第4章地方導(dǎo)游服務(wù)程跋鞠鬟篥）《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》【第五版】

課程名稱：導(dǎo)游業(yè)務(wù)（第五版）

2020-2021學(xué)年第2學(xué)

課題（項(xiàng)目）4.1準(zhǔn)備工作授課時(shí)間

期

周次1周2次授課地點(diǎn)D406

班級(jí)2020旅游管理授課教師

教學(xué)資源課件、微課、學(xué)二通APP、微信等。

一、熟悉接待計(jì)劃

二、落實(shí)接待事宜

三、知識(shí)準(zhǔn)備

教學(xué)內(nèi)容

四、物質(zhì)準(zhǔn)備

五、形象準(zhǔn)備

六、心理準(zhǔn)備

教學(xué)目標(biāo)

知識(shí)目標(biāo)掌握旅游團(tuán)的地陪導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求C

能夠根據(jù)地陪導(dǎo)游員帶團(tuán)的基本程序，組織簡(jiǎn)單的帶團(tuán)訓(xùn)練，具備基本

能力目標(biāo)

的帶團(tuán)技能。

教學(xué)重難點(diǎn)

教學(xué)重點(diǎn)知識(shí)準(zhǔn)備

教學(xué)難點(diǎn)物質(zhì)準(zhǔn)備

教法學(xué)法

1.問(wèn)題教學(xué)法：教師設(shè)置思考問(wèn)題，以問(wèn)題為線索，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)思考、

學(xué)會(huì)分析和解決問(wèn)題。

2.小組討論法：以學(xué)生為中心，針對(duì)任務(wù)中的重點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，通過(guò)組

織學(xué)生討論，學(xué)生自主活動(dòng)，活躍課堂氣氛，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)知識(shí)內(nèi)容的掌

握度。

3.“啟發(fā)引導(dǎo)”教學(xué)方法

由教師先提出問(wèn)題，啟發(fā)學(xué)生自主思考，教師再介紹解決問(wèn)題的方法，

教法并歸納總結(jié)出一般規(guī)律或概念。在啟發(fā)引導(dǎo)教學(xué)過(guò)程中，教師要充分尊

重學(xué)生在教學(xué)過(guò)程中的主體地位，將學(xué)習(xí)的主動(dòng)權(quán)交給學(xué)生，讓學(xué)生成

為知識(shí)與能力的主動(dòng)構(gòu)建者，激發(fā)學(xué)生的積極性卻創(chuàng)新精神培養(yǎng)學(xué)生科

學(xué)的思維方式。

4.“案例分析”教學(xué)方法

案例教學(xué)法是指在教學(xué)中，通過(guò)分析和研究現(xiàn)有的案例，來(lái)解釋所要講

授的教學(xué)內(nèi)容并推動(dòng)教學(xué)內(nèi)容的發(fā)展與完善。

5.理論講授法

1.小組探究法：通過(guò)組內(nèi)討論學(xué)習(xí)，共同完成小組任務(wù)，在學(xué)習(xí)過(guò)程中

充分調(diào)動(dòng)每位組員參與的積極性，培養(yǎng)學(xué)生的發(fā)散思維和求異思維，并

學(xué)法培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)辦作的精神。

2.自主學(xué)習(xí)法：學(xué)生在課前通過(guò)超星泛雅平臺(tái)自主學(xué)習(xí)微課、完成課前

測(cè)試等，為課堂學(xué)習(xí)儲(chǔ)備知識(shí)。

教學(xué)過(guò)程

動(dòng)

教學(xué)活

型

類活動(dòng)描述

過(guò)程

教

學(xué)1.通過(guò)學(xué)習(xí)通APP考勤。

活2.點(diǎn)評(píng)上次課程的課后小測(cè)和歷年真題中錯(cuò)誤率高的題目。

課前動(dòng)3.回顧上節(jié)重點(diǎn)內(nèi)容。

導(dǎo)入

學(xué)1.登錄學(xué)習(xí)通APP進(jìn)行簽到。

學(xué)習(xí)生2通.過(guò)學(xué)習(xí)通APP完成課前小測(cè)。

活3反.思不足。

（10

動(dòng)根據(jù)自己課前測(cè)試的錯(cuò)誤，反思自己課前學(xué)習(xí)的不足，重新思考測(cè)試錯(cuò)

分鐘）誤問(wèn)題的答案，回答教師提問(wèn)。

教師理論講解：知識(shí)點(diǎn)1

地陪做好接團(tuán)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作是向游客提供良好服務(wù)的前提。地

陪工作千頭萬(wàn)緒,事無(wú)巨細(xì),如果考慮不周就可能出錯(cuò)，因此,地陪的準(zhǔn)備

工作應(yīng)細(xì)致、周密。一般來(lái)說(shuō),地陪的準(zhǔn)備工作包括以下幾個(gè)方面

一、熟悉接待計(jì)劃

接待計(jì)劃既是組團(tuán)社根據(jù)同客源地旅行社簽訂的旅游合同（協(xié)

議）制定的旅游團(tuán)在旅游線路上各地方的活動(dòng)安排，又是組團(tuán)社委托有關(guān)

新

地方接待旅行社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性文件，同時(shí)也是導(dǎo)游了解

旅游團(tuán)基本情況和安排當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)日程的主要依據(jù)。

課

接待計(jì)劃分為入境旅游團(tuán)接待計(jì)劃和國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)接待計(jì)劃。其中,前

教者是國(guó)內(nèi)組團(tuán)社根據(jù)同境外旅行社所簽旅游合同或協(xié)議的要求制訂的旅

教學(xué)

游團(tuán)在我國(guó)境內(nèi)旅游活動(dòng)的安排計(jì)劃;后者是國(guó)內(nèi)組團(tuán)社根據(jù)同游客所

活

簽旅游合同的內(nèi)容制訂的旅游線路上各地的旅游團(tuán)活動(dòng)安排計(jì)劃。

學(xué)動(dòng)

地陪在接到旅游團(tuán)接待計(jì)劃后，應(yīng)認(rèn)真閱讀、思考，詳細(xì)、準(zhǔn)確地了

解旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)氐幕顒?dòng)項(xiàng)目和要求，對(duì)其中的重點(diǎn)或疑難點(diǎn)要做記錄，閱

（70

讀接待計(jì)劃時(shí)應(yīng)熟知：

分鐘）

（一）旅游團(tuán)基本信息

1.組團(tuán)社信息

（1）計(jì)劃簽發(fā)的組團(tuán)社名稱、電話和傳真號(hào)碼、客源國(guó)組團(tuán)社名稱。

（2）聯(lián)絡(luò)人姓名、電話號(hào)碼或其他聯(lián)絡(luò)方式（微信、QQ）O

（3）組團(tuán)社標(biāo)志或提供給團(tuán)隊(duì)成員的標(biāo)志物。

2.旅游團(tuán)隊(duì)信息

（1）旅游團(tuán)名稱、團(tuán)號(hào)（境外組團(tuán)社/國(guó)內(nèi)組團(tuán)社）、電腦序號(hào)。

（2）領(lǐng)隊(duì)、全陪姓名與電話號(hào)碼。

（3）旅游團(tuán)種類（全包價(jià)、半包價(jià)、小包價(jià)）。

（4）旅游團(tuán)等級(jí)（豪華、標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)濟(jì)）和費(fèi)用結(jié)算方式。

（5）旅游團(tuán)住房及標(biāo)準(zhǔn)（房間數(shù)、床位數(shù)、是否有大床間）、用車、

游覽、餐食標(biāo)準(zhǔn)。

（二）旅游團(tuán)成員情況

旅游團(tuán)人數(shù)（男性人數(shù)、女性人數(shù)、兒童人數(shù)）、性別、國(guó)籍（省份城

市）、年齡、風(fēng)俗、飲食習(xí)慣、盡可能了解旅游團(tuán)成員的職業(yè)、文化層次

宗教信仰等。

（三）旅游團(tuán)抵離本地情況

抵離時(shí)間、所乘交通工具類型、航班（車次、船次）和使用的交通港（機(jī)

場(chǎng)、車站、碼頭）名稱。

（四）旅游團(tuán)交通票據(jù)情況

赴下一站交通票是否訂妥,有無(wú)變更和更改后的落實(shí)情況,有無(wú)返程

票（若有，是否落實(shí)）。

（五）特殊要求和注意事項(xiàng)

旅游團(tuán)的服務(wù)接待特殊要求:如住房、用車、游覽、餐食等方面的特

殊要求，該團(tuán)的特殊情況和注意事項(xiàng)。增收費(fèi)用項(xiàng)目情況:如額外游覽項(xiàng)

目（如游江、游湖等）、行李車費(fèi)用等。特殊游客情況:如團(tuán)內(nèi)有無(wú)2周

歲以下嬰兒或12周歲以下兒童，有無(wú)持老年證、學(xué)生證或殘疾證的游

客,是否需要提供殘疾人服務(wù)等。

【小組討論】：

1.地陪導(dǎo)游在認(rèn)真閱讀旅游接待計(jì)劃時(shí)應(yīng)該熟知那些信息呢？

通過(guò)學(xué)習(xí)通APP小組討論模塊回答問(wèn)題，每個(gè)小組在討論題目下面建立

一個(gè)討論版塊。歡迎同學(xué)積極參與討論，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記

錄得分，作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)。

【課堂提問(wèn)】：

1.如發(fā)現(xiàn)日程安排表有出入應(yīng)該怎么辦呢？

2.

學(xué)通過(guò)學(xué)習(xí)通搶答功能，第一名回答問(wèn)題，如果第一名回答錯(cuò)誤，邀請(qǐng)下

生一個(gè)名次的同學(xué)回答問(wèn)題?；卮鹫_每題加平時(shí)成績(jī)1分，回其答錯(cuò)誤0

活分。其他同學(xué)通過(guò)學(xué)習(xí)通APP課堂提問(wèn)模塊線上答題，并獲得相應(yīng)的分

動(dòng)數(shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分。作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)。

【歷年真題】：

【2019年真題?單選】旅游接待計(jì)劃是組團(tuán)社委托有關(guān)地方接待旅行社

組織落實(shí),旅游團(tuán)活動(dòng)的（）文件。

A.指令性B.契約性C.意向性D.指導(dǎo)性

【2018年真題?單選】在接團(tuán)前的服務(wù)準(zhǔn)備階段，地陪導(dǎo)游首先應(yīng)做好

的工作是（）。

A.接站服務(wù)B.形象準(zhǔn)備C.熟悉接待計(jì)劃D.落實(shí)接待事宜

通過(guò)學(xué)習(xí)通隨堂練習(xí)功能讓全班學(xué)生進(jìn)行練習(xí)，回答正確+2分，回答錯(cuò)

誤。分，課堂積分作為平時(shí)成績(jī)的一部分。讓學(xué)生進(jìn)行真題訓(xùn)練，從而

加深對(duì)知識(shí)點(diǎn)掌握，改進(jìn)和提高自己的職業(yè)適應(yīng)能力。

【案例分析】:

【案例導(dǎo)入】

有一個(gè)來(lái)自北京的團(tuán)隊(duì)即將到達(dá)廣州白云機(jī)場(chǎng)，在廣東有五天的旅

游安排，悠游旅行社作為地接社，安排一名當(dāng)?shù)貙?dǎo)游做相應(yīng)的接待工作。

小組討論：地陪導(dǎo)游應(yīng)做哪些準(zhǔn)備工作？

1.導(dǎo)游上團(tuán)前需要攜帶的必備證件是什么？

2.上團(tuán)前還需要做哪些準(zhǔn)備工作？

通過(guò)學(xué)習(xí)通APP平臺(tái)，本次課程的案例分析模塊，完成相應(yīng)的案例分析。

歡迎同學(xué)積極參與案例分析，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作

為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)。

教師理論講解：知識(shí)點(diǎn)2.3

二、落實(shí)接待事宜

1.核對(duì)日程安排表

地陪應(yīng)根據(jù)接待計(jì)劃安排的日程（電子行程單），認(rèn)真核對(duì)接待社編

制的旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)日程表中所列日期、出發(fā)時(shí)間、游覽項(xiàng)目、就餐

地點(diǎn)風(fēng)味餐品嘗、購(gòu)物、晚間活動(dòng)、自由活動(dòng)和會(huì)見(jiàn)等項(xiàng)目。如發(fā)現(xiàn)有

出入應(yīng)立即與本社有關(guān)人員聯(lián)系核實(shí)，以免實(shí)施時(shí)出現(xiàn)不必要的麻煩。

2.落實(shí)接待車輛

地陪應(yīng)在接團(tuán)前同司機(jī)商定接頭的時(shí)間和地點(diǎn)（通常提前半小時(shí)到

達(dá)見(jiàn)面地點(diǎn)）。提醒司機(jī)檢查車輛空調(diào)、車載電視、音響和話筒等設(shè)備,

保證設(shè)備的正常使用。接待大型旅游團(tuán)時(shí),地陪應(yīng)在車上貼上醒目的編號(hào)

教和標(biāo)記以便游客識(shí)別。如果地接社接待的旅游團(tuán)在合同中要求提供行

學(xué)李車,地陪應(yīng)與行李車司機(jī)聯(lián)系，告知旅游團(tuán)抵達(dá)的時(shí)間、地點(diǎn)和下榻的

活飯店。

動(dòng)3.落實(shí)住房

熟悉旅游團(tuán)所住飯店的位置、概況、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，如距市中

心的距離、附近有何購(gòu)物娛樂(lè)場(chǎng)所、交通狀況等。

地陪在接團(tuán)前要與旅行社計(jì)調(diào)人員核實(shí)該團(tuán)客人所住房間的數(shù)量、

房型、用房時(shí)間是否與旅游接待計(jì)劃相符,核實(shí)房費(fèi)內(nèi)是否含早餐等,并

與飯店銷售部或總臺(tái)核實(shí)。若接待重點(diǎn)旅游團(tuán)，地陪可親自到客人下榻的

飯店向飯店接待人員了解其團(tuán)隊(duì)排房情況，告之旅游團(tuán)的抵達(dá)時(shí)間和

旅游車牌號(hào)并主動(dòng)介紹該團(tuán)的特點(diǎn),配合飯店做好接待工作。

4.熟悉旅游團(tuán)就餐餐廳的位置、特色。與各有關(guān)餐廳聯(lián)系，確認(rèn)該團(tuán)

日程表上安排的每一餐的落實(shí)情況，并告知旅游團(tuán)的團(tuán)號(hào)、人數(shù)、餐飲標(biāo)

準(zhǔn)、日期、特殊要求和飲食禁忌等。

5.落實(shí)行李運(yùn)送

若旅行社為旅游團(tuán)安排了行李車，地陪應(yīng)與行李員聯(lián)系，告之旅游團(tuán)

抵達(dá)的時(shí)間、地點(diǎn)以及下榻的飯店。

6.對(duì)新開(kāi)放的旅游景點(diǎn)或不熟悉的參觀旅游點(diǎn)，地陪應(yīng)事先了解景

點(diǎn)位置、行車線路、開(kāi)放時(shí)間、最佳游覽線路、廁所位置等。必要時(shí)，地

陪可先去踩點(diǎn)，以保證旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。提前核實(shí)景點(diǎn)門票優(yōu)惠政

策、景點(diǎn)內(nèi)收費(fèi)項(xiàng)目、景區(qū)內(nèi)演出或表演的場(chǎng)次和時(shí)間。

7.核實(shí)旅游團(tuán)（者）離開(kāi)當(dāng)?shù)氐某銎鼻闆r

地方導(dǎo)游應(yīng)主動(dòng)與計(jì)調(diào)部門聯(lián)系，核實(shí)旅游團(tuán)（者）離開(kāi)當(dāng)?shù)氐慕煌?/p>

工具出票情況，并核實(shí)航班（車次、船次）確定的出發(fā)時(shí)間，以便在接待中

安排好旅游團(tuán)（者）離開(kāi)飯店前往機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）及托運(yùn)行李出客房的

時(shí)間。

8.落實(shí)其他計(jì)劃內(nèi)項(xiàng)目的安排情況

如果組團(tuán)社發(fā)來(lái)的接待計(jì)劃中包括該旅游團(tuán)（者）的會(huì)見(jiàn)、宴請(qǐng)、品

嘗風(fēng)味餐等活動(dòng),地方導(dǎo)游應(yīng)在接團(tuán)前與計(jì)調(diào)部門聯(lián)系,請(qǐng)其落實(shí)相關(guān)的

會(huì)見(jiàn)、宴請(qǐng)、風(fēng)味餐的單位、人員等事宜。

9.提前與全陪取得聯(lián)系，了解該團(tuán)有何變化情況，對(duì)在當(dāng)?shù)氐陌才庞泻我?/p>

求。告知全陪行程中景點(diǎn)對(duì)游客的優(yōu)惠政策及需要攜帶的相關(guān)證件。若

接待的入境旅游團(tuán)是首站抵達(dá)，地陪應(yīng)與全陪聯(lián)系，約定見(jiàn)面時(shí)間和地

點(diǎn)，起提前赴機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）迎接旅游團(tuán)。

（十）掌握有關(guān)聯(lián)系電話號(hào)碼

包括接待社各部門、行李員、全陪導(dǎo)游、旅游車租車公司（旅行社車

隊(duì)）、就餐餐廳、下榻飯店、游覽的景區(qū)等的聯(lián)系電話以及機(jī)場(chǎng)（車站、

碼頭）、下站旅行社等的聯(lián)系電話。

三、知識(shí)準(zhǔn)備

在接團(tuán)前,地陪應(yīng)根據(jù)所接旅游團(tuán)的特點(diǎn)（如專業(yè)旅游團(tuán)、特種旅游

團(tuán)）做好有關(guān)專業(yè)知識(shí)和語(yǔ)言上的準(zhǔn)備。

1.專業(yè)知識(shí)準(zhǔn)備

根據(jù)接待計(jì)劃確定的參觀游覽項(xiàng)目，做好有關(guān)知識(shí)和資料的準(zhǔn)備,尤

其是計(jì)劃中所列新開(kāi)放景點(diǎn)知識(shí)的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備的過(guò)程中應(yīng)注意知識(shí)的更

新,及時(shí)掌握最新信息。接待有專業(yè)要求的團(tuán)隊(duì),要做好相關(guān)專業(yè)知識(shí)和

術(shù)語(yǔ)、詞匯的準(zhǔn)備。做好當(dāng)前熱門話題、國(guó)內(nèi)外重大新聞以及游客可能

感興趣的話題的準(zhǔn)備。做好客源國(guó)家（地區(qū)）有關(guān)知識(shí)的準(zhǔn)備。

若接舂的是入境旅游團(tuán)，地陪還要做好語(yǔ)言翻譯和外語(yǔ)詞匯的準(zhǔn)備。

在語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)法和用詞等表達(dá)技巧方面，注意表達(dá)清楚、生動(dòng)和流暢。

【案例分析】

案例2-2核對(duì)計(jì)劃的重要性

北京某旅行社組的一個(gè)旅游團(tuán)，原計(jì)劃乘8月30日1301航班于14：

05離京飛廣州，9月1號(hào)早晨離廣州飛香港。訂票員訂票時(shí)該航班己經(jīng)

滿員，便改訂了3105航班（12：05起飛），并在訂票通知單上注明：注

意航班變化，12：05起飛），計(jì)調(diào)由于疏忽，只通知了行李員航班變化時(shí)

間而沒(méi)有通知導(dǎo)游，也沒(méi)有在更改接待計(jì)劃。8月30號(hào)上午9時(shí)，行李

員發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游留言條上的時(shí)間和他任務(wù)單上的時(shí)間不符，經(jīng)過(guò)提醒也沒(méi)有

引起導(dǎo)游的注意。導(dǎo)游也沒(méi)有認(rèn)真檢查團(tuán)隊(duì)機(jī)票上注明的起飛時(shí)間，結(jié)

果造成誤機(jī)的重大責(zé)任事故。

分析、總結(jié)：

此案例中導(dǎo)游沒(méi)有核對(duì)團(tuán)隊(duì)機(jī)票上的起飛時(shí)間，又沒(méi)有重視行李員

的提醒，對(duì)誤機(jī)事故負(fù)有一定的責(zé)任！

當(dāng)然，導(dǎo)游天應(yīng)負(fù)全責(zé)，計(jì)調(diào)部門也有過(guò)錯(cuò)，也應(yīng)負(fù)相應(yīng)的責(zé)任。

我國(guó)民法第130條規(guī)定，兩人以上共同侵權(quán)造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承當(dāng)

連帶責(zé)任。按照我國(guó)旅游法律法規(guī)，旅行社在支付了因?qū)в蔚男袨樵斐?/p>

的游客損失賠償之后，有權(quán)在內(nèi)部向有過(guò)錯(cuò)的導(dǎo)游進(jìn)行追償。

導(dǎo)游在工作一定要細(xì)心，在出發(fā)前和帶團(tuán)過(guò)程中該團(tuán)行程涉及的各

個(gè)方面要勤于核實(shí)，特別要重視可能影響整個(gè)行程的交通票據(jù)、抵離時(shí)

間的核實(shí)。

通過(guò)學(xué)習(xí)通APP平臺(tái)，本次課程的案例分析模塊，完成相應(yīng)的案例分析。

歡迎同學(xué)積極參與案例分析，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作

為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)。

教師理論講解：知識(shí)點(diǎn)4.5.6

四、物質(zhì)準(zhǔn)備

地陪上團(tuán)前,要做好接團(tuán)的有關(guān)物質(zhì)準(zhǔn)備。

1.領(lǐng)取必要的票證、表格和費(fèi)用

地陪在出發(fā)前，應(yīng)到旅行社相關(guān)部門領(lǐng)取旅游團(tuán)接待計(jì)劃表（電子行

程單）、旅游服務(wù)質(zhì)量反饋表、旅游團(tuán)名單、旅游餐飲結(jié)算單、旅游團(tuán)費(fèi)

用結(jié)算單等。在填寫(xiě)這些單據(jù)時(shí),應(yīng)注意填寫(xiě)的數(shù)據(jù)一定要與旅游團(tuán)人數(shù)

相符,人數(shù)和金額要大寫(xiě)。

2.準(zhǔn)備工作物品

必備的工作物品包括電子導(dǎo)游證、導(dǎo)游身份標(biāo)識(shí)、導(dǎo)游旗、擴(kuò)音器、

接站牌、旅行車標(biāo)志、宣傳資料、行李牌（或行李標(biāo)簽）、通訊錄以及按

旅游團(tuán)人數(shù)發(fā)放的物品（如旅游帽、導(dǎo)游圖或其他旅游紀(jì)念品）等。

教3.準(zhǔn)備個(gè)人物品

學(xué)必備的個(gè)人物品包括名片、手機(jī)及充電器、防護(hù)用品（雨傘、遮陽(yáng)帽、

活潤(rùn)喉片）、常備藥物、記事本與工作包等。

動(dòng)

五、形象準(zhǔn)備

導(dǎo)游的自身美不僅關(guān)系到個(gè)人形象，更重要的是關(guān)系到目的地和旅

游企業(yè)的形象,為了給游客留下良好的印象,導(dǎo)游在上團(tuán)前要做好與所從

事的職業(yè)相應(yīng)的儀容、儀表方面的準(zhǔn)備。

1?儀容準(zhǔn)備

導(dǎo)游應(yīng)面容整潔,不濃妝艷抹。導(dǎo)游的頭發(fā)要保持清潔、整齊。女性

導(dǎo)游留有長(zhǎng)發(fā)的要束起，男性導(dǎo)游的前發(fā)要不覆額,鬢角不近耳,后發(fā)不

及領(lǐng)。

2.儀表準(zhǔn)備

導(dǎo)游的著裝要符合導(dǎo)游的身份,要方便旅游服務(wù)工作。導(dǎo)游的衣著要

簡(jiǎn)潔、整齊、大方、自然，佩戴首飾要適度。如果接待計(jì)劃中安排有會(huì)見(jiàn)、

宴會(huì)、舞會(huì)等，導(dǎo)游要準(zhǔn)備好適合這些場(chǎng)合的正裝（男性如西裝、中山裝，

女性如套裝、晚禮服、旗袍等）或民族服裝。

六、心理準(zhǔn)備

導(dǎo)游需要具備良好的心理素質(zhì)，在接團(tuán)前做好如下幾個(gè)方面的心理

準(zhǔn)備：

1.準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作

導(dǎo)游在上團(tuán)前，不僅要根據(jù)旅游團(tuán)的情況考慮如何按照正規(guī)的工作

程序向其提供熱情周到的服務(wù)，而且還要有充分的思想準(zhǔn)備考慮如何為

特殊游客提供服務(wù)，以及如何去面對(duì)、處理接待過(guò)程中可能發(fā)生的問(wèn)題和

事故。

2.準(zhǔn)備承受抱怨和投訴

盡管導(dǎo)游盡其所能為游客提供了熱情周到的服務(wù)，但還是有可能遇

到某些或個(gè)別游客的挑剔、抱怨和指責(zé)，甚至投訴。面對(duì)這種情況，導(dǎo)游

要做好思想準(zhǔn)備，要冷靜、沉著地面對(duì),無(wú)怨無(wú)悔地繼續(xù)做好導(dǎo)游服務(wù)工

作。

3.準(zhǔn)備面對(duì)形形色色的“精神污染”和“物質(zhì)誘惑”

導(dǎo)游在接團(tuán)過(guò)程中，經(jīng)常要與各種各樣的游客接觸,還要同一些商家

打交道，他們的言行舉止可能有意無(wú)意地傳播某些不健康的內(nèi)容，甚至用

美色或物質(zhì)利益來(lái)進(jìn)行引誘。因此,對(duì)這些言行,導(dǎo)游應(yīng)有充分的思想準(zhǔn)

備,堅(jiān)持兢兢業(yè)業(yè)帶團(tuán),堂堂正正做人。

【案例分析】

第1位，著休閑服裝，衣著整潔、自然、大方，導(dǎo)游證掛胸前。

第2位，著超短裙，高跟涼鞋。

第3位，穿時(shí)裝背心，導(dǎo)游證掛在褲子口袋上。

3位導(dǎo)游穿著不同的著裝，請(qǐng)分析，她們符合導(dǎo)游要求嗎？

案例導(dǎo)入

小徐是從XX外語(yǔ)學(xué)院德語(yǔ)專業(yè)畢業(yè)被分配到旅行社從事導(dǎo)游工作

的。這天，他做地陪接了一個(gè)德國(guó)團(tuán)。早上7：30,他就跨上自行車去游

學(xué)客下榻的飯店，因?yàn)槁糜螆F(tuán)8：00在飯店大廳集合。小徐想：“從家里到

生飯店騎車20分鐘就到了，應(yīng)該不會(huì)遲到?！比欢?，當(dāng)經(jīng)過(guò)鐵路道口時(shí)，

活開(kāi)來(lái)一列火車，把他擋住了。待列車開(kāi)過(guò)去時(shí)，整個(gè)道口己擠得密密麻

動(dòng)麻，因?yàn)榇蠹叶技敝s時(shí)間去上班，自行車、汽車全然沒(méi)有了秩序。越

是沒(méi)有秩序，越是混亂，待交通警察趕來(lái)把道口疏通，已過(guò)8:00。10分

鐘后，小徐才到飯店。這時(shí)，離原定游客出發(fā)時(shí)間已晚了十多分鐘，只

見(jiàn)等候在大廳里的那些德國(guó)游客個(gè)個(gè)臉露不悅，領(lǐng)隊(duì)更是怒氣沖沖，走

到小徐面前伸出左手，意思是說(shuō)：“現(xiàn)在幾點(diǎn)了？”

案例點(diǎn)評(píng)

作為g游員，熟悉各個(gè)國(guó)家或地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣是很有必要的。知道

了各個(gè)國(guó)家、地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣后，導(dǎo)游員就能很好地避免這樣那樣的差

錯(cuò)。德國(guó)游客的時(shí)間觀念也許是世界上最強(qiáng)的，講好8:00出發(fā)，絕對(duì)會(huì)

一秒不遲地準(zhǔn)時(shí)在大廳集合。這時(shí)，如果導(dǎo)游員自己遲到了，你在他們

心目中的形象就會(huì)大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也將事倍功

半。本案例中，小徐若知道德國(guó)人的這種惜時(shí)如金的性格特點(diǎn)，他就會(huì)

把趕往飯店的時(shí)間更提早些，這樣，也就不會(huì)出現(xiàn)本案例中所述的最后

一幕。當(dāng)然，作為導(dǎo)游員，不僅是帶德國(guó)游客，帶任何一個(gè)旅游團(tuán)，都

要守時(shí)，絕不能遲到，這是導(dǎo)游從業(yè)人員起碼的素養(yǎng)。如果因?yàn)椴豢深A(yù)

見(jiàn)的因素而遲到了，則可以：

①誠(chéng)懇地向游客道歉，如實(shí)說(shuō)明前因后果，以求得游客的諒解。

②工作上要一如既往，不能因?yàn)檫t到，游客有意見(jiàn)，就降低自己的

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而是要更加努力，將功補(bǔ)過(guò)。

通過(guò)學(xué)習(xí)通APP平臺(tái)，本次課程的案例分析模塊，完成相應(yīng)的案例分析。

歡迎同學(xué)積極參與案例分析，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作

為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)。

1.課堂總結(jié)

對(duì)本課堂中重難點(diǎn)的掌握程度進(jìn)行分析總結(jié)。

2.課堂表現(xiàn)總結(jié)

教學(xué)

對(duì)開(kāi)展情況、學(xué)生團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)、學(xué)生學(xué)習(xí)態(tài)度等進(jìn)行總結(jié)。

活動(dòng)

3.讓學(xué)生手繪思維導(dǎo)圖

以“今天我學(xué)到了。么”為主題手繪思維導(dǎo)圖。鞏固課堂所學(xué)，增強(qiáng)對(duì)

知識(shí)點(diǎn)的記憶。

對(duì)象堂課不知識(shí)點(diǎn)的應(yīng)用掌握程度進(jìn)行思考，對(duì)自己課堂表現(xiàn)進(jìn)行總結(jié)

（10學(xué)生

提高。

分鐘）活動(dòng)

2.通過(guò)課后小測(cè)和歷年真題，歸納總結(jié)本次課的相關(guān)知識(shí)，鞏固所學(xué)的

知識(shí)轉(zhuǎn)化成自身的知識(shí)和技能。

完成學(xué)習(xí)通APP課后拓展提高模塊（課件、課后小測(cè)、歷年真題、線上

作業(yè)布置

答疑、拓展提高）的內(nèi)容。

教學(xué)診改

（實(shí)施情況、

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及

改進(jìn)意見(jiàn)）

XX職業(yè)學(xué)院教案

課程名稱：導(dǎo)游業(yè)務(wù)（第五版）

2020-2021學(xué)年第2學(xué)

課題（項(xiàng)目）4.2接站服務(wù)授課時(shí)間

期

周次1周2次授課地點(diǎn)D406

班級(jí)2020旅游管理授課教師

教學(xué)資源課件、微課、學(xué)乏通APP、微信等。

教學(xué)內(nèi)容1.旅游團(tuán)抵達(dá)前的業(yè)務(wù)安排

2.旅游團(tuán)抵達(dá)后的業(yè)務(wù)安排

3.赴飯店途中服務(wù)

教學(xué)目標(biāo)

知識(shí)目標(biāo)理解旅游團(tuán)抵達(dá)前后的業(yè)務(wù)安排

能力目標(biāo)能自如安排旅游團(tuán)抵達(dá)前后的業(yè)務(wù)。

教學(xué)重難點(diǎn)

教學(xué)重點(diǎn)旅游團(tuán)抵達(dá)后的業(yè)務(wù)安排

教學(xué)難點(diǎn)赴飯店途中服務(wù)

教法學(xué)法

1.問(wèn)題教學(xué)法：教師設(shè)置思考問(wèn)題，以問(wèn)題為線索，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)思考、

學(xué)會(huì)分析和解決問(wèn)題。

2.小組討論法；以學(xué)生為中心，針對(duì)任務(wù)中的重點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，通過(guò)組

織學(xué)生討論，學(xué)生自主活動(dòng)，活躍課堂氣氛，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)知識(shí)內(nèi)容的掌

提度。

3.“啟發(fā)引導(dǎo)”教學(xué)方法

由教師先提出問(wèn)題，啟發(fā)學(xué)生自主思考，教師再介紹解決問(wèn)題的方法，

教法并歸納總結(jié)出一般規(guī)律或概念。在啟發(fā)引導(dǎo)教學(xué)過(guò)程中，教師要充分尊

重學(xué)生在教學(xué)過(guò)程中的主體地位，將學(xué)習(xí)的主動(dòng)權(quán)交給學(xué)生，讓學(xué)生成

為知識(shí)與能力的主動(dòng)構(gòu)建者，激發(fā)學(xué)生的積極性卻創(chuàng)新精神培養(yǎng)學(xué)生科

學(xué)的思維方式。

4.“案例分析”教學(xué)方法

案例教學(xué)法是指在教學(xué)中，通過(guò)分析和研究現(xiàn)有的案例，來(lái)解釋所要講

授的教學(xué)內(nèi)容并推動(dòng)教學(xué)內(nèi)容的發(fā)展與完善。

5.理論講授法

1.小組探究法：通過(guò)組內(nèi)討論學(xué)習(xí)，共同完成小組任務(wù)，在學(xué)習(xí)過(guò)程中

充分調(diào)動(dòng)每位組員參與的積極性，培養(yǎng)學(xué)生的發(fā)散思維和求異思維，并

學(xué)法培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神。

2.自主學(xué)習(xí)法：學(xué)生在課前通過(guò)超星泛雅平臺(tái)自主學(xué)習(xí)微課、完成課前

測(cè)試等，為課堂學(xué)習(xí)儲(chǔ)備知識(shí)。

教學(xué)過(guò)程

教學(xué)

活動(dòng)

過(guò)

型

程

類活動(dòng)描述

教

學(xué)1.通過(guò)學(xué)習(xí)通APP考勤。

活2.點(diǎn)評(píng)上次課程的課后小測(cè)和歷年真題中錯(cuò)誤率高的題目。

課前動(dòng)3.回顧上節(jié)重點(diǎn)內(nèi)容。

導(dǎo)入學(xué)

1.登錄學(xué)習(xí)通APP進(jìn)行簽到。

生

學(xué)習(xí)2.通過(guò)學(xué)習(xí)通APP完成課前小測(cè)。

活

3.反思不足。

（10動(dòng)

根據(jù)自己課前測(cè)試的錯(cuò)誤，反思自己課前學(xué)習(xí)的不足，重新思考測(cè)試錯(cuò)

分鐘）誤問(wèn)題的答案，回答教師提問(wèn)。

教師理論講解：知識(shí)點(diǎn)1

一、旅游團(tuán)抵達(dá)前的業(yè)務(wù)安排

1.確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間

接團(tuán)當(dāng)天,地陪應(yīng)及早與旅游團(tuán)全陪或領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，了解旅游團(tuán)所乘交

通工具的運(yùn)行情況,尤其是在天氣惡劣的情況下,應(yīng)隨時(shí)掌握旅游團(tuán)的動(dòng)

向，了解其抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。此外,地陪還可以通過(guò)查詢航班、火車動(dòng)態(tài)

信息的App,或向機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）問(wèn)訊處問(wèn)清旅游團(tuán)所乘交通工具到達(dá)

的準(zhǔn)確時(shí)間。

2.與旅游車司機(jī)聯(lián)系

確定該團(tuán)所乘的交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間以后，地陪應(yīng)與旅游車司

機(jī)聯(lián)系,與其商定出發(fā)時(shí)間,確保旅游車提前半小時(shí)抵達(dá)接站地點(diǎn),并告

新

知司機(jī)旅游團(tuán)活動(dòng)日程和具體時(shí)間。到達(dá)接站地點(diǎn)后,與司機(jī)商定旅游車

課具體的停車位置。

教

教學(xué)3與.行李員聯(lián)系

活

若為旅游團(tuán)配備了行李車,地陪應(yīng)提前與行李員聯(lián)系,告知旅游團(tuán)的

學(xué)動(dòng)

名稱、人數(shù)和行李運(yùn)送地點(diǎn)。

（70

4.再次核實(shí)航班（車次）抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間

分鐘）

地陪在到達(dá)接站地點(diǎn)后，應(yīng)再次通過(guò)App、問(wèn)訊處或航班（車次）抵

達(dá)顯示牌確認(rèn)航班（車次）抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。

如獲悉所接航班（車次）晚點(diǎn)，但推遲時(shí)間不長(zhǎng),地陪可留在接站地點(diǎn)

繼續(xù)等候旅游團(tuán)，

如推遲時(shí)間較長(zhǎng)應(yīng)立即將情況報(bào)告接待社有關(guān)部門，聽(tīng)從安排。

5.持接站牌迎候旅游團(tuán)

旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)后，地陪應(yīng)在旅游團(tuán)出站前,通過(guò)電話、微

信或短信聯(lián)系對(duì)方,并持接站牌站立在出口醒目的位置,面帶微笑,熱情

迎候旅游團(tuán)。

接站牌上要寫(xiě)清團(tuán)名、團(tuán)號(hào)、領(lǐng)隊(duì)或全陪姓名,接小型旅游團(tuán)或無(wú)領(lǐng)

隊(duì)、無(wú)全陪的旅游團(tuán)要寫(xiě)上客人的姓名。

：

討論】

【小組

？

信息

哪些

包含

應(yīng)該

站牌

1.接

面建立

題目下

在討論

個(gè)小組

，每

答問(wèn)題

塊回

討論模

P小組

通AP

學(xué)習(xí)

通過(guò)

統(tǒng)會(huì)記

，系

的分?jǐn)?shù)

相應(yīng)

并獲得

討論，

極參與

學(xué)積

迎同

。歡

版塊

討論

一個(gè)

。

成績(jī)

平時(shí)

績(jī)的

末成

作為期

分，

錄得

】：

提問(wèn)

【課堂

們的？

找他

何認(rèn)

是如

？你

家人嗎

過(guò)朋友

機(jī)場(chǎng)接

車站或

在火

1.你

？

的服務(wù)

什么樣

得到

期望

，最

環(huán)境

生的

個(gè)陌

初到一

游者

2.旅

？

確時(shí)間

達(dá)的準(zhǔn)

工具抵

認(rèn)交通

么要確

為什

接團(tuán)前

游員

3.導(dǎo)

下

，邀請(qǐng)