門診滿意度調(diào)查制度?一、總則1.目的為了持續(xù)提升門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，了解患者及家屬對門診醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)的真實(shí)感受和意見建議，以患者需求為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化門診服務(wù)流程，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提高患者滿意度，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于醫(yī)院門診各科室、掛號處、收費(fèi)處、藥房、檢驗(yàn)科、影像科等所有為門診患者提供服務(wù)的部門及工作人員。3.基本原則客觀性原則：調(diào)查過程和結(jié)果應(yīng)真實(shí)、客觀地反映患者的實(shí)際體驗(yàn)和意見。全面性原則：涵蓋門診服務(wù)的各個方面，包括就診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、診療技術(shù)、流程便捷性等。及時性原則：及時收集、整理和分析調(diào)查數(shù)據(jù)，以便及時發(fā)現(xiàn)問題并采取改進(jìn)措施。保密性原則：保護(hù)患者的個人隱私和信息安全，不得泄露患者的敏感信息。

二、調(diào)查內(nèi)容與方法1.調(diào)查內(nèi)容就診環(huán)境：包括候診區(qū)舒適度、衛(wèi)生狀況、設(shè)施設(shè)備完好率等。服務(wù)態(tài)度：醫(yī)護(hù)人員及工作人員的溝通能力、耐心程度、責(zé)任心等。診療技術(shù)：醫(yī)生的專業(yè)水平、診斷準(zhǔn)確性、治療效果等。流程便捷性：掛號、就診、檢查、繳費(fèi)、取藥等環(huán)節(jié)的排隊等候時間、流程順暢程度等。健康教育：醫(yī)護(hù)人員對患者進(jìn)行疾病知識、治療注意事項(xiàng)等方面的宣教情況。其他：患者對門診服務(wù)的其他特殊需求或意見。2.調(diào)查方法問卷調(diào)查：在門診各樓層候診區(qū)、診室、檢查科室等顯著位置放置滿意度調(diào)查問卷，由患者或家屬自愿填寫。問卷內(nèi)容應(yīng)簡潔明了，易于理解，采用選擇題、量表題等形式，方便患者作答。現(xiàn)場訪談：隨機(jī)抽取部分患者或家屬進(jìn)行現(xiàn)場訪談，深入了解他們在門診就診過程中的具體感受和遇到的問題。訪談人員應(yīng)具備良好的溝通技巧，確保訪談過程自然、流暢，獲取真實(shí)有效的信息。電話回訪：對于部分就診后離院的患者，通過電話回訪的方式了解其對門診服務(wù)的滿意度。電話回訪應(yīng)在患者就診后的適當(dāng)時間進(jìn)行，一般為[X]個工作日內(nèi)，以確?；颊邔驮\過程仍有清晰的記憶?；卦L人員應(yīng)禮貌、專業(yè)地詢問患者相關(guān)問題，并做好記錄。第三方調(diào)查：委托專業(yè)的市場調(diào)查機(jī)構(gòu)定期對門診滿意度進(jìn)行調(diào)查，以獲取更客觀、全面的評估結(jié)果。第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)應(yīng)具備豐富的調(diào)查經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的調(diào)查團(tuán)隊，按照科學(xué)的調(diào)查方法和樣本量要求進(jìn)行調(diào)查。

三、調(diào)查組織與實(shí)施1.調(diào)查組織成立門診滿意度調(diào)查工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由醫(yī)院主管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，成員包括門診部、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、信息科等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)制定調(diào)查方案、審核調(diào)查結(jié)果、協(xié)調(diào)解決調(diào)查過程中出現(xiàn)的問題，并對改進(jìn)措施的落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督。門診部負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施門診滿意度調(diào)查工作，包括問卷設(shè)計、發(fā)放、回收、整理，訪談安排，電話回訪組織等工作。同時，負(fù)責(zé)對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行初步分析，并定期向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報調(diào)查情況。2.調(diào)查周期問卷調(diào)查和現(xiàn)場訪談每月進(jìn)行一次，每次調(diào)查的樣本量應(yīng)不少于當(dāng)月門診就診人次的[X]%。電話回訪每周進(jìn)行一次，每次回訪的樣本量應(yīng)不少于當(dāng)周離院患者人數(shù)的[X]%。第三方調(diào)查每季度進(jìn)行一次，樣本量根據(jù)醫(yī)院規(guī)模和實(shí)際情況確定，一般應(yīng)覆蓋不同科室、不同時間段的就診患者。3.調(diào)查實(shí)施流程準(zhǔn)備階段制定調(diào)查計劃，明確調(diào)查目的、內(nèi)容、方法、樣本量、時間安排等。設(shè)計調(diào)查問卷和訪談提綱，確保調(diào)查內(nèi)容全面、合理、針對性強(qiáng)。培訓(xùn)調(diào)查人員，使其熟悉調(diào)查流程、方法和技巧，掌握統(tǒng)一的調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)和口徑。準(zhǔn)備調(diào)查所需的物資，如問卷、訪談記錄表、禮品（如有）等。調(diào)查階段按照調(diào)查計劃，在門診各區(qū)域合理放置調(diào)查問卷，引導(dǎo)患者或家屬自愿填寫。隨機(jī)選取患者或家屬進(jìn)行現(xiàn)場訪談，訪談過程中注意記錄關(guān)鍵信息。按照電話回訪名單，按時對離院患者進(jìn)行電話回訪，做好回訪記錄。第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)按照約定的調(diào)查方法和樣本量進(jìn)行調(diào)查，并及時提交調(diào)查數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)收集與整理階段每天收集當(dāng)天的調(diào)查問卷、訪談記錄和電話回訪記錄，進(jìn)行初步整理和審核。對回收的調(diào)查問卷進(jìn)行編號、錄入，確保數(shù)據(jù)錄入準(zhǔn)確無誤。對第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)提交的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對和整理，確保數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性。數(shù)據(jù)分析階段運(yùn)用統(tǒng)計學(xué)方法對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計算各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度得分和綜合滿意度得分。分析不同科室、不同時間段、不同服務(wù)環(huán)節(jié)的滿意度差異，找出存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)。對患者提出的意見和建議進(jìn)行分類整理，分析其集中趨勢和重點(diǎn)問題。報告撰寫與反饋階段根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，撰寫門診滿意度調(diào)查報告，報告內(nèi)容應(yīng)包括調(diào)查概況、總體滿意度、各分項(xiàng)滿意度、存在問題、原因分析以及改進(jìn)建議等。將調(diào)查報告提交給門診滿意度調(diào)查工作領(lǐng)導(dǎo)小組審核，審核通過后及時反饋給各相關(guān)部門。定期召開門診滿意度調(diào)查結(jié)果反饋會，向各科室通報調(diào)查情況，共同探討改進(jìn)措施。

四、調(diào)查結(jié)果分析與應(yīng)用1.調(diào)查結(jié)果分析計算各項(xiàng)調(diào)查指標(biāo)的滿意度得分，公式為：滿意度得分=（滿意人數(shù)+較滿意人數(shù)）/總調(diào)查人數(shù)×100%。對不同科室、不同時間段、不同服務(wù)環(huán)節(jié)的滿意度得分進(jìn)行比較分析，繪制柱狀圖、折線圖等圖表，直觀展示滿意度變化趨勢和差異情況。深入分析患者提出的意見和建議，通過分類匯總、關(guān)聯(lián)分析等方法，找出問題的共性和根源，如服務(wù)態(tài)度不好主要集中在哪些醫(yī)護(hù)人員身上，流程不便捷主要體現(xiàn)在哪些環(huán)節(jié)等。結(jié)合醫(yī)院業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，如門診量、投訴率等，綜合評估門診服務(wù)質(zhì)量與患者滿意度之間的關(guān)系，為制定改進(jìn)措施提供數(shù)據(jù)支持。2.結(jié)果應(yīng)用績效掛鉤：將門診滿意度調(diào)查結(jié)果與科室和個人的績效考核掛鉤，設(shè)立專項(xiàng)績效獎勵，對滿意度排名靠前的科室和個人給予表彰和獎勵，對滿意度排名靠后的科室和個人進(jìn)行績效扣分，并要求其制定整改措施，限期改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)：針對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，各相關(guān)部門應(yīng)制定具體的改進(jìn)措施，并明確責(zé)任人和時間節(jié)點(diǎn)。門診部負(fù)責(zé)跟蹤督促改進(jìn)措施的落實(shí)情況，定期對改進(jìn)效果進(jìn)行評估，形成持續(xù)改進(jìn)的良性循環(huán)。人員培訓(xùn)：根據(jù)調(diào)查結(jié)果反映出的醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、溝通能力等方面的問題，有針對性地開展培訓(xùn)工作，提高醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。流程優(yōu)化：對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的流程不便捷問題，組織相關(guān)部門進(jìn)行流程梳理和優(yōu)化，減少患者排隊等候時間，提高就診效率。資源配置：依據(jù)調(diào)查結(jié)果和患者需求分析，合理調(diào)整門診資源配置，如增加熱門科室的醫(yī)護(hù)人員數(shù)量、優(yōu)化檢查檢驗(yàn)設(shè)備布局等，以滿足患者的就診需求。

五、質(zhì)量控制1.調(diào)查人員培訓(xùn)定期組織調(diào)查人員培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括調(diào)查目的、方法、流程、溝通技巧、數(shù)據(jù)錄入要求等。培訓(xùn)后進(jìn)行考核，確保調(diào)查人員熟悉調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，能夠準(zhǔn)確、客觀地收集調(diào)查數(shù)據(jù)。2.調(diào)查問卷設(shè)計調(diào)查問卷應(yīng)經(jīng)過多輪論證和修改，確保內(nèi)容科學(xué)合理、問題清晰明確、邏輯嚴(yán)謹(jǐn)。同時，要根據(jù)調(diào)查反饋不斷優(yōu)化問卷結(jié)構(gòu)和內(nèi)容，提高問卷的有效性和可靠性。3.數(shù)據(jù)審核對收集到的調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格審核，檢查數(shù)據(jù)的完整性、準(zhǔn)確性和一致性。對于明顯異常的數(shù)據(jù)或存在疑問的調(diào)查記錄，及時與調(diào)查人員核實(shí)，確保數(shù)據(jù)質(zhì)量。4.調(diào)查過程監(jiān)督在調(diào)查過程中，加強(qiáng)對調(diào)查人員的監(jiān)督和管理，確保調(diào)查工作按照規(guī)定的流程和方法進(jìn)行。定期對調(diào)查現(xiàn)場進(jìn)行抽查，檢查調(diào)查問卷的發(fā)放、回收情況以及訪談記錄的真實(shí)性等。5.結(jié)果公示與驗(yàn)證定期在醫(yī)院內(nèi)部公示門診滿意度調(diào)查結(jié)果，接受全體醫(yī)護(hù)人員的監(jiān)督和反饋。同時，對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，通過再次調(diào)查、與其他相關(guān)指標(biāo)對比等方式，檢驗(yàn)調(diào)查結(jié)果的可靠性。

六、保密規(guī)定1.參與門診滿意度調(diào)查的所有工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露患者的個人信息、就診信息以及調(diào)查過程中獲取的任何敏感信息。2.在調(diào)查數(shù)據(jù)的收集、整理、存儲和分析過程中，應(yīng)采取必要的安全措施，防止數(shù)據(jù)被篡改、丟失或泄露。3.對于因工作需要接觸患者信息的人員，應(yīng)簽訂保密協(xié)議，明確保密責(zé)任