車輛引導(dǎo)員管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范車輛引導(dǎo)員的工作行為，提高車輛引導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量，確保公司停車場及周邊交通秩序安全、有序、暢通，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有車輛引導(dǎo)員及其相關(guān)工作的管理。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將保障車輛和人員的安全放在首位，嚴(yán)格遵守交通規(guī)則和安全操作規(guī)程。2.服務(wù)至上原則：以熱情、周到的服務(wù)態(tài)度，為車主提供高效、準(zhǔn)確的車輛引導(dǎo)服務(wù)，滿足車主需求。3.規(guī)范統(tǒng)一原則：引導(dǎo)員的工作行為、著裝、指揮手勢等應(yīng)規(guī)范統(tǒng)一，體現(xiàn)公司良好形象。二、崗位職責(zé)（一）引導(dǎo)車輛入場1.在停車場入口處，主動迎接車輛，向車主敬禮并示意停車。2.準(zhǔn)確判斷車輛類型和停車需求，引導(dǎo)車輛前往合適的停車區(qū)域。3.對于大型車輛或特殊車輛，要提前規(guī)劃好停車路線，確保安全停放。（二）指揮車輛停放1.在車輛停車過程中，通過規(guī)范的手勢指揮車輛，確保車輛準(zhǔn)確停放在指定車位。2.提醒車主關(guān)閉發(fā)動機、拉手剎、鎖好車門等注意事項。3.檢查車輛外觀是否有刮擦等情況，如有問題及時與車主溝通并做好記錄。（三）引導(dǎo)車輛出場1.在停車場出口處，引導(dǎo)車輛有序出場。2.核對車輛信息（如車牌號、停車時間等），確認(rèn)無誤后收取停車費用（如有）。3.對于繳費后的車輛，快速準(zhǔn)確地發(fā)放出門憑證，引導(dǎo)車輛順利離開停車場。（四）維護停車場秩序1.加強停車場內(nèi)的巡邏，及時發(fā)現(xiàn)并制止各類違規(guī)行為，如亂停亂放、超速行駛等。2.確保停車場內(nèi)通道暢通，不得有雜物堆積影響車輛通行。3.協(xié)助處理停車場內(nèi)的突發(fā)事件，如車輛故障、交通事故等，及時報告上級并采取相應(yīng)措施。（五）信息記錄與報告1.認(rèn)真記錄車輛進出時間、停車位置、繳費情況等相關(guān)信息，確保記錄準(zhǔn)確無誤。2.及時向上級報告停車場內(nèi)的異常情況，如車位已滿、設(shè)施損壞等，以便及時處理。三、工作規(guī)范（一）著裝規(guī)范1.工作期間應(yīng)穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的制服，保持制服干凈整潔。2.制服應(yīng)按規(guī)定佩戴好肩章、胸牌等標(biāo)志，不得擅自更改或不佩戴。3.穿著黑色皮鞋，保持鞋面光亮。（二）儀容儀表規(guī)范1.保持良好的個人衛(wèi)生，頭發(fā)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型。2.面部保持清潔，不得化濃妝，保持自然面容。3.不得佩戴夸張的首飾，指甲修剪整齊，不得留長指甲。（三）行為舉止規(guī)范1.站立時應(yīng)姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交疊于身前。2.行走時步伐整齊，不得勾肩搭背、嬉笑打鬧。3.指揮車輛時手勢要規(guī)范、清晰、有力，不得使用粗俗或不文明的手勢。4.與車主交流時要禮貌用語，態(tài)度和藹，不得與車主發(fā)生爭吵或沖突。（四）語言規(guī)范1.使用文明、規(guī)范的語言，如“您好”“請”“謝謝”“再見”等。2.回答車主問題時要簡潔明了，準(zhǔn)確清晰，不得含糊其辭或推諉責(zé)任。3.不得使用帶有歧視性、侮辱性或攻擊性的語言。四、工作流程（一）車輛入場流程1.引導(dǎo)員在停車場入口處站立，觀察車輛駛來方向。2.當(dāng)車輛接近時，微笑著向車主敬禮，示意停車。3.詢問車主停車需求，如是否有特殊車位要求等。4.根據(jù)車輛類型和停車需求，引導(dǎo)車輛前往相應(yīng)停車區(qū)域。5.在車輛停車過程中，通過手勢指揮車輛準(zhǔn)確停入車位。6.提醒車主關(guān)閉發(fā)動機、拉手剎、鎖好車門等注意事項。7.檢查車輛外觀，如有問題及時與車主溝通并記錄。（二）車輛出場流程1.引導(dǎo)員在停車場出口處站立，引導(dǎo)車輛排隊出場。2.收取停車費用（如有），核對車輛信息（車牌號、停車時間等）。3.確認(rèn)無誤后，發(fā)放出門憑證，引導(dǎo)車輛離開停車場。4.如遇車主對停車費用或車輛信息有疑問，應(yīng)耐心解釋，不得與車主發(fā)生爭執(zhí)。（三）特殊情況處理流程1.當(dāng)遇到車位已滿時引導(dǎo)員應(yīng)及時告知車主停車場車位已滿的情況。協(xié)助車主尋找附近其他合適的停車場，并提供相應(yīng)的路線指引。記錄下車主的聯(lián)系方式，以便有車位時及時通知車主。2.當(dāng)車輛出現(xiàn)故障時引導(dǎo)員應(yīng)立即前往故障車輛處，了解故障情況。協(xié)助車主將車輛移至不影響交通的安全位置。及時報告上級，并聯(lián)系專業(yè)維修人員前來處理。3.當(dāng)發(fā)生交通事故時引導(dǎo)員應(yīng)迅速趕到事故現(xiàn)場，查看事故情況，確保自身安全。立即報告上級和安保部門，并協(xié)助維護現(xiàn)場秩序。如有人員受傷，應(yīng)及時撥打急救電話。配合相關(guān)部門進行事故調(diào)查和處理。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新員工入職培訓(xùn)新入職的車輛引導(dǎo)員應(yīng)接受公司組織的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司基本情況、管理制度、崗位職責(zé)、工作規(guī)范、安全知識等。培訓(xùn)時間不少于[X]天，培訓(xùn)結(jié)束后進行考核，考核合格后方可上崗。2.定期培訓(xùn)公司定期組織車輛引導(dǎo)員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括交通法規(guī)、服務(wù)禮儀、指揮手勢、應(yīng)急處理等。培訓(xùn)頻率為每月至少[X]次，每次培訓(xùn)時間不少于[X]小時。鼓勵引導(dǎo)員參加外部相關(guān)培訓(xùn)課程，提升自身業(yè)務(wù)水平。3.專項培訓(xùn)根據(jù)實際工作中出現(xiàn)的問題或新的工作要求，適時組織專項培訓(xùn)，如特殊天氣下的引導(dǎo)服務(wù)、大型活動期間的交通疏導(dǎo)等。專項培訓(xùn)應(yīng)注重針對性和實用性，確保引導(dǎo)員能夠熟練掌握相關(guān)技能和知識。（二）考核1.考核內(nèi)容工作業(yè)績考核：包括引導(dǎo)車輛數(shù)量、停車秩序維護情況、車主滿意度等。工作態(tài)度考核：包括遵守工作紀(jì)律、服務(wù)意識、團隊協(xié)作等。業(yè)務(wù)技能考核：包括指揮手勢規(guī)范程度、信息記錄準(zhǔn)確性、應(yīng)急處理能力等。2.考核方式定期考核：每月進行一次定期考核，由上級主管對引導(dǎo)員的工作表現(xiàn)進行評價打分。不定期抽查：公司管理層或相關(guān)部門不定期對引導(dǎo)員的工作進行抽查，檢查工作規(guī)范執(zhí)行情況等。車主評價：通過設(shè)置意見箱、在線評價等方式，收集車主對引導(dǎo)員服務(wù)的評價意見。3.考核結(jié)果應(yīng)用考核結(jié)果與績效獎金掛鉤，對考核優(yōu)秀的引導(dǎo)員給予適當(dāng)獎勵，如獎金增加、晉升機會等。對考核不合格的引導(dǎo)員進行誡勉談話，要求其限期整改。如連續(xù)兩次考核不合格，公司將予以辭退。六、獎懲制度（一）獎勵1.工作表現(xiàn)突出獎在車輛引導(dǎo)工作中，表現(xiàn)出色，如引導(dǎo)效率高、服務(wù)質(zhì)量好、多次受到車主表揚等，給予[X]元的獎勵。2.安全保障獎在維護停車場安全秩序方面做出突出貢獻，如及時發(fā)現(xiàn)并制止重大安全隱患、協(xié)助處理突發(fā)事件等，給予[X]元的獎勵。3.創(chuàng)新改進獎提出創(chuàng)新性的工作建議或方法，經(jīng)實踐證明有效，對提高工作效率或服務(wù)質(zhì)量有顯著幫助的，給予[X]元的獎勵。4.團隊協(xié)作獎在團隊協(xié)作方面表現(xiàn)優(yōu)秀，積極配合同事完成工作任務(wù)，共同解決工作中遇到的問題，給予[X]元的獎勵。（二）懲罰1.輕微違規(guī)對于首次出現(xiàn)著裝不規(guī)范、儀容儀表不符合要求、行為舉止不文明等輕微違規(guī)行為，給予警告處分，并要求立即整改。2.一般違規(guī)出現(xiàn)指揮手勢不規(guī)范、信息記錄錯誤、與車主發(fā)生爭吵等一般違規(guī)行為，扣除當(dāng)月績效獎金的[X]%，并進行批評教育，要求寫出書面檢討。3.嚴(yán)重違規(guī)對于亂停亂放車輛不制止、擅自收取停車費用、故意刁難車