商場營運部管理制度4?一、總則1.目的為加強商場營運部的管理，規(guī)范營運工作流程，提高工作效率和服務質量，確保商場的正常運營和持續(xù)發(fā)展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于商場營運部全體員工。3.基本原則顧客至上原則：始終以顧客需求為導向，提供優(yōu)質、高效、便捷的服務。規(guī)范管理原則：建立健全各項規(guī)章制度，確保營運工作的標準化、規(guī)范化。團隊協(xié)作原則：強調部門內(nèi)部及與其他部門之間的溝通協(xié)作，形成工作合力。持續(xù)改進原則：不斷總結經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，持續(xù)提升營運管理水平。二、人員管理1.崗位職責營運經(jīng)理全面負責商場營運部的日常管理工作，制定部門工作計劃并組織實施。協(xié)調部門與其他部門之間的工作關系，確保商場各項營運工作的順利進行。負責商場的整體布局規(guī)劃和調整，優(yōu)化商品陳列，提升商場形象。監(jiān)督檢查商場的服務質量，處理顧客投訴和突發(fā)事件。分析商場的銷售數(shù)據(jù)和經(jīng)營狀況，提出改進措施和決策建議。樓層主管負責本樓層的日常營運管理工作，落實營運經(jīng)理下達的各項任務。管理本樓層的營業(yè)員，監(jiān)督其工作紀律和服務規(guī)范執(zhí)行情況。負責本樓層的商品管理，包括商品陳列、補貨、盤點等工作。收集顧客反饋，及時處理本樓層的顧客投訴和問題。協(xié)助開展本樓層的促銷活動，確保活動的順利實施和效果達成。營業(yè)員熱情接待顧客，為顧客提供專業(yè)的商品咨詢和服務。負責所在區(qū)域的商品陳列、整理和補貨工作，保持商品陳列整齊美觀。準確記錄商品銷售情況，及時向主管反饋庫存信息。協(xié)助處理顧客投訴，積極解決顧客問題，提高顧客滿意度。2.員工招聘與培訓招聘根據(jù)部門崗位需求，制定招聘計劃，明確招聘條件和要求。通過多種渠道發(fā)布招聘信息，吸引合適的人才應聘。對應聘人員進行面試、筆試和背景調查，選拔優(yōu)秀人才錄用。培訓新員工入職培訓：包括商場概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、服務規(guī)范、商品知識等方面的培訓，使其盡快熟悉工作環(huán)境和業(yè)務流程。定期業(yè)務培訓：根據(jù)員工崗位需求和業(yè)務發(fā)展情況，開展銷售技巧、陳列技巧、顧客溝通技巧等方面的培訓，提升員工業(yè)務能力。專題培訓：針對商場的促銷活動、新品上市等特定情況，組織相關專題培訓，確保員工能夠熟練掌握并執(zhí)行相關工作。3.績效考核制定科學合理的績效考核指標體系，包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團隊協(xié)作等方面。定期對員工進行績效考核，考核結果與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤。對于績效考核優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎勵；對于不達標的員工，進行輔導和改進，如連續(xù)多次不達標，按照公司規(guī)定進行相應處理。三、商場布局與陳列管理1.商場布局規(guī)劃根據(jù)商場的定位、經(jīng)營品類和顧客需求，制定合理的商場布局規(guī)劃?？紤]通道寬度、顧客流向、展示效果等因素，確保顧客能夠方便、舒適地瀏覽和購物。定期對商場布局進行評估和調整，以適應市場變化和經(jīng)營發(fā)展的需要。2.商品陳列原則分區(qū)陳列原則：按照商品的品類、品牌、價格等因素進行分區(qū)陳列，方便顧客尋找和選購。關聯(lián)性陳列原則：將相關聯(lián)的商品陳列在一起，增加顧客的購買可能性。豐滿陳列原則：確保商品陳列豐滿，展示商品的豐富性和多樣性。美觀性陳列原則：注重陳列的美觀性和藝術性，營造良好的購物氛圍。季節(jié)性陳列原則：根據(jù)季節(jié)變化及時調整商品陳列，突出季節(jié)性商品。3.陳列管理流程陳列計劃制定：樓層主管根據(jù)商品銷售情況、新品上市計劃和促銷活動安排，制定本樓層的陳列計劃。陳列調整實施：營業(yè)員按照陳列計劃對所在區(qū)域的商品進行陳列調整，確保陳列符合要求。陳列檢查與維護：樓層主管定期對陳列情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促營業(yè)員進行整改，并保持陳列的整潔和美觀。四、商品管理1.商品采購與引進采購需求分析：營運部結合商場銷售數(shù)據(jù)、市場趨勢和顧客需求，分析商品采購需求，提出采購建議。供應商選擇與管理：建立供應商評估體系，選擇優(yōu)質供應商合作，并定期對供應商進行評估和管理。采購流程執(zhí)行：按照公司規(guī)定的采購流程，與供應商簽訂采購合同，確保商品的質量、價格和交貨期。新品引進：關注市場動態(tài)和新品信息，及時引進適合商場定位和顧客需求的新品，豐富商品品類。2.商品驗收與入庫驗收標準制定：明確商品驗收標準，包括商品的數(shù)量、質量、規(guī)格、包裝等方面。驗收流程執(zhí)行：采購的商品到貨后，由專門的驗收人員按照驗收標準進行驗收，確保商品符合要求。入庫管理：驗收合格的商品辦理入庫手續(xù)，按照規(guī)定的倉位進行存放，并做好庫存記錄。3.商品庫存管理庫存監(jiān)控：定期對商品庫存進行盤點和監(jiān)控，掌握庫存動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)庫存異常情況。補貨管理：根據(jù)銷售情況和庫存水平，及時進行補貨，確保商品不斷貨。庫存調整：對于滯銷商品、殘次品等，及時進行庫存調整，優(yōu)化庫存結構。庫存安全管理：加強庫存商品的安全管理，防止商品丟失、損壞等情況發(fā)生。4.商品銷售管理銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析：每日、每周、每月對商品銷售數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，了解銷售趨勢和顧客購買行為。促銷活動策劃與執(zhí)行：根據(jù)銷售情況和市場競爭狀況，策劃并執(zhí)行各類促銷活動，提高商品銷售額。銷售服務提升：加強營業(yè)員的銷售技巧培訓，提高服務質量，促進顧客購買。五、顧客服務管理1.服務標準制定明確商場的服務宗旨、服務理念和服務規(guī)范，制定詳細的服務標準和流程。服務標準包括接待顧客、商品介紹、解答疑問、處理投訴等環(huán)節(jié)的具體要求。2.服務培訓與監(jiān)督定期對員工進行服務培訓，使其熟悉服務標準和流程，提高服務意識和服務水平。加強對服務現(xiàn)場的監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正員工的不規(guī)范服務行為。3.顧客投訴處理設立專門的顧客投訴處理渠道，如投訴熱線、投訴郵箱、現(xiàn)場投訴接待等。接到顧客投訴后，及時記錄投訴內(nèi)容，并安排專人進行處理。處理投訴時，要保持耐心、細心和責任心，積極與顧客溝通，了解顧客需求，盡快解決顧客問題，確保顧客滿意。對顧客投訴進行分類整理和分析，找出問題根源，采取相應的改進措施，防止類似投訴再次發(fā)生。4.顧客滿意度調查定期開展顧客滿意度調查，了解顧客對商場服務、商品質量、購物環(huán)境等方面的滿意度。對調查結果進行分析和總結，針對存在的問題制定改進計劃，并跟蹤改進效果。將顧客滿意度調查結果作為衡量商場營運管理水平的重要指標之一，與員工績效考核掛鉤。六、促銷活動管理1.促銷活動策劃根據(jù)商場的經(jīng)營目標、市場形勢和節(jié)日節(jié)點，制定年度促銷活動計劃。每次促銷活動前，成立專門的活動策劃小組，負責活動方案的策劃和設計?；顒硬邉澮浞挚紤]顧客需求、競爭對手情況和商場實際情況，確保活動具有吸引力和可操作性。2.促銷活動執(zhí)行按照活動策劃方案，組織各部門進行活動準備工作，包括商品準備、宣傳物料制作、人員培訓等。在活動期間，密切關注活動執(zhí)行情況，及時協(xié)調解決出現(xiàn)的問題，確?；顒禹樌M行。對活動現(xiàn)場進行有效管理，維護現(xiàn)場秩序，營造良好的活動氛圍。3.促銷活動效果評估活動結束后，及時對促銷活動的效果進行評估，包括銷售額、客流量、顧客滿意度等方面。分析活動成功和不足之處，總結經(jīng)驗教訓，為今后的促銷活動提供參考。根據(jù)活動效果評估結果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人進行表彰和獎勵，對存在問題的進行改進和提升。七、安全管理1.安全制度與責任建立健全商場安全管理制度，明確安全管理職責和工作流程。與各部門簽訂安全責任書，將安全責任落實到具體人員。2.消防安全管理確保商場消防設施設備完好有效，定期進行檢查和維護。組織員工進行消防安全培訓和演練，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。加強商場內(nèi)的用火、用電、用氣管理，嚴禁違規(guī)操作。3.治安安全管理安裝監(jiān)控設備，確保商場內(nèi)監(jiān)控無死角，加強對商場治安情況的實時監(jiān)控。加強商場出入口和重點區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，防止盜竊、搶劫等事件發(fā)生。配合公安機關做好商場內(nèi)的治安管理工作，及時處理各類治安問題。4.應急管理制定完善的應急預案，包括火災、地震、突發(fā)事件等方面的應急處置措施。定期組織應急演練，檢驗和提高應急預案的可行性和有效性。發(fā)生突發(fā)事件時，能夠迅速啟動應急預案，及時進行應急處置，保障商場人員和財產(chǎn)安全。八、衛(wèi)生與環(huán)境管理1.衛(wèi)生管理制度制定商場衛(wèi)生管理標準和規(guī)范，明確各區(qū)域的衛(wèi)生責任人和清潔要求。定期對商場進行全面清潔，包括地面、墻面、天花板、衛(wèi)生間等公共區(qū)域以及柜臺、貨架等營業(yè)區(qū)域。加強對商場內(nèi)垃圾的管理，及時清理和運輸，保持商場環(huán)境整潔。2.環(huán)境維護與管理對商場的裝修、裝飾進行定期檢查和維護，確保