項(xiàng)目七：客我交往與民航服務(wù)主講人：聞

闊CONTENT任務(wù)01透視客我交往心理02可我交往中如何進(jìn)行溝通任務(wù)二：客我交往中如何進(jìn)行溝通認(rèn)識(shí)民航服務(wù)中的溝通民航服務(wù)中的溝通方式民航服務(wù)中的溝通障礙民航服務(wù)中的溝通技巧問(wèn)題7-7：你認(rèn)為該空乘的做法對(duì)嗎？為什么？問(wèn)題7-8：在民航服務(wù)中，應(yīng)如何與旅客溝通？一、認(rèn)識(shí)民航服務(wù)中的溝通積極主動(dòng)性影響相互性語(yǔ)義情境性溝通的特點(diǎn)（一）溝通的特點(diǎn)問(wèn)題7-9：分析案例中旅客與乘務(wù)員產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)的過(guò)程，這反映了客我交往中溝通的哪些特點(diǎn)？問(wèn)題7-10：假如你是乘務(wù)員，你會(huì)怎樣處理此事？一、認(rèn)識(shí)民航服務(wù)中的溝通（二）溝通的途徑直接溝通直接溝通是指旅客與服務(wù)人員之間的信息無(wú)需第三者傳遞，而是面對(duì)面地通過(guò)談話、面部表情、手勢(shì)、語(yǔ)氣、動(dòng)作等進(jìn)行交流，如直接面對(duì)面提供服務(wù)等。間接溝通間接溝通是指旅客與服務(wù)人員之間通過(guò)中間人或借助中介技術(shù)手段，如書(shū)信、電話等個(gè)人媒介和電視、廣播、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等大眾媒介而進(jìn)行的相互溝通。二、民航服務(wù)中的溝通方式（一）語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通是旅客與服務(wù)人員溝通的主要手段，包括口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言等。其中，口頭語(yǔ)言包括面對(duì)面的談話、開(kāi)會(huì)等；書(shū)面語(yǔ)言包括信函、電子郵件、廣告、傳真等。在溝通過(guò)程中，語(yǔ)言溝通最能夠傳遞信息。（二）非語(yǔ)言溝通二、民航服務(wù)中的溝通方式目光表情身體動(dòng)作姿勢(shì)與手勢(shì)交往距離三、民航服務(wù)中的溝通障礙（一）民航服務(wù)中溝通障礙的來(lái)源在溝通過(guò)程中，信息發(fā)送者的情緒、傾向、個(gè)人感受、表達(dá)能力、判斷力等都會(huì)影響信息的完整傳遞。發(fā)送者的障礙三、民航服務(wù)中的溝通障礙從信息接受者的角度看，信息理解不準(zhǔn)確、對(duì)信息的篩選、對(duì)信息的承受力、心理上的障礙等都會(huì)影響所接受信息的準(zhǔn)確性。接受者的障礙三、民航服務(wù)中的溝通障礙溝通通道的問(wèn)題也會(huì)影響到溝通的效果。溝通通道障礙主要有以下幾個(gè)方面：溝通通道的障礙選擇溝通媒介不當(dāng)。幾種媒介相互沖突。溝通渠道過(guò)長(zhǎng)。外部干擾。（二）民航服務(wù)中常見(jiàn)的溝通障礙三、民航服務(wù)中的溝通障礙01語(yǔ)言障礙03情緒情感障礙05角色地位障礙0204文化傳統(tǒng)與文化程度障礙個(gè)性障礙三、民航服務(wù)中的溝通障礙問(wèn)題7-11：兩個(gè)小案例分別是哪方面的溝通障礙？四、民航服務(wù)中的溝通技巧全面地了解旅客熟練掌握語(yǔ)言技巧正確運(yùn)用非語(yǔ)言溝通找到與旅客共同的語(yǔ)言爭(zhēng)取旅客的理解和配合問(wèn)題7-12：從溝通技巧上分析，為什