納稅服務(wù)大廳管理制度總則制度目的本制度旨在規(guī)范納稅服務(wù)大廳的各項工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的納稅服務(wù)，確保納稅服務(wù)大廳工作的規(guī)范化、標準化和科學化管理。適用范圍本制度適用于納稅服務(wù)大廳全體工作人員，包括窗口辦稅人員、導稅人員、咨詢?nèi)藛T、后臺管理人員等?；驹瓌t1.依法服務(wù)原則：嚴格按照國家稅收法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，為納稅人提供準確、規(guī)范的納稅服務(wù)。2.優(yōu)質(zhì)高效原則：以納稅人需求為導向，優(yōu)化服務(wù)流程，提高工作效率，確保納稅人辦稅順暢。3.公開透明原則：公開辦稅流程、辦稅指南、辦稅結(jié)果等信息，接受納稅人監(jiān)督。4.文明規(guī)范原則：工作人員著裝整齊、舉止文明、語言規(guī)范，樹立良好的稅務(wù)形象。人員管理人員配置1.根據(jù)納稅服務(wù)大廳的業(yè)務(wù)量和工作需求，合理配置各類崗位人員，確保各項工作有序開展。2.明確各崗位的職責和工作要求，做到分工明確、責任到人。人員培訓1.制定年度培訓計劃，定期組織工作人員參加稅收業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、職業(yè)道德等方面的培訓，不斷提高工作人員的綜合素質(zhì)。2.鼓勵工作人員自主學習，參加各類業(yè)務(wù)競賽和培訓活動，提升業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力?？冃Э己?.建立科學合理的績效考核制度，對工作人員的工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度等進行全面考核。2.績效考核結(jié)果與工作人員的薪酬待遇、晉升晉級等掛鉤，充分調(diào)動工作人員的工作積極性和主動性。辦稅服務(wù)辦稅流程1.制定詳細的辦稅流程指南，明確各類涉稅事項的辦理流程、所需資料、辦理時限等，并在納稅服務(wù)大廳顯著位置公示。2.工作人員嚴格按照辦稅流程為納稅人辦理涉稅事項，確保辦稅過程規(guī)范、準確、高效。窗口服務(wù)1.窗口辦稅人員要熱情接待納稅人，主動詢問納稅人辦稅需求，耐心解答納稅人疑問。2.嚴格遵守工作紀律，不得擅自離崗、串崗，不得在工作時間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情。3.認真審核納稅人提交的資料，確保資料齊全、真實、有效，及時辦理涉稅事項。導稅服務(wù)1.導稅人員要主動引導納稅人到相應(yīng)窗口辦理涉稅事項，解答納稅人一般性問題。2.關(guān)注納稅服務(wù)大廳的辦稅秩序，及時發(fā)現(xiàn)并處理各類突發(fā)事件，維護辦稅環(huán)境的整潔和有序。咨詢服務(wù)1.設(shè)立咨詢服務(wù)臺，安排專人負責解答納稅人的咨詢問題。2.對納稅人提出的問題要及時、準確地進行解答，對于復雜問題要做好記錄，并及時反饋處理結(jié)果。信息化管理設(shè)備管理1.加強納稅服務(wù)大廳計算機、打印機、復印機等設(shè)備的管理，定期進行維護和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運行。2.建立設(shè)備使用登記制度，記錄設(shè)備的使用情況和維修記錄。軟件應(yīng)用1.熟練使用稅收征管軟件、納稅服務(wù)平臺等信息化系統(tǒng)，確保各項涉稅業(yè)務(wù)能夠通過系統(tǒng)準確、及時辦理。2.加強對信息化系統(tǒng)的安全管理，設(shè)置不同級別的用戶權(quán)限，防止信息泄露和系統(tǒng)故障。數(shù)據(jù)管理1.嚴格按照數(shù)據(jù)管理規(guī)定，做好涉稅數(shù)據(jù)的采集、錄入、審核、存儲等工作，確保數(shù)據(jù)的準確性和完整性。2.定期對涉稅數(shù)據(jù)進行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督內(nèi)部監(jiān)督1.建立納稅服務(wù)大廳內(nèi)部監(jiān)督機制，由后臺管理人員定期對窗口服務(wù)、辦稅流程等進行檢查和監(jiān)督。2.對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，并對相關(guān)責任人進行批評教育或績效考核扣分。納稅人評價1.設(shè)立納稅人意見箱、投訴舉報電話等，廣泛收集納稅人的意見和建議。2.開展納稅人滿意度調(diào)查，了解納稅人對納稅服務(wù)大廳工作的評價，對存在的問題及時進行改進。第三方評價1.定期邀請第三方機構(gòu)對納稅服務(wù)大廳的服務(wù)質(zhì)量進行評價，客觀公正地反映納稅服務(wù)工作的成效和不足。2.根據(jù)第三方評價結(jié)果，制定針對性的改進措施，不斷提升納稅服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)急管理應(yīng)急預案制定1.制定納稅服務(wù)大廳突發(fā)事件應(yīng)急預案，明確突發(fā)事件的類型、應(yīng)急處置流程、責任分工等。2.應(yīng)急預案要定期進行演練和修訂，確保其科學性、實用性和可操作性。應(yīng)急處置1.發(fā)生突發(fā)事件時，工作人員要立即啟動應(yīng)急預案，按照職責分工迅速開展應(yīng)急處置工作。2.及時向上級部門報告突發(fā)事件的情況，采取有效措施控制事態(tài)發(fā)展，保障納稅服務(wù)大廳的正常秩序和納稅人的合法權(quán)益。安全管理安全制度1.建立健全納稅服務(wù)大廳安全管理制度，加強對人員、財產(chǎn)、設(shè)備等方面的安全管理。2.明確安全責任人，落實安全責任，確保安全工作無事故。安全防范1.加強納稅服務(wù)大廳的安全防范措施，安裝監(jiān)控設(shè)備、報警裝置等，確保辦稅環(huán)境安全。2.對進入納稅服務(wù)大廳的人員進行安全檢查，嚴禁攜帶易燃易爆等危險物品進入。消防安全1.配備必要的消防器材，定期進行檢查和維護，確保消防器材完好有效。2.加強工作人員的消防安全教育，組織開展消防演練，提高工作人員的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。環(huán)境衛(wèi)生管理衛(wèi)生制度1.制定納稅服務(wù)大廳環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確環(huán)境衛(wèi)生標準和清潔要求。2.安排專人負責納稅服務(wù)大廳的環(huán)境衛(wèi)生清掃工作，保持辦稅環(huán)境整潔、舒適。衛(wèi)生維護1.定期對納稅服務(wù)大廳的地面、桌面、門窗等進行清潔，及時清理垃圾和雜物。2.保持辦稅區(qū)域的通風良好，營造良好的辦稅環(huán)境。附則制度解釋