物業(yè)外包服務(wù)管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司物業(yè)外包服務(wù)管理，確保外包服務(wù)質(zhì)量，滿足公司及業(yè)主需求，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有物業(yè)外包服務(wù)項目，包括但不限于保潔服務(wù)、安保服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)、設(shè)施設(shè)備維修服務(wù)等。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：物業(yè)外包服務(wù)活動應(yīng)遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)政策要求。2.質(zhì)量第一原則：以提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)外包服務(wù)為核心目標(biāo)，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到或超過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。3.公平公正原則：在選擇外包服務(wù)供應(yīng)商、簽訂合同、監(jiān)督考核等環(huán)節(jié)，應(yīng)秉持公平公正的態(tài)度，維護(hù)公司及各方合法權(quán)益。4.成本效益原則：在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，合理控制物業(yè)外包服務(wù)成本，提高公司經(jīng)濟效益。二、外包服務(wù)供應(yīng)商管理（一）供應(yīng)商選擇1.供應(yīng)商篩選建立物業(yè)外包服務(wù)供應(yīng)商信息庫，收集供應(yīng)商的基本資料、資質(zhì)證書、業(yè)績情況、服務(wù)報價等信息。根據(jù)公司需求和項目特點，從信息庫中篩選出符合條件的潛在供應(yīng)商。2.實地考察對篩選出的潛在供應(yīng)商進(jìn)行實地考察，了解其公司規(guī)模、管理水平、人員配備、設(shè)備設(shè)施等情況。考察供應(yīng)商的服務(wù)場所，查看其工作流程、質(zhì)量控制措施等是否符合要求。3.供應(yīng)商評估制定供應(yīng)商評估標(biāo)準(zhǔn)，從服務(wù)質(zhì)量、價格、信譽、應(yīng)急處理能力等方面對潛在供應(yīng)商進(jìn)行綜合評估。組織相關(guān)部門人員對潛在供應(yīng)商進(jìn)行打分，根據(jù)評估結(jié)果確定入圍供應(yīng)商名單。4.合同簽訂與入圍供應(yīng)商簽訂物業(yè)外包服務(wù)合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)期限、費用結(jié)算方式等條款。合同簽訂前，應(yīng)進(jìn)行合同評審，確保合同條款合法合規(guī)、公平合理。（二）供應(yīng)商日常管理1.溝通協(xié)調(diào)建立與供應(yīng)商的定期溝通機制，及時了解服務(wù)進(jìn)展情況，協(xié)調(diào)解決服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。設(shè)立專門的溝通渠道，如電話、郵件、工作群等，方便雙方及時交流信息。2.培訓(xùn)指導(dǎo)根據(jù)項目需求和供應(yīng)商實際情況，為供應(yīng)商提供相關(guān)培訓(xùn)，提高其服務(wù)水平和專業(yè)技能。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范、安全知識等方面。3.監(jiān)督考核制定供應(yīng)商監(jiān)督考核辦法，定期對供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查和考核評估。考核指標(biāo)包括服務(wù)質(zhì)量、工作效率、客戶滿意度等方面，考核結(jié)果與供應(yīng)商費用結(jié)算、續(xù)簽合同等掛鉤。4.檔案管理建立供應(yīng)商檔案，記錄供應(yīng)商的基本信息、合同簽訂情況、服務(wù)記錄、考核評估結(jié)果等內(nèi)容。供應(yīng)商檔案應(yīng)妥善保管，以便查閱和追溯。三、物業(yè)外包服務(wù)合同管理（一）合同簽訂1.合同起草根據(jù)項目需求和公司規(guī)定，由相關(guān)部門起草物業(yè)外包服務(wù)合同初稿。合同初稿應(yīng)明確雙方的權(quán)利義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)期限、費用結(jié)算方式等條款。2.合同評審組織相關(guān)部門人員對合同初稿進(jìn)行評審，重點審查合同條款的合法性、合規(guī)性、完整性、公平性等。評審過程中，如有需要，可邀請法律顧問、財務(wù)人員等專業(yè)人士參與。3.合同簽訂根據(jù)合同評審意見，對合同初稿進(jìn)行修改完善，形成正式合同文本。正式合同文本經(jīng)雙方授權(quán)代表簽字蓋章后生效。（二）合同執(zhí)行1.服務(wù)跟蹤建立合同執(zhí)行跟蹤機制，定期對供應(yīng)商的服務(wù)執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保供應(yīng)商按照合同約定提供服務(wù)。跟蹤檢查內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、工作進(jìn)度、人員配備等方面。2.費用結(jié)算根據(jù)合同約定的費用結(jié)算方式，按時對供應(yīng)商的服務(wù)費用進(jìn)行結(jié)算。費用結(jié)算前，應(yīng)審核供應(yīng)商提供的服務(wù)發(fā)票、服務(wù)記錄等資料，確保費用結(jié)算準(zhǔn)確無誤。3.合同變更在合同執(zhí)行過程中，如因客觀情況發(fā)生變化需要變更合同條款的，應(yīng)按照合同約定的程序進(jìn)行變更。合同變更前，應(yīng)進(jìn)行充分的溝通協(xié)商，確保變更后的合同條款合法合規(guī)、公平合理。（三）合同終止1.正常終止合同期滿，雙方不再續(xù)簽合同的，合同自然終止。合同終止前，應(yīng)按照合同約定進(jìn)行服務(wù)交接和費用結(jié)算。2.提前終止在合同履行過程中，如一方違反合同約定，另一方有權(quán)提前終止合同。提前終止合同的，應(yīng)按照合同約定承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，并進(jìn)行服務(wù)交接和費用結(jié)算。四、物業(yè)外包服務(wù)質(zhì)量控制（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.明確服務(wù)內(nèi)容根據(jù)項目需求和公司要求，明確各項物業(yè)外包服務(wù)的具體內(nèi)容，如保潔服務(wù)的清潔區(qū)域、頻次，安保服務(wù)的巡邏路線、時間等。2.制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)針對各項服務(wù)內(nèi)容，制定詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范、安全要求等方面。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具體、可量化、可考核，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。（二）質(zhì)量監(jiān)督檢查1.定期檢查建立定期質(zhì)量監(jiān)督檢查制度，由相關(guān)部門定期對供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查。檢查內(nèi)容包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況、服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況、客戶滿意度等方面。2.不定期抽查除定期檢查外，還應(yīng)不定期對供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。抽查可采取現(xiàn)場檢查、客戶反饋調(diào)查等方式進(jìn)行。3.問題整改對檢查和抽查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時向供應(yīng)商發(fā)出整改通知，要求其限期整改。供應(yīng)商整改完成后，應(yīng)進(jìn)行復(fù)查，確保問題得到徹底解決。（三）客戶滿意度調(diào)查1.調(diào)查方式定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解業(yè)主對物業(yè)外包服務(wù)的滿意度情況。調(diào)查方式可采用問卷調(diào)查、電話訪談、現(xiàn)場走訪等多種形式。2.調(diào)查內(nèi)容客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容應(yīng)涵蓋服務(wù)質(zhì)量、工作效率、服務(wù)態(tài)度、溝通協(xié)調(diào)等方面。調(diào)查結(jié)果應(yīng)進(jìn)行量化分析，以便準(zhǔn)確了解業(yè)主的需求和意見。3.結(jié)果應(yīng)用將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果作為考核供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)，與供應(yīng)商費用結(jié)算、續(xù)簽合同等掛鉤。根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，分析存在的問題，制定改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。五、物業(yè)外包服務(wù)安全管理（一）安全制度建立1.安全責(zé)任制度明確公司、供應(yīng)商及相關(guān)人員在物業(yè)外包服務(wù)安全管理中的責(zé)任，簽訂安全責(zé)任書。安全責(zé)任應(yīng)具體、明確，確保安全管理工作落實到人。2.安全操作規(guī)程根據(jù)各項物業(yè)外包服務(wù)的特點，制定相應(yīng)的安全操作規(guī)程，規(guī)范服務(wù)人員的操作行為。安全操作規(guī)程應(yīng)包括操作步驟、安全注意事項、應(yīng)急處理措施等內(nèi)容。3.安全培訓(xùn)制度建立安全培訓(xùn)制度，定期對供應(yīng)商服務(wù)人員進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高其安全意識和應(yīng)急處理能力。安全培訓(xùn)內(nèi)容包括安全法律法規(guī)、安全操作規(guī)程、安全事故案例分析等方面。（二）安全監(jiān)督檢查1.日常檢查相關(guān)部門應(yīng)定期對物業(yè)外包服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。檢查內(nèi)容包括安全設(shè)施設(shè)備運行情況、服務(wù)人員操作規(guī)范情況、安全制度執(zhí)行情況等方面。2.專項檢查根據(jù)季節(jié)特點、重大節(jié)日等情況，開展專項安全檢查，確保物業(yè)外包服務(wù)安全有序進(jìn)行。專項檢查可針對消防安全、防汛安全、電梯安全等方面進(jìn)行。3.隱患整改對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應(yīng)及時下達(dá)整改通知，要求供應(yīng)商限期整改。供應(yīng)商整改完成后，應(yīng)進(jìn)行復(fù)查，確保隱患得到徹底消除。（三）應(yīng)急預(yù)案制定與演練1.應(yīng)急預(yù)案制定針對可能發(fā)生的安全事故，制定物業(yè)外包服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、盜竊、突發(fā)疾病等方面。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急組織機構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施等內(nèi)容。2.應(yīng)急演練定期組織供應(yīng)商服務(wù)人員進(jìn)行應(yīng)急演練，提高其應(yīng)急處置能力。應(yīng)急演練應(yīng)包括桌面演練、實戰(zhàn)演練等多種形式，確保演練效果。六、物業(yè)外包服務(wù)費用管理（一）費用預(yù)算編制1.費用估算根據(jù)物業(yè)外包服務(wù)項目的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、期限等，對服務(wù)費用進(jìn)行初步估算。費用估算應(yīng)包括人員工資、設(shè)備采購及租賃費用、物料消耗費用、管理費用等方面。2.預(yù)算編制在費用估算的基礎(chǔ)上，編制物業(yè)外包服務(wù)費用預(yù)算，明確各項費用的具體金額和預(yù)算年度。費用預(yù)算應(yīng)經(jīng)相關(guān)部門審核和公司領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。（二）費用支付管理1.支付申請供應(yīng)商根據(jù)合同約定和服務(wù)進(jìn)度，向公司提交費用支付申請，申請應(yīng)包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、費用金額等信息。2.審核審批相關(guān)部門對供應(yīng)商提交的費用支付申請進(jìn)行審核，重點審核服務(wù)質(zhì)量、工作進(jìn)度、費用結(jié)算依據(jù)等方面。審核通過后，報公司領(lǐng)導(dǎo)審批，審批通過后進(jìn)行費用支付。3.支付方式費用支付方式應(yīng)按照合同約定執(zhí)行，可采用銀行轉(zhuǎn)賬、支票等方式。支付過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守財務(wù)管理制度，確保支付安全。（三）費用成本控制1.成本分析定期對物業(yè)外包服務(wù)費用進(jìn)行成本分析，了解費用構(gòu)成情況和變化趨勢。成本分析應(yīng)包括與預(yù)算對比分析、與歷史數(shù)據(jù)對比分析、與同行業(yè)數(shù)據(jù)