催收訂單管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司催收訂單工作流程，加強(qiáng)對(duì)催收工作的管理，提高催收效率，降低壞賬風(fēng)險(xiǎn)，確保公司資金安全，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及訂單催收的部門及員工。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：催收工作必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定，不得采取違法違規(guī)手段進(jìn)行催收。2.及時(shí)有效原則：各部門及員工應(yīng)及時(shí)開展催收工作，采取有效措施，確保訂單款項(xiàng)按時(shí)足額收回。3.責(zé)任明確原則：明確各部門及員工在催收工作中的職責(zé)，做到責(zé)任到人。4.保密原則：在催收過程中，應(yīng)嚴(yán)格保護(hù)客戶信息及公司商業(yè)秘密，不得泄露。二、催收組織架構(gòu)及職責(zé)（一）催收領(lǐng)導(dǎo)小組成立以公司總經(jīng)理為組長(zhǎng)，財(cái)務(wù)總監(jiān)、銷售總監(jiān)為副組長(zhǎng)，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員的催收領(lǐng)導(dǎo)小組。負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司催收工作，制定催收策略，解決催收工作中的重大問題。（二）催收部門及職責(zé)1.銷售部門負(fù)責(zé)訂單的前期跟進(jìn)與溝通，及時(shí)了解客戶需求，確保訂單順利簽訂。對(duì)已簽訂的訂單，負(fù)責(zé)定期與客戶溝通，了解訂單執(zhí)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并反饋可能影響款項(xiàng)回收的問題。協(xié)助催收部門開展催收工作，提供客戶相關(guān)信息及訂單資料。2.催收部門負(fù)責(zé)制定具體的催收計(jì)劃，并組織實(shí)施。對(duì)逾期訂單進(jìn)行分類整理，根據(jù)不同情況采取相應(yīng)的催收措施。定期與客戶溝通，了解客戶還款意愿和能力，記錄催收過程及結(jié)果。及時(shí)向催收領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)催收工作進(jìn)展情況，提出催收工作中的問題及建議。3.財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)提供訂單款項(xiàng)的相關(guān)財(cái)務(wù)信息，協(xié)助催收部門分析客戶財(cái)務(wù)狀況。對(duì)催收回來的款項(xiàng)進(jìn)行及時(shí)入賬和核銷，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。配合催收部門對(duì)逾期款項(xiàng)進(jìn)行財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，提供相關(guān)財(cái)務(wù)建議。4.法務(wù)部門為催收工作提供法律支持，審查催收函件、合同等法律文件，確保催收行為合法合規(guī)。協(xié)助處理涉及法律糾紛的催收案件，提供法律訴訟等方面的專業(yè)意見。三、催收流程（一）訂單跟蹤與提醒1.銷售部門在訂單簽訂后，應(yīng)及時(shí)將訂單信息錄入公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并根據(jù)訂單約定的付款方式和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，制定相應(yīng)的跟蹤計(jì)劃。2.在付款日前[X]個(gè)工作日，銷售部門應(yīng)通過電話、郵件等方式提醒客戶按時(shí)付款。提醒內(nèi)容應(yīng)包括訂單金額、付款日期、付款方式等關(guān)鍵信息。（二）逾期催收啟動(dòng)1.若客戶在付款日后仍未支付款項(xiàng)，銷售部門應(yīng)在逾期后的[X]個(gè)工作日內(nèi)將逾期訂單信息反饋給催收部門。2.催收部門收到逾期訂單信息后，應(yīng)立即對(duì)訂單進(jìn)行詳細(xì)分析，包括客戶基本情況、訂單執(zhí)行情況、逾期原因等，制定具體的催收方案。（三）催收措施實(shí)施1.電話催收催收人員應(yīng)在逾期后的[X]個(gè)工作日內(nèi)主動(dòng)與客戶取得聯(lián)系，了解逾期原因，明確告知客戶逾期款項(xiàng)的金額及逾期后果，要求客戶盡快安排付款。電話催收應(yīng)做好記錄，包括通話時(shí)間、通話內(nèi)容、客戶反饋等信息。2.郵件催收在電話催收的同時(shí)，催收人員應(yīng)向客戶發(fā)送正式的催收郵件。郵件內(nèi)容應(yīng)包括訂單詳情、逾期金額、逾期天數(shù)、催收要求等信息，并明確告知客戶若在規(guī)定時(shí)間內(nèi)仍未付款，將采取進(jìn)一步的催收措施。3.上門催收對(duì)于逾期時(shí)間較長(zhǎng)、金額較大且電話和郵件催收效果不佳的客戶，經(jīng)催收領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)后，可安排上門催收。上門催收應(yīng)由至少兩名催收人員共同進(jìn)行，并提前與客戶預(yù)約上門時(shí)間。上門催收時(shí)，催收人員應(yīng)攜帶相關(guān)證明文件，如訂單合同、催收函等，向客戶當(dāng)面說明逾期情況及催收要求，爭(zhēng)取客戶配合還款。4.法律催收若客戶經(jīng)多次催收仍拒不還款，且逾期款項(xiàng)金額較大，對(duì)公司造成較大損失的，應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)法律程序。法務(wù)部門應(yīng)協(xié)助催收部門收集相關(guān)證據(jù)，起草法律文書，如律師函、起訴狀等，并按照法律程序向法院提起訴訟或申請(qǐng)仲裁。（四）催收進(jìn)度跟蹤與反饋1.催收人員應(yīng)定期對(duì)催收工作進(jìn)展進(jìn)行跟蹤，及時(shí)更新催收記錄。對(duì)于采取不同催收措施后的客戶反饋及還款情況，應(yīng)詳細(xì)記錄并分析。2.每周催收部門應(yīng)向催收領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)本周催收工作進(jìn)展情況，包括已催收的訂單數(shù)量、金額、收回金額、未收回金額及原因分析等。對(duì)于催收過程中遇到的重大問題或困難，應(yīng)及時(shí)提交領(lǐng)導(dǎo)小組討論解決。（五）壞賬處理1.對(duì)于經(jīng)過各種催收措施仍無法收回的逾期款項(xiàng)，經(jīng)公司內(nèi)部審批流程后，確認(rèn)為壞賬。2.財(cái)務(wù)部門應(yīng)按照公司財(cái)務(wù)制度對(duì)壞賬進(jìn)行賬務(wù)處理，同時(shí)催收部門應(yīng)繼續(xù)關(guān)注客戶動(dòng)態(tài)，如發(fā)現(xiàn)客戶有還款能力或還款跡象，應(yīng)及時(shí)恢復(fù)催收工作。四、催收考核與激勵(lì)（一）考核指標(biāo)1.逾期賬款回收率：考核催收部門在一定時(shí)期內(nèi)收回逾期賬款的比例。計(jì)算公式為：逾期賬款回收率=（本期收回逾期賬款金額÷本期逾期賬款總額）×100%。2.壞賬率：考核公司在一定時(shí)期內(nèi)逾期賬款形成壞賬的比例。計(jì)算公式為：壞賬率=（本期壞賬金額÷本期逾期賬款總額）×100%。3.催收及時(shí)率：考核催收部門對(duì)逾期訂單開展催收工作的及時(shí)性。計(jì)算公式為：催收及時(shí)率=（按時(shí)開展催收工作的逾期訂單數(shù)量÷逾期訂單總數(shù)量）×100%。（二）考核周期考核周期為月度考核與年度考核相結(jié)合。月度考核于次月上旬進(jìn)行，主要對(duì)催收人員的當(dāng)月工作表現(xiàn)進(jìn)行考核；年度考核于次年年初進(jìn)行，綜合全年考核結(jié)果對(duì)催收部門及相關(guān)人員進(jìn)行評(píng)價(jià)。（三）激勵(lì)措施1.績(jī)效獎(jiǎng)金根據(jù)催收人員的考核指標(biāo)完成情況發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金。對(duì)于逾期賬款回收率高、壞賬率低、催收及時(shí)率高的催收人員，給予較高的績(jī)效獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。具體績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)由公司人力資源部門會(huì)同催收部門根據(jù)考核結(jié)果制定。2.晉升機(jī)會(huì)在同等條件下，優(yōu)先考慮考核成績(jī)優(yōu)秀的催收人員晉升職務(wù)或崗位。對(duì)于在催收工作中表現(xiàn)突出，為公司挽回重大損失的員工，給予特殊的晉升獎(jiǎng)勵(lì)。3.榮譽(yù)表彰對(duì)年度考核成績(jī)優(yōu)異的催收部門及個(gè)人，公司將給予公開表彰，頒發(fā)榮譽(yù)證書及獎(jiǎng)品。通過內(nèi)部宣傳渠道，對(duì)優(yōu)秀催收人員的工作經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)事跡進(jìn)行推廣，激勵(lì)全體員工積極參與催收工作。五、催收工作紀(jì)律（一）嚴(yán)禁違法違規(guī)催收催收人員不得采取威脅、恐嚇、侮辱、誹謗等違法違規(guī)手段進(jìn)行催收，不得侵犯客戶的合法權(quán)益。（二）保護(hù)客戶信息安全催收人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司保密制度，妥善保管客戶信息，不得泄露客戶的商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等信息。（三）廉潔自律催收人員在催收過程中應(yīng)廉潔自律，不得接受客戶的賄賂、回扣等不正當(dāng)利益，不得與客戶串通損害公司利益。（四）工作記錄與報(bào)告催收人員應(yīng)認(rèn)真做好催收工作記錄，及時(shí)