《電子商務(wù)客戶關(guān)系管理》教案章節(jié)名稱電子商務(wù)客戶關(guān)系管理授課課時(shí)4學(xué)時(shí)教學(xué)單元名稱6-1電子商務(wù)情境下的客戶關(guān)系管理6-2電子商務(wù)客戶需求分析6-3電子商務(wù)客戶信息管理6-4電子商務(wù)客戶服務(wù)管理6-5電子商務(wù)客戶滿意與客戶忠誠6-6電子商務(wù)企業(yè)CRM應(yīng)用與實(shí)施6-7企業(yè)社會(huì)化客戶關(guān)系管理授課對象電商1701,1702教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)1.電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)及內(nèi)容。2.電子商務(wù)環(huán)境下客戶信息管理的方法及可能存在的安全問題。3.客戶滿意與客戶忠誠的含義及測量方法。4.電子商務(wù)客服的流程及實(shí)施。能力目標(biāo)通過本章內(nèi)容的學(xué)習(xí)，提高學(xué)生管理客戶關(guān)系和分析客戶需求的能力，使學(xué)生學(xué)會(huì)測評客戶滿意度和忠誠度。素養(yǎng)目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生換位思考的能力和良好的服務(wù)水平。教學(xué)內(nèi)容本章主要介紹了電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理、信息管理、服務(wù)管理以及需求分析，客戶滿意和忠誠度的測評，為后面知識(shí)點(diǎn)的展開學(xué)習(xí)做鋪墊。教學(xué)重點(diǎn)1.電子商務(wù)客戶需求分析；2.電子商務(wù)客戶信息管理；3.電子商務(wù)客戶滿意與客戶忠誠教學(xué)難點(diǎn)企業(yè)社會(huì)化客戶關(guān)系管理教學(xué)策略教學(xué)方法：講授法、討論法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法。教學(xué)手段：采用視頻、音頻、網(wǎng)絡(luò)微課資源等信息化手段，解決教學(xué)重難點(diǎn)問題，實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)。教學(xué)實(shí)施過程教學(xué)環(huán)節(jié)教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)設(shè)計(jì)意圖課前(預(yù)習(xí)任務(wù))發(fā)布課前學(xué)習(xí)任務(wù)：認(rèn)真預(yù)習(xí)亞馬遜案例，思考亞馬遜如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理的問題完成課前學(xué)習(xí)任務(wù)。了解學(xué)生學(xué)習(xí)基礎(chǔ)；為實(shí)施課堂過程做好充分準(zhǔn)備。課中(課堂導(dǎo)入)展示亞馬遜進(jìn)行客戶關(guān)系管理的案例，并提出問題：“在本案例中亞馬遜在管理客戶關(guān)系時(shí)采用了哪些方法？”，引發(fā)學(xué)生思考，導(dǎo)入課堂主題。聽課、完成互動(dòng)思考問題。通過案例導(dǎo)入，引起學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。課中(講授知識(shí)點(diǎn)：電子商務(wù)情境下的客戶管理)結(jié)合課前學(xué)習(xí)任務(wù)要求，使用PPT和教學(xué)視頻進(jìn)行講解。1.講解電子商務(wù)情境下的客戶管理，引導(dǎo)學(xué)生思考并討論客戶關(guān)系管理的作用。2.介紹電子商務(wù)情境下客戶關(guān)系管理的特征。在課前觀看微課的基礎(chǔ)上，完成課堂學(xué)習(xí)任務(wù)。掌握客戶關(guān)系管理的作用和特征。檢查學(xué)習(xí)課前任務(wù)完成情況；運(yùn)用案例導(dǎo)入的方式，引導(dǎo)學(xué)生深入思考客戶關(guān)系管理的作用，使學(xué)生認(rèn)識(shí)到管理客戶關(guān)系的重要性。課中(講授知識(shí)點(diǎn)：電子商務(wù)客戶需求分析)引導(dǎo)學(xué)生思考“用戶打車的場景”問題，分析滴滴是如何解決用戶打車痛點(diǎn)的。1.講解需求調(diào)研的重點(diǎn)內(nèi)容和步驟。2.重點(diǎn)講解需求分析的方法，結(jié)合案例分析滴滴公司的分析過程。主動(dòng)思考討論用戶打車痛點(diǎn)，并分析滴滴公司采取的辦法，認(rèn)真聽課，掌握需求分析方法。通過討論的方式，引導(dǎo)學(xué)生深入思考，達(dá)到突破教學(xué)重點(diǎn)1，使學(xué)生學(xué)會(huì)運(yùn)用需求分析方法來分析客戶需求。課中(講授知識(shí)點(diǎn)：電子商務(wù)客戶信息管理，電子商務(wù)客戶服務(wù)管理）1.詳細(xì)講述電子商務(wù)客戶信息管理的內(nèi)容，組織學(xué)生討論客戶信息收集、整理、分析和安全的各個(gè)環(huán)節(jié)。2.介紹電子商務(wù)客戶服務(wù)管理。認(rèn)真聽課，討論客戶信息管理的內(nèi)容，學(xué)會(huì)收集、整理和分析客戶數(shù)據(jù)。通過參與課堂討論，突破教學(xué)重點(diǎn)2，提高學(xué)生團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。課中(講授知識(shí)點(diǎn)：電子商務(wù)客戶滿意與客戶忠誠，電子商務(wù)企業(yè)CRM應(yīng)用與實(shí)施）1.介紹顧客滿意的含義和指標(biāo)體系，結(jié)合亞馬遜案例分析，本案例中哪些地方達(dá)到了哪種滿意指標(biāo)？2.思考問題：你會(huì)因?yàn)槭裁丛虺掷m(xù)到一個(gè)店鋪購買同一種商品？結(jié)合問題講解客戶忠誠度的衡量指標(biāo)。3.講解傳統(tǒng)CRM和e-CRM的區(qū)別，介紹CRM的應(yīng)用及具體流程。認(rèn)真聽課，主動(dòng)思考和分析問題通過問題、討論等啟發(fā)式教學(xué)，突破重點(diǎn)3，引導(dǎo)學(xué)生掌握客戶滿意度和忠誠度的含義及測評指標(biāo)。課中(講授知識(shí)點(diǎn)：企業(yè)社會(huì)化客戶關(guān)系管理）1.詳細(xì)介紹SCRM與傳統(tǒng)CRM的區(qū)別。2.將學(xué)生分組，討論案例：愛爾康公司利用SCRM盤活用戶，思考問題：請總結(jié)愛爾康是運(yùn)用SCRM進(jìn)行用戶運(yùn)營的？認(rèn)真聽課，以小組的形式討論問題，并進(jìn)行分享總結(jié)。通過案例分析和小組討論的方式突破難點(diǎn)，引導(dǎo)學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理的方法。課中(課堂總結(jié))課堂總結(jié)，梳理本節(jié)課所學(xué)知識(shí)，再次明確需掌握的內(nèi)容。跟隨教師的總結(jié)進(jìn)行思考。使學(xué)生對所學(xué)知識(shí)產(chǎn)生認(rèn)同。課中(知識(shí)測試)發(fā)布隨堂測驗(yàn)題目，檢驗(yàn)對基本知識(shí)的掌握程度。使用手機(jī)參加隨堂知識(shí)點(diǎn)測試。鞏固學(xué)生對知識(shí)的掌握。課后(知識(shí)和能力拓展)發(fā)布課后任務(wù)閱讀課后習(xí)題的實(shí)驗(yàn)與實(shí)踐案例，探討分析其開展特點(diǎn)、成功與不足，并調(diào)研我國交通服務(wù)行業(yè)都開展了哪些電子商務(wù)？開展得如何，有何特點(diǎn)？完成課后任務(wù)促使學(xué)生將理論與實(shí)踐相結(jié)合，達(dá)到知行合一。板書設(shè)計(jì)6.電子商務(wù)客戶關(guān)系管理6.1電子商務(wù)情境下的客戶關(guān)系管理6.1.1客戶關(guān)系管理的作用6.1.2電子商務(wù)情境下客戶關(guān)系管理的特征（對象范圍擴(kuò)大、渠道多元化、關(guān)系社會(huì)化、數(shù)智化）6.2電子商務(wù)客戶需求分析6.2.1需求挖掘6.3.2需求調(diào)研6.2.3需求分析的方法（窮舉分析法、PSP分析法和KANO模型分析法）6.3電子商務(wù)客戶信息管理6.3.1客戶信息管理的內(nèi)容6.3.2電子商務(wù)客戶信息收集（企業(yè)內(nèi)部收集、企業(yè)外部收集）6.3.3電子商務(wù)客戶信息整理（3個(gè)步驟）6.3.4電子商務(wù)客戶信息分析（6個(gè)方面）6.3.5電子商務(wù)客戶信息安全6.4電子商務(wù)客戶服務(wù)管理6.4.1電子商務(wù)客服的分類6.4.2網(wǎng)站客戶服務(wù)流程的實(shí)施6.5電子商務(wù)客戶滿意與客戶忠誠6.5.1電子商務(wù)客戶滿意度管理（11個(gè)指標(biāo)）6.5.2電子商務(wù)客戶忠誠度管理（6個(gè)指標(biāo)）6.6電子商務(wù)企業(yè)CRM應(yīng)用與實(shí)施6.6.1電子商務(wù)情境下CRM的應(yīng)用6.6.2電子商務(wù)情境下CRM的具體實(shí)施6.6.3CRM的應(yīng)用效果評估6.7企業(yè)社會(huì)化客戶關(guān)系管理6.7.1