第1篇一、方案背景隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，企業(yè)對(duì)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高。為了激勵(lì)客服團(tuán)隊(duì)提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)確保公司業(yè)績(jī)的持續(xù)增長(zhǎng)，特制定本客服提成考核方案。二、方案目的1.激勵(lì)客服人員提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量。2.調(diào)動(dòng)客服人員的積極性和創(chuàng)造性，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。3.通過(guò)提成激勵(lì)，實(shí)現(xiàn)客服人員收入與業(yè)績(jī)的掛鉤，促進(jìn)公司業(yè)績(jī)的持續(xù)增長(zhǎng)。4.建立健全客服考核體系，為客服人員提供公平、公正的考核標(biāo)準(zhǔn)。三、方案適用范圍本方案適用于公司所有客服人員，包括電話客服、在線客服、售后客服等。四、考核指標(biāo)1.客戶(hù)滿(mǎn)意度2.服務(wù)效率3.服務(wù)質(zhì)量4.工作態(tài)度5.業(yè)績(jī)完成率五、考核標(biāo)準(zhǔn)1.客戶(hù)滿(mǎn)意度-客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)分：90分（含）以上為優(yōu)秀，80-89分為良好，70-79分為合格，低于70分為不合格。-客戶(hù)投訴率：投訴率低于0.5%為優(yōu)秀，0.5%-1%為良好，1%-2%為合格，高于2%為不合格。2.服務(wù)效率-平均接通時(shí)間：30秒（含）以下為優(yōu)秀，31-60秒為良好，61-90秒為合格，90秒以上為不合格。-平均處理時(shí)間：15分鐘（含）以下為優(yōu)秀，16-30分鐘為良好，31-60分鐘為合格，60分鐘以上為不合格。3.服務(wù)質(zhì)量-業(yè)務(wù)知識(shí)掌握程度：90分（含）以上為優(yōu)秀，80-89分為良好，70-79分為合格，低于70分為不合格。-服務(wù)態(tài)度：90分（含）以上為優(yōu)秀，80-89分為良好，70-79分為合格，低于70分為不合格。4.工作態(tài)度-準(zhǔn)時(shí)到崗率：95%以上為優(yōu)秀，90%-94%為良好，85%-89%為合格，低于85%為不合格。-考勤紀(jì)律：無(wú)遲到、早退、曠工等違紀(jì)行為為優(yōu)秀，有1-2次違紀(jì)行為為良好，有3-4次違紀(jì)行為為合格，有5次（含）以上違紀(jì)行為為不合格。5.業(yè)績(jī)完成率-完成率100%為優(yōu)秀，90%-99%為良好，80%-89%為合格，低于80%為不合格。六、提成計(jì)算方法1.基礎(chǔ)提成-按照客服人員的崗位等級(jí)和崗位系數(shù)，每月發(fā)放固定基礎(chǔ)提成。2.考核提成-根據(jù)客服人員各項(xiàng)考核指標(biāo)的完成情況，計(jì)算考核提成。-考核提成=（客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)分+服務(wù)效率評(píng)分+服務(wù)質(zhì)量評(píng)分+工作態(tài)度評(píng)分+業(yè)績(jī)完成率評(píng)分）×提成系數(shù)。3.綜合提成-綜合提成=基礎(chǔ)提成+考核提成。七、提成發(fā)放時(shí)間1.每月考核結(jié)束后，次月發(fā)放上個(gè)月的提成。2.考核結(jié)果公示期為3天，客服人員對(duì)考核結(jié)果有異議的，可在公示期內(nèi)提出申訴。八、方案實(shí)施與監(jiān)督1.由人力資源部負(fù)責(zé)制定和實(shí)施本方案。2.由客服部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)客服人員進(jìn)行日?？己撕捅O(jiān)督。3.定期召開(kāi)客服提成考核會(huì)議，對(duì)客服人員的提成情況進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)調(diào)整方案。九、附則1.本方案自發(fā)布之日起實(shí)施，原有相關(guān)規(guī)定與本方案不一致的，以本方案為準(zhǔn)。2.本方案由人力資源部負(fù)責(zé)解釋。本方案旨在激勵(lì)客服人員提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，促進(jìn)公司業(yè)績(jī)的持續(xù)增長(zhǎng)。請(qǐng)全體客服人員認(rèn)真遵守，共同努力，共創(chuàng)輝煌！【字?jǐn)?shù)：2524字】第2篇一、方案背景隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，企業(yè)對(duì)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高。為了激勵(lì)客服團(tuán)隊(duì)提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，企業(yè)需建立一套科學(xué)、合理的客服提成考核方案。本方案旨在明確客服提成考核的標(biāo)準(zhǔn)、方法和流程，激發(fā)客服人員的積極性和創(chuàng)造性，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。二、方案目標(biāo)1.提高客服團(tuán)隊(duì)整體工作效率；2.提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低客戶(hù)投訴率；3.激勵(lì)客服人員積極工作，提升個(gè)人能力；4.促進(jìn)客服團(tuán)隊(duì)和諧發(fā)展，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力。三、適用范圍本方案適用于企業(yè)內(nèi)部所有客服人員，包括電話客服、在線客服、郵件客服等。四、考核原則1.公平性原則：考核標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)透明，確保每位客服人員都能公平參與；2.客戶(hù)導(dǎo)向原則：以客戶(hù)滿(mǎn)意度為核心，關(guān)注客戶(hù)需求，提高服務(wù)質(zhì)量；3.績(jī)效導(dǎo)向原則：以工作績(jī)效為依據(jù)，激勵(lì)客服人員不斷提高工作效率；4.可操作性原則：考核方案應(yīng)具有可操作性，便于實(shí)際執(zhí)行。五、考核指標(biāo)1.工作量指標(biāo)（1）接通率：指客服人員在一定時(shí)間內(nèi)接通客戶(hù)電話的比例；（2）通話時(shí)長(zhǎng)：指客服人員與客戶(hù)通話的平均時(shí)長(zhǎng)；（3）處理時(shí)長(zhǎng)：指客服人員處理客戶(hù)問(wèn)題的平均時(shí)長(zhǎng)；（4）工作量：指客服人員在一定時(shí)間內(nèi)處理的問(wèn)題數(shù)量。2.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)（1）客戶(hù)滿(mǎn)意度：通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度，了解客戶(hù)對(duì)客服服務(wù)的評(píng)價(jià)；（2）投訴率：指客戶(hù)對(duì)客服服務(wù)的投訴數(shù)量；（3）問(wèn)題解決率：指客服人員解決客戶(hù)問(wèn)題的比例；（4）客戶(hù)留存率：指客戶(hù)在一段時(shí)間內(nèi)繼續(xù)使用企業(yè)產(chǎn)品的比例。3.綜合能力指標(biāo)（1）專(zhuān)業(yè)知識(shí)：考核客服人員對(duì)產(chǎn)品、行業(yè)知識(shí)的掌握程度；（2）溝通能力：考核客服人員與客戶(hù)溝通的技巧和效果；（3）應(yīng)變能力：考核客服人員處理突發(fā)事件的能力；（4）團(tuán)隊(duì)協(xié)作：考核客服人員與團(tuán)隊(duì)成員的協(xié)作能力。六、考核標(biāo)準(zhǔn)1.工作量指標(biāo)（1）接通率：≥95%；（2）通話時(shí)長(zhǎng)：≤5分鐘；（3）處理時(shí)長(zhǎng)：≤10分鐘；（4）工作量：≥50個(gè)問(wèn)題。2.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)（1）客戶(hù)滿(mǎn)意度：≥90%；（2）投訴率：≤5%；（3）問(wèn)題解決率：≥95%；（4）客戶(hù)留存率：≥90%。3.綜合能力指標(biāo)（1）專(zhuān)業(yè)知識(shí)：良好；（2）溝通能力：良好；（3）應(yīng)變能力：良好；（4）團(tuán)隊(duì)協(xié)作：良好。七、考核流程1.每月初，客服部門(mén)負(fù)責(zé)人根據(jù)考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，制定詳細(xì)的考核計(jì)劃；2.每月末，客服人員按照考核計(jì)劃，提交相關(guān)工作數(shù)據(jù)和客戶(hù)反饋；3.客服部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)客服人員的工作數(shù)據(jù)和客戶(hù)反饋進(jìn)行審核，確定考核結(jié)果；4.每季度末，客服部門(mén)負(fù)責(zé)人將考核結(jié)果上報(bào)至人力資源部門(mén)，進(jìn)行提成計(jì)算；5.每月末，人力資源部門(mén)根據(jù)考核結(jié)果和提成標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)放客服人員的提成。八、提成標(biāo)準(zhǔn)1.基礎(chǔ)提成：根據(jù)客服人員的崗位和級(jí)別，設(shè)定基礎(chǔ)提成比例；2.績(jī)效提成：根據(jù)客服人員的考核結(jié)果，設(shè)定績(jī)效提成比例；3.綜合提成：根據(jù)客服人員的綜合能力表現(xiàn)，設(shè)定綜合提成比例。九、獎(jiǎng)懲措施1.對(duì)考核優(yōu)秀的客服人員，給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和晉升機(jī)會(huì)；2.對(duì)考核不合格的客服人員，進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，幫助其提高工作能力；3.對(duì)嚴(yán)重違反企業(yè)規(guī)定的客服人員，進(jìn)行處罰，直至解除勞動(dòng)合同。十、方案實(shí)施與調(diào)整1.本方案自發(fā)布之日起實(shí)施，如有未盡事宜，由企業(yè)人力資源部門(mén)負(fù)責(zé)解釋?zhuān)?.企業(yè)可根據(jù)市場(chǎng)變化和業(yè)務(wù)發(fā)展，適時(shí)調(diào)整考核指標(biāo)和提成標(biāo)準(zhǔn)；3.客服部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)定期對(duì)方案實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)估，確保方案的有效性和合理性。本方案旨在激發(fā)客服人員的積極性和創(chuàng)造性，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。希望全體客服人員認(rèn)真執(zhí)行，共同努力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與個(gè)人的共同發(fā)展。第3篇一、前言為了激發(fā)客服團(tuán)隊(duì)的工作積極性，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)增長(zhǎng)，特制定本客服提成考核方案。本方案旨在通過(guò)科學(xué)的考核體系，合理分配提成，激發(fā)客服人員的潛能，提升客服團(tuán)隊(duì)的整體水平。二、考核目的1.提高客服人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)；2.提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度；3.促進(jìn)客服團(tuán)隊(duì)整體業(yè)績(jī)的提升；4.合理分配提成，激勵(lì)客服人員積極工作。三、考核原則1.公平公正：考核標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，確保每位客服人員都能公平競(jìng)爭(zhēng)；2.量化考核：以數(shù)據(jù)為依據(jù)，客觀評(píng)價(jià)客服人員的業(yè)績(jī)；3.激勵(lì)為主：通過(guò)提成激勵(lì)，激發(fā)客服人員的工作熱情；4.不斷改進(jìn)：根據(jù)實(shí)際情況，定期調(diào)整考核方案。四、考核范圍1.公司全體客服人員；2.客服部門(mén)負(fù)責(zé)人。五、考核指標(biāo)1.客戶(hù)滿(mǎn)意度2.客戶(hù)投訴率3.服務(wù)效率4.業(yè)務(wù)知識(shí)掌握程度5.考勤及紀(jì)律6.業(yè)績(jī)完成情況六、考核方法1.客戶(hù)滿(mǎn)意度：通過(guò)客戶(hù)問(wèn)卷、客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)分等方式進(jìn)行考核；2.客戶(hù)投訴率：統(tǒng)計(jì)一定時(shí)間內(nèi)客服人員的投訴率，并與行業(yè)平均水平進(jìn)行對(duì)比；3.服務(wù)效率：統(tǒng)計(jì)客服人員接通電話的時(shí)間、解決客戶(hù)問(wèn)題的速度等；4.業(yè)務(wù)知識(shí)掌握程度：通過(guò)考試、面試等方式考核客服人員的業(yè)務(wù)知識(shí)；5.考勤及紀(jì)律：根據(jù)公司考勤制度，考核客服人員的出勤情況及工作紀(jì)律；6.業(yè)績(jī)完成情況：根據(jù)客服人員的業(yè)績(jī)指標(biāo)，考核其完成情況。七、提成計(jì)算方式1.基本提成：根據(jù)客服人員的崗位及工作年限，設(shè)定基本提成比例；2.業(yè)績(jī)提成：根據(jù)客服人員的業(yè)績(jī)完成情況，設(shè)定業(yè)績(jī)提成比例；3.綜合提成：根據(jù)客服人員的綜合考核結(jié)果，設(shè)定綜合提成比例。具體計(jì)算方式如下：（1）基本提成=基本提成比例×基本工資（2）業(yè)績(jī)提成=業(yè)績(jī)提成比例×業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金（3）綜合提成=綜合提成比例×（基本提成+業(yè)績(jī)提成）其中，業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金根據(jù)公司業(yè)績(jī)情況設(shè)定，業(yè)績(jī)提成比例和綜合提成比例根據(jù)考核指標(biāo)設(shè)定。八、考核周期1.月度考核：每月對(duì)客服人員進(jìn)行一次考核，根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放當(dāng)月提成；2.季度考核：每季度對(duì)客服人員進(jìn)行一次考核，根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放季度獎(jiǎng)金；3.年度考核：每年對(duì)客服人員進(jìn)行一次考核，根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放年終獎(jiǎng)。九、考核結(jié)果運(yùn)用1.提成發(fā)放：根據(jù)考核結(jié)果，發(fā)放相應(yīng)提成；2.獎(jiǎng)金發(fā)放：根據(jù)考核結(jié)果，發(fā)放季度獎(jiǎng)金和年終獎(jiǎng)；3.優(yōu)秀員工評(píng)選：根據(jù)考核結(jié)果，評(píng)選優(yōu)秀員工；4.培訓(xùn)與提升：針對(duì)考核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，提升其業(yè)務(wù)水平；5.調(diào)整崗位：根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的客服人員進(jìn)行崗位調(diào)整。十、考核監(jiān)督與申