對方營銷技能提升課件12第一課邁向成功美國著名記者拿破侖·希爾，曾對全美最成功的500位人士進(jìn)行全面跟蹤調(diào)查：

平均學(xué)歷：高中家庭出身：84.3％貧窮白手起家：50％牢騷、抱怨、仇恨、猶豫、等待，絕對于事無補(bǔ)；你不改變自己，結(jié)果只能是輸給環(huán)境；你如果想改變境遇，首先要改變自己；改變思維方式、改變觀念、改變行為模式并立即行動。在行動的全過程中，你要不斷地思考和記錄，以便總結(jié)和提升自己。只有變是不變的以變應(yīng)變才是生存之路經(jīng)營人生——

命運(yùn)不是機(jī)會是選擇！

從現(xiàn)在開始請你用左腦思考，右腦判斷，為你的人生做一次全方位策略性規(guī)劃！

思想決定行動行動決定習(xí)慣習(xí)慣決定品德品德決定命運(yùn)

人人都是推銷員人生無處不推銷營銷基本觀念銷售為我們帶來有形的收入能力與經(jīng)驗(yàn)的積累人脈關(guān)系的拓展生活領(lǐng)域的拓張自我價值的實(shí)現(xiàn)

市場營銷中，最關(guān)鍵的因素是什么？“人”——要做頂尖高手“霸氣”——是必不可少的“態(tài)度”——決定一切“學(xué)習(xí)”——是一輩子的事“觸類旁通”——是營銷人一生中最重大的突破客戶經(jīng)理的三個等級初級：王婆式簡單的賣產(chǎn)品，就產(chǎn)品論產(chǎn)品中級：雷鋒式幫助客戶做些實(shí)事高級：諸葛式

幫助客戶盈利甲：經(jīng)過努力，最終賣出了一把梳子。（在跑了無數(shù)的寺院、推銷了無數(shù)的和尚之后，碰到一個小和尚，因?yàn)轭^癢難耐，說服他把梳子當(dāng)作一個撓癢的工具賣了出去。）乙：賣出了十把梳子。（也跑了很多寺院，但都沒有推銷出去，正在絕望之時，忽然發(fā)現(xiàn)燒香的信徒中有個女客頭發(fā)有點(diǎn)散亂，于是對寺院的主持說，這是一種對菩薩的不敬，終于說服了兩家寺院每家賣了無把梳子。）丙：賣了1500把，并且可能會賣出更多。（在跑了幾個寺院之后，沒有賣出一把，感到很困難，便分析怎樣才能賣出去？想到寺院一方面?zhèn)鞯啦冀?jīng)，但一方面也需要增加經(jīng)濟(jì)效益，前來燒香的信徒有的不遠(yuǎn)萬里，應(yīng)該有一種帶回點(diǎn)什么的愿望。于是和寺院的主持商量，在梳子上刻上各種字，如虔誠梳、發(fā)財梳……并且分成不同檔次，在香客求簽后分發(fā)。結(jié)果寺院在應(yīng)用之后反響很好，越來越多的寺院要求購買此類梳子。）甲：是個很勤勞的銷售人員，面對困難的時候鍥而不舍。并且他挖掘了產(chǎn)品的另一個附加功能——撓癢。

我們做銷售或者做策劃的時候也是同樣，是否要把我們認(rèn)定的主要功能去推銷出去，哪一種是客戶或者消費(fèi)者最需要的，滿足客戶是消費(fèi)者最需要的。不管你有多少本事，只要你有一種本事能為公司創(chuàng)造財富，你就是一個優(yōu)秀的員工。例：排毒養(yǎng)顏膠囊乙：成績要比甲好，在銷售過程中他也做了更為大膽的嘗試。那就是大膽改變了銷售人群，讓不可能購買的人群去購買給需要得人。買的人不一定用，用的人不一定買。

那么我們是否盯著我們確定的目標(biāo)人群不放，丙一直抓下去呢？并不是所有勤勞的人都會有結(jié)果的，而在于你是否能找到正確的方法。

例：腦白金——今年過節(jié)不收禮，收禮只收腦白金。丙：做法更讓人大吃一驚，因?yàn)樗麆?chuàng)造了循環(huán)的效益，而且找到了一個嶄新的市場。但丙的做法給我最大的啟發(fā)卻是一個很簡單的商業(yè)道理——雙贏。

讓別人賺到錢，自己才會賺錢。這是經(jīng)濟(jì)學(xué)法則中永恒的真理。例：安利在享受好產(chǎn)品的同時也享受財富。銷售是什么？銷售是一項(xiàng)回報率高的艱難工作：銷售是一項(xiàng)回報率低的輕松工作：銷售是熱情！勇氣！忍耐！戰(zhàn)斗！服務(wù)！執(zhí)著的追求！是不斷迎接挑戰(zhàn)和完善自我的過程！電信市場潛力無限

中國：全球第一個電話大國、第一移動電話用戶國、第一固定電話用戶國

2006移動電話用戶4.6億、固定電話用戶3.8億；移動電話增長率從2002年42.3％下降到2006年的17.2％；

2006年末固定電話普及率29％，移動電話普及率35.1％，仍遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于歐洲一些國家的普及率。

CNII（中國通信產(chǎn)業(yè)網(wǎng)）預(yù)測：2010年，中國電信用戶總數(shù)將超過11.3億；固定電話用戶將達(dá)4.76億，移動同體內(nèi)用戶將超過6.53億，互聯(lián)網(wǎng)用戶將超過2億。勝景已過，前路漫漫國外，電信運(yùn)營商每年有高達(dá)1/3的客戶流失到競爭對手那里，客戶流失每年給美國運(yùn)營商造成高達(dá)90億美元的收入損失，以及75億美元獲得客戶的費(fèi)用。中國，激烈的競爭，外部離網(wǎng)、內(nèi)部賺網(wǎng)、收入流失都給電信業(yè)績造成巨大的侵蝕。資費(fèi)競爭、服務(wù)差異、技術(shù)替代的原因令電信業(yè)大象步履蹣跚。新舊銷售觀念對比說明新舊發(fā)現(xiàn)需要建立信任說明促成客戶不購買的原因沒需要10％沒幫助10％不急10％沒信心70％我們需要專業(yè)化的銷售

過去現(xiàn)在滿足客戶需求

以物質(zhì)為基礎(chǔ)

創(chuàng)造客戶需求

以創(chuàng)新技術(shù)為基礎(chǔ)

成為優(yōu)秀客戶經(jīng)理的條件K

豐富的知識A

正確的態(tài)度S

熟練的技巧H

良好的習(xí)慣成功公式：對方能力＝知識＋技巧激情＝欲求＋態(tài)度

績效＝能力*激情看來畫瓢也是要有兩刷子的動作可模仿，但思維必須創(chuàng)新模仿就是創(chuàng)新第二課12第二課銷售循環(huán)理論主顧開拓接洽銷售面談處理異議促成售后服務(wù)銷售循環(huán)游戲：快速記憶樹電燈開關(guān)金字塔騎車手套來復(fù)槍雜貨店溜冰鞋貓游戲：快速記憶樹電燈開關(guān)金字塔汽車手套來復(fù)槍雜貨店溜冰鞋貓前言一件事情無論難易，總有固定的規(guī)律可以遵循，因此經(jīng)營便是專業(yè)。銷銷售是98％的了解人性，把握客戶的消費(fèi)心理客戶需求的五個層次馬斯洛需求金字塔客戶的購買心理分析心理需求

核心動機(jī)

代表人群

求名“顯明”、“炫耀”對名牌的依賴感城市青年男女求新“時髦”、“奇特”追求時髦的年輕人求美講究“裝飾”、“漂亮”年輕女性求實(shí)“實(shí)用”、“實(shí)惠”家庭婦女、低收入者求廉“便宜”、“低檔”農(nóng)村消費(fèi)者、低收入者習(xí)慣“單一”、“癖好”老年人攀比爭贏斗勝青少年獵奇滿足好奇心青少年客戶購買流程分析注意興趣了解欲望比較行動銷售步驟商品/服務(wù)找到準(zhǔn)主顧引起客戶的注意培養(yǎng)興趣（讓客戶愿意花時間進(jìn)一步了解）喚起需要（引起不滿足）提供合適的商品說明商品為什么適合，并促成購買行動確?？蛻糍徺I后的滿足感12第二課一、銷售循環(huán)理論主顧開拓接洽銷售面談處理異議促成售后服務(wù)銷售循環(huán)主顧開拓抓住了“人脈”客戶開拓漏斗原理10020531以“量”求“質(zhì)”準(zhǔn)客戶的條件

“MAN”原則M：MONEY，代表“金錢”。所選擇的對象必須有一定的購買能力。A：AUTHORITY，代表購買“決定權(quán)”。該對象貴購買行為有決定、建議或反對的全力。N：NEED，代表“需求”。該對象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求。

準(zhǔn)客戶開拓途徑公司自身

1、緣故

2、陌生

3、推薦介紹準(zhǔn)客戶開拓方法通信錄小區(qū)現(xiàn)場咨詢宣傳單(電話終端貼紙)短信信函欠費(fèi)催繳連鎖介紹展示會網(wǎng)絡(luò)拓展人際關(guān)系網(wǎng)建立自己的準(zhǔn)客戶系統(tǒng)一、客戶資料建檔小組討論：需要收集客戶什么資料二、客戶對策分析：M+A+N=M+a+N=m+A+N=m+a+N=m+A+n=M+a+n=m+a+n=小組討論M（有）A（有）N（大）m（無）a（無）n（無）

購買能力＋購買決定權(quán)＋需求＝MAN12第二課二、銷售循環(huán)理論主顧開拓接洽銷售面談處理異議促成售后服務(wù)銷售循環(huán)接洽的主要方式電話接洽小區(qū)咨詢直接拜訪最新大片——小鎮(zhèn)風(fēng)云塑造良好的第一印象儀容儀表：細(xì)微之處見風(fēng)范請時刻自檢塑造良好的第一印象無聲勝有聲哈佛大學(xué)行為研究報告——表情語言微笑是靠近客戶的橋梁表情語言眼神的交流看的位置看的范圍看的時間塑造良好的第一形象贊美——暢銷全球的通行證贊美的技巧——1、贊美對方引以為傲的地方；2、贊美你欣賞的，而對方?jīng)]有注意到的地方；3、妙用非語言溝通請時刻練習(xí)塑造良好的第一形象贊美——暢銷全球的通行證

贊美的原則——1、發(fā)自內(nèi)心的贊美；

2、別出心裁；

3、注意分寸。PM原則爭取銷售的機(jī)會主動相迎營造友好氛圍——70％的客戶因冷淡對待而選擇離去。引起客戶興趣：客戶心中的六個問題

1、“我為什么聽你講”

2、“這是什么”

3、“對我有什么好處”

4、“那又怎么樣？”

5、“誰這樣說的？”

6、“還有誰買過”爭取銷售的機(jī)會開場白問好式切入式應(yīng)答式迂回式爭取銷售的機(jī)會開場白

問好式——客戶剛來到咨詢臺前，問候一句話賣點(diǎn)介紹引發(fā)客戶了解的興趣。

“您好，歡迎，請來了解一下我們電信全國獨(dú)家推出的轉(zhuǎn)為家庭定做的超優(yōu)惠便利的固話寬帶合帳繳費(fèi)套餐”爭取銷售的機(jī)會開場白

切入式——客戶已來到柜臺，正在看或聽你對別的客戶的介紹。

對上一位客戶：“對不起，請稍候”，對新客戶：“您好，這是我們最新推出的特別適用家庭的優(yōu)惠套餐計(jì)劃，您請先看一下，有什么問題都可以向我們咨詢。對不起，我先幫那位客戶辦理業(yè)務(wù)?！被氐缴衔豢蛻簦骸皩Σ黄?，讓您久等了。”爭取銷售的機(jī)會開場白迂回式——不必急于銷售，可側(cè)面迂回迎?！斑@是您孩子呀，真可愛?！薄袄畎⒁蹋镁貌灰娔?，換了個這么漂亮的發(fā)型，哪里做的啊？”爭取銷售的機(jī)會注意事項(xiàng)接一待二顧三善待所有人

緊記：今天不買的客戶明天可能會買，自己不買的客戶，其家人、朋友會買。課程總結(jié)一分鐘演講訓(xùn)練“我是最好的客戶經(jīng)理！”因?yàn)椤覍ξ覀兊墓居行判摹覍ξ覀兊漠a(chǎn)品有信心……我對我自己有信心……夕會12第二課三、銷售循環(huán)理論主顧開拓接洽銷售面談處理異議促成售后服務(wù)銷售循環(huán)別做悲傷的獵人電信業(yè)日日發(fā)生這樣的故事：今天我正在營銷一個新業(yè)務(wù)，見到任何客戶都推薦，而很少考慮客戶當(dāng)前需要什么？了解客戶需求了解客戶需求的原因客戶需求冰山說出來的需求

10％外置需求

真正的需求沒說出來的需求滿足后的需求秘密需求90％隱藏需求了解客戶需求了解客戶需求的方法1、提問開放式問題“您哪里人呀？”、“對于這件事，您怎么的？”封閉式問題“您是第一次還是第二次買手機(jī)？”“聽口音您好像是外地人吧？”了解客戶需求了解客戶需求的方法2、傾聽聽一個“耳”字：聽自然用耳朵“四”字代表眼睛，要看著對方一個“心”字：一心一意，專心去聽“耳”字下方有“王”字：對方至上，要把說話的人當(dāng)成王者對待了解客戶需求了解客戶需求的方法3、觀察客戶的代表客戶的視線、舉止4、反應(yīng)挖掘客戶需求顧問式銷售技巧SPINS—Situation

背景問題P—Problem

難點(diǎn)問題I—Indication

暗示問題N—Need—Benefit

示益問題

S—Situation背景問題尋找客戶的傷口“先生，您家里是使用我們電信的寬帶上網(wǎng)吧？”“您是小靈通用戶吧？您家里人也都是用小靈通嗎？”“您不是本地人吧，老家哪里呀，離家在外，應(yīng)該經(jīng)常和家里人聯(lián)系吧？”注意：有側(cè)重、有目的問很少的背景問題；配合適當(dāng)?shù)暮押唾澝婪潘煽蛻粜那?；盡量通過關(guān)擦和交流了解客戶背景情況。

P—Problem難點(diǎn)問題揭開傷口“您家每個月都需要您負(fù)責(zé)交上網(wǎng)費(fèi)、固定電話費(fèi)、還有每個人的小靈通費(fèi)吧？”注意：做好準(zhǔn)備工作，熟悉產(chǎn)品特性，針對特性提出狀況性詢問；確認(rèn)客戶是否認(rèn)同，保證客戶理解。

I—Indication

暗示問題往傷口上撒鹽“如果？”注意：暗示可能的不良后果，但要注意措辭，避免抵觸；疑問句好過陳述句

N—Need—Benefit示益問題給傷口抹藥“如果有一個專門針對像您這樣的家庭量身打造的全方位服務(wù)套餐，可以輕松解決您每月為家庭大堆電信業(yè)務(wù)操心的問題，讓您一步到位，更加便利和更加實(shí)惠地使用這些業(yè)務(wù)，您一定想了解一下吧？”注意：對癥下藥，強(qiáng)化客戶關(guān)心的賣點(diǎn)；描述利益帶來的好處，提前化解客戶的異議。顧問式銷售的特點(diǎn)痛苦——快樂模式詢問模式以良好的交流氛圍作為基礎(chǔ)不能機(jī)械套用滿足客戶需求深入了解產(chǎn)品賣點(diǎn)賣點(diǎn)

適用人群

基本/附加賣點(diǎn)

基本賣點(diǎn)：滿足客戶主要需求的賣點(diǎn)附加賣點(diǎn)：在基礎(chǔ)賣點(diǎn)的基礎(chǔ)上可以進(jìn)一步說服客戶的賣點(diǎn)例：手機(jī)賣點(diǎn)主要適用人群基本/附加賣點(diǎn)黑色時尚、有個性的人基本賣點(diǎn)外形簡潔男性、年輕人基本賣點(diǎn)顯示屏對比度可調(diào)經(jīng)常戶外工作的人（比如建筑工人、戶外需要顯示屏以高對比度顯示）附加賣點(diǎn)大字顯體老人、眼神不好的人附加賣點(diǎn)多重待機(jī)圖片時尚年輕人附加賣點(diǎn)豐富的游戲年輕人附加賣點(diǎn)大容量電話本商務(wù)人士附加賣點(diǎn)………………小組討論：你的產(chǎn)品賣點(diǎn)分析表滿足客戶需求產(chǎn)品介紹——FABE法則F（features）——特征A（advantage）——優(yōu)點(diǎn)B（benefit）——利益E（evidence）——證據(jù)FABE法則F（features）——特征產(chǎn)品特殊的優(yōu)于競爭對手的特點(diǎn)。“這是一款關(guān)注健康的環(huán)保型無線通信品?！盕ABE法則B（benefit）——利益指產(chǎn)品帶給客戶的利益?！坝昧怂衲@樣商務(wù)工作這么忙的人就不再擔(dān)心長時間打電話對身體的影響?！盕ABE法則運(yùn)用技巧做個出色的“演員”對產(chǎn)品充滿信心避免過于激進(jìn)正確對待失誤展示手段豐富思考與聯(lián)系：

如何運(yùn)用FABE法則推銷我們現(xiàn)有的產(chǎn)品12第二課四、銷售循環(huán)理論主顧開拓接洽銷售面談處理異議促成售后服務(wù)銷售循環(huán)異議產(chǎn)生的原因顧客自身原因商品的原因價格的原因其他原因處理異議的原則二、先處理心情，再處理事情標(biāo)準(zhǔn)動作——

點(diǎn)頭微笑，“我明白……”、“我理解……”、“我認(rèn)同……”。處理異議的原則三、避免爭論——雙贏愛妻原則

如果發(fā)現(xiàn)太太有錯，那一定是我錯；如果我沒有犯錯，一定是我害太太犯的錯；如果她不認(rèn)錯，她就沒有錯；如果我還堅(jiān)持她錯了，那就是我的錯；如果太太真的錯了，那就尊重她的錯，我才不會犯錯；總之太太絕對沒有錯，這句話可定沒錯！處理異議常用提前預(yù)防法意見合并法優(yōu)勢對比法化整為零法以退為進(jìn)法激將法12第二課五、銷售循環(huán)理論主顧開拓接洽銷售面談處理異議促成售后服務(wù)銷售循環(huán)促成全世界最遠(yuǎn)的距離——

你的口袋與我的口袋全世界最難的事情——

把我腦袋里觀念放入你的腦中，把你口袋里的錢放入我的口袋營銷人員促成的常見誤區(qū)客戶自便怕客戶拒絕錯誤的促成方式客戶購買信號語言信號：詢問售后服務(wù)，討價還價，二次問價，關(guān)心細(xì)微功能等。身體信號：點(diǎn)頭、眼神變專注、若有所思、身體前傾、仔細(xì)看說明書等。促成的技巧假定承諾法二選一法促成的注意事項(xiàng)成功時感謝信任避免激進(jìn)保持熱情表達(dá)服務(wù)意愿熱誠道別促成的注意事項(xiàng)不成功時感謝咨詢避免盲目糾纏獲得其他承諾熱誠道別12第二課六、銷售循環(huán)理論某省電信公司曾對其主要競爭對手客戶滿意率進(jìn)行抽樣調(diào)查，有效調(diào)查1579人，其中高價值客戶1363人，表達(dá)不滿意和滿意各占有效樣本總數(shù)的26.2％，不滿意的客戶最不滿意的依次是網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)質(zhì)量、無聊短信多、話費(fèi)高、資費(fèi)貴、欠費(fèi)就停機(jī)，心業(yè)務(wù)的缺乏。中高端客戶根本的原因是對服務(wù)不滿意。售后服務(wù)——客戶滿意客戶滿意客戶滿意是客戶的感覺狀態(tài)水平，是需求被滿足后的愉悅感客戶滿意度是客戶對產(chǎn)品/服務(wù)的實(shí)際效果與期望效果的比較實(shí)際的產(chǎn)品/服務(wù)>客戶期望＝非常滿意實(shí)際的產(chǎn)品/服務(wù)＝客戶期望＝基本滿意實(shí)際的產(chǎn)品/服務(wù)<客戶期望＝不滿意客戶不滿的惡果美國消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示即便不滿意，他還會在你那里購買產(chǎn)品的客戶有多少？

不投訴的客戶9％（91％不會再回來）投訴沒有得到解決的客戶19％（81％不會再回來）投訴過程得到解決的客戶54％（46％不會再回來）投訴迅速得到解決的客戶82％（18％不會再回來）指投訴確有原因（損失超過100美元）但還會在你那里購買商品的客戶4％的不滿意的客戶會向你投訴；96％的不滿意客戶不會向你提出，但是會將他的不滿意結(jié)果告訴16—20個人！客戶滿意——服務(wù)取代營銷1、與客戶建立長久關(guān)系

意義：表達(dá)服務(wù)的熱誠，兌現(xiàn)服務(wù)承諾關(guān)注需求的變化，推介新產(chǎn)品建立信任，索取介紹客戶滿意——服務(wù)取代營銷1、與客戶建立長久關(guān)系方法：建立客戶檔案適時提供各類服務(wù)客戶滿意——服務(wù)取代營銷2、有效處理投訴有效處理投訴的原則理解克制誠意迅速客戶滿意——服務(wù)取代營銷2、有效處理投訴有效處理投訴六步驟充分道歉收集信息承擔(dān)責(zé)任

讓客戶參與意見

跟蹤服務(wù)鼓勵客戶發(fā)泄

12第三課活動管理活動管理的定義活動——為達(dá)成一定的目標(biāo)所完成的一系列動作?；顒庸芾怼獱I銷人員持續(xù)的、定量的、有效率的營銷