醫(yī)療機(jī)構(gòu)便利老年人就醫(yī)實(shí)施方案

為貫徹落實(shí)《國(guó)家積極應(yīng)對(duì)人口老齡化中長(zhǎng)期規(guī)劃》，

根據(jù)上級(jí)文件的要求，針對(duì)老年人就醫(yī)突出問(wèn)題，聚焦為民

辦實(shí)事活動(dòng)，不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，改善老年人就醫(yī)體驗(yàn),

切實(shí)增強(qiáng)老年人看病就醫(yī)獲得感、幸福感、安全感，結(jié)合我

省實(shí)際，特制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

略

二、工作目標(biāo)

在全省衛(wèi)生健康系統(tǒng)弘揚(yáng)敬老、助老傳統(tǒng)美德，聚焦老

年人就醫(yī)難點(diǎn)、痛點(diǎn)，加快推進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)適老化就醫(yī)改造,

優(yōu)化老年人就醫(yī)流程，建立健全符合老年人就醫(yī)特點(diǎn)的就醫(yī)

綠色通道，全面落實(shí)老年人醫(yī)療服務(wù)優(yōu)待政策，保障老年人

就醫(yī)合法權(quán)益。到2021年底，二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)全面實(shí)現(xiàn)

適老化就醫(yī)改造，為老年人提供方便及時(shí)的醫(yī)療服務(wù)；到

2023年，全面建立符合老年人就醫(yī)特點(diǎn)的現(xiàn)代服務(wù)體系，全

面滿足老年人就醫(yī)服務(wù)需求。

三、重點(diǎn)任務(wù)

（一）增設(shè)快速預(yù)檢通道。常態(tài)化疫情防控期間，醫(yī)療

機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)優(yōu)化老年人進(jìn)入本機(jī)構(gòu)的預(yù)檢流程，在入口處增設(shè)

老年人專用通道，安排專門人員指導(dǎo)老年人查詢健康碼，幫

助不會(huì)使用智能手機(jī)的老年人申領(lǐng)“健康碼”，協(xié)助無(wú)法提

供健康碼的老年人完成流行病學(xué)調(diào)查，使老年人快速通過(guò)預(yù)

檢通道，避免預(yù)檢擁擠和長(zhǎng)時(shí)間滯留導(dǎo)致就醫(yī)不便。

（二）開(kāi)通多渠道掛號(hào)服務(wù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)在建立預(yù)約診療

制度的過(guò)程中，應(yīng)保留符合老年人就醫(yī)特點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)、114

電話掛號(hào)等傳統(tǒng)掛號(hào)方式，并開(kāi)通網(wǎng)上代辦服務(wù)，支持家人、

親友、基層醫(yī)務(wù)人員等通過(guò)綁定老年患者電子健康卡，在線

代辦掛號(hào)、繳費(fèi)、檢查預(yù)約、報(bào)告查詢等事項(xiàng)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)

當(dāng)根據(jù)本機(jī)構(gòu)就診患者的實(shí)際情況，為包括老年人在內(nèi)的特

殊就醫(yī)人群提供一定比例的現(xiàn)場(chǎng)號(hào)源。三級(jí)醫(yī)院應(yīng)當(dāng)為基層

醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)提前開(kāi)放一部分號(hào)源，優(yōu)先用于老年人掛號(hào)。

推動(dòng)醫(yī)聯(lián)體牽頭醫(yī)院逐步將預(yù)約診療信息系統(tǒng)延伸至醫(yī)聯(lián)

體內(nèi)的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)，暢通雙向轉(zhuǎn)診通道。

（三）全面落實(shí)老年優(yōu)先服務(wù)。各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要進(jìn)

一步落實(shí)老年人就醫(yī)優(yōu)先服務(wù)，從預(yù)檢、掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥

等環(huán)節(jié)，保留設(shè)置掛號(hào)、繳費(fèi)、打印檢驗(yàn)報(bào)告等老年人就醫(yī)

人工窗口，安排專人負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)老年人在掛號(hào)、繳費(fèi)等環(huán)節(jié)

全程優(yōu)先；針對(duì)老年人就醫(yī)行動(dòng)不便等實(shí)際，安排社工、志

愿者或其他工作人員為老年人提供貼心、舒心的導(dǎo)醫(yī)服務(wù),

在預(yù)檢分診、自助機(jī)、掛號(hào)窗口、繳費(fèi)窗口、綜合服務(wù)點(diǎn)、

投訴受理中心等老年人就醫(yī)容易發(fā)生不便的節(jié)點(diǎn)提供引導(dǎo)

和必要的幫助。

（四）加快適老化就醫(yī)改造。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)老年人

特點(diǎn)，加快適老化就醫(yī)環(huán)境改造，建立和配備必要且符合國(guó)

家無(wú)障礙設(shè)計(jì)規(guī)范的無(wú)障礙通道和設(shè)施。在門診和住院病房

設(shè)置無(wú)障礙衛(wèi)生間，門寬應(yīng)當(dāng)適宜輪椅進(jìn)出。醫(yī)療機(jī)構(gòu)主出

入口應(yīng)當(dāng)設(shè)置方便老年人上下車的臨時(shí)停車點(diǎn)，并有安全標(biāo)

識(shí)。在門急診、住院病區(qū)配備輔助移乘設(shè)備（如輪椅、平車

等）。醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)的標(biāo)識(shí)應(yīng)當(dāng)清晰、簡(jiǎn)明、易懂，具有良好

的導(dǎo)向性。機(jī)構(gòu)內(nèi)地面防滑、無(wú)反光，住院病房應(yīng)設(shè)置適老

性病房，設(shè)置有無(wú)障礙衛(wèi)生間，家具穩(wěn)固。

（五）構(gòu)建“一站式”服務(wù)流程。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)不斷優(yōu)

化出入院流程，有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立入院綜合服務(wù)中心或

窗口，統(tǒng)一辦理住院所需的信息登記、住院繳費(fèi)、住院前檢

查檢驗(yàn)預(yù)約等各類事項(xiàng)。有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)可整合門診和住

院服務(wù)資源，設(shè)立涵蓋咨詢、掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥、出入院、

助老器具借用等環(huán)節(jié)，標(biāo)識(shí)清晰的老年人就醫(yī)綜合服務(wù)中心,

為老年人統(tǒng)一提供咨詢、掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥、出入院辦理、

助老器具借用等“一站式”服務(wù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)在病區(qū)或住院

部提供出院費(fèi)用結(jié)算、獻(xiàn)血者及其直系親屬用血費(fèi)用出院直

接減免、出院小結(jié)打印等“一站式”服務(wù)，積極開(kāi)展床邊結(jié)

算出院，讓老年人辦理出入院更便捷。

（六）保障老年患者住院安全。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)住院

老年患者安全風(fēng)險(xiǎn)管理，如肺栓塞、跌倒、誤吸、墜床等，

建立高風(fēng)險(xiǎn)防范措施與應(yīng)急預(yù)案。推進(jìn)老年智慧病房建設(shè)，

開(kāi)展智能輸液服務(wù)，針對(duì)輸液異常、輸液即將完成等情況，

在護(hù)理端和床旁進(jìn)行自動(dòng)聲光報(bào)警。對(duì)住院的老年患者開(kāi)展

綜合評(píng)估和老年綜合征管理，并根據(jù)老年人的特點(diǎn)提供膳食

營(yíng)養(yǎng)服務(wù)。鼓勵(lì)患者及家屬參與照護(hù)計(jì)劃的制定與實(shí)施。加

強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員和陪護(hù)人員服務(wù)老年患者的能力。

三級(jí)醫(yī)院要依托醫(yī)聯(lián)體，積極下沉，指導(dǎo)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、

鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院建立、完善老年人健康檔案管理。

（七）簡(jiǎn)化“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”服務(wù)流程。鼓勵(lì)各級(jí)各類

醫(yī)療機(jī)構(gòu)加快互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)，大力推行“網(wǎng)上看病”“在

線結(jié)算”“電子處方流轉(zhuǎn)”“送藥上|二”等閉環(huán)式醫(yī)療服務(wù)，

全面落實(shí)《互聯(lián)網(wǎng)診療管理規(guī)范（試行）》，為老年人提供

更加規(guī)范的互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)。不斷優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)

的界面設(shè)計(jì)和服務(wù)功能，簡(jiǎn)化網(wǎng)上辦理流程，為老年人提供

語(yǔ)音引導(dǎo)、人工咨詢等服務(wù)。鼓勵(lì)開(kāi)展AI智能人臉識(shí)別和

智能語(yǔ)音輔助功能，方便老年患者通過(guò)人臉識(shí)別驗(yàn)證或語(yǔ)音

錄入自動(dòng)識(shí)別完成就診信息錄入。

（A）提供便利的藥事服務(wù)。醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)持續(xù)開(kāi)

展老年人健康管理服務(wù)，積極開(kāi)展家庭醫(yī)生履約服務(wù)和“門

特患者”居家復(fù)診“一站式”在線服務(wù)，為老年人提供健康

咨詢、慢病隨訪、健康管理、延伸處方、藥學(xué)咨詢、用藥指

導(dǎo)等服務(wù)。臨床醫(yī)師在嚴(yán)格評(píng)估老年患者病情后，實(shí)行慢性

病長(zhǎng)處方管理，最長(zhǎng)可開(kāi)具3個(gè)月的用量，減少老年患者就

診次數(shù)。積極推進(jìn)“智慧藥房”建設(shè)，減少患者取藥等候時(shí)

間。開(kāi)展中藥飲片代煎和配送，互聯(lián)網(wǎng)+藥品配送等服務(wù)，

方便老年患者就近取藥。

（九）提供老年人居家醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過(guò)醫(yī)聯(lián)體、

互聯(lián)網(wǎng)等手段將服務(wù)延伸至老年患者家中，按照《關(guān)于加強(qiáng)

老年人居家醫(yī)療服務(wù)工作的通知》要求，通過(guò)家庭病床、上

門巡視、家庭醫(yī)生簽約等方式，根據(jù)《居家醫(yī)療服務(wù)參考項(xiàng)

目（試行）》結(jié)合實(shí)際優(yōu)先開(kāi)展需求量大、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)低、適

宜居家操作實(shí)施的技術(shù)和服務(wù)項(xiàng)目。

（十）加強(qiáng)智能化就醫(yī)技術(shù)創(chuàng)新。有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)特

別是三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要進(jìn)一步強(qiáng)化創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，針對(duì)老年人就醫(yī)

特點(diǎn)，加強(qiáng)與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的合作，集中相關(guān)人員進(jìn)行技術(shù)攻

關(guān)，研發(fā)更加智能、更加便捷、更加簡(jiǎn)單、更易操作的可穿

戴設(shè)備和就醫(yī)手段，切實(shí)提升適老化線上線下一體化服務(wù)水

平。

（十一）加強(qiáng)智能化就醫(yī)宣傳引導(dǎo)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)官

網(wǎng)、官微、公眾號(hào)、宣傳欄、宣講會(huì)以及發(fā)放知識(shí)卡片等多

種形式，采用通俗易懂的形式向老年人廣泛宣傳智能化就醫(yī)。

針對(duì)在老年人就醫(yī)過(guò)程中涉及的高頻事項(xiàng)和服務(wù)場(chǎng)景，技術(shù)

和智慧就醫(yī)方法，介紹線上線下等多種預(yù)約掛號(hào)渠道，開(kāi)展

適宜老年人的醫(yī)療相關(guān)智能技術(shù)的培訓(xùn)，幫助老年人熟悉互

聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)流程和操作程序，引導(dǎo)老年人運(yùn)用智能技術(shù)就

醫(yī)，逐步適應(yīng)現(xiàn)代就醫(yī)模式。

四、保障措施

（一）高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各級(jí)衛(wèi)生健康行政部門和

醫(yī)療機(jī)構(gòu)要高度重視便利老年人就醫(yī)相關(guān)工作，切實(shí)加強(qiáng)組

織領(lǐng)導(dǎo)，建立工作機(jī)制，落實(shí)專人負(fù)責(zé)。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)

責(zé)人是便利老年人就醫(yī)第一責(zé)任人，形成“一把手”抓總、

分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭、醫(yī)務(wù)部門落實(shí)、醫(yī)務(wù)人員執(zhí)行的良好局面，

為便利老年人就醫(yī)工作提供堅(jiān)強(qiáng)的組織保障。

（二）細(xì)化方案，統(tǒng)籌實(shí)施。各級(jí)衛(wèi)生健康行政部門和

醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)結(jié)合各地各單位實(shí)際細(xì)化實(shí)施方案，明確工作目

標(biāo)，使主要工作任務(wù)更具可操作性。各地各單位應(yīng)自收到本

實(shí)施方案之日起及時(shí)啟動(dòng)便利老年人就醫(yī)各項(xiàng)工作，加快適

老化軟硬件的改造，統(tǒng)籌推動(dòng)便利老年人就醫(yī)工作落地落實(shí)。

各市（州）制定的細(xì)化實(shí)施方案應(yīng)于7月底前報(bào)我部門醫(yī)政

醫(yī)管處備案。

（三）開(kāi)展評(píng)估，持續(xù)改進(jìn)。各地應(yīng)組織轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療機(jī)

構(gòu)全面落實(shí)便利老年人就醫(yī)工作任務(wù)，并建立跟蹤評(píng)估機(jī)制,

及時(shí)發(fā)現(xiàn)影響老年人就醫(yī)感受問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整完善、持續(xù)改

進(jìn)便利老年人就醫(yī)舉措。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立老年人滿意度監(jiān)測(cè)、

分析和持續(xù)改進(jìn)的閉環(huán)管理流程，不斷改善老年人就醫(yī)體驗(yàn)