門診服務(wù)窗口管理制度?一、總則（一）目的為加強門診服務(wù)窗口管理，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，樹立醫(yī)院良好形象，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院門診各服務(wù)窗口，包括掛號窗口、收費窗口、藥房窗口、檢驗檢查預(yù)約窗口、導(dǎo)醫(yī)咨詢窗口等。（三）基本原則1.以患者為中心原則把患者的需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，努力滿足患者的就醫(yī)期望。2.依法依規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)規(guī)定，依法執(zhí)業(yè)，規(guī)范服務(wù)。3.公平公正原則對待每一位患者一視同仁，公平公正地提供服務(wù)，不歧視、不偏袒。4.優(yōu)質(zhì)高效原則不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高工作效率，減少患者等待時間，提供快速、準確的服務(wù)。二、服務(wù)規(guī)范（一）窗口人員行為規(guī)范1.著裝規(guī)范統(tǒng)一穿著醫(yī)院規(guī)定的工作服，保持整潔、得體。佩戴工作牌，工作牌應(yīng)清晰顯示姓名、科室、崗位等信息。2.儀容儀表規(guī)范保持面部清潔，頭發(fā)梳理整齊，不化濃妝。保持良好的姿態(tài)，坐姿端正，站姿挺拔。3.語言規(guī)范使用文明禮貌用語，如"您好""請""謝謝""對不起""再見"等。說話語氣親切、溫和，語速適中，表達清晰。耐心解答患者的疑問，不推諉、不敷衍。4.服務(wù)態(tài)度規(guī)范熱情接待每一位患者，主動詢問患者需求，提供幫助。對待患者要有耐心、細心、責任心，不得與患者發(fā)生爭吵或沖突。積極為患者解決問題，對于不能當場解決的問題，要及時記錄并告知患者處理流程和時間。（二）服務(wù)流程規(guī)范1.掛號窗口服務(wù)流程患者到達掛號窗口，工作人員主動詢問患者需求，如掛什么科室、看什么病等。根據(jù)患者需求，準確為患者辦理掛號手續(xù)，告知患者就診科室、醫(yī)生姓名、就診時間等信息。對于醫(yī)?；颊?，要準確核對醫(yī)保信息，辦理醫(yī)保掛號業(yè)務(wù)。提供掛號發(fā)票，并告知患者相關(guān)注意事項。2.收費窗口服務(wù)流程患者持掛號憑證或檢查檢驗申請單等來到收費窗口，工作人員核對信息。準確計算費用，告知患者繳費金額，并提供多種繳費方式供患者選擇。收款找零，開具收費票據(jù)，票據(jù)內(nèi)容應(yīng)清晰、準確。對于醫(yī)保報銷患者，要按照醫(yī)保政策進行報銷結(jié)算，耐心解答患者關(guān)于醫(yī)保報銷的疑問。3.藥房窗口服務(wù)流程接收收費窗口傳來的處方信息，進行審核。按照處方調(diào)配藥品，嚴格執(zhí)行"四查十對"制度，確保藥品調(diào)配準確無誤。核對藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、劑型等信息，將調(diào)配好的藥品遞給患者，并告知患者用法用量、注意事項等。對于特殊藥品，要嚴格按照相關(guān)規(guī)定進行管理和發(fā)放。4.檢驗檢查預(yù)約窗口服務(wù)流程患者前來預(yù)約檢驗檢查項目，工作人員詢問患者基本信息和檢查項目。根據(jù)醫(yī)院的檢查設(shè)備情況和患者病情，合理安排檢查時間，并告知患者預(yù)約的檢查時間、地點等信息。對于需要提前準備的檢查項目，如空腹檢查等，要明確告知患者注意事項。為患者打印預(yù)約憑證，并做好預(yù)約登記工作。5.導(dǎo)醫(yī)咨詢窗口服務(wù)流程熱情接待前來咨詢的患者，主動詢問患者需求。熟悉醫(yī)院各科室分布、專家出診信息、就醫(yī)流程等，為患者提供準確的引導(dǎo)和解答。幫助患者解決就醫(yī)過程中遇到的困難，如協(xié)助患者掛號、繳費、取藥等。收集患者的意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門。三、工作紀律（一）考勤紀律1.按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。2.如需請假，應(yīng)提前按照醫(yī)院規(guī)定辦理請假手續(xù)，經(jīng)批準后方可離開崗位。3.堅守工作崗位，不得擅自離崗、串崗。（二）工作秩序紀律1.不得在工作時間內(nèi)聊天、玩游戲、看視頻等做與工作無關(guān)的事情。2.保持工作場所安靜、整潔，不得大聲喧嘩、吵鬧。3.遵守醫(yī)院的安全規(guī)定，確保工作場所的安全。（三）廉潔紀律1.嚴禁接受患者及其家屬的紅包、禮品、宴請等不正當利益。2.不得利用工作之便謀取私利，不得私自收取費用或泄露患者隱私信息。四、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織窗口人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括服務(wù)規(guī)范、專業(yè)知識、操作技能等方面的培訓(xùn)。2.邀請專家進行講座，提高窗口人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。3.鼓勵窗口人員參加外部培訓(xùn)和學術(shù)交流活動，不斷更新知識和技能。（二）考核1.建立考核機制，定期對窗口人員的工作表現(xiàn)進行考核。2.考核內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、工作效率、業(yè)務(wù)水平、工作紀律等方面。3.考核結(jié)果與績效掛鉤，對表現(xiàn)優(yōu)秀的窗口人員進行表彰和獎勵，對表現(xiàn)不佳的進行批評教育和相應(yīng)處罰。五、投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、投訴意見箱等。2.安排專人負責受理患者的投訴，及時記錄投訴內(nèi)容和患者基本信息。（二）投訴調(diào)查1.對投訴事項進行調(diào)查核實，了解事情的經(jīng)過和原因。2.收集相關(guān)證據(jù)，如服務(wù)記錄、監(jiān)控視頻等。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見，及時反饋給患者。2.對于確實存在問題的，要責令相關(guān)責任人進行整改，并對責任人進行相應(yīng)處罰。3.對投訴處理結(jié)果進行跟蹤回訪，確保患者對處理結(jié)果滿意。六、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.醫(yī)院設(shè)立專門的監(jiān)督管理部門，定期對門診服務(wù)窗口進行巡查。2.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督臺賬，記錄巡查中發(fā)現(xiàn)的問題和處理情況。3.鼓勵醫(yī)院內(nèi)部員工對窗口服務(wù)進行監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)問題并及時反饋的給予獎勵。（二）患者滿意度調(diào)查1.定期開展患者滿意度調(diào)查，了解患者對門診服務(wù)窗口的滿意度。2.調(diào)查方式包括問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談、電話回訪等。3.根據(jù)患者滿意度調(diào)查結(jié)果，分析存在的問題，制定改進措施，并跟蹤改進效果。七、獎勵與處罰（一）獎勵1.對于在門診服務(wù)窗口工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的個人，給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、獎金等。2.對提出合理化建議并被采納，有效提高服務(wù)質(zhì)量和效率的個人，給予相應(yīng)獎勵。（二）處罰1.對于違反本制度的窗口人員，視情節(jié)輕