商場(chǎng)物業(yè)制度管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)商場(chǎng)物業(yè)管理，規(guī)范物業(yè)運(yùn)營(yíng)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障商場(chǎng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和租戶的合法權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于商場(chǎng)物業(yè)管理公司全體員工以及在商場(chǎng)內(nèi)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的所有租戶。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)政策，依法開展物業(yè)管理活動(dòng)。2.服務(wù)至上原則：以租戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務(wù)。3.統(tǒng)一管理原則：對(duì)商場(chǎng)物業(yè)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一服務(wù)。4.公平公正原則：在管理過(guò)程中，公平對(duì)待每一位租戶，公正處理各類事務(wù)。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)商場(chǎng)物業(yè)管理公司設(shè)總經(jīng)理一名，副總經(jīng)理若干名，下設(shè)綜合管理部、安保部、工程部、保潔部、客服部等部門。（二）職責(zé)分工1.總經(jīng)理職責(zé)全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)物業(yè)管理公司的運(yùn)營(yíng)管理工作。制定公司發(fā)展戰(zhàn)略和年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)公司的團(tuán)隊(duì)建設(shè)和人才培養(yǎng)，提升員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。協(xié)調(diào)與業(yè)主、租戶及相關(guān)部門的關(guān)系，確保公司各項(xiàng)工作順利開展。2.副總經(jīng)理職責(zé)協(xié)助總經(jīng)理開展工作，負(fù)責(zé)分管部門的日常管理。制定分管部門的工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。監(jiān)督檢查分管部門的工作執(zhí)行情況，及時(shí)解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。參與公司重大決策，為公司發(fā)展提供建議和支持。3.綜合管理部職責(zé)負(fù)責(zé)公司行政管理工作，包括文件收發(fā)、檔案管理、會(huì)議組織等。負(fù)責(zé)人事管理工作，包括招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考核、薪酬福利等。負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)管理工作，包括預(yù)算編制、成本控制、財(cái)務(wù)核算等。負(fù)責(zé)公司對(duì)外聯(lián)絡(luò)和公關(guān)工作，協(xié)調(diào)與政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)等的關(guān)系。4.安保部職責(zé)負(fù)責(zé)商場(chǎng)的安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。負(fù)責(zé)商場(chǎng)出入口的值班、巡邏，維護(hù)商場(chǎng)秩序。負(fù)責(zé)商場(chǎng)消防設(shè)施的檢查、維護(hù)和管理，確保消防設(shè)施完好有效。負(fù)責(zé)處理商場(chǎng)內(nèi)的突發(fā)事件，保障商場(chǎng)和人員的安全。5.工程部職責(zé)負(fù)責(zé)商場(chǎng)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)和管理工作，制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)計(jì)劃和操作規(guī)程。負(fù)責(zé)商場(chǎng)水電、空調(diào)、電梯等設(shè)施設(shè)備的日常巡檢和維修保養(yǎng)，及時(shí)排除故障。負(fù)責(zé)商場(chǎng)設(shè)施設(shè)備的更新改造和升級(jí)工作，提高設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行效率和可靠性。負(fù)責(zé)節(jié)能降耗工作，制定節(jié)能措施并組織實(shí)施。6.保潔部職責(zé)負(fù)責(zé)商場(chǎng)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作，制定清潔標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)流程。負(fù)責(zé)商場(chǎng)衛(wèi)生間、電梯轎廂等重點(diǎn)區(qū)域的日常清潔和消毒，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。負(fù)責(zé)商場(chǎng)垃圾的收集、運(yùn)輸和處理，確保垃圾日產(chǎn)日清。負(fù)責(zé)商場(chǎng)綠化養(yǎng)護(hù)工作，保持綠化景觀美觀。7.客服部職責(zé)負(fù)責(zé)商場(chǎng)客戶服務(wù)工作，接聽租戶咨詢和投訴電話，及時(shí)處理租戶問(wèn)題。負(fù)責(zé)租戶入駐和退租手續(xù)的辦理，協(xié)調(diào)租戶與其他部門的關(guān)系。負(fù)責(zé)商場(chǎng)活動(dòng)的策劃和組織，提升商場(chǎng)的知名度和美譽(yù)度。負(fù)責(zé)收集租戶意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，并跟進(jìn)處理結(jié)果。三、人員管理（一）員工招聘1.根據(jù)公司發(fā)展需要，制定招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、要求等。2.通過(guò)多種渠道進(jìn)行招聘，如網(wǎng)絡(luò)招聘、人才市場(chǎng)招聘、內(nèi)部推薦等。3.對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行資格審查、面試、筆試、體檢等環(huán)節(jié)，確保招聘人員符合公司要求。（二）員工培訓(xùn)1.制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)不同崗位和員工需求，確定培訓(xùn)內(nèi)容和方式。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、技能培訓(xùn)、職業(yè)道德、企業(yè)文化等。3.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)，鼓勵(lì)員工參加各類培訓(xùn)課程和學(xué)習(xí)活動(dòng)，提升員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。（三）績(jī)效考核1.建立科學(xué)合理的績(jī)效考核體系，明確考核指標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)和考核周期。2.定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核，考核結(jié)果與員工薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。3.對(duì)績(jī)效考核不合格的員工，進(jìn)行輔導(dǎo)和培訓(xùn)，如仍不能勝任工作，予以辭退。（四）薪酬福利1.制定合理的薪酬體系，根據(jù)員工崗位、工作績(jī)效、工作年限等因素確定薪酬水平。2.薪酬結(jié)構(gòu)包括基本工資、績(jī)效工資、獎(jiǎng)金等部分，確保員工收入與工作貢獻(xiàn)相匹配。3.按照國(guó)家法律法規(guī)和公司規(guī)定，為員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)、住房公積金等福利。4.提供其他福利，如帶薪年假、病假、節(jié)日福利、培訓(xùn)機(jī)會(huì)等，增強(qiáng)員工的歸屬感和忠誠(chéng)度。四、物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理（一）設(shè)施設(shè)備管理1.建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的型號(hào)、規(guī)格、購(gòu)買時(shí)間、維修保養(yǎng)記錄等信息。2.制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)計(jì)劃和操作規(guī)程，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)和維修，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。3.對(duì)設(shè)施設(shè)備的更新改造和升級(jí)進(jìn)行評(píng)估和決策，提高設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行效率和可靠性。4.建立設(shè)施設(shè)備故障應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)處理設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障，保障商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)。（二）環(huán)境衛(wèi)生管理1.制定環(huán)境衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)流程，明確各區(qū)域的清潔要求和頻次。2.定期對(duì)商場(chǎng)公共區(qū)域進(jìn)行清掃、消毒，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。3.加強(qiáng)對(duì)衛(wèi)生間、電梯轎廂等重點(diǎn)區(qū)域的清潔和消毒，確保環(huán)境無(wú)異味、無(wú)污漬。4.及時(shí)清理商場(chǎng)內(nèi)的垃圾，做到日產(chǎn)日清，保持垃圾收集點(diǎn)和運(yùn)輸通道暢通。5.加強(qiáng)對(duì)商場(chǎng)綠化的養(yǎng)護(hù)管理，定期澆水、施肥、修剪，保持綠化景觀美觀。（三）安全保衛(wèi)管理1.制定安全保衛(wèi)管理制度和應(yīng)急預(yù)案，明確安全保衛(wèi)工作的職責(zé)和流程。2.加強(qiáng)商場(chǎng)出入口的值班和巡邏，嚴(yán)格執(zhí)行人員和車輛出入登記制度，防止無(wú)關(guān)人員和車輛進(jìn)入商場(chǎng)。3.定期對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和管理，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。4.組織開展消防演練，提高員工和租戶的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。5.加強(qiáng)對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的治安防范工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類治安問(wèn)題，維護(hù)商場(chǎng)秩序。6.建立安全保衛(wèi)工作臺(tái)賬，記錄安全保衛(wèi)工作情況和突發(fā)事件處理情況。（四）客戶服務(wù)管理1.建立客戶服務(wù)體系，明確客戶服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，為租戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。2.設(shè)立客戶服務(wù)熱線和投訴郵箱，及時(shí)接聽租戶咨詢和投訴電話，處理租戶問(wèn)題。3.定期回訪租戶，了解租戶需求和意見，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。4.協(xié)助租戶辦理入駐和退租手續(xù)，協(xié)調(diào)租戶與其他部門的關(guān)系，為租戶提供便利。5.組織開展商場(chǎng)活動(dòng)，如促銷活動(dòng)、節(jié)日活動(dòng)等，提升商場(chǎng)的知名度和美譽(yù)度。五、租戶管理（一）租戶入駐管理1.與租戶簽訂租賃合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。2.協(xié)助租戶辦理入駐手續(xù)，包括提供場(chǎng)地交接、水電開通、裝修申報(bào)等服務(wù)。3.對(duì)租戶的裝修進(jìn)行監(jiān)督管理，確保裝修符合相關(guān)規(guī)定和安全要求。（二）租戶日常管理1.定期對(duì)租戶進(jìn)行走訪，了解租戶經(jīng)營(yíng)情況和需求，及時(shí)提供幫助和支持。2.監(jiān)督租戶遵守租賃合同和商場(chǎng)管理制度，如按時(shí)繳納租金、物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)等。3.協(xié)調(diào)租戶之間的關(guān)系，及時(shí)處理租戶之間的糾紛和矛盾。4.對(duì)租戶的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督管理，確保租戶合法經(jīng)營(yíng)，維護(hù)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)秩序。（三）租戶退租管理1.租戶提出退租申請(qǐng)后，按照租賃合同的約定進(jìn)行審核和處理。2.協(xié)助租戶辦理退租手續(xù)，包括場(chǎng)地交接、費(fèi)用結(jié)算、設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收等。3.對(duì)租戶退租后的場(chǎng)地進(jìn)行清理和恢復(fù)，確保場(chǎng)地符合再次出租的條件。六、財(cái)務(wù)管理（一）預(yù)算管理1.每年年底制定下一年度的財(cái)務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。2.預(yù)算編制要結(jié)合商場(chǎng)實(shí)際情況和市場(chǎng)變化，確保預(yù)算的科學(xué)性和合理性。3.嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)算管理制度，對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控和分析，及時(shí)調(diào)整預(yù)算偏差。（二）收入管理1.負(fù)責(zé)商場(chǎng)租金、物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)等各項(xiàng)收入的收取和管理。2.建立收入臺(tái)賬，及時(shí)記錄收入情況，確保收入數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。3.加強(qiáng)對(duì)租戶欠費(fèi)的催繳工作，采取有效措施確保租金等收入及時(shí)足額收繳。（三）成本費(fèi)用管理1.嚴(yán)格控制成本費(fèi)用支出，制定成本費(fèi)用控制標(biāo)準(zhǔn)和審批流程。2.對(duì)各項(xiàng)成本費(fèi)用進(jìn)行分類核算和管理，定期進(jìn)行成本分析，降低運(yùn)營(yíng)成本。3.加強(qiáng)對(duì)采購(gòu)、維修、外包服務(wù)等環(huán)節(jié)的成本控制，確保費(fèi)用支出合理合規(guī)。（四）財(cái)務(wù)核算與報(bào)表1.按照國(guó)家財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則和公司財(cái)務(wù)制度，進(jìn)行財(cái)務(wù)核算工作。2.定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表、現(xiàn)金流量表等，為公司決策提供財(cái)務(wù)依據(jù)。3.做好財(cái)務(wù)檔案管理工作，妥善保管會(huì)計(jì)憑證、賬簿、報(bào)表等財(cái)務(wù)資料。七、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.針對(duì)商場(chǎng)可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如火災(zāi)、地震、盜竊、突發(fā)疾病等，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急預(yù)案要明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施等內(nèi)容。（二）應(yīng)急演練1.定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性。2.通過(guò)演練，提高員工和租戶的應(yīng)急意識(shí)和應(yīng)急處置能力。（三）應(yīng)急處置1.突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，按照