酒店企業(yè)預(yù)定管理制度?總則1.目的為規(guī)范酒店預(yù)訂管理工作，提高預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量和效率，滿足客戶需求，確保酒店客房等資源的合理利用，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于酒店所有預(yù)訂業(yè)務(wù)，包括但不限于電話預(yù)訂、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、旅行社預(yù)訂、協(xié)議客戶預(yù)訂等。3.基本原則準(zhǔn)確性原則：確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無誤，包括客人姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂房型、入住日期、退房日期等。及時(shí)性原則：及時(shí)處理各類預(yù)訂請求，按照規(guī)定的時(shí)間回復(fù)客人，保證客人能夠得到及時(shí)的確認(rèn)和服務(wù)。靈活性原則：在保證酒店正常運(yùn)營的前提下，根據(jù)客人的特殊需求和實(shí)際情況，靈活處理預(yù)訂業(yè)務(wù)，提高客人滿意度。保密性原則：嚴(yán)格保護(hù)客人的預(yù)訂信息和個(gè)人隱私，不得泄露給任何無關(guān)人員。預(yù)訂渠道管理1.電話預(yù)訂預(yù)訂電話設(shè)置：設(shè)立專門的預(yù)訂熱線，確保號碼易于記憶，并安排專人負(fù)責(zé)接聽。接聽時(shí)間應(yīng)覆蓋酒店正常營業(yè)時(shí)間，并根據(jù)業(yè)務(wù)量合理安排人員班次。接聽流程：預(yù)訂員在接聽電話時(shí)，應(yīng)禮貌問候客人，自報(bào)酒店名稱，并詢問客人預(yù)訂需求。認(rèn)真記錄客人提供的信息，包括姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂房型、入住日期、退房日期、特殊要求等。對于不清楚的信息，應(yīng)及時(shí)與客人溝通確認(rèn)。預(yù)訂確認(rèn)：在記錄完預(yù)訂信息后，預(yù)訂員應(yīng)立即為客人提供預(yù)訂確認(rèn)，告知客人預(yù)訂已成功受理，并確認(rèn)客人的預(yù)訂信息。確認(rèn)方式可以是口頭告知、發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)短信或郵件等。信息錄入：預(yù)訂員應(yīng)在接到預(yù)訂電話后[X]分鐘內(nèi)，將預(yù)訂信息準(zhǔn)確錄入酒店預(yù)訂系統(tǒng)。錄入完成后，再次核對信息，確保無誤。2.網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂合作網(wǎng)站管理：與知名的在線旅游平臺、酒店預(yù)訂網(wǎng)站等建立合作關(guān)系，確保酒店信息在各大網(wǎng)絡(luò)平臺上準(zhǔn)確、及時(shí)更新。定期檢查合作網(wǎng)站上的酒店信息，包括房價(jià)、房型、設(shè)施等，如有變更應(yīng)及時(shí)通知合作方進(jìn)行修改。預(yù)訂流程優(yōu)化：優(yōu)化酒店官方網(wǎng)站的預(yù)訂流程，確?？腿四軌蚍奖憧旖莸赝瓿深A(yù)訂操作。設(shè)置清晰的預(yù)訂指引和提示信息，幫助客人順利完成預(yù)訂。對于客人在預(yù)訂過程中遇到的問題，應(yīng)提供在線客服支持，及時(shí)解答客人疑問。訂單處理：網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)應(yīng)與酒店預(yù)訂系統(tǒng)實(shí)時(shí)對接，確?？腿说念A(yù)訂信息能夠及時(shí)準(zhǔn)確地傳輸?shù)骄频辍ｎA(yù)訂員在收到網(wǎng)絡(luò)訂單后，應(yīng)在[X]分鐘內(nèi)進(jìn)行確認(rèn)和處理。對于異常訂單，如重復(fù)預(yù)訂、訂單信息不完整等，應(yīng)及時(shí)與客人或合作方溝通解決。3.旅行社預(yù)訂合作旅行社篩選：選擇信譽(yù)良好、業(yè)務(wù)量大的旅行社作為合作伙伴，并簽訂合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。定期對合作旅行社進(jìn)行評估，根據(jù)其預(yù)訂量、客戶反饋等情況，決定是否繼續(xù)合作。預(yù)訂流程：旅行社向酒店發(fā)送預(yù)訂傳真或郵件時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)仔細(xì)核對預(yù)訂信息，包括團(tuán)隊(duì)名稱、人數(shù)、房型、入住日期、退房日期、特殊要求等。確認(rèn)無誤后，及時(shí)回復(fù)旅行社，并將預(yù)訂信息錄入酒店預(yù)訂系統(tǒng)。對于團(tuán)隊(duì)預(yù)訂，應(yīng)與旅行社溝通團(tuán)隊(duì)行程安排，確保酒店能夠做好相應(yīng)的接待準(zhǔn)備。傭金結(jié)算：按照與旅行社簽訂的合作協(xié)議，及時(shí)準(zhǔn)確地結(jié)算傭金。每月定期與旅行社核對傭金明細(xì)，確保雙方賬目清晰。如有爭議，應(yīng)及時(shí)與旅行社協(xié)商解決。4.協(xié)議客戶預(yù)訂協(xié)議客戶管理：建立協(xié)議客戶檔案，記錄客戶基本信息、協(xié)議內(nèi)容、預(yù)訂歷史等。定期對協(xié)議客戶進(jìn)行回訪，了解客戶需求和意見，維護(hù)良好的合作關(guān)系。對于長期合作的優(yōu)質(zhì)協(xié)議客戶，可提供一定的優(yōu)惠政策和增值服務(wù)。預(yù)訂流程：協(xié)議客戶通過電話、郵件或其他方式預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)根據(jù)協(xié)議內(nèi)容，為客戶提供相應(yīng)的優(yōu)惠和服務(wù)。在確認(rèn)預(yù)訂信息后，及時(shí)將預(yù)訂錄入酒店預(yù)訂系統(tǒng)，并告知客戶預(yù)訂已成功受理。對于協(xié)議客戶的特殊要求，應(yīng)盡量滿足，并及時(shí)與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)。預(yù)訂信息管理1.信息收集預(yù)訂員在處理預(yù)訂業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)全面收集客人的相關(guān)信息，包括但不限于姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、身份證號碼、預(yù)訂房型、入住日期、退房日期、特殊要求（如加床、無煙房、臨近窗戶等）、付款方式等。對于團(tuán)隊(duì)預(yù)訂，還應(yīng)收集團(tuán)隊(duì)名稱、團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人姓名及聯(lián)系方式、團(tuán)隊(duì)成員名單、團(tuán)隊(duì)行程安排等信息。2.信息錄入預(yù)訂信息應(yīng)準(zhǔn)確、完整地錄入酒店預(yù)訂系統(tǒng)，確保系統(tǒng)中的信息與客人提供的信息一致。錄入完成后，應(yīng)再次核對信息，避免出現(xiàn)錯(cuò)誤。對于客人的特殊要求，應(yīng)在預(yù)訂系統(tǒng)中進(jìn)行詳細(xì)備注，以便酒店各部門在接待過程中能夠及時(shí)了解并滿足客人需求。3.信息更新如客人的預(yù)訂信息發(fā)生變更，預(yù)訂員應(yīng)及時(shí)在酒店預(yù)訂系統(tǒng)中進(jìn)行更新，并通知相關(guān)部門。變更信息包括但不限于客人姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂房型、入住日期、退房日期、特殊要求等。對于團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的變更，應(yīng)及時(shí)與旅行社或團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人溝通，確保團(tuán)隊(duì)行程的順利進(jìn)行。4.信息存儲酒店預(yù)訂系統(tǒng)應(yīng)定期備份預(yù)訂信息，以防止數(shù)據(jù)丟失。備份數(shù)據(jù)應(yīng)存儲在安全可靠的介質(zhì)上，并按照規(guī)定的時(shí)間和方式進(jìn)行存儲管理。預(yù)訂信息的存儲期限應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)的要求，一般為[X]年。存儲期限屆滿后，應(yīng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行數(shù)據(jù)清理。預(yù)訂確認(rèn)與取消管理1.預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂員在收到客人的預(yù)訂請求并確認(rèn)信息無誤后，應(yīng)立即為客人提供預(yù)訂確認(rèn)。確認(rèn)方式可以是口頭告知、發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)短信或郵件等。預(yù)訂確認(rèn)應(yīng)明確客人的預(yù)訂信息，包括預(yù)訂房型、入住日期、退房日期、房價(jià)、付款方式等，并告知客人酒店的入住辦理流程和注意事項(xiàng)。對于需要客人支付定金的預(yù)訂，應(yīng)在預(yù)訂確認(rèn)中明確告知客人定金金額、支付方式和支付期限。2.預(yù)訂取消客人如需取消預(yù)訂，應(yīng)提前[X]小時(shí)（根據(jù)酒店實(shí)際情況設(shè)定）通知酒店。預(yù)訂員在接到客人取消預(yù)訂的通知后，應(yīng)及時(shí)在酒店預(yù)訂系統(tǒng)中進(jìn)行操作，并記錄取消原因。對于已支付定金的預(yù)訂，如客人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)取消預(yù)訂，定金不予退還。如因酒店原因?qū)е驴腿巳∠A(yù)訂，酒店應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，給予客人相應(yīng)的補(bǔ)償或解決方案。對于團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的取消，預(yù)訂員應(yīng)及時(shí)與旅行社或團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人溝通，并按照團(tuán)隊(duì)預(yù)訂協(xié)議的約定處理取消事宜。預(yù)訂變更管理1.變更類型客人的預(yù)訂變更類型包括但不限于變更預(yù)訂房型、入住日期、退房日期、增加或減少預(yù)訂人數(shù)、特殊要求變更等。2.變更流程客人如需變更預(yù)訂信息，應(yīng)提前[X]小時(shí)（根據(jù)酒店實(shí)際情況設(shè)定）通知酒店。預(yù)訂員在接到客人變更預(yù)訂的通知后，應(yīng)首先查詢酒店客房預(yù)訂情況，判斷是否能夠滿足客人的變更需求。如能夠滿足客人的變更需求，預(yù)訂員應(yīng)及時(shí)在酒店預(yù)訂系統(tǒng)中進(jìn)行操作，并根據(jù)變更后的預(yù)訂信息，重新為客人提供預(yù)訂確認(rèn)。同時(shí)，應(yīng)告知客人變更后的房價(jià)、付款方式等信息，并與客人確認(rèn)是否需要調(diào)整定金金額。如無法滿足客人的變更需求，預(yù)訂員應(yīng)向客人解釋原因，并提供其他可行的解決方案，如推薦其他房型或建議客人調(diào)整入住日期等。在客人同意后，按照客人的要求進(jìn)行相應(yīng)的操作。3.特殊情況處理在酒店旺季或特殊活動期間，如客人提出的預(yù)訂變更可能影響酒店正常運(yùn)營，預(yù)訂員應(yīng)與客人協(xié)商解決方案，盡量滿足客人的合理需求。如無法滿足，應(yīng)向客人誠懇道歉，并說明情況。對于因不可抗力因素導(dǎo)致客人預(yù)訂變更的情況，如自然災(zāi)害、航班延誤等，酒店應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，與客人協(xié)商解決辦法，盡量減少客人的損失。預(yù)訂價(jià)格管理1.價(jià)格制定原則酒店預(yù)訂價(jià)格應(yīng)根據(jù)市場行情、酒店成本、季節(jié)變化、淡旺季等因素進(jìn)行合理制定。價(jià)格應(yīng)具有競爭力，同時(shí)確保酒店能夠獲得合理的利潤。酒店應(yīng)定期對市場價(jià)格進(jìn)行調(diào)研，了解同行業(yè)競爭對手的價(jià)格動態(tài)，及時(shí)調(diào)整酒店預(yù)訂價(jià)格策略。2.價(jià)格體系酒店應(yīng)建立完善的價(jià)格體系，包括門市價(jià)、協(xié)議價(jià)、網(wǎng)絡(luò)價(jià)、會員價(jià)、團(tuán)隊(duì)價(jià)等。不同價(jià)格類型應(yīng)針對不同的客戶群體和預(yù)訂渠道，制定相應(yīng)的價(jià)格政策。門市價(jià)為酒店對外公布的標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格，適用于散客直接預(yù)訂。協(xié)議價(jià)為酒店與協(xié)議客戶簽訂的合作價(jià)格，適用于協(xié)議客戶預(yù)訂。網(wǎng)絡(luò)價(jià)為酒店在各大網(wǎng)絡(luò)平臺上公布的價(jià)格，適用于通過網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)訂的客人。會員價(jià)為酒店為會員提供的優(yōu)惠價(jià)格，適用于酒店會員預(yù)訂。團(tuán)隊(duì)價(jià)為酒店為團(tuán)隊(duì)客人提供的優(yōu)惠價(jià)格，適用于團(tuán)隊(duì)預(yù)訂。3.價(jià)格調(diào)整酒店應(yīng)根據(jù)市場情況和酒店經(jīng)營狀況，定期對預(yù)訂價(jià)格進(jìn)行調(diào)整。價(jià)格調(diào)整應(yīng)提前[X]天（根據(jù)酒店實(shí)際情況設(shè)定）在酒店官方網(wǎng)站、合作網(wǎng)絡(luò)平臺等渠道進(jìn)行公布，并通知相關(guān)合作客戶。在特殊情況下，如節(jié)假日、重大活動等，酒店可根據(jù)實(shí)際需求，臨時(shí)調(diào)整預(yù)訂價(jià)格。臨時(shí)調(diào)整價(jià)格應(yīng)提前[X]小時(shí)（根據(jù)酒店實(shí)際情況設(shè)定）通知客人，并在酒店官方網(wǎng)站、合作網(wǎng)絡(luò)平臺等渠道進(jìn)行公布。預(yù)訂房態(tài)管理1.房態(tài)監(jiān)控酒店預(yù)訂系統(tǒng)應(yīng)實(shí)時(shí)監(jiān)控客房房態(tài)，確保預(yù)訂信息與實(shí)際房態(tài)一致。預(yù)訂員應(yīng)定期檢查房態(tài)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理異常房態(tài)。對于已預(yù)訂但未入住的客房，預(yù)訂員應(yīng)在客人預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間前[X]小時(shí)（根據(jù)酒店實(shí)際情況設(shè)定）再次與客人確認(rèn)，如客人取消預(yù)訂或變更入住時(shí)間，應(yīng)及時(shí)調(diào)整房態(tài)。2.房態(tài)更新當(dāng)客房狀態(tài)發(fā)生變化時(shí)，如客人入住、退房、換房等，酒店相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)通知預(yù)訂部，預(yù)訂員應(yīng)在酒店預(yù)訂系統(tǒng)中進(jìn)行相應(yīng)的房態(tài)更新操作。對于因維修、清潔等原因?qū)е虏糠挚头繒簳r(shí)無法預(yù)訂的情況，預(yù)訂員應(yīng)在酒店預(yù)訂系統(tǒng)中設(shè)置相應(yīng)的房態(tài)限制，并及時(shí)通知相關(guān)預(yù)訂渠道，避免客人誤訂。3.超售管理酒店可根據(jù)實(shí)際情況，在一定范圍內(nèi)進(jìn)行客房超售。超售數(shù)量應(yīng)根據(jù)酒店歷史預(yù)訂數(shù)據(jù)、客房出租率等因素進(jìn)行合理評估。在進(jìn)行客房超售時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)提前與客人溝通，告知客人可能出現(xiàn)的情況，并提供相應(yīng)的解決方案，如升級房型、安排到其他酒店等。如因超售導(dǎo)致客人無法入住，酒店應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定，給予客人相應(yīng)的補(bǔ)償。預(yù)訂統(tǒng)計(jì)與分析1.預(yù)訂數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)預(yù)訂部應(yīng)定期對預(yù)訂數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，包括預(yù)訂渠道、預(yù)訂房型、入住日期、退房日期、預(yù)訂人數(shù)、預(yù)訂金額等。統(tǒng)計(jì)周期可以是每日、每周、每月或每季度。預(yù)訂數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)應(yīng)準(zhǔn)確、完整，統(tǒng)計(jì)結(jié)果應(yīng)及時(shí)上報(bào)酒店管理層和相關(guān)部門，為酒店經(jīng)營決策提供數(shù)據(jù)支持。2.預(yù)訂分析預(yù)訂部應(yīng)根據(jù)預(yù)訂數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，對預(yù)訂情況進(jìn)行分析。分析內(nèi)容包括但不限于預(yù)訂趨勢、客戶來源、預(yù)訂房型偏好、淡旺季分布等。通過預(yù)訂分析，發(fā)現(xiàn)酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)中存在的問題和不足，如預(yù)訂渠道轉(zhuǎn)化率低、某些房型預(yù)訂率不高、淡旺季差異明顯等，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施和建議。3.報(bào)表編制預(yù)訂部應(yīng)根據(jù)預(yù)訂統(tǒng)計(jì)與分析結(jié)果，編制預(yù)訂報(bào)表。預(yù)訂報(bào)表應(yīng)包括預(yù)訂情況匯總表、預(yù)訂渠道分析表、預(yù)訂房型分析表、淡旺季預(yù)訂分析表等。預(yù)訂報(bào)表應(yīng)內(nèi)容詳實(shí)、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、圖表清晰，能夠直觀地反映酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)的情況。報(bào)表應(yīng)定期提交給酒店管理層和相關(guān)部門，以便及時(shí)了解預(yù)訂業(yè)務(wù)動態(tài)，做出合理的經(jīng)營決策。預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量考核1.考核指標(biāo)預(yù)訂準(zhǔn)確率：預(yù)訂信息錄入的準(zhǔn)確程度，考核預(yù)訂員是否能夠準(zhǔn)確無誤地記錄客人的預(yù)訂信息。預(yù)訂及時(shí)率：接到預(yù)訂請求后，及時(shí)處理并回復(fù)客人的比例，考核預(yù)訂員的工作效率?？蛻魸M意度：通過客人反饋調(diào)查，了解客人對預(yù)訂服務(wù)的滿意程度，考核預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量。預(yù)訂變更處理成功率：對于客人提出的預(yù)訂變更請求，能夠成功處理的比例，考核預(yù)訂員應(yīng)對變更情況的能力。預(yù)訂取消處理成功率：對于客人提出的預(yù)訂取消請求，能夠按照規(guī)定處理的比例，考核預(yù)訂員處理取消業(yè)務(wù)的能力。2.考核方式定期檢查：預(yù)訂部主管定期對預(yù)訂員的工作進(jìn)行檢查，包括預(yù)訂信息錄入情況、預(yù)訂確認(rèn)和回復(fù)時(shí)間、客戶反饋處理情況等。客人反饋調(diào)查：通過電話回訪、問卷調(diào)查等方式，收集客人對預(yù)訂服務(wù)的意見和建議，了解客人滿意度。