患者意見(jiàn)收集管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)醫(yī)院與患者之間的溝通與交流，及時(shí)了解患者的需求和意見(jiàn)，不斷改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度，特制定本患者意見(jiàn)收集管理制度。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院各科室、各部門(mén)及全體員工。（三）基本原則1.主動(dòng)收集原則：積極主動(dòng)地通過(guò)多種渠道收集患者意見(jiàn)，確保全面、及時(shí)地了解患者的反饋。2.客觀公正原則：對(duì)收集到的患者意見(jiàn)進(jìn)行客觀、公正的分析和處理，不偏袒任何一方。3.持續(xù)改進(jìn)原則：將患者意見(jiàn)作為改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)，不斷完善工作流程和服務(wù)措施，持續(xù)提升患者滿意度。二、意見(jiàn)收集渠道（一）現(xiàn)場(chǎng)意見(jiàn)箱1.在醫(yī)院門(mén)診大廳、各科室候診區(qū)、住院部病房等顯著位置設(shè)置意見(jiàn)箱，方便患者隨時(shí)投遞意見(jiàn)。2.意見(jiàn)箱由專人負(fù)責(zé)定期開(kāi)啟，每周至少一次，并做好記錄。（二）在線問(wèn)卷調(diào)查1.醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等平臺(tái)設(shè)置在線問(wèn)卷調(diào)查入口，邀請(qǐng)患者對(duì)就醫(yī)體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)和反饋。2.定期發(fā)布問(wèn)卷，問(wèn)卷內(nèi)容應(yīng)涵蓋醫(yī)療服務(wù)、護(hù)理質(zhì)量、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)患溝通等方面。3.對(duì)問(wèn)卷結(jié)果進(jìn)行及時(shí)統(tǒng)計(jì)和分析，形成報(bào)告。（三）電話回訪1.建立患者電話回訪制度，對(duì)出院患者進(jìn)行定期回訪，了解患者出院后的康復(fù)情況和對(duì)住院期間醫(yī)療服務(wù)的意見(jiàn)。2.回訪人員應(yīng)經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，使用文明、規(guī)范的語(yǔ)言與患者溝通，認(rèn)真記錄患者意見(jiàn)。3.根據(jù)回訪情況，及時(shí)向相關(guān)科室反饋患者意見(jiàn)，并督促整改。（四）面對(duì)面溝通1.醫(yī)護(hù)人員在診療過(guò)程中，應(yīng)主動(dòng)與患者溝通，了解患者的需求和意見(jiàn)，及時(shí)解決患者遇到的問(wèn)題。2.醫(yī)院定期組織醫(yī)患溝通座談會(huì)，邀請(qǐng)患者及家屬代表參加，聽(tīng)取他們對(duì)醫(yī)院工作的意見(jiàn)和建議。3.座談會(huì)由專人負(fù)責(zé)記錄，會(huì)后整理形成會(huì)議紀(jì)要，并將相關(guān)意見(jiàn)和建議反饋給相關(guān)科室進(jìn)行處理。（五）第三方調(diào)查1.委托專業(yè)的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查，了解患者的滿意度和意見(jiàn)。2.調(diào)查機(jī)構(gòu)應(yīng)按照科學(xué)合理的方法進(jìn)行調(diào)查，確保調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性和客觀性。3.醫(yī)院根據(jù)第三方調(diào)查結(jié)果，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，不斷提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。三、意見(jiàn)收集流程（一）意見(jiàn)受理1.對(duì)于通過(guò)各種渠道收集到的患者意見(jiàn)，由醫(yī)院指定的部門(mén)或人員進(jìn)行統(tǒng)一受理。2.受理人員應(yīng)認(rèn)真記錄患者意見(jiàn)的內(nèi)容、來(lái)源、時(shí)間等信息，并進(jìn)行初步分類。（二）意見(jiàn)轉(zhuǎn)辦1.根據(jù)患者意見(jiàn)的性質(zhì)和涉及的部門(mén)，將意見(jiàn)及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)科室或部門(mén)進(jìn)行處理。2.轉(zhuǎn)辦時(shí)應(yīng)明確要求處理部門(mén)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)反饋處理結(jié)果。（三）意見(jiàn)處理1.相關(guān)科室或部門(mén)接到轉(zhuǎn)辦的患者意見(jiàn)后，應(yīng)立即組織人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并制定具體的處理措施。2.處理措施應(yīng)具有針對(duì)性和可操作性，能夠切實(shí)解決患者反映的問(wèn)題。3.在處理過(guò)程中，應(yīng)與患者保持溝通，及時(shí)反饋處理進(jìn)展情況。（四）意見(jiàn)反饋1.處理部門(mén)應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給受理部門(mén)。2.反饋內(nèi)容應(yīng)包括問(wèn)題的調(diào)查情況、處理措施、處理結(jié)果以及患者對(duì)處理結(jié)果的滿意度等。3.受理部門(mén)對(duì)反饋結(jié)果進(jìn)行審核后，及時(shí)將處理結(jié)果反饋給患者。（五）意見(jiàn)跟蹤1.對(duì)患者意見(jiàn)的處理情況進(jìn)行跟蹤，確保處理措施得到有效落實(shí)，問(wèn)題得到徹底解決。2.跟蹤過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題未得到有效解決或患者對(duì)處理結(jié)果不滿意的，應(yīng)及時(shí)督促處理部門(mén)重新處理。四、意見(jiàn)分析與評(píng)估（一）定期分析1.醫(yī)院定期對(duì)收集到的患者意見(jiàn)進(jìn)行分析，每月至少進(jìn)行一次全面分析。2.分析內(nèi)容包括患者意見(jiàn)的類型、分布、趨勢(shì)等，找出存在的共性問(wèn)題和突出問(wèn)題。（二）原因查找1.針對(duì)分析出的問(wèn)題，深入查找原因，從醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)流程、人員素質(zhì)、管理水平等方面進(jìn)行全面剖析。2.通過(guò)組織討論、問(wèn)卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研等方式，找準(zhǔn)問(wèn)題的根源。（三）評(píng)估改進(jìn)效果1.對(duì)采取的改進(jìn)措施進(jìn)行效果評(píng)估，通過(guò)對(duì)比改進(jìn)前后患者意見(jiàn)的變化情況、患者滿意度調(diào)查結(jié)果等，評(píng)估改進(jìn)措施的有效性。2.根據(jù)評(píng)估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對(duì)效果不明顯的改進(jìn)措施進(jìn)行調(diào)整和完善。五、激勵(lì)與約束機(jī)制（一）激勵(lì)措施1.對(duì)積極收集患者意見(jiàn)、提出合理化建議并被醫(yī)院采納的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.在績(jī)效考核、職稱晉升、評(píng)優(yōu)評(píng)先等方面，將患者意見(jiàn)收集和處理情況作為重要的考核指標(biāo)，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予優(yōu)先考慮。（二）約束措施1.對(duì)患者意見(jiàn)較多、多次被投訴且整改不力的科室或部門(mén)，進(jìn)行全院通報(bào)批評(píng)，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行問(wèn)責(zé)。2.將患者意見(jiàn)處理情況與科室和部門(mén)的績(jī)效掛鉤，對(duì)處理患者意見(jiàn)不及時(shí)、不到位的科室或部門(mén)扣減相應(yīng)的績(jī)效分?jǐn)?shù)。六、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.定期組織員工參加患者意見(jiàn)收集與處理相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，提高員工的溝通能力和服務(wù)意識(shí)。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括患者意見(jiàn)收集的方法、技巧，意見(jiàn)分析與處理的流程，醫(yī)患溝通的藝術(shù)等。3.通過(guò)培訓(xùn)，使員工充分認(rèn)識(shí)到患者意見(jiàn)收集工作的重要性，掌握正確的處理方法，提高工作效率和質(zhì)量。（二）宣傳1.加強(qiáng)對(duì)患者意見(jiàn)收集管理制度的宣傳，通過(guò)醫(yī)院內(nèi)部宣傳欄、網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等渠道，向員工和患者宣傳制度的內(nèi)容和意義。2.宣傳患者意見(jiàn)收集的渠道和方式，鼓勵(lì)患者積極參與意見(jiàn)反饋，營(yíng)造良好的醫(yī)患溝通氛圍。3.及時(shí)