商場(chǎng)防損技能培訓(xùn)實(shí)務(wù)演講人：日期:CATALOGUE目錄01防損工作概述02日常巡查流程規(guī)范03監(jiān)控設(shè)備操作技能04突發(fā)事件應(yīng)對(duì)策略05員工協(xié)同防損機(jī)制06防損考核與持續(xù)改進(jìn)01防損工作概述防損定義防損是指通過(guò)預(yù)防和減少各種損耗，以提高商場(chǎng)的盈利能力。核心價(jià)值防損是商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的重要環(huán)節(jié)，核心價(jià)值在于保障商場(chǎng)的商品安全、提高顧客購(gòu)物體驗(yàn)以及提升商場(chǎng)品牌形象。防損定義與核心價(jià)值顧客盜竊顧客在商場(chǎng)內(nèi)直接拿走商品而不支付，導(dǎo)致商品損失。員工盜竊員工利用職務(wù)之便，將商場(chǎng)商品據(jù)為己有或私自帶出商場(chǎng)。供應(yīng)商欺詐供應(yīng)商在供貨過(guò)程中采取不正當(dāng)手段，導(dǎo)致商場(chǎng)商品質(zhì)量或數(shù)量受損。庫(kù)存管理不當(dāng)商品庫(kù)存管理不善，導(dǎo)致過(guò)期、變質(zhì)、損壞等損耗。常見(jiàn)損耗類型分析防損基本原則框架預(yù)防為主通過(guò)完善的安全制度和措施，降低損耗發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。及時(shí)發(fā)現(xiàn)通過(guò)有效的監(jiān)控和檢查手段，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理?yè)p耗問(wèn)題。合理處理對(duì)損耗問(wèn)題進(jìn)行合理分析，采取適當(dāng)?shù)拇胧┻M(jìn)行處理，避免損失擴(kuò)大。持續(xù)改進(jìn)不斷優(yōu)化防損措施，提高防損效果，降低損耗成本。02日常巡查流程規(guī)范監(jiān)控商場(chǎng)入口和出口，特別是大門、緊急出口、貨物通道等，防止盜竊和非法入侵。關(guān)注珠寶、名表、高端電子商品等高價(jià)值商品，確保商品安全。檢查商品陳列是否整齊，防止商品被盜或損壞。包括休息區(qū)、衛(wèi)生間、電梯等，確保環(huán)境整潔、設(shè)備完好。重點(diǎn)巡查區(qū)域劃分入口與出口貴重商品區(qū)貨架與陳列區(qū)公共區(qū)域觀察法通過(guò)巡視、觀察員工和顧客的行為舉止，發(fā)現(xiàn)異?；蚩梢尚袨?。異常現(xiàn)象識(shí)別方法01物品匹配法核對(duì)商品與價(jià)格標(biāo)簽、收據(jù)等是否一致，防止掉包、夾帶等。02技術(shù)手段法利用監(jiān)控設(shè)備、報(bào)警系統(tǒng)等現(xiàn)代科技手段，提高異?，F(xiàn)象的識(shí)別效率。03顧客反饋法關(guān)注顧客投訴和建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題。04記錄與上報(bào)標(biāo)準(zhǔn)化記錄要求詳細(xì)記錄巡查時(shí)間、地點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及處理情況等，以便后續(xù)跟蹤和處理。02040301跟進(jìn)處理對(duì)于上報(bào)的問(wèn)題，要跟進(jìn)處理結(jié)果，確保問(wèn)題得到妥善解決。上報(bào)流程對(duì)于發(fā)現(xiàn)的異常情況，按照規(guī)定的流程及時(shí)上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門。匯總分析定期匯總和分析巡查記錄，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)建議。03監(jiān)控設(shè)備操作技能智能監(jiān)控系統(tǒng)操作實(shí)時(shí)監(jiān)控掌握如何調(diào)整攝像頭角度、縮放畫面和切換監(jiān)控畫面，確保全面監(jiān)控商場(chǎng)內(nèi)各個(gè)角落。錄像回放報(bào)警設(shè)置熟悉錄像回放功能，能夠迅速查找并回放特定時(shí)間段內(nèi)的監(jiān)控錄像，以便分析可疑行為。了解報(bào)警系統(tǒng)的設(shè)置方法，能夠根據(jù)不同的警情設(shè)置不同的報(bào)警閾值，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況。123可疑行為特征分析行為特征識(shí)別常見(jiàn)的可疑行為特征，如徘徊、窺視、藏匿物品、多次進(jìn)出等，以及這些行為在監(jiān)控畫面中的表現(xiàn)。物品特征了解常見(jiàn)被盜物品的特征和藏匿方式，能夠迅速鎖定可疑人員和被盜物品。關(guān)聯(lián)分析將多個(gè)可疑行為或物品進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，判斷是否存在盜竊、破壞等風(fēng)險(xiǎn)。清潔保養(yǎng)定期對(duì)監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行清潔，包括攝像頭、鏡頭、監(jiān)視器等，確保監(jiān)控畫面清晰。設(shè)備日常維護(hù)要點(diǎn)線路檢查定期檢查監(jiān)控系統(tǒng)的線路連接是否松動(dòng)或損壞，及時(shí)修復(fù)或更換。軟件升級(jí)定期更新監(jiān)控系統(tǒng)的軟件版本，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行并具備最新的安全功能。04突發(fā)事件應(yīng)對(duì)策略商場(chǎng)員工應(yīng)明確自身在防盜事件中的職責(zé)，并與同事協(xié)作，共同維護(hù)商場(chǎng)的安全。員工應(yīng)了解并識(shí)別可疑行為，如顧客頻繁進(jìn)出、長(zhǎng)時(shí)間停留、物品遮擋視線等。發(fā)現(xiàn)盜竊事件時(shí)，員工應(yīng)迅速采取措施，如隱蔽跟蹤、向同事或保安求助、報(bào)警等。員工應(yīng)盡可能收集證據(jù)，如目擊者證詞、監(jiān)控錄像等，以便后續(xù)調(diào)查和處理。盜竊事件處置流程員工職責(zé)與協(xié)作識(shí)別可疑行為盜竊事件處理證據(jù)收集與記錄顧客沖突調(diào)解技巧沖突識(shí)別與評(píng)估員工應(yīng)能夠識(shí)別顧客之間的沖突，并評(píng)估沖突的嚴(yán)重程度和可能的影響。調(diào)解技巧與方法員工應(yīng)掌握有效的調(diào)解技巧，如傾聽(tīng)、溝通、協(xié)商等，以化解沖突，維護(hù)商場(chǎng)秩序。沖突升級(jí)處理當(dāng)沖突升級(jí)或無(wú)法調(diào)解時(shí)，員工應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并采取適當(dāng)?shù)拇胧缯?qǐng)求保安協(xié)助等。后續(xù)跟進(jìn)與反饋沖突解決后，員工應(yīng)跟進(jìn)雙方情況，確保問(wèn)題得到徹底解決，并收集反饋以改進(jìn)服務(wù)。疏散信號(hào)與標(biāo)識(shí)員工應(yīng)熟悉商場(chǎng)的緊急疏散信號(hào)和標(biāo)識(shí)，以便在緊急情況下迅速引導(dǎo)顧客疏散。疏散路線與出口員工應(yīng)了解商場(chǎng)的疏散路線和出口位置，確保在緊急情況下能夠迅速撤離。疏散組織與指揮員工應(yīng)掌握疏散組織和指揮技能，能夠在緊急情況下有序地引導(dǎo)顧客疏散。疏散后安全集合點(diǎn)員工應(yīng)了解疏散后的安全集合點(diǎn)位置，確保所有人員在疏散后能夠安全集結(jié)。緊急疏散預(yù)案執(zhí)行05員工協(xié)同防損機(jī)制跨部門溝通協(xié)作模式定期召開(kāi)防損會(huì)議商場(chǎng)管理層組織各部門負(fù)責(zé)人參與，討論防損措施、分享防損經(jīng)驗(yàn)，并制定下一步的防損計(jì)劃。跨部門工作小組臨時(shí)協(xié)作機(jī)制由各部門抽調(diào)人員組成防損工作小組，負(fù)責(zé)防損工作的具體實(shí)施和協(xié)調(diào)，確保各項(xiàng)防損措施得到有效執(zhí)行。在特殊情況下，如節(jié)假日、促銷活動(dòng)期間，各部門需加強(qiáng)溝通協(xié)作，共同應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的防損問(wèn)題。123制定巡查計(jì)劃通過(guò)定期的巡查演練，使各部門人員熟悉防損流程和應(yīng)對(duì)措施，提高協(xié)同作戰(zhàn)能力。演練流程規(guī)范化演練后的總結(jié)與改進(jìn)每次演練結(jié)束后，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和不足之處，并針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)，不斷完善防損措施。根據(jù)商場(chǎng)的實(shí)際情況，制定詳細(xì)的巡查計(jì)劃，包括巡查時(shí)間、地點(diǎn)、路線等，確保全面覆蓋商場(chǎng)各個(gè)區(qū)域。聯(lián)合巡查演練規(guī)范防損信息共享體系建立信息共享平臺(tái)利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，建立防損信息共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)防損信息的實(shí)時(shí)傳遞和共享。信息收集與分析各部門及時(shí)收集防損相關(guān)信息，如異常庫(kù)存、顧客異常行為等，并進(jìn)行分析和判斷，為防損工作提供有力支持。信息保密與發(fā)布對(duì)于重要的防損信息，要嚴(yán)格控制傳播范圍，確保信息安全；同時(shí)，及時(shí)將防損成果和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)發(fā)布給全體員工，提高大家的防損意識(shí)。06防損考核與持續(xù)改進(jìn)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)定損耗率通過(guò)統(tǒng)計(jì)商品損耗率，評(píng)估防損措施的有效性，找出損耗較高的環(huán)節(jié)和商品類別。顧客滿意度防損工作不應(yīng)影響顧客購(gòu)物體驗(yàn)，需關(guān)注顧客對(duì)防損措施的滿意度。防損投入回報(bào)率衡量防損投入與損耗降低之間的比例，評(píng)估防損工作的經(jīng)濟(jì)效益。員工防損意識(shí)通過(guò)培訓(xùn)、考核等手段，提高員工對(duì)防損工作的重視程度和執(zhí)行力。通過(guò)日常檢查、內(nèi)部審計(jì)、員工舉報(bào)等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)防損工作中存在的漏洞。針對(duì)發(fā)現(xiàn)的漏洞，制定具體的整改措施和時(shí)間表，明確責(zé)任人。對(duì)整改措施的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保漏洞得到有效填補(bǔ)。將整改成果納入防損體系，不斷完善防損制度和流程。漏洞整改追蹤機(jī)制漏洞識(shí)別整改方案制定整改效果追蹤持續(xù)改進(jìn)典型案例復(fù)盤分析