第六章前廳銷售管理

第一節(jié)前廳銷售產(chǎn)品分析第二節(jié)前廳銷售價格制定第三節(jié)前廳銷售價格控制第四節(jié)前廳銷售策略

小結(jié)

思考題實(shí)踐活動第一節(jié)前廳銷售產(chǎn)品分析一、飯店的組合產(chǎn)品

通常包含三個層次：核心產(chǎn)品、擴(kuò)大產(chǎn)品和延伸產(chǎn)品。（一）核心產(chǎn)品指提供給賓客的產(chǎn)品的價值，以滿足賓客的基本需求。具體產(chǎn)品視賓客而異。如工薪階層看重客房產(chǎn)品的清潔衛(wèi)生、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠；城市白領(lǐng)追求客房產(chǎn)品個性特色。（二）擴(kuò)大產(chǎn)品指飯店向目標(biāo)市場提供的擴(kuò)大化了的核心產(chǎn)品。具體內(nèi)容包括飯店的聲譽(yù)、位置、建筑外觀、設(shè)施設(shè)備、裝潢布局、服務(wù)項(xiàng)目以及服務(wù)水準(zhǔn)等。（三）延伸產(chǎn)品指賓客購買飯店產(chǎn)品時所得到的其他利益的總和，是由飯店附加到產(chǎn)品上的，以期增加競爭優(yōu)勢。如飯店提供的免費(fèi)班車。二、飯店產(chǎn)品的差異

飯店之間的競爭主要表現(xiàn)在以下層面

（1）硬件層面的競爭；（2）價格層面的競爭；（3）服務(wù)質(zhì)量層面的競爭；（4）社會形象層面的競爭

通常表現(xiàn)在四個方面服務(wù)水準(zhǔn)差異飯店位置差異員工素質(zhì)差異飯店形象差異三、個性化服務(wù)當(dāng)今世界的飯店業(yè)已進(jìn)入了一個個性化服務(wù)的時代。市場上沒需求完全相同的客人，即使同一客人，因所處環(huán)境、時間及心情的不同，其需求也存在差異。因此，前廳服務(wù)人員不僅應(yīng)做好飯店組合產(chǎn)品和差異產(chǎn)品的銷售工作，而且應(yīng)注意給客人希望得到的個人關(guān)懷，提供個性化定制式的服務(wù)。如，當(dāng)有客人提出：“當(dāng)我抵店時，請送上我最偏愛的雜志，”當(dāng)然，個性化服務(wù)也為客人提供了更多選擇：有的飯店為帶未成年子女出行的父母提供了專門的家庭式客房；有的飯店充分利用音響設(shè)備讓酒吧的客人變成了歌星。通常，飯店提供個性化服務(wù)的基礎(chǔ)主要有：（1）完善的客戶檔案（2）高科技和高情感的有效融合（3）專門的個人服務(wù)作業(yè)：1、前廳銷售的主要任務(wù)，是

和其他設(shè)施使用權(quán)及相關(guān)服務(wù)。2、飯店的組合產(chǎn)品，即整體產(chǎn)品，通常包含：

、

、

。3、飯店之所以注重地理位置差異，是因?yàn)槲恢妹黠@影響著飯店的

和

。4、前廳服務(wù)人員有銷售過程中，應(yīng)用

的服務(wù)來滿足客人的共性需求，用

服務(wù)來滿足客人的個性需求。第二節(jié)前廳銷售價格制定一、客房價格的構(gòu)成與收費(fèi)方式客房的價格構(gòu)成客房價格客房成本客房利潤建筑投資客房設(shè)備物資用品管理人員工資保險(xiǎn)費(fèi)貸款利息修繕費(fèi)用土地使用費(fèi)經(jīng)營管理費(fèi)營業(yè)稅所得稅利潤2.飯店收費(fèi)方式歐洲式（EuropeanPlan，簡稱EP）房費(fèi)只包括房費(fèi)，不包含任何餐費(fèi)的收費(fèi)方式，為世界上大多數(shù)酒店采用2.美國式（AmericanPlan，簡稱AP）房費(fèi)+一日三餐除了房費(fèi)還包括一日三餐的費(fèi)用，被稱為“全費(fèi)用計(jì)價方式”，多為遠(yuǎn)離城市的度假性酒店或團(tuán)隊(duì)客人所采用。3.修正美式（ModifiedAmericanPlan，簡稱MAP）房費(fèi)+早餐+午餐或晚餐包括房費(fèi)和早餐，除此而外，還包括一頓午餐或晚餐（二者任選一個）的費(fèi)用。這種收費(fèi)方式較適合于普通旅游客人。4.歐陸式（ContinentalPlan，簡稱CP）房費(fèi)+歐陸式早餐包括房費(fèi)及歐陸式早餐。歐陸式早餐的主要內(nèi)容包括冷棟果汁（OrangeJuice,GrapeJuice,PineappleJuiciest..）、烤面包（ServedwithButter&Jam）、咖啡或茶。5.百慕大式（BermudaPlan，簡稱BP）房費(fèi)+美式早餐包括房費(fèi)及美式早餐。美式早餐除了包含有歐陸式早餐的內(nèi)容以外，通常還包括雞蛋（Fried,Scrambledup，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香腸（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉類。二、客房價格的類型門市價/標(biāo)準(zhǔn)價團(tuán)隊(duì)價商務(wù)合同價/協(xié)議價折扣價推廣價免費(fèi)價小包價家庭租用價白天租用價淡季價旺季價加床費(fèi)特別房價團(tuán)隊(duì)價（GroupRate)家庭租用價（FamilyPlanRate)小包價（packageplanrate)折扣價（discountrate)免費(fèi)（complimentaryrate)三、影響客房價格制定的因素定價目標(biāo)成本客房的特色及聲譽(yù)市場供求關(guān)系競爭對手價格客人的消費(fèi)心理國家有關(guān)政策法規(guī)飯店常見的定價目標(biāo)有利潤導(dǎo)向定價目標(biāo)銷售額導(dǎo)向定價目標(biāo)競爭導(dǎo)向定價目標(biāo)成本導(dǎo)向定價目標(biāo)四、客房價格制定的方法收支平衡定價法千分之一法目標(biāo)收益定價法赫伯特定價法需求差異定價法作業(yè)一、填空1.飯店客房是由

和

構(gòu)成的。2.美國式收費(fèi)方式不僅包含房費(fèi)，還包含

，故又稱

，多為

客人選用。

是飯店在特定時期為擴(kuò)大飯店的市場占有份額，吸引客人而推出的優(yōu)惠價格客房的定價目標(biāo)由

所決定。

是定價的主要依據(jù)。市場供求關(guān)系常處于動態(tài)變化中，當(dāng)供大于求時，就應(yīng)考慮

；供不應(yīng)求時，應(yīng)考慮

。

是以利潤為導(dǎo)向的一種較為傳統(tǒng)的定價方法。二、簡答題1、飯店常見的收費(fèi)方式有哪些？請簡述其收費(fèi)內(nèi)容2、飯店常見的價格制定方法有哪些？3、飯店在采用需求差異定價法時，應(yīng)當(dāng)關(guān)注哪些內(nèi)容？三、名詞解釋1、小包價2、收支平衡定價法第三節(jié)前廳銷售價格控制一、房價的實(shí)施二、房價的檢驗(yàn)三、房價的調(diào)整四、飯店價目表的設(shè)計(jì)一、房價的實(shí)施（一）房價的限制房價限制的目的是為了提高客房實(shí)際平均房價，實(shí)現(xiàn)收益最大化。在用房緊張時期，飯店常用的限制客房的做法還包括：只出租飯店最高房價的客房；不出租最低價的客房；不打任何折扣等。（二）團(tuán)體接待可行性研究對于任何一家飯店，團(tuán)體客人都是非常重要的客源。但是，飯店有時接待團(tuán)體客人反而會蒙受損失。部分飯店在必要情況下，使用團(tuán)體房價限制，并由飯店?duì)I銷部和前廳共同負(fù)責(zé)執(zhí)行。使用團(tuán)體房價限制時，管理人員應(yīng)極為謹(jǐn)慎，否則會帶來消極的影響，甚至破壞飯店房價的誠實(shí)性。較為穩(wěn)妥的做法是：在預(yù)測出未來一定時期客房出租率很高時，管理人員應(yīng)提前90天做出限制團(tuán)體房價的決定，在這段時間內(nèi)，飯店只可接受支付高價的團(tuán)體客人的預(yù)訂，以便進(jìn)一步提高飯店平均房價。二、房價的檢驗(yàn)為了確保實(shí)現(xiàn)飯店預(yù)期的經(jīng)營目標(biāo)，管理人員應(yīng)逐日分析所實(shí)施的房價對整體銷售和利潤所產(chǎn)生的影響，并檢驗(yàn)飯店前廳各類客房的銷售是否達(dá)到了預(yù)期的客房出租率和平均房價。為了進(jìn)行有效檢驗(yàn)，飯店常見的做法是填寫房價調(diào)整表，主要項(xiàng)目包括：飯店的計(jì)劃房價競爭對手的房價預(yù)計(jì)今后12個月內(nèi)每月可實(shí)現(xiàn)的平均房價預(yù)計(jì)團(tuán)體銷售與散客銷售的構(gòu)成比例預(yù)計(jì)各類客房的出租率預(yù)算的利潤目標(biāo)飯店常采用的檢驗(yàn)方法（一）客房出租率有效率分析飯店某一時期內(nèi)客房實(shí)際營業(yè)收入與營業(yè)收入最大潛力之比（二）客房最大利潤分析也稱邊際分析，即通過比較邊際收入和邊際成本來分析飯店所要實(shí)現(xiàn)客房銷售最大利潤的方法。三、房價的調(diào)整房價的調(diào)整一般包括適度調(diào)低售價和適度調(diào)高售價（一）調(diào)低房價調(diào)低房價的主要原因：1.市場供大于求，尤其是飯店進(jìn)行促銷活動之后，仍無法增加銷量時，只能考慮降低房價；2.競爭對手制訂低價政策；3.飯店希望通過調(diào)低房價來增加客房銷售量，提高客房出租率；4.飯店的客房無明顯的特色；5.飯店客房經(jīng)營管理費(fèi)用降低注意：許多飯店管理專家認(rèn)為：當(dāng)客房出租率下降時，飯店只調(diào)低售價是一種目光短淺的行為，不會收到所期望的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。（二）調(diào)高房價房價調(diào)高的主要原因包括：（1）市場供不應(yīng)求；（2）飯店客房的特色以及附加值增加。尤其是在客房重新裝修改造后；（3）市場通貨膨脹，飯店的成本不斷增加，為保持或增加原有利潤，飯店將調(diào)價幅度超過通貨膨脹率。四、飯店價目表的設(shè)計(jì)飯店價目表上常見的信息內(nèi)容：（1）飯店的店名、店徽（2）飯店的聯(lián)系通訊方式：飯店的地址、電話號碼、傳真號碼、國內(nèi)免費(fèi)訂房電話號碼、網(wǎng)址以及電子信箱等。（3）以中、英文印刷的價目表（4）價目表的生效日期（5）飯店客房的類型及其等級與價格（6）客人所需的信息作業(yè)一、名詞解釋1.邊際收入2.邊際成本二、簡答1.為什么要適度調(diào)低房價？2.飯店價目表上客人所需的信息包括哪些內(nèi)容？第四節(jié)前廳銷售策略非價格競爭策略二、價格競爭策略一、非價格競爭策略1.飯店形象策略2.CS策略3.特色策略4.超值策略1.飯店形象策略飯店形象是最為寶貴的飯店的無形資產(chǎn)，它直接影響飯店的經(jīng)營效益。飯店形象包括內(nèi)部形象和外部形象。內(nèi)部形象是指飯店員工對本飯店的評價。外部形象是指社會公眾對飯店的評價。飯店的外部形象一般包括店容店貌、店徽、員工儀表儀容、設(shè)施設(shè)備等，還包括客人能感受到的經(jīng)營理念、管理模式、員工綜合素質(zhì)等。例：“月是故鄉(xiāng)明，家是桃花嶺”2.CS策略（提高客人滿意度策略）“以客人為中心”飯店管理之父斯塔特勒“客人總是對的”（無條件為客人服務(wù)）3.特色策略特色策略：充分顯示飯店的個性，突出其與眾不同的風(fēng)格品質(zhì)的策略例：無紙化運(yùn)行4.超值策略客人選擇入住飯店時，不僅考慮物有所值，更考慮物超所值，即超出對服務(wù)的期望值。例：“五心”服務(wù)：熱心、耐心、苦心、細(xì)心、精心二、價格競爭策略在價格競爭策略中，普遍使用的是收益最大化策略。在實(shí)施收益最大化策略時，前廳管理人員常用的銷售方法有：確定有效的定價體系，增加或減少折扣房數(shù)量，限制特定假日期間或特定房訂房數(shù)量，向客人提供價目和類型最適當(dāng)?shù)目头康取Ｊ找孀畲蠡呗运P(guān)注的焦點(diǎn)是準(zhǔn)確尋找到出租率和房價的最佳結(jié)合點(diǎn)，從而實(shí)現(xiàn)客房收入最大化的目標(biāo)。收益最大化策略前廳管理人員實(shí)施收益最大化的具體策略一般包括：超額預(yù)訂受理策略時滯控制策略折扣配置策略升檔銷售策略1.超額預(yù)訂受理策略超額預(yù)訂是指在客房預(yù)訂已滿情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量，以彌補(bǔ)預(yù)訂過但未抵店或臨時取消訂房給飯店帶來的損失。前廳管理人員確定超額預(yù)訂受理常用的方法有：第一，掌握團(tuán)體訂房和散客訂房的比例。第二，做好相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析。第三，加強(qiáng)與同行飯店間的合作。2.時滯控制策略前廳銷售不應(yīng)僅僅著眼于客房的銷售和使客房收益最大化，同時也應(yīng)注重通過客房銷售帶動飯店其他各營業(yè)點(diǎn)的銷售，以實(shí)現(xiàn)飯店收益最大化。3.折扣配置策略折扣配置策略的關(guān)鍵在于需求預(yù)測的準(zhǔn)確性。前廳管理人員不僅應(yīng)考慮未來某一天的客房銷售量，而且更應(yīng)仔細(xì)分析未來這一天的銷售量會對今后某一段時間銷售量的影響。4.升檔銷售策略升檔銷售也是一種常用的實(shí)現(xiàn)收益最大化的銷售策略，指在可能的情況下，讓客人愿意接受最高檔次的客房和服務(wù)小結(jié)前廳銷售管理是發(fā)揮前廳部首要功能的重要環(huán)節(jié)，準(zhǔn)確分析銷售產(chǎn)品的組合、慎重選擇非價格競爭策略與價格競爭策略、有效制定前廳銷售的價格、隨市場的變化及時調(diào)整客房的價格等，是前廳銷售管理的核心內(nèi)容。作業(yè)一、填空題1.前廳銷售策略一般可分為

和

兩大類。2.眾所周知，

是最為寶貴的飯店無形資產(chǎn)。3.通常，飯店形象包括

和

。

是指飯店員工對本飯店的評價，

則是指社會公眾對飯店的評價。4.飯店管理之父

首次提出了“客人總是對的”這一原則。5.客人選擇入住飯店時，不僅考慮物有所值，更考慮物超所值，即

。6.收益最大化策略所關(guān)注的焦點(diǎn)是

，從而實(shí)現(xiàn)客房收入最大化的目標(biāo)。二、名詞解釋1.升檔銷售2.超額預(yù)訂謝謝4月-2500:44:1700:4400:444月-254月-2500:4400:4400:44:174月-254月-2500:44:172025/4/150:44:179、青少年是一個美好而又是一去不可再得的時期，是將來一切光明和幸福的開端。。4月-254月-25Tuesday,April15,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。00:44:1700:44:1700:444/15/202512:44:17AM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。4月-2500:44:1700:44Apr-2515-Apr-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。00:44:1700:44:1700:44Tuesday,April15,202513、志不立，天下無可成之事。4月-254月-2500:44:1700:44:17April15,202514、