2018數(shù)據(jù)化營銷01CRM精準(zhǔn)營銷03網(wǎng)店運(yùn)營分析02CRM營銷功能設(shè)置04客戶屬性分析目錄COMPANY05商品銷售分析PART01CRM精準(zhǔn)營銷了解CRM精準(zhǔn)營銷任務(wù)介紹了解電子商務(wù)CRM的含義和主要內(nèi)容，以及CRM系統(tǒng)下的精準(zhǔn)營銷?；顒右涣私怆娮由虅?wù)CRM活動描述

CRM可以對客戶的購買信息進(jìn)行收集和分析，商家參照分析結(jié)果可以不斷改善營銷方案。在本活動中，我們將了解什么是電子商務(wù)CRM。了解CRM精準(zhǔn)營銷活動實(shí)施了解客戶關(guān)系管理（CRM）的含義CRM即客戶關(guān)系管理，它的目標(biāo)是通過提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度來縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道。電商CRM也稱在線CRM，是在原有CRM的基礎(chǔ)上增加數(shù)據(jù)挖掘和營銷。了解CRM精準(zhǔn)營銷活動實(shí)施第二步，了解客戶關(guān)系管理（CRM）的功能了解CRM精準(zhǔn)營銷4大基本功能：運(yùn)營、營銷、銷售、服務(wù)1個(gè)核心：客戶資料活動實(shí)施第二步，了解客戶關(guān)系管理（CRM）的功能

運(yùn)營是所有電子商務(wù)業(yè)態(tài)的大腦，它包括運(yùn)營戰(zhàn)略的制定、運(yùn)營策略的變更，還包括對市場、銷售、客服等業(yè)務(wù)

數(shù)據(jù)的分析使用。了解CRM精準(zhǔn)營銷功能一：運(yùn)營

電子商務(wù)營銷的基礎(chǔ)是商品管理，包括類目管理和SKU(StockKeepingUnit庫存量單位)的管理。功能二：營銷活動實(shí)施

不同來源的購物訂單會進(jìn)入商家ERP訂單管理系統(tǒng)，但促成客戶成交的客服“干預(yù)”手段，也是屬于CRM的銷售管理過程。了解CRM精準(zhǔn)營銷功能三：銷售

線上購物通過虛擬網(wǎng)絡(luò)完成，客戶只能通過圖片和文字描述了解商品。在這種情況下，客服的服務(wù)可以降低客戶的距離感和懷疑感。功能四：服務(wù)活動實(shí)施第二步，了解客戶關(guān)系管理（CRM）的功能

CRM以一個(gè)共享的客戶信息數(shù)據(jù)庫將運(yùn)營、市場、銷售、服務(wù)等業(yè)務(wù)高度的協(xié)同配合起來。了解CRM精準(zhǔn)營銷核心：客戶資料客戶資料：客觀數(shù)據(jù)——id、賬號、性別、年齡、職業(yè)商家主觀賦予——積分、等級、會員級別、購物喜好客戶信息：客戶交易數(shù)據(jù)——訂單、購買日期、購物商品、網(wǎng)購來源、接待客服、商品評價(jià)活動二了解CRM的營銷方式了解CRM精準(zhǔn)營銷活動實(shí)施第一步，了解精準(zhǔn)營銷的含義了解CRM精準(zhǔn)營銷

在傳統(tǒng)的企業(yè)營銷中，企業(yè)的客戶關(guān)系管理涉及范圍較少，比如只記錄客戶購買金額、購買商品等信息。CRM系統(tǒng)的出現(xiàn)則是幫助企業(yè)更加科學(xué)、便利地管理客戶?；顒訉?shí)施了解CRM精準(zhǔn)營銷

CRM精準(zhǔn)營銷的依據(jù)是不同的客戶屬性劃分,即根據(jù)目標(biāo)設(shè)定條件把客戶進(jìn)行分組。分組規(guī)則一般是按照客戶的某種屬性進(jìn)行劃分。常用的客戶屬性劃分有以下幾種類別：按地區(qū)劃分按年齡劃分按性別劃分按消費(fèi)金額劃分按客戶購買頻次劃分按購買商品劃分活動實(shí)施第二步，了解精準(zhǔn)營銷的分類了解CRM精準(zhǔn)營銷案例一：A店鋪是天貓商城上的一家經(jīng)營童裝的店鋪。2015年5月，該家店鋪打算做一次母親節(jié)精準(zhǔn)營銷活動，這次活動需要基于CRM客戶數(shù)據(jù)。①登陸CRM系統(tǒng)首頁，點(diǎn)擊“我的客戶”，選擇“自定義分組”活動實(shí)施了解CRM精準(zhǔn)營銷②點(diǎn)擊“創(chuàng)建分組”③填寫分組名稱“母親節(jié)”，分組描述“母親節(jié)促銷”活動實(shí)施了解CRM精準(zhǔn)營銷④購買行為設(shè)置中：訂單總數(shù)選擇“大于等于2”，平均訂單價(jià)選擇“大于等于200”，下單時(shí)間選擇“晚于2015-3-1”⑤客戶屬性設(shè)置中：性別選擇“女”，最后下單時(shí)間選擇“晚于2015-3-1”活動實(shí)施了解CRM精準(zhǔn)營銷⑥商品范圍設(shè)置中：勾選新生兒枕頭的所有商品。⑦所屬地區(qū)設(shè)置中：勾選“部分地區(qū)”，再在下方地區(qū)選項(xiàng)中勾選“上?！雹帱c(diǎn)擊保存活動實(shí)施第三步，了解短信準(zhǔn)營銷的含義及運(yùn)用

①登錄CRM，點(diǎn)擊“營銷活動——短信活動列表”了解CRM精準(zhǔn)營銷②在短信活動列表中，點(diǎn)擊“創(chuàng)建短信營銷”活動實(shí)施③輸入活動名稱了解CRM精準(zhǔn)營銷④在彈出的活動創(chuàng)建頁面中，購買次數(shù)選擇大于等于，輸入次數(shù)1；在最后下單時(shí)間選擇晚于“2016-1-1”活動實(shí)施⑤會員屬性中選擇積分范圍大于等于1了解CRM精準(zhǔn)營銷⑥商品范圍中勾選“買3送1BCCJ天然蜂膠膠囊”活動實(shí)施⑦所屬地區(qū)中勾選“上海”，點(diǎn)擊“下一步”了解CRM精準(zhǔn)營銷⑧輸入短信內(nèi)容，點(diǎn)擊保存短信內(nèi)容活動實(shí)施⑨保存好短信內(nèi)容后，點(diǎn)擊“下一步”了解CRM精準(zhǔn)營銷⑩點(diǎn)擊“發(fā)送”活動實(shí)施第四步，了解郵件營銷的含義及運(yùn)用

郵件營銷是指通過電子郵件的方式向目標(biāo)用戶傳遞有價(jià)值信息的一種網(wǎng)絡(luò)營銷手段。郵件內(nèi)容可以包括文字、圖片、視頻等信息，給客戶更加豐富的營銷體驗(yàn)。了解CRM精準(zhǔn)營銷案例三

**保健品專賣是天貓商城上的一家中老年人保健品專賣店。2016年6月，該家店鋪打算做一次端午節(jié)營銷活動，通過短信對目標(biāo)客戶進(jìn)行營銷。PART02CRM營銷功能設(shè)置任務(wù)介紹

CRM為企業(yè)提供了一些改進(jìn)的營銷活動，有快捷營銷模型、客戶分組營銷模型和自動插件營銷。此外，管理者還可以自己手動設(shè)置一些營銷活動，即自定義營銷。了解CRM營銷功能設(shè)置了解CRM營銷功能設(shè)置活動一了解CRM營銷功能的設(shè)置活動描述借助CRM管理軟件開展?fàn)I銷活動可以促進(jìn)企業(yè)商品的銷售。在本活動中，我們將學(xué)習(xí)幾個(gè)CRM的營銷功能設(shè)置?；顒訉?shí)施第一步，了解自定義營銷的含義及運(yùn)用①點(diǎn)擊“營銷推廣”，選擇自定義營銷活動，點(diǎn)擊“開始營銷”了解CRM營銷功能設(shè)置②選擇店鋪名稱、填寫活動名稱、設(shè)定活動起止時(shí)間，填寫活動方式、活動描述和預(yù)期成本。點(diǎn)擊“下一步”活動實(shí)施③設(shè)置活動內(nèi)容，步驟同1.4了解CRM營銷功能設(shè)置活動實(shí)施第二步，了解快捷營銷的設(shè)置

快捷營銷活動：管理者直接選擇企業(yè)客戶管理中的客戶分類，對某一類別客戶進(jìn)行營銷活動。CRM系統(tǒng)為管理者提供了七個(gè)基礎(chǔ)的營銷模型供選擇。了解CRM營銷功能設(shè)置①點(diǎn)擊“高質(zhì)量沉睡老客戶”活動實(shí)施②選擇以短信的方式來進(jìn)行營銷活動，點(diǎn)擊“下一步”了解CRM營銷功能設(shè)置③填寫好活動時(shí)間、活動方式、活動描述、預(yù)期成本等信息后點(diǎn)擊“下一步”?；顒訉?shí)施④編輯營銷短信內(nèi)容，點(diǎn)擊“下一步”了解CRM營銷功能設(shè)置⑤在發(fā)送時(shí)間中選擇“立即發(fā)送”，最后點(diǎn)擊“發(fā)送”活動實(shí)施第三步，了解CRM定時(shí)自動營銷的含義及運(yùn)用CRM自動營銷是CRM系統(tǒng)提供的自動插件營銷。了解CRM營銷功能設(shè)置登陸CRM系統(tǒng)首頁，點(diǎn)擊“營銷推廣”，選擇“催付關(guān)懷插件”活動實(shí)施

數(shù)據(jù)化營銷是指企業(yè)通過數(shù)據(jù)挖掘、分析，充分利用數(shù)據(jù)價(jià)值為企業(yè)經(jīng)營決策提供幫助，以達(dá)到精準(zhǔn)營銷的目的。了解CRM營銷功能設(shè)置PART03網(wǎng)店運(yùn)營分析任務(wù)介紹

網(wǎng)店運(yùn)營過程的數(shù)據(jù)收集和分析對于企業(yè)決策和銷售改進(jìn)具有重要意義。在本任務(wù)中，我們將了解幾項(xiàng)主要的運(yùn)營數(shù)據(jù)，并學(xué)會從數(shù)據(jù)中分析出有價(jià)值的信息。了解網(wǎng)店運(yùn)營分析活動實(shí)施第一步，了解地域分析法了解網(wǎng)店運(yùn)營分析A客戶量、客單價(jià)B訂單量、訂單單價(jià)等消費(fèi)偏好消費(fèi)習(xí)慣優(yōu)化營銷方案確定目標(biāo)人群活動實(shí)施

登錄CRM系統(tǒng)，點(diǎn)擊“銷售報(bào)表”，選擇“地域分析”了解網(wǎng)店運(yùn)營分析活動實(shí)施CRM低于分析有三種數(shù)據(jù)形式：數(shù)據(jù)明細(xì)、區(qū)域排行和地圖一覽。了解網(wǎng)店運(yùn)營分析活動實(shí)施地圖一覽分析：付款訂單單價(jià)指標(biāo)，甘肅省在全國排最高→公司最有價(jià)值的銷售區(qū)域是甘肅了解網(wǎng)店運(yùn)營分析活動實(shí)施案例思考：為什么發(fā)達(dá)城市上海的總訂單金額最高，但客單價(jià)不是最高？欠發(fā)達(dá)地區(qū)甘肅的總訂單金額不是最高，但客單價(jià)卻是最高？我們可以從以下幾個(gè)方面分析該問題的原因了解網(wǎng)店運(yùn)營分析郵費(fèi)原因商品屬性原因地區(qū)人數(shù)原因活動實(shí)施

成交狀態(tài)數(shù)據(jù)報(bào)表分析了解網(wǎng)店運(yùn)營分析左表流失訂單有兩種情況：①客戶提交了但是沒有完成付款的訂單。②客戶付款后由于其他原因退款取消交易的訂單。流失率表示企業(yè)流失訂單的比率，其中：流失率=100%-成交率?；顒訉?shí)施了解網(wǎng)店運(yùn)營分析案例六：根據(jù)本月前10天的訂單數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)公司這10天的付款率和訂單流失率，并說明公司的經(jīng)營狀況。登錄CRM系統(tǒng)，點(diǎn)擊“銷售報(bào)表”，選擇“訂單狀態(tài)”活動實(shí)施在時(shí)間設(shè)置欄中選擇“2014-4-1至2014-4-11”，單位選擇“天”點(diǎn)擊4月1日這一天，4月2日這一天的付款率為79.62%、成交率為77.07%.了解網(wǎng)店運(yùn)營分析活動實(shí)施案例思考：企業(yè)訂單流失的原因是什么？

了解網(wǎng)店運(yùn)營分析

客戶提交了訂單，但是沒有完成付款客戶付款后，由于某種原因退款取消訂單客戶本想購買，但中途出現(xiàn)了某種原因放棄了付款客戶愿意購買，但付款后出現(xiàn)了某種原因使得客戶沒有完成交易了解CRM營銷功能設(shè)置活動二了解購買分析活動描述

購買數(shù)據(jù)是指和客戶購買行為相關(guān)系的數(shù)據(jù)信息。在本活動中，我們將學(xué)習(xí)如何對購買數(shù)據(jù)進(jìn)行分析?；顒訉?shí)施第一步，購買時(shí)段分析了解網(wǎng)店運(yùn)營分析§購買時(shí)段§購買時(shí)段分析通過每個(gè)時(shí)間段的客戶數(shù)、訂單數(shù)、訂單金額等數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)出相應(yīng)時(shí)段的交易情況。找出銷售價(jià)值最高的時(shí)間段，從而對該時(shí)段的營銷策略進(jìn)行優(yōu)化?；顒訉?shí)施了解網(wǎng)店運(yùn)營分析登錄CRM系統(tǒng)，點(diǎn)擊“銷售報(bào)表”，選擇“購買時(shí)段”活動實(shí)施從圖中看出信息：周六的平均訂單數(shù)、平均客戶數(shù)和平均訂單金額是一周中最高了解網(wǎng)店運(yùn)營分析得出結(jié)論：周六是企業(yè)客戶購買比較多的日期，說明周六是客戶的購買習(xí)慣時(shí)間，企業(yè)在周六進(jìn)行營銷活動可以獲得更高的收益?；顒訉?shí)施案例思考：為什么消費(fèi)者的購買時(shí)段會影響企業(yè)的經(jīng)營活動？

了解網(wǎng)店運(yùn)營分析很多消費(fèi)者都會有一定的購買時(shí)間習(xí)慣。比如，人們習(xí)慣在早上去菜市場買菜，那么蔬菜銷售商可以加大上午的蔬菜庫存量或者進(jìn)行一些營銷活動，這樣的調(diào)整會提高銷售商的蔬菜銷量和收益?；顒訉?shí)施第二步，購買頻次分析登錄CRM系統(tǒng)，點(diǎn)擊“銷售報(bào)表”，選擇“購買頻次”了解網(wǎng)店運(yùn)營分析活動實(shí)施了解網(wǎng)店運(yùn)營分析看圖：購買1次的人數(shù)最多，銷售額占比最高；購買次數(shù)為8次以上的客戶客單價(jià)最高。分析：只購買一次的客戶大多為新客戶，購買8次的客戶為企業(yè)的老客戶。新客戶一般是通過企業(yè)宣傳、推廣而吸引來的，老客戶多半是因?yàn)槠髽I(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)而保持下來的?；顒訉?shí)施案例思考：

購買頻次與企業(yè)經(jīng)營狀況之間存在什么關(guān)系？了解網(wǎng)店運(yùn)營分析購買頻次體現(xiàn)老客戶的價(jià)值大小，反映的企業(yè)經(jīng)營健康狀況，一個(gè)企業(yè)購買頻次與銷售金額必須保持良好的平衡。如果一個(gè)企業(yè)的客戶購買頻次過低，說明客戶在購買過企業(yè)商品后不愿意再進(jìn)行購買，這要么是因?yàn)槠髽I(yè)產(chǎn)品出現(xiàn)問題，要么是售后服務(wù)出現(xiàn)問題。PART04客戶屬性分析任務(wù)介紹

了解客戶屬性分析

電子商務(wù)CRM是以客戶為中心的，客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的收集和分析可以為企業(yè)了解目標(biāo)客戶、挖掘潛在客戶提供數(shù)據(jù)支持?；顒右涣私赓徺I行為分析活動描述購買行為分析是指對客戶的消費(fèi)行為數(shù)據(jù)進(jìn)行的分析，通常是對消費(fèi)者下單次數(shù)的分析。在本活動中，我們將通過小李的分析過程，了解購買行為分析的方法。了解客戶屬性分析活動實(shí)施第一步，客戶購買行為分析了解客戶屬性分析購買行為分析客戶購買行為分析→下單次數(shù)→找出購買量和購買力最大的客戶下單次數(shù)了解客戶精準(zhǔn)營銷→溫馨提示：購買量最大是指客戶的購買總金額最大，而購買力最大是指客單價(jià)最高?；顒訉?shí)施小李登錄CRM系統(tǒng)，點(diǎn)擊“銷售報(bào)表”，選擇“下單次數(shù)”了解客戶屬性分析案例九：找到購買量最大的客戶下單次數(shù)和購買力最大的客戶下單次數(shù)?；顒訉?shí)施分析：小李可以從（圖21a）和（圖21c）客戶下單數(shù)據(jù)看出，只購買一次的客戶占企業(yè)客戶的88.46%，而這些只購買一次的客戶的購買金額占企業(yè)銷售額的75.64%。了解客戶屬性分析活動實(shí)施第二步，了解購買行為與企業(yè)營銷策略的關(guān)系案例思考：購買行為與企業(yè)營銷策略的關(guān)系是什么？了解客戶屬性分析

企業(yè)營銷策略的調(diào)整與客戶的購買行為密切相關(guān)。管理者可以通過客戶下單數(shù)據(jù)，調(diào)整期營銷策略。加大對客單價(jià)高客戶的服務(wù)，例如購物滿800即可成為金牌會員增加對新客戶的服務(wù)和產(chǎn)品推廣，促使這部分客戶多購買或者購買單價(jià)高的商品活動一客戶價(jià)值分析活動描述通過分析客戶之前的購買數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在價(jià)值和價(jià)值傾向。本活動學(xué)習(xí)如何對客戶價(jià)值進(jìn)行分析。了解客戶屬性分析活動實(shí)施第一步，了解客戶的價(jià)值了解客戶屬性分析第二步，了解RF分析RF功能CRM系統(tǒng)內(nèi)容分析客戶購買行為相關(guān)數(shù)據(jù)提供客戶的活躍度數(shù)據(jù)分析判斷客戶周期（活躍中、預(yù)備休眠和休眠中)購買頻次、購買活躍度客戶價(jià)值→客戶購買總量價(jià)值、客單價(jià)價(jià)值→企業(yè)客戶群活動實(shí)施了解客戶屬性分析案例十：根據(jù)任務(wù)單中的數(shù)值設(shè)置，找出預(yù)備休眠的客戶數(shù)數(shù)據(jù)信息。活動實(shí)施了解客戶屬性分析小李登錄CRM系統(tǒng)，點(diǎn)擊“銷售報(bào)表”，選擇“RF”分析。活動實(shí)施了解客戶屬性分析在RF分析中，點(diǎn)擊“參數(shù)設(shè)置”，小李按照任務(wù)單中的數(shù)值填寫數(shù)值：最后購買時(shí)間范圍1“30”、范圍2“31—90”、范圍3“91”；成功下單次數(shù)范圍1“3”、范圍2“4—7”、范圍3“8”。活動實(shí)施了解客戶屬性分析分析圖中數(shù)據(jù)活動實(shí)施了解客戶屬性分析案例思考：客戶升遷周期與企業(yè)的營銷策略之間有什么關(guān)系？活躍客戶準(zhǔn)備休眠的客戶休眠中的客戶推薦新上市的產(chǎn)品，保持客戶活躍度銷售喚醒，送限時(shí)優(yōu)惠券、搶購信息，吸引客戶再次購買客服回訪，發(fā)送店鋪關(guān)懷信息活動實(shí)施第三步，了解RFM分析RFM分析是企業(yè)客戶價(jià)值等級分析，通過統(tǒng)計(jì)、分析客戶的最后購買時(shí)間、成功單數(shù)、成功平均訂單價(jià)三項(xiàng)數(shù)據(jù)。RFM分析可以幫助企業(yè)把所有客戶價(jià)值按照企業(yè)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，客戶價(jià)值分類可以使企業(yè)更加清晰地了解每類客戶的價(jià)值，從而根據(jù)客戶價(jià)值等級進(jìn)行精準(zhǔn)營銷。了解客戶屬性分析活動實(shí)施①小李登錄CRM系統(tǒng)，點(diǎn)擊“銷售報(bào)表”，選擇“RFM”分析。了解客戶屬性分析活動實(shí)施②在RFM分析中，點(diǎn)擊“參數(shù)設(shè)置”，小李按照任務(wù)單中的數(shù)值填寫數(shù)值：最后購買時(shí)間分割范圍“90”、成功的單數(shù)分割范圍“3”、成功平均訂單價(jià)分割范圍“300”。了解客戶屬性分析活動實(shí)施③設(shè)置好之后點(diǎn)擊“查看報(bào)表”。了解客戶屬性分析活動實(shí)施案例思考：對于不同價(jià)值等級的客戶應(yīng)該怎么進(jìn)行營銷？了解客戶屬性分析重要保持客戶企業(yè)適時(shí)給予這部分客戶VIP資格，保持客戶的忠誠度重要發(fā)展客戶企業(yè)通過滿就送、搭配套餐等促銷組合策略給客戶優(yōu)惠重要價(jià)值客戶企業(yè)向客戶定期發(fā)送差異類產(chǎn)品信息、店鋪促銷信息等重要挽留客戶企業(yè)給予優(yōu)惠政策：限時(shí)折扣，吸引客戶再次購買PART05商品銷售分析任務(wù)介紹

在本任務(wù)中，我們將了解商品銷量分析和商品關(guān)聯(lián)分析，從這些分析中得出商品銷售的規(guī)律和特點(diǎn)。了解商品銷售分析活動一商品銷量分析活動描述商品銷售是營銷工作者的直接目標(biāo)。本活動中，我們將會通過小李在工作中對商品銷售數(shù)據(jù)的分析，學(xué)習(xí)如何分析商品銷售數(shù)據(jù)。了解商品銷售分析活動實(shí)施第一步，了解商品銷量分析法了解商品銷售分析

商品銷量分析是指商品的銷售數(shù)量、庫存量、銷售額三項(xiàng)數(shù)據(jù)的分析。通過分析數(shù)據(jù)，企業(yè)可以看到每款商品的銷售量和庫存量，并及時(shí)調(diào)整商品庫存。案例十二活動實(shí)施了解商品銷售分析

②小李在時(shí)間設(shè)置中，選擇“2015-4-1至2015-4-30”，點(diǎn)擊“查詢”，就可以看到公司的商品銷量表?；顒佣唐逢P(guān)聯(lián)分析活動描述在生活中有很多關(guān)聯(lián)商品。賣家必須知道所銷售的商品中哪些是關(guān)聯(lián)商品，從而在客戶購買其中一個(gè)時(shí)給消費(fèi)者推薦另一個(gè)。了解商品銷售分析活動實(shí)施第一步，了解關(guān)聯(lián)商品的含義關(guān)聯(lián)商品是根據(jù)商品的屬性和消費(fèi)者的購買習(xí)慣為幾種不同的商品設(shè)置關(guān)聯(lián)，在客戶購買時(shí)系統(tǒng)就會自動推薦相關(guān)聯(lián)的商品。在熱銷產(chǎn)品關(guān)聯(lián)中，CRM系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)出了商品之間的關(guān)聯(lián)性。關(guān)聯(lián)商品分析可以幫助企業(yè)找到商品之間的關(guān)聯(lián)性，并根據(jù)關(guān)聯(lián)性向客戶推薦商品，提高企業(yè)商品銷量和銷售額。了解商品銷售分析活動實(shí)施第一步，了解關(guān)聯(lián)商品的含義