餐飲前廳管理制度方案?（一）目的為加強(qiáng)餐飲前廳管理，規(guī)范員工行為，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保餐廳正常運(yùn)營(yíng)，特制定本管理制度方案。（二）適用范圍本制度適用于餐飲前廳全體員工，包括接待員、服務(wù)員、收銀員、傳菜員等。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)，滿足顧客期望，確保顧客滿意度。2.規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，明確崗位職責(zé)和工作流程，實(shí)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神，各崗位之間密切配合，共同完成餐廳的各項(xiàng)工作任務(wù)。4.公平公正原則：在績(jī)效考核、獎(jiǎng)懲等方面，遵循公平、公正的原則，激勵(lì)員工積極工作。二、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝：?jiǎn)T工應(yīng)穿著統(tǒng)一規(guī)定的工作服，保持整潔、干凈，不得有污漬、破損。工作服應(yīng)扣好紐扣，拉好拉鏈，不得敞開或卷起袖子、褲腿。2.發(fā)型：男員工頭發(fā)應(yīng)整潔利落，前不遮眉，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)；女員工長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起，盤于頭頂或腦后，短發(fā)應(yīng)整齊利落。3.面容：保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。男員工應(yīng)刮凈胡須，女員工不得佩戴夸張的首飾。4.鞋子：統(tǒng)一穿著黑色皮鞋，保持鞋面光亮，無灰塵。（二）言行舉止1.語(yǔ)言：使用禮貌用語(yǔ)，如"您好"、"請(qǐng)"、"謝謝"、"對(duì)不起"、"再見"等。說話語(yǔ)氣要溫和、親切，語(yǔ)速適中，表達(dá)清晰。不得使用粗俗、生硬、冷漠的語(yǔ)言。2.行為：站立姿勢(shì)要端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前。行走時(shí)步伐輕盈，不得奔跑、蹦跳。不得在餐廳內(nèi)大聲喧嘩、嬉笑打鬧。3.表情：保持微笑，眼神友善，主動(dòng)與顧客打招呼，關(guān)注顧客需求，及時(shí)提供服務(wù)。（三）工作紀(jì)律1.遵守考勤制度：按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。請(qǐng)假應(yīng)提前按照規(guī)定程序辦理手續(xù)。2.堅(jiān)守工作崗位：工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，不得做與工作無關(guān)的事情。如有特殊情況需要離開崗位，應(yīng)向主管請(qǐng)假并安排好工作交接。3.服從工作安排：聽從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，認(rèn)真完成各項(xiàng)工作任務(wù)。如有不同意見，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候與上級(jí)溝通，不得頂撞上級(jí)。4.保守餐廳機(jī)密：不得泄露餐廳的經(jīng)營(yíng)狀況、菜品配方、客戶信息等機(jī)密信息。三、崗位職責(zé)（一）接待員崗位職責(zé)1.迎接顧客：在餐廳門口熱情迎接顧客，主動(dòng)打招呼，引導(dǎo)顧客進(jìn)入餐廳就座。2.顧客預(yù)訂：接受顧客的電話預(yù)訂或現(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂，準(zhǔn)確記錄預(yù)訂信息，包括顧客姓名、人數(shù)、預(yù)訂時(shí)間、特殊要求等，并及時(shí)通知相關(guān)部門做好準(zhǔn)備。3.顧客引導(dǎo)：根據(jù)餐廳的座位情況，合理引導(dǎo)顧客就座，確保顧客舒適就餐。4.解答顧客疑問：耐心解答顧客關(guān)于餐廳菜品、價(jià)格、服務(wù)等方面的疑問，提供準(zhǔn)確的信息。5.餐廳秩序維護(hù)：注意觀察餐廳內(nèi)的秩序，及時(shí)處理顧客之間的糾紛和突發(fā)情況，維護(hù)餐廳的正常經(jīng)營(yíng)秩序。（二）服務(wù)員崗位職責(zé)1.餐前準(zhǔn)備：負(fù)責(zé)餐廳內(nèi)餐桌、餐具、桌椅等的清潔和擺放，確保餐廳環(huán)境整潔衛(wèi)生。按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量準(zhǔn)備好各類餐具、調(diào)料、茶水等。2.點(diǎn)菜服務(wù)：熱情、耐心地為顧客提供點(diǎn)菜服務(wù)，熟悉餐廳的菜品特色、口味、價(jià)格等信息，向顧客推薦菜品，解答顧客的點(diǎn)菜疑問。準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)菜品，并及時(shí)將訂單傳遞給廚房。3.上菜服務(wù)：根據(jù)廚房的出餐情況，及時(shí)、準(zhǔn)確地將菜品送到顧客餐桌上，并向顧客報(bào)菜名。注意上菜順序和擺放位置，確保菜品美觀、整齊。4.顧客服務(wù)：關(guān)注顧客的用餐需求，及時(shí)為顧客添加茶水、更換餐具、清理桌面等。顧客有特殊要求時(shí)，應(yīng)盡量滿足，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。5.結(jié)賬服務(wù)：在顧客用餐結(jié)束后，及時(shí)為顧客結(jié)賬，準(zhǔn)確計(jì)算餐費(fèi)，收款找零，并開具發(fā)票。如顧客使用優(yōu)惠券、會(huì)員卡等，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行處理。6.顧客反饋處理：收集顧客的意見和建議，及時(shí)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)于顧客的投訴，要耐心傾聽，積極協(xié)調(diào)解決，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋給顧客。（三）收銀員崗位職責(zé)1.收款操作：負(fù)責(zé)餐廳的收款工作，準(zhǔn)確收取顧客的餐費(fèi)，確保收款金額與訂單一致。使用收款設(shè)備時(shí)，要熟練操作，保證收款過程快速、準(zhǔn)確。2.現(xiàn)金管理：妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)等，確保資金安全。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，及時(shí)將現(xiàn)金存入銀行，并做好現(xiàn)金日記賬的記錄。3.賬單核對(duì)：核對(duì)每桌顧客的賬單，確保菜品價(jià)格、數(shù)量、折扣等信息準(zhǔn)確無誤。如有問題及時(shí)與服務(wù)員或相關(guān)部門溝通解決。4.發(fā)票開具：按照稅務(wù)規(guī)定為顧客開具發(fā)票，確保發(fā)票內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。5.報(bào)表制作：每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，制作收款日?qǐng)?bào)表，統(tǒng)計(jì)當(dāng)日收款金額、顧客人數(shù)、菜品銷售情況等信息，并及時(shí)上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。（四）傳菜員崗位職責(zé)1.菜品傳遞：根據(jù)服務(wù)員的通知，及時(shí)、準(zhǔn)確地從廚房將菜品傳遞到相應(yīng)的餐桌。在傳菜過程中，要注意保持菜品的整潔和美觀，避免菜品灑漏。2.菜品核對(duì)：在傳菜前，認(rèn)真核對(duì)菜品的名稱、數(shù)量、規(guī)格等信息，確保與訂單一致。如發(fā)現(xiàn)菜品有誤，及時(shí)與廚房溝通更正。3.餐廳協(xié)助：協(xié)助服務(wù)員做好餐廳的其他服務(wù)工作，如清理餐桌、補(bǔ)充餐具等。在餐廳客流量較大時(shí)，積極配合服務(wù)員為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.廚房信息反饋：及時(shí)將顧客對(duì)菜品的意見和建議反饋給廚房，以便廚房及時(shí)改進(jìn)菜品質(zhì)量。四、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)（一）顧客接待流程1.門口迎接：接待員在餐廳門口微笑迎接顧客，主動(dòng)打招呼："您好，歡迎光臨！"引導(dǎo)顧客進(jìn)入餐廳。2.預(yù)訂確認(rèn)：如果顧客有預(yù)訂，接待員應(yīng)迅速確認(rèn)預(yù)訂信息，引導(dǎo)顧客到預(yù)訂座位就座，并告知顧客如有其他需求可隨時(shí)聯(lián)系服務(wù)員。3.無預(yù)訂引導(dǎo)：對(duì)于無預(yù)訂的顧客，接待員根據(jù)餐廳的座位情況，合理引導(dǎo)顧客就座，并詢問顧客是否需要靠窗、安靜等特殊位置。（二）點(diǎn)菜服務(wù)流程1.遞菜單：服務(wù)員在顧客就座后，立即遞上菜單，并禮貌地說："請(qǐng)您點(diǎn)菜。"2.菜品介紹：服務(wù)員主動(dòng)向顧客介紹餐廳的特色菜品、招牌菜、今日特價(jià)菜等，解答顧客關(guān)于菜品的疑問，如菜品口味、食材、制作方法等。3.記錄點(diǎn)菜：服務(wù)員認(rèn)真記錄顧客所點(diǎn)菜品，包括菜品名稱、數(shù)量、特殊要求等。記錄完畢后，重復(fù)訂單內(nèi)容，與顧客確認(rèn)是否正確。4.推薦酒水飲料：根據(jù)顧客所點(diǎn)菜品，推薦合適的酒水飲料，并介紹酒水飲料的種類、價(jià)格等信息。5.確認(rèn)訂單：再次與顧客確認(rèn)所點(diǎn)菜品和酒水飲料，確保訂單準(zhǔn)確無誤后，將訂單迅速傳遞給廚房和收銀員。（三）上菜服務(wù)流程1.準(zhǔn)備餐具：服務(wù)員根據(jù)顧客所點(diǎn)菜品，準(zhǔn)備相應(yīng)的餐具，如餐盤、碗筷、酒杯等，并確保餐具清潔、無破損。2.核對(duì)菜品：傳菜員從廚房將菜品傳遞到服務(wù)員手中時(shí)，服務(wù)員要認(rèn)真核對(duì)菜品的名稱、數(shù)量、規(guī)格等信息，確保與訂單一致。3.上菜順序：按照先冷菜、后熱菜、再主食、最后甜品的順序上菜。上菜時(shí)，要從顧客的右側(cè)上菜，報(bào)菜名，并告知顧客菜品的特色。4.菜品擺放：將菜品整齊、美觀地?cái)[放在餐桌上，注意菜品的葷素搭配、顏色搭配。如有需要，為顧客調(diào)整座椅位置，方便顧客用餐。5.特殊菜品服務(wù)：對(duì)于一些特殊菜品，如刺身、火鍋等，服務(wù)員要按照相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范進(jìn)行操作，如為刺身準(zhǔn)備芥末、醬油，為火鍋點(diǎn)火等，并告知顧客食用方法。（四）結(jié)賬服務(wù)流程1.賬單核對(duì)：在顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)員迅速核對(duì)賬單，確保菜品價(jià)格、數(shù)量、折扣、酒水飲料等信息準(zhǔn)確無誤。如有問題，及時(shí)與收銀員溝通解決。2.告知顧客金額：服務(wù)員將賬單遞給顧客，告知顧客應(yīng)付金額，并詢問顧客支付方式。3.收款找零：收銀員根據(jù)顧客選擇的支付方式進(jìn)行收款操作，準(zhǔn)確找零，并將發(fā)票和零錢遞給顧客。4.送客服務(wù)：服務(wù)員在顧客結(jié)賬后，微笑送客："感謝您的光臨，歡迎下次再來！"并引導(dǎo)顧客離開餐廳。（五）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.熱情主動(dòng)：對(duì)待顧客要熱情、主動(dòng)，始終保持微笑，讓顧客感受到賓至如歸的服務(wù)體驗(yàn)。2.高效快捷：各項(xiàng)服務(wù)環(huán)節(jié)要操作熟練，動(dòng)作迅速，減少顧客等待時(shí)間，提高服務(wù)效率。3.準(zhǔn)確無誤：點(diǎn)菜、上菜、結(jié)賬等環(huán)節(jié)要確保信息準(zhǔn)確，避免出現(xiàn)錯(cuò)誤，給顧客帶來不便。4.周到細(xì)致：關(guān)注顧客的每一個(gè)需求，提供周到細(xì)致的服務(wù)，如為顧客添加茶水、更換骨碟、提供特殊服務(wù)等。5.禮貌用語(yǔ)：服務(wù)過程中要使用禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)言規(guī)范、親切，不得使用粗俗、生硬的語(yǔ)言。五、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.新員工培訓(xùn)：新員工入職后，應(yīng)接受為期[X]天的新員工培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括餐廳基本情況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)、菜品知識(shí)等。通過培訓(xùn)，使新員工盡快熟悉工作環(huán)境和工作內(nèi)容，掌握基本的服務(wù)技能。2.崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)不同崗位的工作要求，定期組織崗位技能培訓(xùn)。如服務(wù)員的點(diǎn)菜技巧、上菜規(guī)范、顧客溝通技巧等；收銀員的收款操作、現(xiàn)金管理、賬單核對(duì)等；傳菜員的菜品傳遞、核對(duì)等。通過培訓(xùn)，提高員工的崗位技能水平，確保服務(wù)質(zhì)量。3.服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)：定期開展服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，通過案例分析、角色扮演、觀看視頻等方式，培養(yǎng)員工的顧客至上意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)和責(zé)任心。讓員工深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，自覺提高服務(wù)水平。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由餐廳的主管、經(jīng)理等內(nèi)部人員擔(dān)任培訓(xùn)講師，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。內(nèi)部培訓(xùn)具有針對(duì)性強(qiáng)、貼近實(shí)際工作的優(yōu)點(diǎn)，能夠及時(shí)解決員工在工作中遇到的問題。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)實(shí)際需要，邀請(qǐng)外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或?qū)＜覍?duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。外部培訓(xùn)可以帶來新的理念、方法和技術(shù)，拓寬員工的視野，提升員工的綜合素質(zhì)。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，為員工提供在線學(xué)習(xí)課程。員工可以根據(jù)自己的時(shí)間和需求，自主學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)和技能。在線學(xué)習(xí)具有靈活性高、資源豐富的特點(diǎn)，方便員工隨時(shí)隨地提升自己。（三）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.晉升通道：為員工提供明確的晉升通道，如服務(wù)員領(lǐng)班主管經(jīng)理店長(zhǎng)等。員工可以通過自身的努力和業(yè)績(jī)表現(xiàn)，逐步晉升到更高的職位。2.培訓(xùn)與晉升掛鉤：將員工的培訓(xùn)情況與晉升掛鉤，鼓勵(lì)員工積極參加培訓(xùn)，提升自身能力。對(duì)于培訓(xùn)成績(jī)優(yōu)秀、工作表現(xiàn)突出的員工，在晉升時(shí)給予優(yōu)先考慮。3.員工發(fā)展支持：關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展需求，為員工提供個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)和支持。幫助員工制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確發(fā)展目標(biāo)，提供相應(yīng)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，助力員工實(shí)現(xiàn)職業(yè)目標(biāo)。六、績(jī)效考核與獎(jiǎng)懲（一）績(jī)效考核指標(biāo)1.工作業(yè)績(jī)：包括顧客滿意度、銷售額、訂單完成率、翻臺(tái)率等指標(biāo)。顧客滿意度通過顧客問卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行考核；銷售額、訂單完成率等指標(biāo)根據(jù)餐廳的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。2.工作態(tài)度：考核員工的工作積極性、責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)合作精神等方面。通過上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、顧客評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行綜合考核。3.工作能力：考核員工的專業(yè)技能水平、溝通能力、問題解決能力等。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、培訓(xùn)成績(jī)等進(jìn)行評(píng)估。（二）績(jī)效考核周期績(jī)效考核周期為[X]個(gè)月，每月末進(jìn)行考核?？己私Y(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。（三）獎(jiǎng)懲制度1.獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于績(jī)效考核成績(jī)優(yōu)秀的員工，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：發(fā)放獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等。精神獎(jiǎng)勵(lì)：頒發(fā)榮譽(yù)證書、公開表?yè)P(yáng)等。晉升機(jī)會(huì)：在晉升時(shí)給予優(yōu)先考慮。2.懲罰：對(duì)于績(jī)效考核成績(jī)不合格的員工，給予以下懲罰：警告：對(duì)員工進(jìn)行口頭警告，指出存在的問題，并要求限期改進(jìn)。罰款：根據(jù)情節(jié)輕重，給予一定金額的罰款。降職或辭退：對(duì)于多次考核不合格、工作表現(xiàn)嚴(yán)重不佳的員工，給予降職或辭退處理。七、衛(wèi)生與安全管理（一）衛(wèi)生管理1.餐廳環(huán)境清潔：每日營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)結(jié)束后，安排專人對(duì)餐廳進(jìn)行全面清潔，包括地面、桌面、門窗、墻壁、衛(wèi)生間等。保持餐廳環(huán)境整潔衛(wèi)生，無污漬、無異味。2.餐具消毒：對(duì)使用過的餐具進(jìn)行嚴(yán)格消毒，確保餐具衛(wèi)生安全。消毒方式可采用高溫消毒、化學(xué)消毒等，消毒后的餐具應(yīng)存放在清潔、干燥的地方。3.食品衛(wèi)生：嚴(yán)格把控食品采購(gòu)渠道，確保食品原材料的質(zhì)量安全。食品儲(chǔ)存要分類存放，防止交叉污染。廚房操作人員要嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，確保食品加工過程安全衛(wèi)生。4.員工個(gè)人衛(wèi)生：?jiǎn)T工要保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗手、勤換工作服。工作期間不得佩戴首飾、留長(zhǎng)指甲，不得在餐廳內(nèi)吸煙、吃東西。（二）安全管理1.消防安全：餐廳內(nèi)配備充足的消防器材，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防器材完好有效。員工要熟悉消防器材的使用方法和疏散通道，定期組織消防演練，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。2.食品安全：加強(qiáng)食品衛(wèi)生管理，防止食物中毒等食品安全事故的發(fā)生。嚴(yán)格把控食品采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工、