《家用和類似用途電器售后服務(wù)一、工作情況簡介本文件是根據(jù)國家標準化管理委員會國家標準制修訂計劃（項目編號為20232418-T-607）制定的。由中國輕工業(yè)聯(lián)合會提出，由全國家用電器標準化技術(shù)委員會歸口,臺州市產(chǎn)品質(zhì)量安全檢測研究院、青島海爾智能技術(shù)研發(fā)有限公司、西馬智能科技股份有限公司、特潔爾科技股份有限公司、中國家用電為了規(guī)范國內(nèi)售后服務(wù)市場秩序，保障消費利益，推動電坐便器行業(yè)品牌建設(shè)，臺州市產(chǎn)品質(zhì)量安全檢測研究院作為牽頭組織單位，提出并啟動了電坐便器售后服務(wù)國家標準的研制計劃，并自2023年起組織行業(yè)內(nèi)的相關(guān)單位開展2023年6月份，臺州市產(chǎn)品質(zhì)量安全檢測研究院通過全國家用電器標準化技術(shù)委員會和家用電器服務(wù)分技術(shù)委員會邀請行業(yè)內(nèi)主流生產(chǎn)企業(yè)、維保服務(wù)企業(yè)等相關(guān)院所等參與電坐便器售后服務(wù)標準的起草，并于2023年12月組建《家用和類似用途電器售后服務(wù)第12部分：電坐便器的特殊要求》國家標準起草工作組。隨后，成員單位通過查閱國內(nèi)外文獻資料、標準收集分析和比對研究，并對經(jīng)營場所、服務(wù)設(shè)備、售后服務(wù)信息收集、售后服務(wù)實施、遠程服務(wù)實施等要求進行了調(diào)研，結(jié)合電坐便器產(chǎn)品特點和售后服務(wù)的特殊要求，于2023年12月19日-21日，標準起草工作組在云南省昆明市召開《家用和類似用途電器售后服務(wù)第12部分：電坐便器的特殊要求》國家標準預(yù)研暨第一次標準起草工作會議，正式組建了標準標準起草工作組，確定了工作原則、進2024年9月9日-12日。標準起草工作組在河南省鄭州市召開《家用和類似用途電器售后服務(wù)第12部分：電坐便器的特殊要求》國家標準標準起草第二次研討會，本次會議首先對電坐便器售后服務(wù)標準預(yù)研會上提出的問題進行了討論，同時針對售后服務(wù)方的要求售后服務(wù)規(guī)范等問題進行了重點討論，并就會后，起草工作組根據(jù)會議要求修改標準討論稿，然后發(fā)給起草組成員單位。起草組成員單位應(yīng)及時完成對修改后討論稿的審查，起草組再根據(jù)成員單本文件由臺州市產(chǎn)品質(zhì)量安全檢測研究院、海爾（深圳）研發(fā)有限責任公司、青島海爾智能技術(shù)研發(fā)有限公司、寧波美美家園電器服務(wù)有限公司、無限極（中國）有限公司、西馬智能科技股份有限公司、特潔爾科技股份有限公司、浙江怡和衛(wèi)浴有限公司、九牧廚衛(wèi)股份有限公司、廈門建霖健康家居股份有限公司、東陶（中國）有限公司、佛山市質(zhì)量計量監(jiān)督檢測中心、廈門瑞爾特衛(wèi)浴科技股份有限公司、浙江喜爾康智能家居股份有限公司、中國家用電器研究所做工作：臺州市產(chǎn)品質(zhì)量安全檢測研究院、海爾（深圳）研發(fā)有限責任公司、青島海爾智能技術(shù)研發(fā)有限公司、寧波美美家園電器服務(wù)有限公司、無限極（中國）有限公司、西馬智能科技股份有限公司、特潔爾科技股份有限公司、浙江怡和衛(wèi)浴有限公司、九牧廚衛(wèi)股份有限公司、廈門建霖健康家居股份有限公司、東陶（中國）有限公司、佛山市質(zhì)量計量監(jiān)督檢測中心、廈門瑞爾特衛(wèi)浴科技股份有限公司、浙江喜爾康智能家居股份有限公司、中國家用電器本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準的結(jié)構(gòu)和編制原則》的要求和規(guī)定編制，本文件與其他相關(guān)標準進行很好的銜接，使標本文件共分為6章，規(guī)定了家用和類似用途電坐便器（以下簡稱“電坐本章除引用了GB/T22766.1中售后服務(wù)方面，包括用戶、售后服務(wù)、設(shè)計、咨詢、安裝、調(diào)試、維修、清洗、保養(yǎng)、服務(wù)人員等的術(shù)語和定義外，還對涉及電坐便器概念的相關(guān)術(shù)語和定義進行了界定，如一體式電坐便器、分體式電本章主要包括售后服務(wù)方的基本要求以及經(jīng)營場所的基本要求、設(shè)備的基本文件對售后服務(wù)方的要求，是基于GB/T22766.1的基礎(chǔ)上提出的差異性的要求。所以電坐便器的售后服務(wù)方的要求不僅包含本文件的要求，還包含本文件對服務(wù)經(jīng)營場所、服務(wù)人員，結(jié)合電坐便器產(chǎn)品水電結(jié)合的特點提本章主要規(guī)范了保修服務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)提供和保修服務(wù)范圍以外或其他服本文件對售后服務(wù)提供的要求，與GB/T22766.1是一致的，沒有差異性本章主要從售后服務(wù)信息的收集、售后服務(wù)的實施（包括咨詢服務(wù)、上門售后服務(wù)、在服務(wù)方場所的維修服務(wù)）、售后服務(wù)記錄、售后服務(wù)的監(jiān)督與評本文件對售后服務(wù)信息的收集、售后服務(wù)記錄、投訴問題的處理、售后服務(wù)爭議的處理等四個方面的要求，與GB/T22766.1是一致的，沒有差異性的要本文件針對售后服務(wù)實施，結(jié)合電坐便器產(chǎn)品特點，在GB/T22766.1基礎(chǔ)——針對咨詢服務(wù)環(huán)節(jié)，進一步明確了服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)實際情況，向用戶詳細告知產(chǎn)品使用中的注意事項，特別是對潛在風險點的重點提示。這一調(diào)整不僅強化了安全意識的傳遞，也更加突出了對用戶安全使用產(chǎn)品的保障要求，——針對上門設(shè)計、安裝、調(diào)試、維修及清洗保養(yǎng)等服務(wù)，新增了與電坐便器產(chǎn)品特性緊密相關(guān)的服務(wù)流程和規(guī)范要求。這些流程和要求充分考慮了電坐便器水電結(jié)合的特殊性以及安裝固定方式的多樣性，強調(diào)服務(wù)人員需根據(jù)用戶的實際使用環(huán)境進行個性化設(shè)計、安裝和調(diào)試，確保售后服務(wù)與產(chǎn)品特性高度匹配。與傳統(tǒng)家電相對簡單的售后服務(wù)相比，電坐便器的售后服務(wù)更為復雜和專業(yè)，需要更高的技術(shù)水平和更細致的服務(wù)協(xié)調(diào)，以保障用戶的安全使用和——針對維修場所的維修服務(wù)，我們建議在特殊情況下（如無法在消費者家中完成維修時），維修服務(wù)方應(yīng)主動提供備用機，以確保消費者的正常使用不受影響。同時，針對電坐便器的特殊性，備用機應(yīng)符合以下具體要求：1）功能與故障設(shè)備一致，確保消費者使用體驗不受影響；2）衛(wèi)生標準嚴格，需經(jīng)過全面消毒和清潔處理；3）備用機的使用期限應(yīng)明確，并在維修完成后及時回收。此外，維修服務(wù)方應(yīng)在提供備用機前與消費者充分溝通，以保障雙方選擇電坐便器是為了滿足人們對美好生活的追求，而售后服務(wù)已成為產(chǎn)品不可或缺的重要組成部分。將服務(wù)的隱性價值轉(zhuǎn)化為實際效益，是行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，售后服務(wù)的質(zhì)量直接影響企業(yè)的成長。因此，完善企業(yè)的售后服務(wù)體系，不僅有助于擴大電坐便器市場的規(guī)模，還能推動行業(yè)整體進步。然而，建立完服務(wù)標準，現(xiàn)有其他產(chǎn)品的售后服務(wù)標準與電坐便器的實際需求契合度較低，導致服務(wù)效果不佳。為此，亟需根據(jù)電坐便器的產(chǎn)品特性，制定具有科學性、自本文件立項以來，標準起草工作組深入調(diào)研了多家電坐便器售后服務(wù)企業(yè)，在GB/T22766.1的基礎(chǔ)上，結(jié)合售后服務(wù)方的實際需求，新增了與電坐便器售后服務(wù)緊密相關(guān)的服務(wù)流程和具體要求。這一標準不僅為電坐便器行業(yè)提根據(jù)行業(yè)調(diào)研結(jié)果，為確保電坐便器售后服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)方不僅需要滿足GB/T22766.1標準的相關(guān)要求，還應(yīng)具備制造商或其委托的有資質(zhì)的經(jīng)濟組織的身份。具體而言，若服務(wù)方為制造商委托的第三方機構(gòu)，則需與制造商或其認可的經(jīng)銷商簽訂正式的委托協(xié)議書，以明確雙方的責任與義務(wù)。此外，服務(wù)方的服務(wù)能力必須達到委托方的售后服務(wù)標準，包括技術(shù)能力、響應(yīng)速度、根據(jù)行業(yè)調(diào)研結(jié)果，為切實保障經(jīng)營場所的服務(wù)質(zhì)量，減少用戶爭議并提升顧客滿意度，針對電坐便器作為涉水涉電產(chǎn)品的特殊性，經(jīng)營場所除需滿足GB/T22766.1標準的相關(guān)要求外，還需進一步完善售后服務(wù)的操作指導書和操作規(guī)范，確保服務(wù)流程的標準化和可操作性。同時，經(jīng)營場所必須配備必要的硬件條件，包括符合標準水壓的上水管、暢通的排水通道、可靠的漏電保護開關(guān)以及穩(wěn)定的穩(wěn)壓電源等基礎(chǔ)設(shè)施，以保障電坐便器的安全運行和售后服務(wù)的根據(jù)行業(yè)調(diào)研結(jié)果，為保障服務(wù)方能夠順利開展各項工作，服務(wù)設(shè)備除需符合GB/T22766.1標準的相關(guān)要求，并與其服務(wù)范圍相匹配外，還需額外配備與電坐便器產(chǎn)品特性緊密相關(guān)的專用設(shè)備。這些設(shè)備包括用于水路維修、電路維修以及陶瓷安裝等環(huán)節(jié)的工具和儀器，以滿足電坐便器涉水涉電及安裝復雜性的特殊需求。同時，為確保服務(wù)質(zhì)量，所有服務(wù)設(shè)備必須經(jīng)過嚴格檢驗，確根據(jù)行業(yè)調(diào)研結(jié)果，為保障服務(wù)方工作的順利開展并持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)人員除需滿足GB/T22766.1標準的相關(guān)要求外，還需定期接受產(chǎn)品制造商提供的技術(shù)技能和專業(yè)知識培訓。這些培訓內(nèi)容應(yīng)涵蓋電坐便器產(chǎn)品的核心技術(shù)、安裝規(guī)范、維修操作要點等，確保服務(wù)人員能夠熟練掌握產(chǎn)品安裝及維修中的特殊操作要求，例如水路連接、電路調(diào)試、陶瓷件安裝等關(guān)鍵環(huán)節(jié)。通過系統(tǒng)化的培訓和實踐，服務(wù)人員能夠全面掌握所需技能，具備獨立解決實際問根據(jù)行業(yè)調(diào)研及用戶反饋，目前由于維保相關(guān)注意事項未能及時、全面地傳達給消費者，導致產(chǎn)品在使用過程中頻繁出現(xiàn)故障，嚴重影響了咨詢服務(wù)的滿意度和用戶體驗。為切實提升咨詢服務(wù)質(zhì)量，有效解決用戶問題，服務(wù)方除需嚴格遵循GB/T22766.1標準的相關(guān)要求外，還需根據(jù)用戶的實際使用場景和產(chǎn)品特性，主動告知以下注意事項：包括但不限于產(chǎn)品的日常維護要點、常見故障的預(yù)防措施、涉水涉電部件的安全使用規(guī)范以及特殊環(huán)境下的注意事項等。通過針對性的信息傳遞，幫助用戶更好地理解和使用產(chǎn)品，減少因操作不當或根據(jù)行業(yè)調(diào)研及用戶反饋，為確保上門設(shè)計的質(zhì)量并提升顧客滿意度，上門設(shè)計服務(wù)除需嚴格遵循GB/T22766.1標準的相關(guān)要求外，還需在售后服務(wù)規(guī)范中進一步明確上門設(shè)計的具體要求和流程規(guī)范。這些要求需緊密結(jié)合電坐便器的產(chǎn)品特性，例如水電結(jié)合的復雜性、安裝環(huán)境的多樣性以及用戶使用習慣的差異性等，以規(guī)范服務(wù)方的設(shè)計活動，確保設(shè)計方案的合理性和可操作性。特別強調(diào)的是，設(shè)計方案必須與用戶進行充分溝通和確認，確保設(shè)計細節(jié)符合根據(jù)行業(yè)調(diào)研及用戶反饋，為確保上門安裝與調(diào)試的質(zhì)量，降低安裝失敗風險并提升顧客滿意度，服務(wù)方除需嚴格遵循GB/T22766.1標準的相關(guān)要求外，還需在售后服務(wù)規(guī)范中進一步細化上門安裝的具體要求和流程規(guī)范。這些要求需緊密結(jié)合電坐便器的產(chǎn)品特性，例如水電結(jié)合的復雜性、壁掛式安裝的承重需求以及使用環(huán)境的多樣性等，以規(guī)范服務(wù)方的安裝活動，確保安裝過程的安全性和可靠性。特別強調(diào)的是，在安裝過程中涉及收費配件的購買時，服務(wù)方需與用戶充分溝通并達成一致；針對壁掛式電坐便器，必須嚴格評估墻體承重強度并確保牢固固定，以避免安全隱患；同時，為規(guī)范水電分離操作，附錄B中詳細列出了電路和水路的相關(guān)技術(shù)要求和操作規(guī)范，確保安裝符合安全標準。根據(jù)行業(yè)調(diào)研及用戶反饋，為確保上門調(diào)試的質(zhì)量，服務(wù)方除需嚴格遵循GB/T22766.1標準的相關(guān)要求外，還需在售后服務(wù)規(guī)范中進一步明確上門調(diào)試的具體要求和流程規(guī)范。這些要求需緊密結(jié)合電坐便器的產(chǎn)品特性，例如水電結(jié)合的復雜性、智能功能的多樣性以及用戶使用習慣的差異性等，以規(guī)范服務(wù)方的調(diào)試活動，確保調(diào)試過程的專業(yè)性和精準性。具體而言，調(diào)試過程中需重點檢查水路和電路的連接穩(wěn)定性、智能功能的運行狀態(tài)以及用戶操作的便捷性，確保產(chǎn)品性能達到最佳狀態(tài)。同時，服務(wù)方需與用戶充分溝通，了解其使用需根據(jù)行業(yè)調(diào)研及用戶反饋，為確保上門維修的質(zhì)量，服務(wù)方除需嚴格遵循GB/T22766.1標準的相關(guān)要求外，還需在售后服務(wù)規(guī)范中進一步細化上門維修的具體要求和流程規(guī)范。這些要求需緊密結(jié)合電坐便器的產(chǎn)品特性，例如水電結(jié)合的復雜性、智能功能的精密性以及維修操作的安全性等，以規(guī)范服務(wù)方的維修活動，確保維修過程的專業(yè)性和可靠性。特別強調(diào)的是，在拆裝機殼或接觸帶電部件前，服務(wù)方必須切斷產(chǎn)品電源，確保操作安全；維修完成后，需進行現(xiàn)場試機，驗證產(chǎn)品功能恢復正常；同時，服務(wù)方應(yīng)將產(chǎn)品表面擦拭干凈，根據(jù)行業(yè)調(diào)研及用戶反饋，為確保上門清洗與保養(yǎng)服務(wù)的質(zhì)量并提升顧客滿意度，服務(wù)方除需嚴格遵循GB/T22766.1標準的相關(guān)要求外，還需在售后服務(wù)規(guī)范中進一步明確清洗與保養(yǎng)的具體操作要求。特別強調(diào)，在清洗與保養(yǎng)前，服務(wù)方必須切斷電源并關(guān)閉水源，以確保操作過程的安全性，避免因水電接觸引發(fā)安全隱患。這一新增規(guī)定不僅能夠保障清洗與保養(yǎng)服務(wù)的順利進行，還能為全面保障用戶的合法權(quán)益并提升售后服務(wù)體驗，售后服務(wù)的安全規(guī)范除需嚴格遵循GB/T22766.1標準的相關(guān)要求外，還需進一步明確特殊情況的處理措施。具體而言，當服務(wù)方因技術(shù)或環(huán)境限制無法在消費者家中完成維修時，應(yīng)及時為用戶提供備用機，以確保用戶的日常生活不受影響。這一新增規(guī)定不僅體現(xiàn)了對用戶權(quán)益的重視，還能有效減少因維修周期過長或服務(wù)中斷帶來的健康品質(zhì)生活，作為電坐便器產(chǎn)品的核心標簽，在國家消費品以舊換新政策推動下，進一步推動了該行業(yè)的“井噴式”發(fā)展。如今，電坐便器的營銷模式已形成線上線下深度融合的多元化格局，然而，隨著市場規(guī)模的快速擴張，售后服務(wù)問題卻日益凸顯，成為行業(yè)發(fā)展的短板。從近年終端銷售數(shù)據(jù)來看，前端利潤空間逐漸收窄，售后服務(wù)的局限性和不足也愈發(fā)明顯。在售前階段，商家將大量資源傾注于促銷和推廣，以追求銷售業(yè)績的提升，這不可避免地導致了對售后服務(wù)環(huán)節(jié)的投入不足。正因如此，售后服務(wù)領(lǐng)域仍處于“藍?！睜顟B(tài)，其價值尚未得到充分挖掘。目前，產(chǎn)品價值主要通過價格體現(xiàn)，但價格并不能完全反映價值，尤其是售后服務(wù)的隱性價值——它是產(chǎn)品附加值的重要組成部分，卻往往被忽視。本文檔旨在規(guī)范電坐便器行業(yè)的基本要求、服務(wù)內(nèi)容及標準，切實維護消費者的合法權(quán)益。通過制定統(tǒng)一標準，推動售后服務(wù)體系化建設(shè)，實現(xiàn)售后服務(wù)的價值轉(zhuǎn)化，規(guī)范市場秩序，保障消費者權(quán)益，助力品一是提升消費者的權(quán)益保障，增強消費信心。電坐便器售后標準的明確能