醫(yī)保中心信訪管理制度總則一、目的為規(guī)范醫(yī)保中心信訪工作，維護(hù)參保人員的合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)保事業(yè)的健康發(fā)展，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和政策，結(jié)合醫(yī)保中心實(shí)際情況，制定本制度。二、適用范圍本制度適用于醫(yī)保中心及其所屬各部門、各醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)（以下統(tǒng)稱“醫(yī)保中心”）。三、工作原則1.依法依規(guī)原則。信訪工作必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和政策，依法處理信訪事項，維護(hù)信訪秩序。2.屬地管理、分級負(fù)責(zé)原則。按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，各部門、各經(jīng)辦機(jī)構(gòu)對本部門、本機(jī)構(gòu)的信訪工作負(fù)責(zé)，上級部門對下級部門的信訪工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。3.實(shí)事求是原則。處理信訪事項必須以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，做到事實(shí)清楚、定性準(zhǔn)確、處理恰當(dāng)、程序合法。4.及時就地解決問題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合原則。既要依法及時解決信訪人的合理訴求，又要注重疏導(dǎo)教育，引導(dǎo)信訪人依法理性表達(dá)訴求。四、組織領(lǐng)導(dǎo)醫(yī)保中心成立信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)全中心的信訪工作。領(lǐng)導(dǎo)小組組長由醫(yī)保中心主任擔(dān)任，副組長由分管信訪工作的副主任擔(dān)任，成員由各部門、各經(jīng)辦機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人組成。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)信訪辦公室，負(fù)責(zé)信訪工作的日常管理和協(xié)調(diào)。信訪辦公室設(shè)在醫(yī)保中心辦公室，辦公室主任由醫(yī)保中心辦公室主任兼任。五、職責(zé)分工1.醫(yī)保中心信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組（1）領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)全中心的信訪工作，研究決定信訪工作中的重大事項。（2）督促檢查各部門、各經(jīng)辦機(jī)構(gòu)信訪工作的落實(shí)情況，對信訪工作中存在的問題進(jìn)行整改。（3）指導(dǎo)和協(xié)調(diào)跨部門、跨經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的信訪事項的處理工作。（4）對信訪工作中做出突出貢獻(xiàn)的單位和個人進(jìn)行表彰和獎勵，對工作不力、造成不良影響的單位和個人進(jìn)行批評和問責(zé)。2.醫(yī)保中心信訪辦公室（1）負(fù)責(zé)信訪工作的日常管理和協(xié)調(diào)，處理來信、來訪、來電等信訪事項。（2）負(fù)責(zé)信訪信息的收集、整理、分析和報送，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。（3）負(fù)責(zé)信訪工作的督促檢查和考核評估，對信訪工作中的問題進(jìn)行督辦和整改。（4）負(fù)責(zé)信訪工作人員的培訓(xùn)和管理，提高信訪工作水平。3.各部門、各經(jīng)辦機(jī)構(gòu)（1）按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，負(fù)責(zé)本部門、本機(jī)構(gòu)的信訪工作，及時處理信訪事項，化解矛盾糾紛。（2）定期向信訪辦公室報送信訪工作情況，配合信訪辦公室做好信訪工作的協(xié)調(diào)和處理工作。（3）加強(qiáng)對本部門、本機(jī)構(gòu)工作人員的信訪工作培訓(xùn)，提高工作人員的信訪工作意識和能力。信訪渠道一、來信參保人員可以通過郵寄信件的方式向醫(yī)保中心提出信訪事項。來信應(yīng)注明信訪人的姓名、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話和信訪事項的主要內(nèi)容等信息。二、來訪參保人員可以到醫(yī)保中心辦公場所當(dāng)面提出信訪事項。來訪時應(yīng)攜帶本人有效身份證件，填寫來訪登記表，說明信訪事項的主要內(nèi)容和訴求等信息。三、來電參保人員可以通過撥打醫(yī)保中心公開的信訪電話向醫(yī)保中心提出信訪事項。來電應(yīng)說明信訪人的姓名、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話和信訪事項的主要內(nèi)容等信息。四、網(wǎng)絡(luò)參保人員可以通過醫(yī)保中心官方網(wǎng)站的信訪平臺向醫(yī)保中心提出信訪事項。網(wǎng)絡(luò)信訪應(yīng)按照網(wǎng)站提示的流程進(jìn)行操作，填寫相關(guān)信息和信訪事項的主要內(nèi)容等信息。信訪受理一、受理范圍醫(yī)保中心受理以下信訪事項：1.對醫(yī)保政策、經(jīng)辦流程、待遇支付等方面的咨詢和建議。2.對醫(yī)保中心工作人員服務(wù)態(tài)度、工作效率等方面的投訴。3.對醫(yī)?；鸸芾?、使用等方面的舉報和反映。4.其他與醫(yī)保工作相關(guān)的信訪事項。二、不予受理的情形醫(yī)保中心不予受理以下信訪事項：1.已經(jīng)或者依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的事項。2.涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私的事項。3.信訪人捏造事實(shí)、誣告陷害他人的事項。4.其他不符合法律法規(guī)和政策規(guī)定的事項。三、受理程序1.登記信訪辦公室收到信訪事項后，應(yīng)當(dāng)及時登記，填寫信訪登記表，注明信訪人的姓名、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、信訪事項的主要內(nèi)容、受理時間等信息。2.交辦對屬于本中心受理范圍的信訪事項，信訪辦公室應(yīng)當(dāng)在登記之日起5個工作日內(nèi)將信訪事項交辦給相關(guān)部門、經(jīng)辦機(jī)構(gòu)或工作人員，并告知信訪人受理情況。3.辦理相關(guān)部門、經(jīng)辦機(jī)構(gòu)或工作人員收到交辦的信訪事項后，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真辦理，及時回復(fù)信訪人。辦理期限一般為60個工作日，情況復(fù)雜的，經(jīng)本部門、本機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長辦理期限，但延長期限不得超過30個工作日，并告知信訪人延期理由。4.回復(fù)相關(guān)部門、經(jīng)辦機(jī)構(gòu)或工作人員辦理完畢信訪事項后，應(yīng)當(dāng)及時將辦理結(jié)果回復(fù)信訪人。回復(fù)形式可以是書面回復(fù)、電話回復(fù)或當(dāng)面回復(fù)等，具體回復(fù)形式由信訪人選擇。信訪處理一、分類處理對受理的信訪事項，信訪辦公室應(yīng)當(dāng)根據(jù)信訪事項的性質(zhì)和內(nèi)容，進(jìn)行分類處理。1.咨詢類信訪事項。對于咨詢類信訪事項，信訪辦公室應(yīng)當(dāng)及時向信訪人解答相關(guān)政策和經(jīng)辦流程，提供必要的幫助和指導(dǎo)。2.投訴類信訪事項。對于投訴類信訪事項，信訪辦公室應(yīng)當(dāng)及時將投訴事項轉(zhuǎn)交相關(guān)部門、經(jīng)辦機(jī)構(gòu)或工作人員進(jìn)行調(diào)查處理，并督促其在規(guī)定期限內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果。3.舉報類信訪事項。對于舉報類信訪事項，信訪辦公室應(yīng)當(dāng)及時將舉報事項轉(zhuǎn)交紀(jì)檢監(jiān)察部門進(jìn)行調(diào)查處理，并督促其在規(guī)定期限內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果。4.其他類信訪事項。對于其他類信訪事項，信訪辦公室應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體情況進(jìn)行處理，并及時向信訪人反饋處理結(jié)果。二、協(xié)調(diào)處理對涉及多個部門、經(jīng)辦機(jī)構(gòu)或工作人員的信訪事項，信訪辦公室應(yīng)當(dāng)及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門、經(jīng)辦機(jī)構(gòu)或工作人員進(jìn)行聯(lián)合辦理，形成工作合力，共同解決問題。三、復(fù)查復(fù)核信訪人對信訪處理結(jié)果不服的，可以自收到書面答復(fù)之日起30日內(nèi)向上一級醫(yī)保中心提出復(fù)查申請；對復(fù)查處理結(jié)果不服的，可以自收到書面答復(fù)之日起30日內(nèi)向上一級信訪部門提出復(fù)核申請。上一級醫(yī)保中心或信訪部門應(yīng)當(dāng)自收到復(fù)查申請或復(fù)核申請之日起30日內(nèi)作出復(fù)查或復(fù)核決定，并書面答復(fù)信訪人。信訪監(jiān)督一、監(jiān)督檢查醫(yī)保中心信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組定期對各部門、各經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的信訪工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。1.檢查內(nèi)容（1）信訪工作制度的執(zhí)行情況。（2）信訪事項的受理、辦理和回復(fù)情況。（3）信訪工作人員的工作情況。（4）其他與信訪工作相關(guān)的情況。2.檢查方式（1）查閱資料。查閱信訪工作相關(guān)的文件、記錄、報表等資料。（2）實(shí)地走訪。到各部門、各經(jīng)辦機(jī)構(gòu)實(shí)地走訪，了解信訪工作情況。（3）問卷調(diào)查。向參保人員發(fā)放問卷調(diào)查，了解參保人員對信訪工作的滿意度。（4）座談交流。組織信訪工作人員進(jìn)行座談交流，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找問題。二、責(zé)任追究對信訪工作中存在的問題，視情節(jié)輕重，對相關(guān)責(zé)任單位和責(zé)任人進(jìn)行責(zé)任追究。1.責(zé)任追究的情形（1）未按照規(guī)定受理、辦理信訪事項，造成不良影響的。（2）推諉、敷衍、拖延信訪事項辦理，造成不良影響的。（3）對信訪人打擊報復(fù)的。（4）其他違反信訪工作規(guī)定，造成不良影響的情形。2.責(zé)任追究的方式（1）責(zé)令改正。責(zé)令相關(guān)責(zé)任單位和責(zé)任人限期改正存在的問題。（2）通報批評。對相關(guān)責(zé)任單位和責(zé)任人進(jìn)行通報批評