源開發(fā)評估的實施（一）評估的系統(tǒng)培訓(xùn)與人力資源開發(fā)評估系統(tǒng)包括四個基本的組成部分：流程、領(lǐng)域、計劃和工具。組成部分關(guān)鍵問題流程在一個組織內(nèi)，進行培訓(xùn)與人力資源開發(fā)評估需要采取哪些步驟？領(lǐng)域培訓(xùn)與人力資源開發(fā)中，哪些效果需要評估？計劃在設(shè)計培訓(xùn)與人力資源開發(fā)評估系統(tǒng)時，必須做出哪些關(guān)鍵決策？工具如何進行測量或者評估？第1節(jié)培訓(xùn)與人力資源開發(fā)評估概述13三、培訓(xùn)與人力資源開發(fā)評估的實施（二）評估的流程培訓(xùn)與人力資源開發(fā)評估的流程分為五步：明確需要評估的預(yù)期效果。計劃培訓(xùn)與人力資源開發(fā)評估。開發(fā)培訓(xùn)與人力資源開發(fā)評估方法。收集和分析培訓(xùn)與人力資源開發(fā)效果數(shù)據(jù)。說明及報告培訓(xùn)與人力資源開發(fā)評估結(jié)果。第1節(jié)培訓(xùn)與人力資源開發(fā)評估概述第2節(jié)培訓(xùn)與人力資源開發(fā)評估技術(shù)第3節(jié)培訓(xùn)與人力資源開發(fā)活動評估第4節(jié)培訓(xùn)與人力資源開發(fā)效果評估第2節(jié)培訓(xùn)與人力資源開發(fā)評估技術(shù)15一、筆試法筆試又叫測驗，是通過紙筆測驗的形式對被開發(fā)者進行考試，以此檢查培訓(xùn)與人力資源開發(fā)的效果。這種方法比較適用于對知識、技能開發(fā)效果的評估。第2節(jié)培訓(xùn)與人力資源開發(fā)評估技術(shù)16二、問卷調(diào)查法這種方法是通過問題調(diào)查表的形式，向有關(guān)人員收集信息，并由此對培訓(xùn)與人力資源開發(fā)的效果做出評價的一種方法。問卷的對象可以是被開發(fā)者、管理人員、開發(fā)人員、顧客等。這種方法比較適合于對滿意度、感受、意見、態(tài)度等的調(diào)查與評估。第2節(jié)培訓(xùn)與人力資源開發(fā)評估技術(shù)17三、跟蹤觀察法這種方法是培訓(xùn)與人力資源開發(fā)活動結(jié)束后，經(jīng)過幾個月或半年以上，以問卷調(diào)查、實地訪談與觀察的形式，了解培訓(xùn)與人力資源開發(fā)相關(guān)效果的一種方法。這種方法比較適合于對外部成果的評估。第2節(jié)培訓(xùn)與人力資源開發(fā)評估技術(shù)18四、座談法這種方法是培訓(xùn)與人力資源開發(fā)活動結(jié)束時或其后一段時間，以座談會的形式，收集有關(guān)人員對培訓(xùn)與人力資源開發(fā)效果的評價意見，由此對培訓(xùn)與人力資源開發(fā)進行評估的一種方法。第2節(jié)培訓(xùn)與人力資源開發(fā)評估技術(shù)19五、面談法這種方法是直接與被開發(fā)者、管理人員面談，收集有關(guān)信息，并對培訓(xùn)與人力資源開發(fā)做出評估的一種方法。第2節(jié)培訓(xùn)與人力資源開發(fā)評估技術(shù)20

第2節(jié)培訓(xùn)與人力資源開發(fā)評估技術(shù)21七、員工績效考評法員工績效考評法，即通過對比分析員工個人在培訓(xùn)與人力資源開發(fā)前后的績效考評成績變化，對培訓(xùn)與人力資源開發(fā)進行評估的一種方法。第2節(jié)培訓(xùn)與人力資源開發(fā)評估技術(shù)22八、培訓(xùn)與人力資源開發(fā)評估方法比較不同的評估方法適用于不同的情況，其優(yōu)缺點如下表所示。方法優(yōu)點缺點面談法靈活可以進行解釋和澄清能深入了解某些信息私人性質(zhì)的接觸引發(fā)的反應(yīng)在很大程度上是回應(yīng)性的成本很高面對面的交流障礙需要花費較多的人力對訪談?wù)哌M行培訓(xùn)問卷調(diào)查法成本低匿名情況下可提高可信度可以在匿名情況下完成填寫人員可以自己掌握速度數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性可能不高如果在工作中完成，過程難以控制不同人員填寫速度不同無法保證回收率跟蹤觀察法不會給人帶來威脅感用于測量行為改變的較好方式可能會打擾當(dāng)事人可能會造成回應(yīng)性反應(yīng)需要受過訓(xùn)練的觀察者筆試法成本低容易計分容易施測也許與工作業(yè)績不相關(guān)對規(guī)范的依賴可能會歪曲個人績效可能會帶來文化的偏差員工績效考評法客觀可靠與績效有密切關(guān)系需要花費大量時間開發(fā)成本很高分析檔案記錄客觀可靠以工作為基礎(chǔ)容易進行回顧不同的信息系統(tǒng)反饋的信息可能有差異不直接采集信息的成本也許會很高第1節(jié)培訓(xùn)與人力資源開發(fā)評估概述第2節(jié)培訓(xùn)與人力資源開發(fā)評估技術(shù)第3節(jié)培訓(xùn)與人力資源開發(fā)活動評估第4節(jié)培訓(xùn)與人力資源開發(fā)效果評估第3節(jié)培訓(xùn)與人力資源開發(fā)活動評估24一、總體狀況的評估對培訓(xùn)與人力資源開發(fā)的總體狀況進行評估，可以識別與評估培訓(xùn)與人力資源開發(fā)活動是否與組織戰(zhàn)略相吻合，能夠從組織戰(zhàn)略的高度審視培訓(xùn)與人力資源開發(fā)體系或者活動的發(fā)展。培訓(xùn)與人力資源開發(fā)戰(zhàn)略是根據(jù)組織的總體戰(zhàn)略制定的，用來確定組織在一定時期培訓(xùn)與人力資源開發(fā)的總目標(biāo)、政策、實施步驟和總預(yù)算。第3節(jié)培訓(xùn)與人力資源開發(fā)活動評估25一、總體狀況的評估根據(jù)培訓(xùn)與人力資源開發(fā)年度計劃，借鑒平衡計分卡的原理，培訓(xùn)與人力資源開發(fā)總體狀況評估可以從財務(wù)、客戶、業(yè)務(wù)流程和學(xué)習(xí)創(chuàng)新四個維度開展。維度評估指標(biāo)財務(wù)培訓(xùn)與人力資源開發(fā)成本費用利用率的提高人均總資產(chǎn)報酬率的提高人均利潤的增長人均勞動生產(chǎn)率的提高客戶被開發(fā)的各類人員的比例是否均衡編制職業(yè)生涯規(guī)劃的人數(shù)是否達到要求被開發(fā)者對開發(fā)活動的滿意度組織人際關(guān)系協(xié)調(diào)指數(shù)的上升業(yè)務(wù)流程被開發(fā)者人均合理化建議采納數(shù)被開發(fā)者的技術(shù)革新增加數(shù)人力資源合理化建議與技術(shù)革新帶來的經(jīng)濟效益學(xué)習(xí)創(chuàng)新員工知識、技術(shù)、能力的縱向提高程度培訓(xùn)與人力資源開發(fā)體系的信息化管理程度第3節(jié)培訓(xùn)與人力資源開發(fā)活動評估26二、具體職能活動的評估（一）培訓(xùn)培訓(xùn)是針對員工當(dāng)前職務(wù)所需要的知識、技能、能力、態(tài)度等進行開發(fā)的活動。培訓(xùn)活動的評估指標(biāo)可以概括為以下幾點：是否有完善的培訓(xùn)制度；是否有適宜的培訓(xùn)方案；是否有合適的培訓(xùn)方式；培訓(xùn)內(nèi)容是否適用；培訓(xùn)費用是否合理；被培訓(xùn)人員的建議采納率如何；用人部門一段時間后對被培訓(xùn)人員工作態(tài)度、工作質(zhì)量和工作效率的評價如何。第3節(jié)培訓(xùn)與人力資源開發(fā)活動評估27二、具體職能活動的評估（二）管理開發(fā)管理開發(fā)包括對于管理人員的開發(fā)與在管理活動中的開發(fā)設(shè)計。管理開發(fā)的評估指標(biāo)包括管理開發(fā)的目標(biāo)、內(nèi)容、策略與措施是否與組織戰(zhàn)略相吻合；開發(fā)目標(biāo)與被開發(fā)者是否匹配；開發(fā)的內(nèi)容是否有針對性；開發(fā)的方式是否具有適用性；被開發(fā)者在知識、技能、能力、態(tài)度、行為方面是否有改進。第3節(jié)培訓(xùn)與人力資源開發(fā)活動評估28二、具體職能活動的評估（三）職業(yè)生涯開發(fā)職業(yè)生涯開發(fā)包括兩個方面，一是員工的職業(yè)生涯自我開發(fā)；二是組織職業(yè)生涯開發(fā)。據(jù)此可以設(shè)計如下評估指標(biāo)：是否有相應(yīng)的部門承擔(dān)職業(yè)生涯開發(fā)的職責(zé)；組織是否設(shè)立了完善的職業(yè)信息系統(tǒng)；是否針對不同職業(yè)生涯階段設(shè)置不同的開發(fā)方案；員工與組織對于職業(yè)生涯開發(fā)的滿意度等。第3節(jié)培訓(xùn)與人力資源開發(fā)活動評估29三、活動評估的應(yīng)用我們以一家大型保險公司為例，展示進行培訓(xùn)與人力資源開發(fā)活動評估的方法。（一）績效診斷一份基于精確分析的詳盡的績效提升計劃，清楚地說明了這一需要——公司需要新的方法來培養(yǎng)和認證技能。（二）流程記錄人們將現(xiàn)有的銷售流程記錄下來，發(fā)現(xiàn)流程中有9個工作類別，共79個步驟。流程圖包括其中的步驟以及工作人員，并將流程和流程中的工作人員擺在了重要的位置。第3節(jié)培訓(xùn)與人力資源開發(fā)活動評估30三、活動評估的應(yīng)用（三）流程改善流程圖說明了人們?nèi)绾瓮瓿晒ぷ鳌！皺z查”和“修改”是在為期兩天的面對面的工作會議中完成的。（四）明確流程中的任務(wù)該階段與接下來兩個階段都是在一個為期兩天的工作會議中完成的。第3節(jié)培訓(xùn)與人力資源開發(fā)活動評估31三、活動評估的應(yīng)用（五）建立流程中任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)這一階段任務(wù)比較集中，就是要建立每一項任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，以“測評和標(biāo)準(zhǔn)”的績效、“必知”的知識和“必做”的技能來表示。（六）建立任務(wù)培訓(xùn)和認證模式在建立參考流程的任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)后，專業(yè)培訓(xùn)師要進行集中的實施培訓(xùn)，以方便銷售流程中的工作人員。第1節(jié)培訓(xùn)與人力資源開發(fā)評估概述第2節(jié)培訓(xùn)與人力資源開發(fā)評估技術(shù)第3節(jié)培訓(xùn)與人力資源開發(fā)活動評估第4節(jié)培訓(xùn)與人力資源開發(fā)效果評估第4節(jié)培訓(xùn)與人力資源開發(fā)效果評估33一、效果評估系統(tǒng)（一）效果評估計劃效果評估計劃是一份決策性文件，是整個評估的前提和核心內(nèi)容。該文件應(yīng)該囊括測評的所有問題，并給出解決問題的一般測量。第4節(jié)培訓(xùn)與人力資源開發(fā)效果評估34一、效果評估系統(tǒng)（一）效果評估計劃效果評估計劃有五個組成部分，分別提出五個基本問題：（1）預(yù)期效果；（2）數(shù)據(jù)收集時間軸；（3）數(shù)據(jù)對比；（4）數(shù)據(jù)分析計劃；（5）執(zhí)行細則。第4節(jié)培訓(xùn)與人力資源開發(fā)效果評估35一、效果評估系統(tǒng)（二）效果報告效果報告是對具體的項目實施效果的總結(jié)，旨在評估每個項目的效果，并且將其報告給組織內(nèi)適當(dāng)?shù)睦嫦嚓P(guān)者。第4節(jié)培訓(xùn)與人力資源開發(fā)效果評估36一、效果評估系統(tǒng)（二）效果報告效果報告有標(biāo)準(zhǔn)格式、標(biāo)準(zhǔn)分段和標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)報告的方式。報告應(yīng)該包括7個標(biāo)準(zhǔn)部分：（1）組織和項目標(biāo)題。（2）項目目的。（3）項目描述。（4）效果總結(jié)。（5）分發(fā)名單。（6）效果評估。（7）改善建議。第4節(jié)培訓(xùn)與人力資源開發(fā)效果評估37二、效果評估方法培訓(xùn)與人力資源開發(fā)效果評估內(nèi)容與技術(shù)的選用如下表所示。層次名稱主要指標(biāo)評估的內(nèi)容與指標(biāo)技術(shù)選用第一層次意見評估被開發(fā)者的滿意度教材、開發(fā)者或講師、設(shè)施、方法、內(nèi)容、環(huán)境、組織與管理問卷調(diào)查法、面談法、座談法第二層次學(xué)習(xí)評估被開發(fā)者的學(xué)習(xí)成就知識、技能、觀念、態(tài)度與其他素質(zhì)變化筆試法、問卷調(diào)查法、面談法、座談法第三層次行為評估崗位工作的改善程度出勤率、產(chǎn)品合格率、工作效率、事故減少率、工作態(tài)度變化等跟蹤調(diào)查法、實地觀察法、員工績效考評法第四層次績效評估整個組織效益的改善程度單位產(chǎn)品產(chǎn)出率、單位成本降低率、人工成本降低率、品質(zhì)提高率、準(zhǔn)時交貨率、事故下降率產(chǎn)值效益計算法、跟蹤調(diào)查法、跟蹤觀察法、座談法第4節(jié)培訓(xùn)與人力資源開發(fā)效果評估38二、效果評估方法（一）學(xué)習(xí)評估在效果評估系統(tǒng)中學(xué)習(xí)效果分為知識效果和技能效果兩種。知識效果指通過不斷學(xué)習(xí)和經(jīng)驗積累，獲得智力上的進步。技能效果指人們在某一專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)通過學(xué)習(xí)和經(jīng)驗獲得的能產(chǎn)生績效和最佳效能的行為。第4節(jié)培訓(xùn)與人力資源開發(fā)效果評估39二、效果評估方法（二）績效評估在效果評估模塊