物業(yè)公司服務(wù)溝通制度范本?一、總則1.目的為了加強物業(yè)公司與業(yè)主、使用人以及其他相關(guān)方之間的溝通與交流，及時了解各方需求，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，增強客戶滿意度，特制定本服務(wù)溝通制度。2.適用范圍本制度適用于物業(yè)公司各部門與業(yè)主、使用人、業(yè)委會、社區(qū)居委會、相關(guān)政府部門等之間的溝通與協(xié)調(diào)工作。3.溝通原則真誠主動：以真誠的態(tài)度主動與各方進行溝通，積極回應(yīng)對方的需求和關(guān)切。及時準(zhǔn)確：溝通信息要及時傳遞，內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，避免誤解和延誤。有效傾聽：認(rèn)真傾聽對方的意見和建議，理解對方的立場和需求。持續(xù)改進：根據(jù)溝通反饋的問題，及時調(diào)整服務(wù)策略和措施，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。二、溝通渠道1.客服中心電話：設(shè)立24小時服務(wù)熱線，方便業(yè)主隨時聯(lián)系咨詢物業(yè)服務(wù)相關(guān)問題。現(xiàn)場接待：在物業(yè)服務(wù)中心設(shè)置專門的接待區(qū)域，安排客服人員接待來訪業(yè)主，解答疑問，處理投訴。電子郵件：設(shè)立專用郵箱，接收業(yè)主的書面意見、建議和投訴，確保在規(guī)定時間內(nèi)給予回復(fù)。2.業(yè)主微信群建立各小區(qū)業(yè)主微信群，由客服人員負責(zé)管理，及時發(fā)布物業(yè)服務(wù)信息、通知公告，解答業(yè)主疑問，收集業(yè)主意見。3.定期走訪物業(yè)管理人員定期走訪業(yè)主，了解業(yè)主需求和意見，及時解決業(yè)主遇到的問題。走訪頻率根據(jù)小區(qū)規(guī)模和實際情況確定，一般每月不少于[X]戶。4.業(yè)主大會及業(yè)委會溝通按照規(guī)定程序組織召開業(yè)主大會，報告物業(yè)服務(wù)工作情況，聽取業(yè)主意見和建議。定期與業(yè)主委員會進行溝通，匯報物業(yè)服務(wù)計劃、費用收支等情況，共同協(xié)商解決小區(qū)物業(yè)管理中的重大問題。5.社區(qū)居委會溝通與社區(qū)居委會保持密切聯(lián)系，及時溝通小區(qū)內(nèi)的各類信息，共同協(xié)調(diào)解決涉及社區(qū)穩(wěn)定和居民生活的問題。積極參與社區(qū)組織的各項活動，加強與社區(qū)居民的互動和交流。6.其他渠道設(shè)立意見箱，方便業(yè)主隨時投遞書面意見和建議。通過小區(qū)公告欄、電子顯示屏等方式發(fā)布物業(yè)服務(wù)信息和通知公告，確保業(yè)主及時了解相關(guān)內(nèi)容。三、溝通內(nèi)容1.物業(yè)服務(wù)信息定期向業(yè)主發(fā)布物業(yè)服務(wù)工作計劃、工作動態(tài)、小區(qū)設(shè)施設(shè)備維護情況等信息，讓業(yè)主了解物業(yè)服務(wù)工作的開展情況。及時通知業(yè)主關(guān)于小區(qū)內(nèi)停水、停電、停氣等臨時性突發(fā)事件的相關(guān)信息，以及應(yīng)對措施和預(yù)計恢復(fù)時間。2.業(yè)主需求與意見反饋主動收集業(yè)主的需求和意見，了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意度，包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理等方面的評價。對于業(yè)主提出的問題和建議，及時進行記錄和整理，并安排專人跟進處理，將處理結(jié)果及時反饋給業(yè)主。3.費用收繳與解釋向業(yè)主解釋物業(yè)服務(wù)費用的構(gòu)成、收費標(biāo)準(zhǔn)及計費方式，確保業(yè)主清楚了解費用明細。及時通知業(yè)主繳費時間和方式，提醒業(yè)主按時繳納物業(yè)服務(wù)費用。對于欠費業(yè)主，按照規(guī)定程序進行催繳，并做好溝通解釋工作。4.小區(qū)公共事務(wù)溝通就小區(qū)內(nèi)的公共事務(wù)，如公共設(shè)施設(shè)備改造、維修資金使用、環(huán)境衛(wèi)生整治等問題，與業(yè)主進行溝通協(xié)商，聽取業(yè)主意見和建議，爭取業(yè)主的支持和配合。對于涉及業(yè)主利益的重大決策，如物業(yè)服務(wù)合同續(xù)簽、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整等，提前向業(yè)主公開相關(guān)信息，組織業(yè)主進行討論和表決。5.投訴處理與溝通當(dāng)接到業(yè)主投訴時，及時記錄投訴內(nèi)容，安排專人負責(zé)跟進處理。在處理過程中，保持與業(yè)主的溝通，向業(yè)主反饋處理進度，直至投訴問題得到徹底解決。對投訴處理結(jié)果進行回訪，了解業(yè)主對處理結(jié)果的滿意度，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷改進投訴處理工作。四、溝通流程1.信息收集客服人員通過電話、現(xiàn)場接待、業(yè)主微信群、電子郵件、意見箱等渠道收集業(yè)主的需求、意見、建議和投訴信息。物業(yè)管理人員在日常巡查和走訪過程中，主動了解業(yè)主的情況，收集相關(guān)信息。各部門在工作中發(fā)現(xiàn)的與業(yè)主相關(guān)的問題，及時反饋給客服中心進行記錄和整理。2.信息整理與分類客服中心對收集到的信息進行及時整理，按照問題類型、緊急程度等進行分類。對于一般性問題，可直接進行處理；對于復(fù)雜問題或涉及多個部門的問題，及時提交給相關(guān)部門負責(zé)人進行研究和協(xié)調(diào)。3.問題處理對于一般性問題，客服人員或相關(guān)責(zé)任部門按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進行處理，并在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給業(yè)主。對于復(fù)雜問題，由物業(yè)管理處負責(zé)人組織相關(guān)部門召開專題會議，共同商討解決方案。明確責(zé)任部門和責(zé)任人，制定詳細的處理計劃和時間表，確保問題得到妥善解決。在問題處理過程中，保持與業(yè)主的溝通，及時向業(yè)主反饋處理進度，直至問題解決。4.結(jié)果反饋問題處理完畢后，責(zé)任部門或客服人員將處理結(jié)果以電話、短信、電子郵件、書面回復(fù)等方式反饋給業(yè)主，確認(rèn)業(yè)主是否滿意。對于業(yè)主不滿意的處理結(jié)果，責(zé)任部門要認(rèn)真分析原因，重新制定解決方案，再次進行處理，并及時向業(yè)主反饋處理情況，直至業(yè)主滿意為止。5.記錄與歸檔對溝通與處理的全過程進行詳細記錄，包括溝通時間、溝通方式、溝通內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果等信息。相關(guān)記錄由客服中心負責(zé)整理歸檔，保存期限按照公司檔案管理規(guī)定執(zhí)行。以便日后查閱和分析，為改進物業(yè)服務(wù)工作提供參考依據(jù)。五、溝通頻率1.日常溝通客服人員每天定時查看業(yè)主微信群信息，及時回復(fù)業(yè)主的咨詢和問題，確保業(yè)主的疑問能夠得到及時解答。物業(yè)管理人員每天在小區(qū)內(nèi)巡查時，主動與業(yè)主進行交流，了解業(yè)主的生活情況和需求，收集業(yè)主的意見和建議?？头行拿刻鞂I(yè)主的來電、來訪信息進行整理和分析，對于業(yè)主反映的普遍性問題，及時向相關(guān)部門反饋，協(xié)調(diào)解決。2.定期溝通每周召開一次物業(yè)服務(wù)工作例會，由物業(yè)管理處負責(zé)人主持，各部門負責(zé)人參加，總結(jié)上周工作情況，分析存在的問題，安排本周工作計劃。會議紀(jì)要及時發(fā)送給相關(guān)人員，并在小區(qū)公告欄進行公示。每月組織一次業(yè)主滿意度調(diào)查，通過問卷調(diào)查、電話訪談、現(xiàn)場走訪等方式，廣泛征求業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見和建議。對調(diào)查結(jié)果進行詳細分析，針對存在的問題制定改進措施，并向業(yè)主公布改進情況。每季度與業(yè)主委員會召開一次溝通會議，匯報物業(yè)服務(wù)工作情況，聽取業(yè)主委員會的意見和建議，共同商討小區(qū)物業(yè)管理中的重大問題。會議紀(jì)要及時存檔，并向業(yè)主公開會議內(nèi)容。每年向業(yè)主發(fā)布一次物業(yè)服務(wù)年度報告，全面總結(jié)本年度物業(yè)服務(wù)工作的開展情況、取得的成績、存在的問題以及下一年度的工作計劃和目標(biāo)，接受業(yè)主的監(jiān)督和評價。3.特殊情況溝通在小區(qū)發(fā)生突發(fā)事件（如火災(zāi)、水浸、電梯故障等）時，物業(yè)各部門之間要保持密切溝通，及時協(xié)調(diào)應(yīng)急處置工作。同時，通過業(yè)主微信群、電話、公告等方式，第一時間向業(yè)主通報事件情況、應(yīng)急措施和預(yù)計處理時間，確保業(yè)主的知情權(quán)和安全感。當(dāng)業(yè)主提出重大問題或投訴時，客服人員要及時與業(yè)主進行溝通，了解業(yè)主的具體需求和訴求。同時，迅速組織相關(guān)部門進行處理，并在處理過程中定期向業(yè)主反饋進展情況，直至問題得到徹底解決。六、溝通技巧與培訓(xùn)1.溝通技巧語言表達：客服人員和物業(yè)管理人員要使用禮貌、規(guī)范、清晰、易懂的語言與業(yè)主進行溝通，避免使用模糊、歧義或生硬的詞匯。傾聽技巧：認(rèn)真傾聽業(yè)主的意見和建議，不打斷業(yè)主說話，給予業(yè)主充分的表達機會。通過點頭、眼神交流等方式表示對業(yè)主的關(guān)注和理解。情緒管理：在面對業(yè)主的不滿和投訴時，要保持冷靜，克制自己的情緒，避免與業(yè)主發(fā)生爭吵或沖突。以平和的心態(tài)與業(yè)主溝通，積極尋求解決問題的方法。溝通態(tài)度：始終保持熱情、主動、耐心的溝通態(tài)度，讓業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)的真誠和用心。對于業(yè)主的問題要及時回應(yīng)，不推諉、不拖延。2.培訓(xùn)內(nèi)容服務(wù)意識培訓(xùn)：通過案例分析、角色扮演等方式，增強員工的服務(wù)意識，讓員工深刻理解溝通在物業(yè)服務(wù)中的重要性，樹立"以業(yè)主為中心"的服務(wù)理念。溝通技巧培訓(xùn)：包括語言表達技巧、傾聽技巧、情緒管理技巧、溝通禮儀等方面的培訓(xùn)，提高員工的溝通能力和水平。業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)：加強員工對物業(yè)服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，如物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費政策、小區(qū)設(shè)施設(shè)備情況等，以便更好地與業(yè)主進行溝通交流，解答業(yè)主的疑問。3.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請專業(yè)講師或經(jīng)驗豐富的員工進行授課，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋溝通技巧、服務(wù)意識、業(yè)務(wù)知識等方面。外部培訓(xùn)：根據(jù)實際需要，選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)舉辦的相關(guān)培訓(xùn)課程，拓寬員工的視野，提升員工的綜合素質(zhì)?，F(xiàn)場指導(dǎo)：在日常工作中，上級領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)驗豐富的員工要對新員工進行現(xiàn)場指導(dǎo)，及時糾正員工在溝通中存在的問題，傳授溝通技巧和經(jīng)驗。案例分析：定期收集整理物業(yè)服務(wù)中的溝通案例，組織員工進行分析討論，總結(jié)成功經(jīng)驗和失敗教訓(xùn)，提高員工的溝通能力和問題解決能力。七、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機制設(shè)立專門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，定期對物業(yè)服務(wù)溝通工作進行檢查和監(jiān)督，確保溝通渠道暢通，信息傳遞及時準(zhǔn)確，問題處理妥善有效。利用業(yè)主滿意度調(diào)查、投訴處理記錄、意見箱反饋等方式，收集業(yè)主對物業(yè)服務(wù)溝通工作的評價和意見，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題并進行整改。定期對各部門的溝通工作情況進行統(tǒng)計分析，評估溝通工作的效果和效率，為改進溝通工作提供數(shù)據(jù)支持。2.考核指標(biāo)溝通渠道暢通率：考核各溝通渠道的正常運行情況，確保業(yè)主能夠通過各種渠道及時與物業(yè)取得聯(lián)系。計算公式為：溝通渠道暢通率=實際暢通的溝通渠道數(shù)量/應(yīng)暢通的溝通渠道數(shù)量×100%。信息回復(fù)及時率：考核客服人員對業(yè)主咨詢、投訴、建議等信息的回復(fù)及時性。計算公式為：信息回復(fù)及時率=及時回復(fù)的信息數(shù)量/應(yīng)回復(fù)的信息數(shù)量×100%。業(yè)主滿意度：通過業(yè)主滿意度調(diào)查，了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)溝通工作的滿意程度。計算公式為：業(yè)主滿意度=滿意的業(yè)主數(shù)量/參與調(diào)查的業(yè)主數(shù)量×100%。投訴處理成功率：考核投訴問題的處理效果，確保投訴得到妥善解決，業(yè)主滿意。計算公式為：投訴處理成功率=成功處理的投訴數(shù)量/總投訴數(shù)量×100%。3.考核方式定期考核：每月對各部門的溝通工作進行一次定期考核，根據(jù)考核指標(biāo)進行評分，考核結(jié)果與部門和員工的績效掛鉤。不定期抽查：服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組不定期對溝通工作進行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改，并將抽查結(jié)果納入考核范圍。業(yè)主評價：將業(yè)主對物業(yè)服務(wù)溝通工