旅舍管理制度?一、總則（一）目的為了加強旅舍的規(guī)范化管理，提高服務質(zhì)量，保障旅舍的正常運營，維護旅舍和客人的合法權益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于旅舍全體員工及入住旅舍的所有客人。（三）基本原則1.以客人為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務。2.遵守國家法律法規(guī)，合法經(jīng)營。3.倡導團隊合作，共同打造良好的旅舍環(huán)境。二、組織架構與人員職責（一）組織架構旅舍設總經(jīng)理一名，下設前臺接待部、客房部、餐飲部、后勤部等部門。（二）人員職責1.總經(jīng)理職責全面負責旅舍的經(jīng)營管理工作。制定旅舍的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營計劃。組織和領導各部門完成工作任務。協(xié)調(diào)旅舍與外部相關部門的關系。2.前臺接待部職責負責客人的接待、登記、入住、退房等手續(xù)辦理。解答客人的咨詢，提供相關信息和幫助。處理客人的投訴和突發(fā)事件。3.客房部職責負責客房的清潔、整理、維護和保養(yǎng)。確保客房設施設備的正常運行。提供客房用品的更換和補充。4.餐飲部職責提供早、中、晚餐飲服務。制定餐飲菜單，保證食品質(zhì)量和安全。負責餐廳的清潔和餐具消毒。5.后勤部職責負責旅舍物資的采購、保管和發(fā)放。保障旅舍水電、消防等設施設備的正常運行。維護旅舍的環(huán)境衛(wèi)生和安全秩序。三、入住與退房管理（一）入住流程1.客人通過電話、網(wǎng)絡等方式預訂房間。2.前臺接待員在客人到達前做好準備工作，包括確認預訂信息、準備房間鑰匙等。3.客人到達旅舍后，前臺接待員熱情迎接，核對客人身份信息，收取押金（可根據(jù)實際情況確定押金金額）。4.為客人辦理入住手續(xù)，填寫入住登記表，告知客人旅舍的相關規(guī)定和注意事項。5.安排行李員協(xié)助客人將行李送至客房。6.客房服務員在客人入住前將客房打掃干凈，確保房間設施設備完好，用品齊全。（二）退房流程1.客人如需退房，應提前通知前臺接待員。2.前臺接待員確認客人退房時間，檢查客房內(nèi)物品是否齊全，設施設備是否損壞。3.如無問題，前臺接待員為客人辦理退房手續(xù)，退還押金（如有消費，扣除相應費用后退還剩余押金）。4.收回客人房間鑰匙。5.通知客房服務員對客房進行檢查和清潔，準備迎接下一位客人。四、客房管理（一）客房清潔標準1.每天定時對客房進行全面清潔，包括地面、桌面、衛(wèi)生間等。2.床上用品應保持整潔，定期更換。3.衛(wèi)生間應無異味，洗漱用品擺放整齊。4.客房內(nèi)設施設備應擦拭干凈，確保正常使用。（二）客房設施設備維護1.定期對客房設施設備進行檢查和維護，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。2.對于客人損壞的設施設備，應及時通知客人照價賠償。3.做好設施設備的保養(yǎng)記錄，以便跟蹤和管理。（三）客房安全管理1.確保客房門鎖安全可靠，窗戶防護設施完好。2.配備必要的消防器材，定期檢查和維護。3.提醒客人注意保管好個人財物，避免丟失。五、餐飲管理（一）餐飲服務標準1.提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務，熱情、周到地接待客人。2.保證食品質(zhì)量和安全，嚴格遵守食品加工操作規(guī)范。3.餐飲菜品應豐富多樣，滿足不同客人的口味需求。（二）餐廳衛(wèi)生管理1.餐廳環(huán)境應保持整潔，桌椅擺放整齊。2.餐具應嚴格消毒，確保衛(wèi)生。3.食品原材料應新鮮、無變質(zhì)，儲存條件符合要求。（三）餐飲成本控制1.合理采購食品原材料，降低采購成本。2.控制食品加工過程中的浪費，提高食材利用率。3.定期對餐飲成本進行核算和分析，采取有效措施降低成本。六、安全管理（一）消防安全1.制定消防安全制度，明確各部門和人員的消防安全職責。2.配備足夠數(shù)量的消防器材，并定期檢查和維護。3.組織員工參加消防安全培訓，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。4.確保疏散通道暢通，設置明顯的疏散指示標志和應急照明設施。（二）治安安全1.加強旅舍的治安防范工作，安裝監(jiān)控設備，確保旅舍安全。2.安排專人負責旅舍的安全巡邏，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。3.對入住客人進行身份登記，核實客人信息，防止不法人員入住。（三）突發(fā)事件應急處理1.制定突發(fā)事件應急預案，包括火災、地震、盜竊等。2.定期組織員工進行應急演練，提高員工的應急反應能力。3.在突發(fā)事件發(fā)生時，應迅速采取措施，保障客人的生命財產(chǎn)安全，并及時向上級主管部門報告。七、員工管理（一）員工招聘與培訓1.根據(jù)旅舍發(fā)展需要，制定合理的員工招聘計劃。2.對應聘人員進行面試、筆試等考核，選拔優(yōu)秀人才。3.為新員工提供入職培訓，包括旅舍基本情況、規(guī)章制度、服務技能等方面的培訓。4.定期組織員工參加業(yè)務培訓和技能提升培訓，不斷提高員工的綜合素質(zhì)。（二）員工考核與激勵1.建立科學合理的員工考核制度，對員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務能力、服務質(zhì)量等進行定期考核。2.根據(jù)考核結果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵，對不符合要求的員工進行批評教育或辭退。3.設立員工激勵機制，如獎金、晉升、榮譽稱號等，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。（三）員工福利與待遇1.為員工提供合理的薪酬待遇，按時發(fā)放工資。2.按照國家規(guī)定為員工繳納社會保險。3.提供員工宿舍、工作餐等福利。4.組織員工參加各類文體活動，豐富員工的業(yè)余生活。八、財務管理（一）財務管理制度1.建立健全財務管理制度，規(guī)范財務核算流程。2.嚴格執(zhí)行財務審批制度，確保各項費用支出合理合規(guī)。3.定期編制財務報表，如實反映旅舍的財務狀況和經(jīng)營成果。（二）費用管理1.加強對旅舍各項費用的控制和管理，如采購費用、營銷費用、人員費用等。2.嚴格控制旅舍的成本開支，降低運營成本。3.對費用支出進行審核和監(jiān)督，防止浪費和違規(guī)支出。（三）資產(chǎn)管理1.建立旅舍資產(chǎn)臺賬，對固定資產(chǎn)、流動資產(chǎn)等進行登記和管理。2.定期對資產(chǎn)進行清查盤點，確保資產(chǎn)安全完整。3.做好資產(chǎn)的折舊、攤銷等核算工作。九、投訴處理（一）投訴受理1.設立專門的投訴渠道，如前臺投訴電話、意見箱等。2.前臺接待員或其他員工接到客人投訴后，應及時記錄投訴內(nèi)容，并向相關部門報告。（二）投訴處理流程1.相關部門接到投訴后，應立即進行調(diào)查核實，了解事情的真相。2.根據(jù)調(diào)查結果，制定解決方案，及時與客人溝通協(xié)商，爭取客人滿意。3.將投訴處理結果記錄在案，分析投訴原因，采取措施