物業(yè)外包服務管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司物業(yè)外包服務管理，確保外包服務質量，滿足公司及業(yè)主需求，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有物業(yè)外包服務項目，包括但不限于保潔服務、安保服務、綠化養(yǎng)護服務、設施設備維修服務等。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：物業(yè)外包服務活動應遵守國家法律法規(guī)及相關政策要求。2.質量第一原則：以提供優(yōu)質、高效的物業(yè)外包服務為核心目標，確保服務質量達到或超過行業(yè)標準。3.公平公正原則：在選擇外包服務供應商、簽訂合同、監(jiān)督考核等環(huán)節(jié)，應秉持公平公正的態(tài)度，維護公司及各方合法權益。4.成本效益原則：在保證服務質量的前提下，合理控制物業(yè)外包服務成本，提高公司經(jīng)濟效益。二、外包服務供應商管理（一）供應商選擇1.供應商篩選建立物業(yè)外包服務供應商信息庫，收集供應商的基本資料、資質證書、業(yè)績情況、服務報價等信息。根據(jù)公司需求和項目特點，從信息庫中篩選出符合條件的潛在供應商。2.實地考察對篩選出的潛在供應商進行實地考察，了解其公司規(guī)模、管理水平、人員配備、設備設施等情況。考察供應商的服務場所，查看其工作流程、質量控制措施等是否符合要求。3.供應商評估制定供應商評估標準，從服務質量、價格、信譽、應急處理能力等方面對潛在供應商進行綜合評估。組織相關部門人員對潛在供應商進行打分，根據(jù)評估結果確定入圍供應商名單。4.合同簽訂與入圍供應商簽訂物業(yè)外包服務合同，明確雙方的權利義務、服務內容、服務標準、服務期限、費用結算方式等條款。合同簽訂前，應進行合同評審，確保合同條款合法合規(guī)、公平合理。（二）供應商日常管理1.溝通協(xié)調建立與供應商的定期溝通機制，及時了解服務進展情況，協(xié)調解決服務過程中出現(xiàn)的問題。設立專門的溝通渠道，如電話、郵件、工作群等，方便雙方及時交流信息。2.培訓指導根據(jù)項目需求和供應商實際情況，為供應商提供相關培訓，提高其服務水平和專業(yè)技能。培訓內容包括服務標準、操作規(guī)范、安全知識等方面。3.監(jiān)督考核制定供應商監(jiān)督考核辦法，定期對供應商的服務質量進行監(jiān)督檢查和考核評估。考核指標包括服務質量、工作效率、客戶滿意度等方面，考核結果與供應商費用結算、續(xù)簽合同等掛鉤。4.檔案管理建立供應商檔案，記錄供應商的基本信息、合同簽訂情況、服務記錄、考核評估結果等內容。供應商檔案應妥善保管，以便查閱和追溯。三、物業(yè)外包服務合同管理（一）合同簽訂1.合同起草根據(jù)項目需求和公司規(guī)定，由相關部門起草物業(yè)外包服務合同初稿。合同初稿應明確雙方的權利義務、服務內容、服務標準、服務期限、費用結算方式等條款。2.合同評審組織相關部門人員對合同初稿進行評審，重點審查合同條款的合法性、合規(guī)性、完整性、公平性等。評審過程中，如有需要，可邀請法律顧問、財務人員等專業(yè)人士參與。3.合同簽訂根據(jù)合同評審意見，對合同初稿進行修改完善，形成正式合同文本。正式合同文本經(jīng)雙方授權代表簽字蓋章后生效。（二）合同執(zhí)行1.服務跟蹤建立合同執(zhí)行跟蹤機制，定期對供應商的服務執(zhí)行情況進行跟蹤檢查，確保供應商按照合同約定提供服務。跟蹤檢查內容包括服務質量、工作進度、人員配備等方面。2.費用結算根據(jù)合同約定的費用結算方式，按時對供應商的服務費用進行結算。費用結算前，應審核供應商提供的服務發(fā)票、服務記錄等資料，確保費用結算準確無誤。3.合同變更在合同執(zhí)行過程中，如因客觀情況發(fā)生變化需要變更合同條款的，應按照合同約定的程序進行變更。合同變更前，應進行充分的溝通協(xié)商，確保變更后的合同條款合法合規(guī)、公平合理。（三）合同終止1.正常終止合同期滿，雙方不再續(xù)簽合同的，合同自然終止。合同終止前，應按照合同約定進行服務交接和費用結算。2.提前終止在合同履行過程中，如一方違反合同約定，另一方有權提前終止合同。提前終止合同的，應按照合同約定承擔相應的違約責任，并進行服務交接和費用結算。四、物業(yè)外包服務質量控制（一）服務標準制定1.明確服務內容根據(jù)項目需求和公司要求，明確各項物業(yè)外包服務的具體內容，如保潔服務的清潔區(qū)域、頻次，安保服務的巡邏路線、時間等。2.制定服務標準針對各項服務內容，制定詳細的服務標準，包括服務質量標準、操作規(guī)范、安全要求等方面。服務標準應具體、可量化、可考核，確保服務質量的一致性和穩(wěn)定性。（二）質量監(jiān)督檢查1.定期檢查建立定期質量監(jiān)督檢查制度，由相關部門定期對供應商的服務質量進行檢查。檢查內容包括服務標準執(zhí)行情況、服務質量達標情況、客戶滿意度等方面。2.不定期抽查除定期檢查外，還應不定期對供應商的服務質量進行抽查，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務過程中出現(xiàn)的問題。抽查可采取現(xiàn)場檢查、客戶反饋調查等方式進行。3.問題整改對檢查和抽查中發(fā)現(xiàn)的問題，應及時向供應商發(fā)出整改通知，要求其限期整改。供應商整改完成后，應進行復查，確保問題得到徹底解決。（三）客戶滿意度調查1.調查方式定期開展客戶滿意度調查，了解業(yè)主對物業(yè)外包服務的滿意度情況。調查方式可采用問卷調查、電話訪談、現(xiàn)場走訪等多種形式。2.調查內容客戶滿意度調查內容應涵蓋服務質量、工作效率、服務態(tài)度、溝通協(xié)調等方面。調查結果應進行量化分析，以便準確了解業(yè)主的需求和意見。3.結果應用將客戶滿意度調查結果作為考核供應商服務質量的重要依據(jù)，與供應商費用結算、續(xù)簽合同等掛鉤。根據(jù)客戶滿意度調查結果，分析存在的問題，制定改進措施，不斷提高服務質量。五、物業(yè)外包服務安全管理（一）安全制度建立1.安全責任制度明確公司、供應商及相關人員在物業(yè)外包服務安全管理中的責任，簽訂安全責任書。安全責任應具體、明確，確保安全管理工作落實到人。2.安全操作規(guī)程根據(jù)各項物業(yè)外包服務的特點，制定相應的安全操作規(guī)程，規(guī)范服務人員的操作行為。安全操作規(guī)程應包括操作步驟、安全注意事項、應急處理措施等內容。3.安全培訓制度建立安全培訓制度，定期對供應商服務人員進行安全培訓，提高其安全意識和應急處理能力。安全培訓內容包括安全法律法規(guī)、安全操作規(guī)程、安全事故案例分析等方面。（二）安全監(jiān)督檢查1.日常檢查相關部門應定期對物業(yè)外包服務現(xiàn)場進行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。檢查內容包括安全設施設備運行情況、服務人員操作規(guī)范情況、安全制度執(zhí)行情況等方面。2.專項檢查根據(jù)季節(jié)特點、重大節(jié)日等情況，開展專項安全檢查，確保物業(yè)外包服務安全有序進行。專項檢查可針對消防安全、防汛安全、電梯安全等方面進行。3.隱患整改對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應及時下達整改通知，要求供應商限期整改。供應商整改完成后，應進行復查，確保隱患得到徹底消除。（三）應急預案制定與演練1.應急預案制定針對可能發(fā)生的安全事故，制定物業(yè)外包服務應急預案，包括火災、地震、盜竊、突發(fā)疾病等方面。應急預案應明確應急組織機構、應急響應程序、應急處置措施等內容。2.應急演練定期組織供應商服務人員進行應急演練，提高其應急處置能力。應急演練應包括桌面演練、實戰(zhàn)演練等多種形式，確保演練效果。六、物業(yè)外包服務費用管理（一）費用預算編制1.費用估算根據(jù)物業(yè)外包服務項目的內容、標準、期限等，對服務費用進行初步估算。費用估算應包括人員工資、設備采購及租賃費用、物料消耗費用、管理費用等方面。2.預算編制在費用估算的基礎上，編制物業(yè)外包服務費用預算，明確各項費用的具體金額和預算年度。費用預算應經(jīng)相關部門審核和公司領導審批后執(zhí)行。（二）費用支付管理1.支付申請供應商根據(jù)合同約定和服務進度，向公司提交費用支付申請，申請應包括服務內容、服務期限、費用金額等信息。2.審核審批相關部門對供應商提交的費用支付申請進行審核，重點審核服務質量、工作進度、費用結算依據(jù)等方面。審核通過后，報公司領導審批，審批通過后進行費用支付。3.支付方式費用支付方式應按照合同約定執(zhí)行，可采用銀行轉賬、支票等方式。支付過程中，應嚴格遵守財務管理制度，確保支付安全。（三）費用成本控制1.成本分析定期對物業(yè)外包服務費用進行成本分析，了解費用構成情況和變化趨勢。成本分析應包括與預算對比分析、與歷史數(shù)據(jù)對比分析、與同行業(yè)數(shù)據(jù)