超市管理規(guī)章制度手冊

本手冊是超市管理規(guī)章制度的詳細說明，旨在建立良好的超市管理規(guī)范和服務

質量，規(guī)范員工的行為和工作作風。超市管理規(guī)章制度是超市管理和服務的基礎，

員工必須遵守，任何違反都將受到懲罰。本手冊分為六個部分：超市管理體制、員

工培訓、銷售秩序、商品管理、服務規(guī)范和應急處理。

超市管理體制

1.超市管理機構

-超市總經(jīng)理：負責全面管理和控制超市業(yè)務的開展，組織實施營銷策略，領

導員工，管理超市資源和資金，確保超市的穩(wěn)定運行。

-店長：是總經(jīng)理的直接下屬，負責超市的日常工作。店長必須對超市財務

情況、商品銷售情況、員工工作情況等做出及時、詳盡的報告，并及時聽取總經(jīng)理

的指示。店長需要領導和指導店員工作，建立和維護良好的環(huán)境和質量控制標準。

-主管部門：包括采購、財務、市場營銷、人力資源和技術支持部門等部門，

是超市的核心業(yè)務部門。主管部門需要協(xié)助店長完成超市經(jīng)營任務，提高質量和效

率。

2.員工組織管理

-招聘與離職：人力資源部門負責招聘和離職事宜。員工離職應提前向人力資

源部門提交書面離職申請，并在規(guī)定期限內完成工作交接，簽署離職證明。被開除

的員工將會被取消社會保險和其他福利待遇。

-工資與獎金；員工薪資和獎金按照超市規(guī)定和國家相關法律法規(guī)支付。工資

結算周期為月，工資按時發(fā)放。員工如有加班，需要向店長申請，并獲得核準后方

能實施，加班費按照法定勞動費率支付。

員工培訓

1.培訓目的

-提高員工綜合素質；

-推動員工專業(yè)技能的提高；

-圍繞企業(yè)業(yè)務、文化、理念等方面，加強員工的認知、參與和歸屬感。

2.培訓內容

-入職培訓：新員工進入公司后，需要接受公司組織的入職培訓，包括超市銷

售知識、服務流程、職業(yè)素養(yǎng)等。

-崗位培訓：培訓組織部門應定期分析員工工作表現(xiàn)及不能滿足超市工作要求

的崗位工作能力，協(xié)調上級領導和業(yè)務部門制定行業(yè)標準和工作措施，組織一系列

培訓活動。

-專業(yè)培訓：針對員工自主學習意愿和超市營銷、管理、服務等領域提供的專

業(yè)培訓。

3.培訓方式

-線上培訓：電子學習平臺、知識庫等方式，幫助員工自主高效學習；

-線下培訓：課堂教育、工作實踐、團隊活動等方式，幫助員工與團隊建立良

好互動關系，推動工作提升。

銷售秩序

1.超市管理秩序玻璃門和大門的管理:開放和關閉時間是由店長定期控制和

規(guī)律調整的。店員必須按規(guī)定開啟和關閉門。停車管理：

-超市附近停車場的管理：店長應與附近停車經(jīng)營部門建立良好合作關系，牽

頭協(xié)商試行相應的停車優(yōu)惠標準；

-超市內部停車場的管理：店長應安排專人負責統(tǒng)籌安排內部停車場人車流量,

提供快速停車、取車的服務。

-排隊管理：在高峰期，如有必要，店長可以安排客戶排隊等候貨品。員工應

盡快處理客戶的需求，縮短客戶等待時間。

2.商品促銷活動*促銷標識和宣傳工作：促銷標識應當準確、清晰地表明促銷

商品的信息，印刷格式應當統(tǒng)一。促銷宣傳和推廣工作應當提前安排，整合各種資

源，視情況制定推廣計劃，加強宣傳，提升促銷效果。

3.商品購買流程

-分門別類檢查：購買商品時應按照商品標識正常購買，防止誤購或違規(guī)購買。

-商品退換貨：包裝物損壞或商品質量有問題，顧客可以在超市分店申請退貨

或者換貨。店員應在收到退貨或換貨申請后第一時間填寫單據(jù)并驗收商品。

商品管理

1.貨品存放

-庫房衛(wèi)生管理：庫房應保持干燥、無異味和保持衛(wèi)生，不得給儲存車間帶來

污染和不良影響。

-貨品防損和保密：員工應盡量避免貨品損失、保護商品隱私。

2.商品銷售過程*客戶服務：員工應盡心盡職地提供優(yōu)質的服務，滿足所有客

戶的服務需求，包括客戶咨詢、商品介紹、促銷活動介紹等。

-商品報價：報價應準確、文明；告知顧客相關的費用信息和支付方式。

3.商品清算結算

-收銀結算：在商品出售后，店員要征得顧客的同意，將客戶選購的貨品確認

在會員卡上，并將會員卡浸入收銀機讀卡口，自動計算價格，結算購物金額。

服務規(guī)范

1.服務態(tài)度

-對客戶服務態(tài)度：員工應對客戶提出的問題誠懇對待，禮貌地向客戶進一步

了解客戶的真實需求，快速回復。

-服務態(tài)度標準：員工必須始終保持良好的服務態(tài)度，重視客戶意見和建議，

認真聽取他們的意見和建議，不凡做超市工作的調整和改進。

2.服務項目

-服務項目包括：產(chǎn)品介紹、商品推薦、商品解釋、商品疑問解答等，該項目

所涉及的工作人員應妥善執(zhí)行。

應急處理

1.突發(fā)情況應急處置

-突發(fā)情況包括失火、事故、緊急停電等緊急事故。店員需要及時啟動應急預

案，確保員工和顧客的安全。

2.顧客投訴處理

-店員應認真對待顧客的投訴和反饋，認真聽取顧客的意見和建議，及時整理、

反饋和處理，以提高服務質量。

其他

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