物業(yè)集團(tuán)“總經(jīng)理熱線”管理制度WI-8.2.1-03?一、總則（一）目的為進(jìn)一步加強(qiáng)物業(yè)集團(tuán)與業(yè)主、住戶及相關(guān)方的溝通與交流，及時(shí)、有效地解決各類問題，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，維護(hù)公司良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于物業(yè)集團(tuán)各管理處及全體員工。（三）基本原則1.及時(shí)性原則：對(duì)業(yè)主、住戶及相關(guān)方通過"總經(jīng)理熱線"反映的問題，應(yīng)及時(shí)受理、處理和反饋，不得拖延。2.準(zhǔn)確性原則：確保信息傳遞準(zhǔn)確無誤，對(duì)問題的記錄、分析、處理和反饋等環(huán)節(jié)都要做到真實(shí)、可靠。3.責(zé)任性原則：明確各部門和人員在"總經(jīng)理熱線"管理中的職責(zé)，做到責(zé)任到人，確保問題得到妥善解決。4.保密性原則：對(duì)業(yè)主、住戶及相關(guān)方的個(gè)人信息和反映的問題嚴(yán)格保密，不得泄露。二、熱線設(shè)置與管理（一）熱線號(hào)碼1.物業(yè)集團(tuán)統(tǒng)一設(shè)立"總經(jīng)理熱線"號(hào)碼為[具體號(hào)碼]，并向業(yè)主、住戶及相關(guān)方公布。2.各管理處可根據(jù)實(shí)際情況設(shè)立本地的"總經(jīng)理熱線"分機(jī)號(hào)碼，并確保與集團(tuán)總熱線暢通。（二）熱線開通時(shí)間"總經(jīng)理熱線"實(shí)行24小時(shí)值班制度，全年無休。（三）熱線管理部門物業(yè)集團(tuán)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)"總經(jīng)理熱線"的日常管理工作，包括熱線接聽、記錄、轉(zhuǎn)辦、跟蹤、反饋等。（四）人員配備1.客戶服務(wù)中心安排專人負(fù)責(zé)"總經(jīng)理熱線"的接聽工作，接聽人員應(yīng)具備良好的溝通能力、服務(wù)意識(shí)和問題處理能力。2.根據(jù)工作需要，可配備適當(dāng)?shù)妮o助人員，協(xié)助接聽人員進(jìn)行信息記錄、問題跟蹤等工作。三、熱線接聽與記錄（一）接聽要求1.接聽人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽"總經(jīng)理熱線"，使用文明用語，如"您好，[物業(yè)名稱]總經(jīng)理熱線"。2.保持良好的態(tài)度，耐心傾聽業(yè)主、住戶及相關(guān)方的訴求，不得打斷或推諉。3.對(duì)于情緒激動(dòng)的來電者，要做好安撫工作，引導(dǎo)其冷靜、客觀地反映問題。（二）記錄內(nèi)容1.詳細(xì)記錄來電時(shí)間、來電人姓名（或房號(hào)）、聯(lián)系電話、反映的問題內(nèi)容等信息。2.對(duì)于重要問題或涉及多個(gè)方面的問題，應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)、準(zhǔn)確的記錄，必要時(shí)可進(jìn)行錄音。（三）記錄格式1.采用統(tǒng)一的《"總經(jīng)理熱線"問題記錄表》進(jìn)行記錄，記錄內(nèi)容應(yīng)清晰、完整、準(zhǔn)確。2.記錄表應(yīng)包括以下欄目：序號(hào)、來電時(shí)間、來電人姓名（或房號(hào)）、聯(lián)系電話、問題內(nèi)容、記錄人、轉(zhuǎn)辦時(shí)間、轉(zhuǎn)辦部門、處理結(jié)果、反饋時(shí)間、反饋方式等。四、問題轉(zhuǎn)辦與跟蹤（一）問題分類1.根據(jù)問題的性質(zhì)和所屬部門，將"總經(jīng)理熱線"反映的問題分為以下幾類：物業(yè)服務(wù)類：包括環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、設(shè)施設(shè)備維修、安全管理等方面的問題。工程維修類：涉及房屋本體、公共設(shè)施設(shè)備等的維修、改造問題?？蛻敉对V類：業(yè)主、住戶對(duì)物業(yè)服務(wù)不滿意或與物業(yè)工作人員發(fā)生糾紛等問題。其他類：不屬于上述三類的其他問題，如社區(qū)文化活動(dòng)、鄰里糾紛等。2.各管理處可根據(jù)實(shí)際情況對(duì)問題分類進(jìn)行細(xì)化和調(diào)整。（二）轉(zhuǎn)辦流程1.接聽人員在記錄完問題后，應(yīng)根據(jù)問題分類及時(shí)將《"總經(jīng)理熱線"問題記錄表》轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門或人員，并做好轉(zhuǎn)辦時(shí)間的記錄。2.對(duì)于緊急問題，應(yīng)立即通知相關(guān)部門或人員進(jìn)行處理，并在記錄表上注明"緊急"字樣。3.轉(zhuǎn)辦時(shí)應(yīng)明確告知責(zé)任部門或人員問題的具體情況和處理要求，確保責(zé)任落實(shí)到位。（三）跟蹤機(jī)制1.責(zé)任部門或人員接到轉(zhuǎn)辦的問題后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)反饋處理結(jié)果。2.客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)問題處理情況進(jìn)行跟蹤，及時(shí)了解處理進(jìn)度，對(duì)處理過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行協(xié)調(diào)和溝通。3.對(duì)于處理時(shí)間較長或較為復(fù)雜的問題，客戶服務(wù)中心應(yīng)定期向業(yè)主、住戶及相關(guān)方反饋處理進(jìn)展情況，直至問題得到徹底解決。五、問題處理與反饋（一）處理原則1.對(duì)于一般性問題，責(zé)任部門或人員應(yīng)在接到轉(zhuǎn)辦通知后的[X]個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)中心。2.對(duì)于較為復(fù)雜或涉及多個(gè)部門的問題，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)制定處理方案，并及時(shí)向客戶服務(wù)中心匯報(bào)處理進(jìn)展情況。處理方案確定后，應(yīng)盡快組織實(shí)施，確保問題得到妥善解決。3.對(duì)于緊急問題，責(zé)任部門或人員應(yīng)立即采取措施進(jìn)行處理，在最短的時(shí)間內(nèi)消除影響，并在處理完畢后的[X]小時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)中心。（二）處理方式1.物業(yè)服務(wù)類問題環(huán)境衛(wèi)生問題：及時(shí)安排保潔人員進(jìn)行清理，加強(qiáng)日常巡查，確保環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。綠化養(yǎng)護(hù)問題：根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修剪、澆水、施肥、病蟲害防治等工作，確保綠化景觀良好。設(shè)施設(shè)備維修問題：維修人員應(yīng)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維修，對(duì)于暫時(shí)無法修復(fù)的問題，應(yīng)向業(yè)主、住戶說明原因，并采取臨時(shí)應(yīng)急措施，盡快安排修復(fù)。安全管理問題：加強(qiáng)巡邏檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患，確保小區(qū)安全。對(duì)于突發(fā)事件，應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。2.工程維修類問題房屋本體維修：根據(jù)維修項(xiàng)目的大小和復(fù)雜程度，安排專業(yè)維修人員進(jìn)行維修，確保維修質(zhì)量。公共設(shè)施設(shè)備維修改造：制定詳細(xì)的維修改造方案，報(bào)相關(guān)部門審批后組織實(shí)施，確保工程進(jìn)度和質(zhì)量。3.客戶投訴類問題對(duì)于業(yè)主、住戶的投訴，責(zé)任部門或人員應(yīng)認(rèn)真傾聽其訴求，誠懇道歉，積極協(xié)調(diào)解決問題。在處理投訴過程中，應(yīng)及時(shí)與業(yè)主、住戶溝通，反饋處理進(jìn)展情況，直至業(yè)主、住戶滿意為止。4.其他類問題社區(qū)文化活動(dòng)問題：根據(jù)業(yè)主、住戶的需求和興趣愛好，組織開展各類社區(qū)文化活動(dòng)，豐富業(yè)主、住戶的業(yè)余生活。鄰里糾紛問題：及時(shí)了解糾紛情況，進(jìn)行調(diào)解和協(xié)調(diào)，促進(jìn)鄰里和諧。（三）反饋要求1.責(zé)任部門或人員應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果以書面形式反饋給客戶服務(wù)中心，反饋內(nèi)容應(yīng)包括問題處理情況、處理結(jié)果、業(yè)主或住戶的滿意度等。2.客戶服務(wù)中心在收到處理結(jié)果反饋后，應(yīng)及時(shí)與業(yè)主、住戶進(jìn)行溝通，確認(rèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿意。如業(yè)主、住戶不滿意，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)責(zé)任部門或人員進(jìn)行再次處理，直至業(yè)主、住戶滿意為止。3.對(duì)于業(yè)主、住戶反饋的處理結(jié)果不滿意的問題，客戶服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，并組織相關(guān)部門或人員進(jìn)行分析和總結(jié)，查找原因，制定改進(jìn)措施，避免類似問題再次發(fā)生。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.物業(yè)集團(tuán)設(shè)立專門的監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)"總經(jīng)理熱線"管理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督小組定期對(duì)"總經(jīng)理熱線"的接聽、記錄、轉(zhuǎn)辦、跟蹤、反饋等環(huán)節(jié)進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。3.定期收集業(yè)主、住戶及相關(guān)方對(duì)"總經(jīng)理熱線"管理工作的意見和建議，及時(shí)進(jìn)行分析和處理，不斷改進(jìn)工作。（二）考核辦法1.建立"總經(jīng)理熱線"管理工作考核制度，對(duì)各管理處及相關(guān)部門和人員的工作進(jìn)行考核。2.考核內(nèi)容包括熱線接聽及時(shí)率、問題記錄準(zhǔn)確率、轉(zhuǎn)辦及時(shí)率、處理及時(shí)率、反饋及時(shí)率、業(yè)主滿意度等指標(biāo)。3.考核結(jié)果與各管理處及相關(guān)部門和人員的績效掛鉤，對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀的給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)工作不力的進(jìn)行批評(píng)教育和相應(yīng)的處罰。七、檔案管理（一）檔案內(nèi)容"總經(jīng)理熱線"管理檔案包括以下內(nèi)容：1.《"總經(jīng)理熱線"問題記錄表》及相關(guān)記錄資料。2.問題處理過程中的文件、報(bào)告、方案等。3.業(yè)主、住戶及相關(guān)方的反饋意見和滿意度調(diào)查結(jié)果。4.監(jiān)督檢查記錄和考核結(jié)果等。（二）檔案保存期限"總經(jīng)理熱線"管理檔案保存期限為[X]年，期滿后按照檔案管理規(guī)定進(jìn)行銷毀。（三）檔案查閱與使用1.因工作需要查閱"總經(jīng)理熱線"管理檔案的，應(yīng)填寫《檔案查閱申請(qǐng)表》，經(jīng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，方可查閱。2.查閱檔案時(shí)應(yīng)愛護(hù)檔案資料，不得涂改、損壞、丟失。如需復(fù)印或摘錄檔案內(nèi)容，應(yīng)經(jīng)檔案管理人員同意，并進(jìn)行登記。3.