項目三售前服務與管理互聯(lián)網(wǎng)銷售（AI+微課版）案例導入得物App——AR技術(shù)賦能購物新體驗1客戶的接待2關(guān)聯(lián)商品的推薦3客戶疑慮的處理目錄CONTENTS4訂單的記錄與整理客戶接待并非是單純的交流與互動，實則是企業(yè)形象的展示窗口，以及銷售成功的關(guān)鍵基石。從最初迎接客戶時的一聲問好，到精準地回復客戶咨詢的每一個細節(jié)，都彰顯著企業(yè)客服人員的專業(yè)素養(yǎng)與服務水平。任務一客戶的接待一、迎接問好開場語的重要性建立良好第一印象激發(fā)客戶興趣傳遞積極情緒高效開場語指南善用表情符號善用修飾詞匯以問句作結(jié)PaperOK公眾號的開場語一、迎接問好問候語的呈現(xiàn)方式在線客服問候語自動化彈窗提示瑞幸微信客服的問候語開場語的重要性建立良好第一印象激發(fā)客戶興趣傳遞積極情緒高效開場語指南善用表情符號善用修飾詞匯以問句作結(jié)一、迎接問好根據(jù)不同客戶類型調(diào)整問候方式熱迎新客戶關(guān)切老客戶問候語的呈現(xiàn)方式在線客服問候語自動化彈窗提示開場語的重要性建立良好第一印象激發(fā)客戶興趣傳遞積極情緒高效開場語指南善用表情符號善用修飾詞匯以問句作結(jié)來畫公眾號的歡迎介紹鴻星爾克客服對老客戶的問候二、回復客戶的咨詢快速響應的意義

與標準當客戶的問題得到及時解決時，他們會對企業(yè)產(chǎn)生信任感，更有可能做出購買決策并成為忠誠客戶?？焖夙憫€可以提高銷售效率，縮短銷售周期，為企業(yè)帶來更多的商業(yè)機會?？焖夙憫臉藴手饕▋蓚€方面：一是響應時間要短；二是回復內(nèi)容要具體、準確。準確理解客戶問題的方法（1）耐心分析（2）提問澄清（3）換位思考（4）結(jié)合上下文（5）多舉例說明清晰、專業(yè)的回復話術(shù)技巧態(tài)度先行語言簡明突出重點適時贊美提供價值常見咨詢問題分類及應對策略產(chǎn)品信息咨詢購買流程咨詢售后服務咨詢其他問題咨詢問題類型內(nèi)容描述應對策略產(chǎn)品信息咨詢產(chǎn)品的特點、功能、規(guī)格、價格等企業(yè)應提供詳細、準確的產(chǎn)品信息，并突出產(chǎn)品的優(yōu)勢和特色?？梢酝ㄟ^圖片、視頻等多種方式展示產(chǎn)品，讓客戶更好地了解產(chǎn)品購買流程咨詢買產(chǎn)品的流程、支付方式、配送方式等企業(yè)應提供清晰、簡潔的購買流程說明，并解答客戶關(guān)于支付和配送的疑問。可以提供一些購買案例或教程，幫助客戶順利完成購買售后服務咨詢產(chǎn)品的售后服務承諾、保修期限、維修方式等企業(yè)應提供詳細、明確的售后服務承諾，并解答客戶關(guān)于售后服務的疑問?？梢蕴峁┮恍┦酆蠓瞻咐蚩蛻粼u價，讓客戶放心購買產(chǎn)品其他問題咨詢企業(yè)的資質(zhì)、信譽、口碑等企業(yè)應提供客觀、真實的信息，并表達對客戶的信任和尊重。可以提供一些相關(guān)的證明材料或客戶評價，讓客戶更好地了解企業(yè)常見的客戶咨詢問題類型及應對策略關(guān)聯(lián)商品是指與主商品在功能、用途、使用場景等方面具有一定關(guān)聯(lián)性的商品。它們可以相互補充、相互搭配，為客戶提供更完整的購買方案和更好的使用體驗。通過對客戶需求的了解，企業(yè)客服人員能夠向客戶推薦更符合客戶期望的關(guān)聯(lián)商品。關(guān)聯(lián)商品的設置可以提高企業(yè)銷售轉(zhuǎn)化率，并能從主商品處吸引額外的流量，從而實現(xiàn)利潤的優(yōu)化配置。任務二關(guān)聯(lián)商品的推薦一、挖掘客戶需求客戶行為數(shù)據(jù)分析瀏覽歷史分析：企業(yè)客服人員可以通過數(shù)據(jù)分析工具跟蹤客戶的瀏覽歷史，對客戶頻繁瀏覽的商品類別進行統(tǒng)計和分析，能夠了解客戶的興趣偏好?？蛻粼谀承┥唐讽撁嫔贤Ａ舻臅r間較長，往往意味著他們對這些商品有更深入的了解需求或者較高的購買意向。購買歷史分析：企業(yè)客服人員可以分析客戶已購買商品的特點和屬性，找到與之相關(guān)的其他商品。企業(yè)客服人員可以觀察客戶購買某些商品的頻率，判斷其潛在的需求趨勢?？蛻舴答佇畔⒎治鲈诰€評價與留言分析：企業(yè)客服人員應仔細閱讀客戶對已購買商品的評價和留言，以了解他們對產(chǎn)品的滿意度、期望和改進建議。根據(jù)客戶的反饋，企業(yè)客服人員可以確定產(chǎn)品的改進方向，并挖掘與之相關(guān)的關(guān)聯(lián)需求?？头贤ㄓ涗浄治觯浩髽I(yè)客服人員應復盤分析與客戶之間的溝通記錄，整理客戶提出的問題和需求。企業(yè)客服人員可以從客戶的問題和需求中挖掘潛在的關(guān)聯(lián)商品需求。市場趨勢研究行業(yè)動態(tài)跟蹤：企業(yè)應關(guān)注當前行業(yè)的新技術(shù)發(fā)展和趨勢，流行話題和元素也是企業(yè)關(guān)注的重點。企業(yè)應結(jié)合自身定位選取合適的熱點信息，進而推出相應的產(chǎn)品。根據(jù)行業(yè)動態(tài)和客戶需求的變化，企業(yè)需要及時調(diào)整關(guān)聯(lián)商品推薦策略。競爭對手分析：企業(yè)可以分析競爭對手的網(wǎng)站、產(chǎn)品頁面和促銷活動，了解他們的關(guān)聯(lián)商品推薦策略。企業(yè)也要分析競爭對手的不足之處，避免犯同樣的錯誤。二、合理推薦商品購買協(xié)同推薦：企業(yè)可以分析大量客戶的購買歷史數(shù)據(jù)，找出經(jīng)常同時被購買的商品組合，并進行組合銷售。企業(yè)可以在向客戶推送關(guān)聯(lián)商品信息時附注推薦理由。瀏覽協(xié)同推薦：當客戶瀏覽某一商品時，企業(yè)可以根據(jù)其他有類似瀏覽行為的客戶的購買記錄，推薦相關(guān)的商品。02基于客戶行為的關(guān)聯(lián)推薦功能互補型商品推薦：指根據(jù)客戶當前選購商品的功能特點，推薦能夠與之相輔相成、增強整體使用效果的商品。配套使用型商品推薦：指根據(jù)客戶當前選購商品的使用場景與需求，推薦與之配套使用的商品，以滿足客戶全方位的消費需求。01基于產(chǎn)品屬性的關(guān)聯(lián)推薦小米有品商城的車載手機組合二、合理推薦商品購買協(xié)同推薦：企業(yè)可以分析大量客戶的購買歷史數(shù)據(jù)，找出經(jīng)常同時被購買的商品組合，并進行組合銷售。企業(yè)可以在向客戶推送關(guān)聯(lián)商品信息時附注推薦理由。瀏覽協(xié)同推薦：當客戶瀏覽某一商品時，企業(yè)可以根據(jù)其他有類似瀏覽行為的客戶的購買記錄，推薦相關(guān)的商品。02基于客戶行為的關(guān)聯(lián)推薦功能互補型商品推薦：指根據(jù)客戶當前選購商品的功能特點，推薦能夠與之相輔相成、增強整體使用效果的商品。配套使用型商品推薦：指根據(jù)客戶當前選購商品的使用場景與需求，推薦與之配套使用的商品，以滿足客戶全方位的消費需求。01基于產(chǎn)品屬性的關(guān)聯(lián)推薦建立客戶畫像：企業(yè)可以通過收集客戶的注冊信息、購買歷史、瀏覽行為等數(shù)據(jù)，建立客戶畫像，包括年齡、性別、興趣愛好、職業(yè)等維度。企業(yè)可以根據(jù)客戶畫像，為客戶推薦符合其興趣和需求的關(guān)聯(lián)商品。實時調(diào)整推薦：企業(yè)應根據(jù)客戶的當前行為，如瀏覽商品、加入購物車、購買商品等，實時調(diào)整推薦內(nèi)容。03個性化推薦策略二、合理推薦商品案例鏈接懂你“貪吃”又想瘦，餓了么和Keep陪你瘋客戶在購買過程中往往會存在各種疑慮，這些疑慮如果得不到妥善處理，可能會導致客戶放棄購買，影響企業(yè)的銷售業(yè)績。因此，及時、有效地處理客戶疑慮，對于提高客戶轉(zhuǎn)化率、促進企業(yè)發(fā)展具有重要意義。任務三客戶疑慮的處理一、消除客戶對商品質(zhì)量與價格的疑慮制作詳細的商品說明書上傳高清晰度的商品圖片，或者制作商品視頻通過分享客戶評價和案例的方式來獲得客戶的信任提供詳細的商品信息01質(zhì)量認證與檢測報告售后服務與商品的質(zhì)量關(guān)聯(lián)強調(diào)質(zhì)量保證措施02維德醫(yī)用口罩檢測報告一、消除客戶對商品質(zhì)量與價格的疑慮制作詳細的商品說明書上傳高清晰度的商品圖片，或者制作商品視頻通過分享客戶評價和案例的方式來獲得客戶的信任提供詳細的商品信息01質(zhì)量認證與檢測報告售后服務與商品的質(zhì)量關(guān)聯(lián)強調(diào)質(zhì)量保證措施02性能、質(zhì)量價格對比耐用性實測數(shù)據(jù)對比原材料及工藝對比對比競品突出優(yōu)勢03京東京造防藍光鏡片與競品的對比結(jié)果一、消除客戶對商品質(zhì)量與價格的疑慮制作詳細的商品說明書上傳高清晰度的商品圖片，或者制作商品視頻通過分享客戶評價和案例的方式來獲得客戶的信任提供詳細的商品信息01質(zhì)量認證與檢測報告售后服務與商品的質(zhì)量關(guān)聯(lián)強調(diào)質(zhì)量保證措施02性能、質(zhì)量價格對比耐用性實測數(shù)據(jù)對比原材料及工藝對比對比競品突出優(yōu)勢03成本分析價值體現(xiàn)與競品價格差異的原因解釋價格構(gòu)成04郁美凈面霜客戶好評和機構(gòu)檢測結(jié)果一、消除客戶對商品質(zhì)量與價格的疑慮制作詳細的商品說明書上傳高清晰度的商品圖片，或者制作商品視頻通過分享客戶評價和案例的方式來獲得客戶的信任提供詳細的商品信息01質(zhì)量認證與檢測報告售后服務與商品的質(zhì)量關(guān)聯(lián)強調(diào)質(zhì)量保證措施02性能、質(zhì)量價格對比耐用性實測數(shù)據(jù)對比原材料及工藝對比對比競品突出優(yōu)勢03成本分析價值體現(xiàn)與競品價格差異的原因解釋價格構(gòu)成04折扣滿減優(yōu)惠贈品提供優(yōu)惠與促銷活動05長期使用成本優(yōu)勢功能與價格的匹配度介紹強調(diào)性價比06二、消除客戶對物流的疑慮知名物流公司的信譽保證物流跟蹤系統(tǒng)的介紹配送范圍與時效性承諾展示物流合作伙伴的優(yōu)勢01運費計算方式透明化滿額免運費等優(yōu)惠措施明確運費規(guī)則02二、消除客戶對物流的疑慮知名物流公司的信譽保證物流跟蹤系統(tǒng)的介紹配送范圍與時效性承諾展示物流合作伙伴的優(yōu)勢01運費計算方式透明化滿額免運費等優(yōu)惠措施明確運費規(guī)則02案例鏈接澳柯瑪攜手京東物流，冷鏈無憂“鏈”通客戶心二、消除客戶對物流的疑慮知名物流公司的信譽保證物流跟蹤系統(tǒng)的介紹配送范圍與時效性承諾展示物流合作伙伴的優(yōu)勢01運費計算方式透明化滿額免運費等優(yōu)惠措施明確運費規(guī)則02貨物損壞的賠償機制延遲配送的解決方案處理物流問題的預案03三、消除客戶對售后服務的疑慮維修服務的流程與時限退換貨規(guī)則的具體規(guī)定在線支持渠道及客戶服務熱線詳細介紹售后服務

內(nèi)容01資質(zhì)認證成功案例客戶滿意度數(shù)據(jù)展示售后服務團隊的

專業(yè)能力02延長質(zhì)保期不滿意無條件退款承諾提供售后保障

承諾03三、消除客戶對售后服務的疑慮案例鏈接OPPOA2Pro“四年電保”翻新篇通過對訂單信息的詳細記錄和整理，企業(yè)可以清晰地了解產(chǎn)品或服務的銷售情況、客戶的購買偏好以及市場的需求趨勢。同時，規(guī)范的訂單記錄與整理流程可以提高業(yè)務處理的效率和準確性，減少錯誤和糾紛的發(fā)生，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的售前服務體驗。此外，高效的訂單整理流程可以提高業(yè)務處理速度，優(yōu)化資源分配，提升企業(yè)的整體競爭力。任務四訂單的記錄與整理一、確認訂單網(wǎng)站訂單移動應用訂單第三方平臺訂單訂單來源渠道分析01（1）檢查訂單信息完整真實（2）訂單狀態(tài)的初步設定確認訂單的流程02二、備注訂單方便后續(xù)處理為客戶提供個性化服務備注的重要性01客戶特殊要求內(nèi)部溝通信息備注的內(nèi)容分類02制定統(tǒng)一的備注格式定期審核訂單備注的準確性和時效性備注的規(guī)范與管理03項目實訓百客屋售前服務調(diào)研與分析百客屋是一家高端自行車與零配件代理及全鏈式服務平臺，它在售前服務方面進行了積極地探索和創(chuàng)新。百客屋通過微信公眾號等線上渠道提供了便捷的售后申請、進度查詢、正品查詢等服務，同時，這些渠道也用于售前咨詢服務，消費者可以通過這些渠道了解產(chǎn)品信息、咨詢購買建議等。此外，百客屋還通過CRM等數(shù)字化平臺對消費者進行精細化管理，提供個性化的推薦和服務。實訓背景在網(wǎng)上搜索百客屋相關(guān)內(nèi)容，并嘗試以消費者的身份咨詢其產(chǎn)品，了解其售前服務的方法。實訓要求項目實訓（1）搜集相關(guān)資料在網(wǎng)上搜集百客屋的相關(guān)內(nèi)容，深入了