7天賓館管理制度?總則目的為加強(qiáng)7天賓館的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障賓館的正常運(yùn)營(yíng)，維護(hù)賓館的良好形象，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于7天賓館全體員工，包括管理人員、服務(wù)人員、后勤人員等?；驹瓌t1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。2.規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，確保賓館運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)有章可循、規(guī)范有序。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)各部門(mén)之間、員工之間的協(xié)作配合，形成良好的工作氛圍和團(tuán)隊(duì)合力。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化管理流程和服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)市場(chǎng)變化和顧客需求。賓館組織架構(gòu)與崗位職責(zé)組織架構(gòu)7天賓館設(shè)有總經(jīng)理辦公室、客房部、前臺(tái)接待部、餐飲部、財(cái)務(wù)部、人力資源部、安保部等部門(mén)，各部門(mén)分工明確，協(xié)同運(yùn)作。崗位職責(zé)1.總經(jīng)理全面負(fù)責(zé)賓館的經(jīng)營(yíng)管理工作，制定賓館的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。組織和領(lǐng)導(dǎo)各部門(mén)完成賓館的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和管理任務(wù)。協(xié)調(diào)賓館與外部相關(guān)部門(mén)的關(guān)系，確保賓館經(jīng)營(yíng)環(huán)境的穩(wěn)定。2.客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)客房部的日常管理工作，制定客房部工作計(jì)劃和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。組織客房的清潔、整理、維修等工作，確?？头抠|(zhì)量達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。管理客房部員工，進(jìn)行培訓(xùn)、考核和激勵(lì)，提高員工素質(zhì)和服務(wù)水平。3.前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)賓客的接待、入住登記、退房手續(xù)辦理等工作。解答賓客的咨詢，提供相關(guān)信息和幫助。處理賓客的投訴和突發(fā)事件，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。4.餐飲部廚師負(fù)責(zé)賓館餐飲的烹飪工作，保證菜品的質(zhì)量和口味。制定菜單，合理安排食材采購(gòu)和庫(kù)存管理。對(duì)廚房員工進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，確保廚房工作的順利進(jìn)行。5.財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)賓館的財(cái)務(wù)核算工作，編制財(cái)務(wù)報(bào)表。進(jìn)行成本控制和預(yù)算管理，審核各項(xiàng)費(fèi)用支出。負(fù)責(zé)稅務(wù)申報(bào)和繳納等工作，確保賓館財(cái)務(wù)合規(guī)。6.人力資源部專(zhuān)員負(fù)責(zé)人事招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考核、員工關(guān)系等工作。制定人力資源規(guī)劃，滿足賓館發(fā)展對(duì)人才的需求。維護(hù)員工檔案，辦理員工的入職、離職、調(diào)動(dòng)等手續(xù)。7.安保部保安負(fù)責(zé)賓館的安全保衛(wèi)工作，維護(hù)賓館的秩序和安全。對(duì)進(jìn)出賓館的人員和車(chē)輛進(jìn)行登記和檢查，防止安全事故的發(fā)生。協(xié)助處理突發(fā)事件，保障賓客和員工的生命財(cái)產(chǎn)安全。員工行為規(guī)范儀容儀表1.員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工作牌。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男士頭發(fā)不過(guò)耳、不過(guò)領(lǐng)，女士長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起或束起。3.面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。4.指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲，不得涂有色指甲油。5.不得佩戴夸張的首飾，保持簡(jiǎn)約大方。言行舉止1.員工應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，熱情、主動(dòng)地接待賓客，做到微笑服務(wù)、有問(wèn)必答。2.舉止應(yīng)端莊、文雅，不得在賓客面前有不雅行為，如挖鼻孔、掏耳朵、剔牙等。3.走路姿勢(shì)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、大聲喧嘩。4.與賓客交談時(shí)，應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，眼神專(zhuān)注，不得東張西望。工作紀(jì)律1.員工應(yīng)遵守賓館的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。3.嚴(yán)格遵守賓館的保密制度，不得泄露賓館的商業(yè)機(jī)密和賓客信息。4.愛(ài)護(hù)賓館的公共財(cái)物和設(shè)施設(shè)備，不得隨意損壞或挪用。5.積極參加賓館組織的培訓(xùn)和會(huì)議，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力。客房管理客房清潔標(biāo)準(zhǔn)1.客房應(yīng)每天進(jìn)行全面清潔，包括床鋪整理、地面清掃、衛(wèi)生間清潔等。2.床鋪應(yīng)整理平整，床單、被套、枕套應(yīng)更換及時(shí)，保持干凈整潔。3.地面應(yīng)清掃干凈，無(wú)雜物、無(wú)污漬，地毯應(yīng)定期吸塵。4.衛(wèi)生間應(yīng)清潔無(wú)異味，潔具應(yīng)擦拭干凈，水龍頭、淋浴噴頭等應(yīng)無(wú)水垢。5.客房?jī)?nèi)的家具、電器等應(yīng)擦拭干凈，擺放整齊?？头课锲放鋫渑c管理1.客房?jī)?nèi)應(yīng)配備齊全的生活用品，如毛巾、浴巾、牙刷、牙膏、拖鞋等，且保證質(zhì)量合格。2.定期對(duì)客房物品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)和補(bǔ)充，確保物品數(shù)量充足、完好無(wú)損。3.建立客房物品領(lǐng)用制度，員工領(lǐng)用物品應(yīng)填寫(xiě)領(lǐng)用單，經(jīng)審批后領(lǐng)取?？头烤S修與保養(yǎng)1.定期對(duì)客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。2.對(duì)于一般性的設(shè)施設(shè)備故障，維修人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)修復(fù)。3.對(duì)于較大的設(shè)施設(shè)備損壞或需要更新的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，制定維修或更新計(jì)劃。前臺(tái)接待管理接待流程1.賓客到達(dá)時(shí)，前臺(tái)接待員應(yīng)主動(dòng)迎接，微笑問(wèn)候，詢問(wèn)賓客是否有預(yù)訂。2.若賓客有預(yù)訂，接待員應(yīng)核對(duì)預(yù)訂信息，為賓客辦理入住手續(xù)，分配房間，并告知賓客房間位置和相關(guān)注意事項(xiàng)。3.若賓客無(wú)預(yù)訂，接待員應(yīng)根據(jù)賓館的房態(tài)情況，為賓客推薦合適的房型，并辦理入住手續(xù)。4.辦理入住手續(xù)時(shí)，接待員應(yīng)收取賓客的押金，并開(kāi)具押金收據(jù)。5.向賓客發(fā)放房卡，并告知賓客電梯位置和早餐時(shí)間、地點(diǎn)等信息。賓客信息管理1.前臺(tái)接待員應(yīng)認(rèn)真登記賓客的個(gè)人信息，包括姓名、性別、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式等，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。2.對(duì)賓客信息進(jìn)行妥善保管，嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露賓客信息。3.定期對(duì)賓客信息進(jìn)行整理和備份，以備查詢和統(tǒng)計(jì)。退房手續(xù)辦理1.賓客退房時(shí)，前臺(tái)接待員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)賓客是否有消費(fèi)，如有消費(fèi)應(yīng)及時(shí)核對(duì)賬單。2.收回房卡，檢查客房設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞應(yīng)按照規(guī)定賠償。3.退還賓客押金，如有余額應(yīng)開(kāi)具退款憑證。4.向賓客征求意見(jiàn)和建議，感謝賓客的光臨。餐飲管理餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.餐廳應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生，桌椅擺放整齊，餐具清潔消毒。2.服務(wù)員應(yīng)熱情、主動(dòng)地接待賓客，引導(dǎo)賓客入座，及時(shí)提供菜單和茶水。3.按照賓客的點(diǎn)單要求，準(zhǔn)確、迅速地為賓客提供餐飲服務(wù)，確保菜品質(zhì)量和口味。4.關(guān)注賓客的用餐需求，及時(shí)為賓客添加茶水、更換餐具等。5.在用餐結(jié)束后，及時(shí)清理餐桌，為下一批賓客做好準(zhǔn)備。食品采購(gòu)與儲(chǔ)存1.食品采購(gòu)應(yīng)選擇正規(guī)的供應(yīng)商，確保食品質(zhì)量安全。2.建立食品采購(gòu)驗(yàn)收制度，對(duì)采購(gòu)的食品進(jìn)行嚴(yán)格檢驗(yàn)，確保符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。3.食品應(yīng)分類(lèi)儲(chǔ)存，保持儲(chǔ)存環(huán)境的清潔、通風(fēng)、干燥，防止食品變質(zhì)。4.定期對(duì)食品庫(kù)存進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，及時(shí)清理過(guò)期食品。廚房衛(wèi)生與安全1.廚房應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，廚具、餐具應(yīng)定期清洗消毒。2.食品加工過(guò)程應(yīng)符合衛(wèi)生規(guī)范，生熟食品應(yīng)分開(kāi)加工、儲(chǔ)存。3.加強(qiáng)廚房的安全管理，定期檢查電器設(shè)備、燃?xì)夤艿赖?，確保無(wú)安全隱患。4.廚師應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，防止發(fā)生燙傷、刀傷等事故。財(cái)務(wù)管理收入管理1.賓館應(yīng)建立完善的收入管理制度，確保各項(xiàng)收入及時(shí)、準(zhǔn)確入賬。2.前臺(tái)接待員在辦理入住和退房手續(xù)時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確記錄賓客的消費(fèi)信息，及時(shí)將收入數(shù)據(jù)傳遞給財(cái)務(wù)部。3.財(cái)務(wù)部應(yīng)定期對(duì)收入進(jìn)行核對(duì)和分析，確保收入數(shù)據(jù)的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。成本費(fèi)用管理1.加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，制定合理的成本費(fèi)用預(yù)算，并嚴(yán)格按照預(yù)算執(zhí)行。2.對(duì)各項(xiàng)成本費(fèi)用進(jìn)行分類(lèi)核算，分析成本費(fèi)用的構(gòu)成和變動(dòng)情況，采取有效措施降低成本費(fèi)用。3.嚴(yán)格控制費(fèi)用支出，加強(qiáng)費(fèi)用審批管理，杜絕不合理的費(fèi)用支出。財(cái)務(wù)報(bào)表與審計(jì)1.財(cái)務(wù)部應(yīng)定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表、現(xiàn)金流量表等，及時(shí)反映賓館的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果。2.接受內(nèi)部審計(jì)和外部審計(jì)，確保財(cái)務(wù)工作的合規(guī)性和準(zhǔn)確性。3.根據(jù)審計(jì)意見(jiàn)，及時(shí)整改存在的問(wèn)題，不斷完善財(cái)務(wù)管理工作。人力資源管理員工招聘與錄用1.根據(jù)賓館的發(fā)展需求，制定員工招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、條件等要求。2.通過(guò)多種渠道進(jìn)行招聘，如網(wǎng)絡(luò)招聘、人才市場(chǎng)招聘、內(nèi)部推薦等。3.對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，選拔優(yōu)秀的人才錄用。4.為新員工辦理入職手續(xù)，組織新員工培訓(xùn)，使其盡快熟悉工作環(huán)境和業(yè)務(wù)流程。員工培訓(xùn)與發(fā)展1.制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)員工的崗位需求和個(gè)人發(fā)展意愿，提供多樣化的培訓(xùn)課程。2.培訓(xùn)方式包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等，不斷提升員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。3.建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供晉升機(jī)會(huì)和發(fā)展空間，激勵(lì)員工不斷進(jìn)步?？?jī)效考核與激勵(lì)1.建立科學(xué)合理的績(jī)效考核制度，明確考核指標(biāo)、考核方法和考核周期。2.定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核，根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲，激勵(lì)員工提高工作績(jī)效。3.設(shè)立優(yōu)秀員工獎(jiǎng)、創(chuàng)新獎(jiǎng)等多種獎(jiǎng)項(xiàng)，對(duì)表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。員工福利與關(guān)懷1.為員工提供具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬待遇，按時(shí)足額發(fā)放工資。2.按照國(guó)家規(guī)定為員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)和住房公積金。3.提供員工宿舍、工作餐等福利，關(guān)心員工的生活需求。4.組織開(kāi)展豐富多彩的員工活動(dòng)，增強(qiáng)員工的歸屬感和凝聚力。安保管理安全防范措施1.加強(qiáng)賓館的安全保衛(wèi)工作，安裝監(jiān)控設(shè)備、門(mén)禁系統(tǒng)等安全設(shè)施。2.保安人員應(yīng)24小時(shí)值班，對(duì)進(jìn)出賓館的人員和車(chē)輛進(jìn)行嚴(yán)格登記和檢查。3.定期對(duì)賓館的安全設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。4.制定應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對(duì)火災(zāi)、地震、盜竊等突發(fā)事件，定期組織演練。消防安全管理1.建立消防安全制度，明確消防安全責(zé)任人和消防安全措施。2.配備充足的消防器材，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其完好有效。3.對(duì)員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。4.保持消防通道暢通，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。突發(fā)事件處理1.發(fā)生