民安物業(yè)

MIANPROPERTY

制度匯編

河南民安物業(yè)管理管控有限公司

2009年3月

目錄

第一章公司簡(jiǎn)介.................................................................4

第二章行政管理管控制度

1、全員管理管控原則...........................................................6

2、員工守則................................................................7

3、員工行為規(guī)范...............................................................7

4、保密制度...............................................................10

5、辦公室管理管控規(guī)定........................................................11

6、電話使用管理管控規(guī)定......................................................12

7、辦公會(huì)議制度..............................................................12

8、工裝、工牌管理管控規(guī)定....................................................13

9、職員宿舍管理管控制度......................................................15

10、公共秩序員宿舍管理管控制度..............................................19

11、餐廳管理管控辦法.........................................................21

12、伙食管理管控委員會(huì)細(xì)則..................................................22

13、接待工作要求及程序......................................................22

14、用戶投訴處理規(guī)程.........................................................25

15、公司印章管理管控制度....................................................28

16、信息管理管控制度.........................................................31

17、外出用車管理管控規(guī)定....................................................33

18、檔案管理管控制度.........................................................34

19、電子郵件管理管控辦法....................................................40

2()、品質(zhì)部日常檢查制度......................................................41

第三章財(cái)務(wù)管理管控制度

1、庫房管理管控辦法..........................................................45

2、物品購發(fā)制度..............................................................47

3、費(fèi)用報(bào)銷制度..............................................................48

4、固定資產(chǎn)管理管控制度.....................................................52

第四章人力資源管理管控制度

1、人事管理管控制度..........................................................55

2、薪資管理管控制度..........................................................57

3、績(jī)效考核辦法..............................................................62

4、員工福利制度..............................................................65

5、新員工入職工作規(guī)范........................................................67

6、員工內(nèi)部調(diào)動(dòng)制度..........................................................69

7、員工離職制度..............................................................71

8、員工晉升制度..............................................................72

9、考勤管理管控制度..........................................................74

10、員工培訓(xùn)制度.............................................................75

11、請(qǐng)假制度.................................................................76

12、人事檔案管理管控制度....................................................77

13、人事監(jiān)察制度.............................................................78

14、獎(jiǎng)懲制度.................................................................80

15、員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃....................................................90

第一章公司簡(jiǎn)介

河南民安物業(yè)管理管控有限公司成立于2007年2月，注冊(cè)資金為

叁佰萬（300萬）人民幣，三級(jí)物業(yè)管理管控企業(yè)資質(zhì)，是鄭州物業(yè)與

房地產(chǎn)協(xié)會(huì)會(huì)員單位。公司設(shè)置有完整的組織機(jī)構(gòu)，建立健全了各項(xiàng)管

理管控制度與操作規(guī)程；實(shí)行經(jīng)理持證上崗、員工競(jìng)爭(zhēng)上崗的管理管控

機(jī)制，先后接管了商丘市濱河小區(qū)、商丘市城市自由天地、商丘市都市

華苑、鄭州市橡樹玫瑰城、永城市鳳凰國際花園、商丘市民安建材廠、

欒川縣橡樹公館,、信陽市橡樹灣等卜余個(gè)相關(guān)項(xiàng)目，管理管控面積達(dá)60

余萬平方米。

在日益激烈的物業(yè)管理管控市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，面對(duì)新經(jīng)濟(jì)條件下顧客

對(duì)物業(yè)服務(wù)水平的新要求，我們始終堅(jiān)持“真誠服務(wù)、時(shí)時(shí)處處”為服

務(wù)理念，不斷強(qiáng)化公司的內(nèi)部管理管控，積極創(chuàng)新民安特色物管新思路,

將專業(yè)化管理管控和人性化服務(wù)有機(jī)結(jié)合，持續(xù)提高服務(wù)品質(zhì)，為業(yè)戶

打造一個(gè)溫馨、舒適、寧靜、優(yōu)美的生活居住環(huán)境。

一、企業(yè)文化及理念：

服務(wù)理念：真誠服務(wù)、時(shí)時(shí)處處

服務(wù)準(zhǔn)則：微笑、真誠、迅速

經(jīng)營(yíng)宗旨：誠信經(jīng)營(yíng)、共同發(fā)展

企業(yè)精神：務(wù)實(shí)、高效、團(tuán)結(jié)、進(jìn)取

管理管控理念：卓越服務(wù)、精致管理管控

用人標(biāo)準(zhǔn)：忠誠、敬業(yè)、服從、協(xié)作

質(zhì)量方針：您的滿意是我們永恒的追求！

企業(yè)發(fā)展愿景：讓我們與顧客共創(chuàng)美好生活!

2、公司組織架構(gòu)：

第二章行政管理管控制度

全員管理管控原則

一、物業(yè)管理管控原則：全員管理管控

二、仝員管理管控：仝員安仝、仝員保潔、仝員收費(fèi)

1、全員安全：安全管理管控不只是公共秩序管理管控員的職責(zé)，也是全體物業(yè)管理

管控人員的共同職責(zé)。

①任何一名物業(yè)人員，都是安全管理管控員，都有責(zé)任和義務(wù)對(duì)小區(qū)的不安全因素、

現(xiàn)象進(jìn)行提出、防范和制止。

②任何一名管理管控員，都有權(quán)對(duì)安全管理管控進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出、上

報(bào)。

③保潔員、維修員在做好本職工作的同時(shí)，也要承擔(dān)工作區(qū)域內(nèi)的安全責(zé)任，發(fā)現(xiàn)

可疑人員、事件等安全隱患時(shí)，應(yīng)及時(shí)查問或報(bào)告。

2、全員保潔：小區(qū)的環(huán)境維護(hù)、衛(wèi)生清潔，不只是保潔員的職責(zé)，也是全體物業(yè)管

理管控人員的共同職責(zé)。

①任何一名物業(yè)人員，都是環(huán)境維護(hù)員，都有責(zé)任和義務(wù)對(duì)小區(qū)的環(huán)境、衛(wèi)生保持

清潔負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)自己能動(dòng)手完成的小清潔工作，自己隨時(shí)完成，自己不能完成的清

潔工作，及時(shí)通知保潔員完成。

②任何一名管理管控員，都有權(quán)對(duì)環(huán)境、衛(wèi)生管理管控進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提

出、上報(bào)。

③公共秩序員、維修員在做好本職工作的同時(shí)，也要對(duì)工作區(qū)域的環(huán)境、衛(wèi)生負(fù)責(zé),

發(fā)現(xiàn)自己能動(dòng)手完成的小清潔工作，自己隨時(shí)完成，自己不能完成的清潔工作，及

時(shí)通知保潔員完成。

3、全員收費(fèi)：物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取，是物業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主要合適的內(nèi)容，是物業(yè)服務(wù)

工作正常開展的保障，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用不能及時(shí)收取，將影響物業(yè)服務(wù)工作的正常開

展。全額收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)，是每一位物業(yè)人的責(zé)任和義務(wù)。

①核算員是物業(yè)費(fèi)的收繳人，是物業(yè)費(fèi)收繳工作的管理管控者。

②客戶服務(wù)人員（含經(jīng)理、各主管、管理管控員）是物業(yè)費(fèi)的催繳責(zé)任人，經(jīng)理是

第一責(zé)任人，各主管、管理管控員是催繳工作的主要責(zé)任人。

③公共秩序員、保潔員、維修員在做好本職工作的同時(shí)，有責(zé)任和義務(wù)協(xié)助催收物

業(yè)管理管控費(fèi)。

員工守則

1、熱愛企業(yè)，熱愛本職工作，維護(hù)公司利益和聲譽(yù)°

2、服從管理管控、履行職責(zé)，講求工作效率，努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水

平、法制水準(zhǔn)和工作能力，努力完成本職工作。

3、遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)正常工作秩序和生活秩序，不遲到、早退、曠工；忠于

職守、遵紀(jì)守法、廉潔奉公，不利用工作之便謀私利，自覺抵制不正之風(fēng)。

4、注重職業(yè)道德，樹立企業(yè)和個(gè)人的良好形象，講文明、講禮貌；團(tuán)結(jié)協(xié)作、艱苦

奮斗、勤儉節(jié)約、愛護(hù)公物、顧全大局。

5、增強(qiáng)保密觀念，保管好各種業(yè)務(wù)資料，不外泄公司內(nèi)部情況和信息。

6、遵守安全規(guī)定和各頊操作規(guī)程，嚴(yán)防各類事故的發(fā)生。

員工行為規(guī)范

行為準(zhǔn)則是企業(yè)內(nèi)部員工在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所必須奉行的一系列行為標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)

則。它是一種對(duì)員工行為的要求和約束。

一、員工職務(wù)行為準(zhǔn)則：愛企敬業(yè)、誠實(shí)守信、珍惜榮譽(yù)、相互尊重、合作溝通、

堅(jiān)決執(zhí)行、真誠服務(wù)、積極主動(dòng)、不斷學(xué)習(xí)、追求卓越、簡(jiǎn)樸務(wù)實(shí)、不得越權(quán)、保

守秘密、保護(hù)資產(chǎn)、維護(hù)利益。

二、職業(yè)經(jīng)理行為準(zhǔn)則：率先垂范、高效管理管控、專業(yè)水準(zhǔn)、開拓創(chuàng)新、關(guān)愛下

屬、當(dāng)好教練、服從大局。

三、企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為準(zhǔn)則：誠信經(jīng)營(yíng)、真誠服務(wù)、規(guī)范運(yùn)作、團(tuán)隊(duì)合作、學(xué)習(xí)創(chuàng)新、

尊重人才、精打細(xì)算、和諧共生。

四、內(nèi)外交往行為規(guī)范

1、基本原則：禮儀無小事，細(xì)節(jié)顯素養(yǎng)。人人都是民安形象，處處都在宣芍民安。

2、個(gè)人禮儀：衛(wèi)生整潔，大方得體，端莊穩(wěn)重，禮貌友好。

(1)儀容

①身體：勤洗澡，保持身體清潔無異味。

②頭發(fā)：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑。男士頭發(fā)不得蓋過耳部及衣領(lǐng)；女士不得披頭

散發(fā)，不做奇形怪狀的發(fā)型。

③面部：男士不得留胡須；女士化淡妝，但不要比濃妝及異妝，不使用氣味過濃的

香水。

④口腔：上班前不吃異味食物，保持牙齒潔白，口氣清新。

⑤雙手：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手干凈；男士指甲修剪整齊，保持清潔；女士

不要涂帶顏色的指甲油，指甲不要太長(zhǎng)。

(2)儀表

①服飾：衣裝整潔、干凈、無污跡和明顯褶皺，扣好紐扣?？膳鍘倭匡椢?，不得

佩帶新奇夸張飾物，T號(hào)牌佩帶工整.

②鞋子：每日上班前須將皮鞋擦凈，不得穿拖鞋。

(3)儀態(tài)

①站姿：姿勢(shì)應(yīng)端正，雙腳與兩腳同寬自然分開，體重均勻的落在雙腳上，頭正肩

平、兩眼平視前方、挺胸、收腹。與賓客會(huì)面交談時(shí)，忌雙手抱肘、叉腰，忌倚墻

站立，勿將手插入衣袋或褲袋中。

②坐姿：落座時(shí)，應(yīng)大方、沉穩(wěn)；落座后，應(yīng)該端正，保持上身平直，仝身自然放

松，坐椅子的l/3-2/3o不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不

得脫鞋，倚靠在桌子或柜臺(tái)上都屬不良習(xí)慣。站起時(shí)一般從左側(cè)站起，不要推或拖

座椅。

③走姿：抬頭，挺胸，直腰，步履穩(wěn)健，注重節(jié)奏感，切忌鞋底摩擦地面帶來噪音。

上樓梯與人相遇，應(yīng)主動(dòng)靠邊謙讓位并主動(dòng)打招呼問候。兩人一起行走時(shí)，不要勾

肩搭背；多人行走，避免橫排齊進(jìn)。與客戶相遇應(yīng)靠邊而行，不得從中間穿行；與

客戶同時(shí)進(jìn)門，應(yīng)讓客戶先行。

3、工作儀態(tài)規(guī)范：熱情尊重，禮貌周到，文明規(guī)范，干練高效。

(1)工作

①工作時(shí)間，身體不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手等；

②進(jìn)入他人辦公室或房間，應(yīng)先輕輕敲門。聽到“請(qǐng)進(jìn)”后方可進(jìn)入；離開辦公室

時(shí)，應(yīng)輕輕將門關(guān)閉；

③咳嗽或吐痰時(shí)，請(qǐng)用干凈的紙巾或手帕掩住口部，打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)

過頭來掩住口部，并說對(duì)不起；

④整理頭發(fā)、衣服時(shí)請(qǐng)到洗手間或客人看不到的地方；當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲

都會(huì)有損自己的形象；手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；坐著時(shí)平放在桌而，不要

把玩物件；當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點(diǎn)點(diǎn)，不得用手由或者筆竿指客人或者指示方向；

⑤工作時(shí)，不要在公眾區(qū)域大聲講話、談笑及追逐，不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)

的事情；

(2)電話

①接聽客戶電話要?jiǎng)t：電話鈴響三聲后，迅速拿起電話。接聽電話態(tài)度必須和藹，

語音親切。一般主動(dòng)問候“您好，民安物業(yè)！”嘴不要靠話筒太近，避免呼吸傳去

雜音。

②接聽顧客電話時(shí)一般不許與其他人搭話，若中途需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂

住話筒；不許對(duì)著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。當(dāng)對(duì)方掛機(jī)后，輕輕掛機(jī)，不

得先于對(duì)方掛線，并及時(shí)作重要電話的記錄。

③叫人接聽電話時(shí)，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說，說話時(shí)，注

意語音和節(jié)奏，聲音要有力、明亮，節(jié)奏要舒適、平緩。盡量使用標(biāo)準(zhǔn)普通話應(yīng)答,

注意使用文明語言。

④給客戶打電話要?jiǎng)t：要控制打電話的時(shí)間，一股而言，以2-3分鐘為宜。

(3)服務(wù)

①客戶的滿意度是衡量我們服務(wù)質(zhì)量的準(zhǔn)繩。就服務(wù)合適的內(nèi)容而言，包拈服務(wù)態(tài)

度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率；就服務(wù)過程而言，包括三個(gè)階段，即入住前、入住中和

入住后的服務(wù)。

②上門服務(wù)要給客戶一個(gè)確定的時(shí)段，如無法按約派工，不妨向已約定的客戶致歉,

并就更改到達(dá)時(shí)間向客戶征求意見，如對(duì)方不同意，就仍按先前的約定時(shí)間派工。

③借用客戶的物品或設(shè)施，或進(jìn)入室內(nèi)其它房間應(yīng)征得客戶的同意，注意不要弄亂

客戶的房間，應(yīng)把移動(dòng)過的物品放回原處，如不小心弄臟客戶的房間或弄壞客戶的

物品，應(yīng)馬上道歉并處理污漬，或作出合理的賠償。

④對(duì)服務(wù)承諾應(yīng)認(rèn)真履行，扎扎實(shí)實(shí)去做；凡是我們不能辦到的事情，不要承諾；

在服務(wù)中對(duì)對(duì)方的不滿要禮貌致歉，誠懇解釋以沖淡客戶的不快。

⑤當(dāng)客戶有情緒時(shí)，不要打斷對(duì)力，要耐心聆聽；當(dāng)需要說話時(shí)，頭腦要冷靜，語

氣要溫和；遇到粗言穢語時(shí)，要用平和的語氣規(guī)勸對(duì)方。

⑥遇到暴力時(shí)，要盡快離開現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；如情況嚴(yán)重，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系警

方。

保密制度

一、保密事項(xiàng)

1、涉及公司的重要資料、調(diào)研報(bào)告；

2、公司的重要文件、會(huì)議、招投標(biāo)資料等；

3、公司財(cái)務(wù)相關(guān)計(jì)劃、預(yù)算、決算資料；

4、公司未對(duì)外公開的各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表、年報(bào)；

5、公司中、遠(yuǎn)期戰(zhàn)略合適的方案；

6、公司物業(yè)管理管控合適的方案；

7、客戶的個(gè)人信息資料；

8、其它一切應(yīng)該保密的公司事務(wù)。

二、保密規(guī)定

1、不該說的機(jī)密，絕對(duì)不說。

2、不該知道的機(jī)密，絕對(duì)不問。

3、不該看的機(jī)密，絕對(duì)不看。

4、不該復(fù)印的材料，絕對(duì)不復(fù)印。

5、涉密文件資料應(yīng)由總經(jīng)理秘書拆封、領(lǐng)導(dǎo)親啟或指定專人拆封，他人不得擅自拆

啟。

6、絕密資料不準(zhǔn)摘抄、復(fù)印、傳真、攝錄等，特殊情況必須由公司主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),

并注明復(fù)印部門、人員、時(shí)間。借出資料必須當(dāng)天歸還，嚴(yán)禁帶出公司。

7、機(jī)密通信和使用微機(jī)的部門，要按照機(jī)密通信和辦公自動(dòng)化保密的有關(guān)規(guī)定，積

極采取措施，堵塞遺失泄密漏洞。

8、泄密或遺失機(jī)要文件的要及時(shí)報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，以便采取補(bǔ)救措施，情節(jié)嚴(yán)重者,

追究有關(guān)人員責(zé)任。

辦公室管理管控規(guī)定

1、員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤制度，上午須提前十五分鐘到崗，及時(shí)清潔辦公環(huán)境應(yīng)

保持辦公室整潔，不在室內(nèi)放置雜物，辦公桌上的物品應(yīng)擺放有序；

2、辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙（接待客戶除外）、食用食物；

3、辦公室墻壁上不準(zhǔn)亂貼、亂掛；

4、中午休息時(shí)，不得橫臥在椅子或桌子上；

5、辦公室內(nèi)禁止閑聊和大聲喧嘩；

6、嚴(yán)禁用電腦玩游戲、聊天或做與工作無關(guān)的事；

7、不得隨地吐痰、扔垃圾，保持辦公場(chǎng)所清潔；

8、員工不得使用公司一次性紙杯；

9、下班或因事離開辦公室時(shí)，應(yīng)人走燈熄、，關(guān)好門窗、電腦、空調(diào)、飲水機(jī)，并將

座椅貼靠辦公桌面放好；

10、白天辦公室正常情況下不要開燈；室內(nèi)溫度在15-30度時(shí)，嚴(yán)禁使用空調(diào)，空

調(diào)在使用過程中，制冷應(yīng)控制在26度以上，制熱應(yīng)控制在22度以下。

電話使用管理管控規(guī)定

1、公司所配置的所有電話都要有專人負(fù)責(zé)，如數(shù)造冊(cè)登記；

2、總部電話的號(hào)碼都要明碼標(biāo)注在顯著的位置上，以便方便查詢；

3、確保通訊系統(tǒng)的安全使用，線路暢通無阻；

4、愛護(hù)并正確使用電話，如需撥打長(zhǎng)途電話，必須由部門主管批準(zhǔn)，方可撥打，并

將通話時(shí)間予以登記，月末將根據(jù)電信局提供的話費(fèi)清單，按實(shí)際通話費(fèi)，由當(dāng)事

人付費(fèi)：

5、一律不準(zhǔn)撥打聲訊電話或熱線電話，如有違反者，一經(jīng)核實(shí)，給予責(zé)任人所產(chǎn)生

話費(fèi)十倍的處罰；

6、值班人員要做好接聽電話記錄，并做好交接登記；

7、公司按規(guī)定不準(zhǔn)撥打私人電活，遇有急事者，應(yīng)提前聲明請(qǐng)示，通話時(shí)間一般設(shè)

定在3分鐘之內(nèi)；

8、凡享受公司移動(dòng)電話費(fèi)補(bǔ)助的員工，應(yīng)隨時(shí)保證公司聯(lián)絡(luò)暢通，否則每次對(duì)當(dāng)事人罰款20

元。

辦公會(huì)議制度

一、會(huì)議種類及時(shí)間

1、公司月經(jīng)營(yíng)例會(huì)定于每月28日18：00召開；公司半月經(jīng)營(yíng)例會(huì)于每月15日18：

00召開，以網(wǎng)絡(luò)會(huì)議形式，部門負(fù)責(zé)人參加；

2、各相關(guān)項(xiàng)目部周例會(huì)定于每周五下午18：00,每月第一次周例會(huì)要求班長(zhǎng)（含）

以上管理管控人員全部參加，以后周例會(huì)主管以上人員參加；

3、服務(wù)中心每天召開工作例會(huì)，做會(huì)議記錄，并以郵件形式報(bào)公司（指“總經(jīng)理、

總辦和品質(zhì)部”以下相同）；

4、部門全體員工會(huì)議各職能部門每周召開一次，服務(wù)中心每月至少召開一次，做好

會(huì)議記錄并報(bào)公司。

二、會(huì)議要求

1、部門工作相關(guān)計(jì)劃和月報(bào)應(yīng)于每月27日12：00前報(bào)公司，半月報(bào)于15日12：

00前報(bào)公司。每延誤一次罰款責(zé)任人50元。

2、與會(huì)人員應(yīng)提前5分鐘到達(dá)，不得無故遲到、缺席。因故不能按時(shí)參加公司級(jí)會(huì)

議時(shí)，須向總經(jīng)理請(qǐng)假，因故不能按時(shí)參加部門級(jí)會(huì)議時(shí)，應(yīng)向部門負(fù)責(zé)人請(qǐng)假。

無故遲到者，一次罰款20元；無故缺席者，一次罰款50元。

3、如遇特殊情況，公司級(jí)會(huì)議開會(huì)時(shí)間、方式（地點(diǎn)）、參會(huì)者需要變更時(shí)，由總

辦負(fù)責(zé)通知，通知不及時(shí)罰款10元/次?人。

4、公司會(huì)議由總辦組織并負(fù)責(zé)作記錄，并于次E下午18：00前整理出會(huì)議紀(jì)要并

發(fā)至各部門郵箱。

5、相關(guān)部門應(yīng)定期召開部門會(huì)議，時(shí)間、地點(diǎn)、范圍由部門經(jīng)理根據(jù)本部實(shí)際情況

自行擬定，并將相關(guān)信息通知總辦。

6、與會(huì)人員在會(huì)議開始前應(yīng)將手機(jī)置于靜音和振動(dòng)狀態(tài)。如因工作需要必須接聽,

經(jīng)主持人同意后應(yīng)到室外接聽，否則罰款50元。手機(jī)每響鈴一次，罰款20元。

7、會(huì)議合適的內(nèi)容未正式發(fā)布前，嚴(yán)禁外傳，公司同意傳達(dá)的合適的內(nèi)容應(yīng)及時(shí)向

員工傳達(dá)；否則，對(duì)責(zé)任人處以100?500元的罰款。

工裝、工牌管理管控規(guī)定

一、工裝、工牌的管理管控：

1、公司根據(jù)任職員工崗位統(tǒng)一制作、配發(fā)工裝、工牌。

2、員工的工裝所有權(quán)歸公司所有，員工有穿著使用權(quán)，并有妥善保管、保持工裝干

凈整潔的義務(wù)。

3、作為福利，為在職員工統(tǒng)一量身定制T.裝，下發(fā)后不再回收，并干下發(fā)之日起兩

年后歸員工個(gè)人所有。員工領(lǐng)取工裝不足兩年離職，員工按任職領(lǐng)用時(shí)間承擔(dān)補(bǔ)足

部分的成本費(fèi)用。

二、工裝、工牌的領(lǐng)?。?/p>

1、保潔員、公共秩序員、維修員經(jīng)試崗合格后到總辦辦理領(lǐng)用工裝和工牌手續(xù)，于

下發(fā)之日起按規(guī)定著裝、配戴。

2、其他員工試崗合格后，由晶質(zhì)部負(fù)責(zé)制作工裝和工牌，于下發(fā)之日起按規(guī)定著裝、

配戴。

三、工裝、工牌的使用及賠償：

1、公司員工根據(jù)季節(jié)變化統(tǒng)一要求著不同季節(jié)之工裝，不得混穿或自行搭配。

2、公司各級(jí)工作人員應(yīng)按崗位規(guī)定統(tǒng)一著裝，并愛護(hù)工裝，勤洗、勤換，保持工裝

的干凈整齊，自覺維護(hù)公司形象。

3、工牌作為工裝的一部分，因此應(yīng)與工裝同樣加以愛護(hù)，并保護(hù)完好無損。工牌丟

失或損壞由當(dāng)事人承擔(dān)費(fèi)用，公司重新制作。

4、若工裝損壞，原則為自行補(bǔ)救，無法自行補(bǔ)救或丟失者，由個(gè)人巾請(qǐng)，經(jīng)本部門

負(fù)責(zé)人同意后報(bào)品質(zhì)部制作同樣的新工裝，費(fèi)用自理”

5、如果公司統(tǒng)一更換新版工裝，根據(jù)公司要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)著新工裝。

四、離職、歸還：

1、員丁離職時(shí)不再交叵1任何丁裝，若T裝上印有公司標(biāo)識(shí)，離職時(shí)將標(biāo)識(shí)拆掉交問

公司。

2、員工離職時(shí)，工裝領(lǐng)用時(shí)間不足貳年的，應(yīng)按時(shí)間比例承擔(dān)工裝余額價(jià)值，時(shí)間

單位按天計(jì)算。

3、員工離職后禁止以任何形式穿著公司工裝或利用公司工裝牟取私利，一經(jīng)發(fā)現(xiàn),

公司有權(quán)制止，并保留追索及訴訟的權(quán)利。

4、公司更換新版工裝，未要求歸還的，舊工裝歸員工所有，不再收取任何費(fèi)用。要

求歸還的，應(yīng)及時(shí)歸還，否則承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用。

5、工裝管理管控員在發(fā)放后要將領(lǐng)取服裝人員名單進(jìn)行詳細(xì)登記，并報(bào)財(cái)務(wù)部備案。

6、員工轉(zhuǎn)正前暫按時(shí)季配置一套工裝，轉(zhuǎn)正后按公司規(guī)定配置，個(gè)人申請(qǐng)瓦以提前

配置。因個(gè)人原因致使著裝不符合公司要求的，公司有權(quán)強(qiáng)行配置新工裝，費(fèi)用個(gè)

人全額承擔(dān)。

五、服裝配備標(biāo)準(zhǔn)：

類別使用年限標(biāo)準(zhǔn)

男職員2年夏季工裝2套、秋冬季工裝2套

女職員2年夏季工裝2套、秋冬季工裝2套

4年大衣1件

2年夏季工裝2套、秋冬季工裝2套

公共秩序員

2年雨鞋1雙

3個(gè)月白手套1雙

保潔員2年夏季工裝2套、秋冬季工裝2套

維修員2年夏季工裝2套、秋冬季工裝2套

職員宿舍管理管控制度

一、員工住宿原則：

1、公司可視情況為無本地住房的員工提供住宿條件；

2、本著福利性原則，員工住公司集體宿舍，應(yīng)向公司繳納一定費(fèi)用，公共秩序管理

管控員、公共秩序班長(zhǎng)、公共秩序員主管、廚師等公司免費(fèi)提供住宿條件員工除外;

3、公司為住宿員工只提供床鋪，其它家俱自備；

4、員T宿舍原則上不準(zhǔn)留宿外人.外地員T家屬探親，必須短時(shí)間（不超過3天）

住宿的，必須經(jīng)總辦批準(zhǔn)；

5、公司根據(jù)管理管控需要，在宿舍設(shè)立宿舍管理管控員兩名，所有住宿人員必須服

從管理管控。

二、管理管控制度：

1、未經(jīng)批準(zhǔn)嚴(yán)禁留宿外來人員，違者罰款50元。

2、宿舍會(huì)客時(shí)間為18:00-21:00,節(jié)假日為8:00-22:00。

3、所有人員住進(jìn)和遷出，均需向總辦報(bào)告?zhèn)浒?，并辦理鑰匙、用具交接手續(xù)，離職

辭退的人員需在離職E起三天內(nèi)搬出宿舍。

4、宿舍內(nèi)配置的物品，任何人不得隨意變動(dòng)，損壞公共物品需照價(jià)賠償。

5、個(gè)人用具應(yīng)擺放整齊，不得亂拉繩索、打鐵釘、貼畫。

6、個(gè)人棉被、衣物等起床后須疊整齊。

7、嚴(yán)禁裸體或只穿內(nèi)衣在公共走廊內(nèi)走動(dòng)，嚴(yán)禁不關(guān)門裸體或只穿內(nèi)衣睡覺，發(fā)現(xiàn)

一次罰款50元-

8、室內(nèi)不得放置易燃易爆、違禁刀具及其它危險(xiǎn)違禁物品。

9、禁止在室內(nèi)、走廊、衛(wèi)生間、盥洗室亂倒污水、垃圾、廢棄物，亂丟煙頭，違者

一次罰款20元。

10、自覺遵守休息時(shí)間，嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)大聲喧嘩及制造噪音，22:00后不得有影響

他人休息的行為，違者罰款20元。

11、嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)賭博、酗酒、吵架及其他不良行為，違者每次罰款50元。

12、禁止私自亂拉亂扯電線，確因需要，報(bào)主管部門批準(zhǔn)，由專職電工實(shí)施，如有

違者罰款100元。

13、禁止使用電爐、電飯煲等300W以上功率電器，如有違者罰款100元，并沒收其

電器。

14、員工自己承擔(dān)費(fèi)用需要在宿舍內(nèi)安裝空調(diào)的，提前向總辦申請(qǐng)，單獨(dú)安裝電表,

承擔(dān)電費(fèi)，可以按公司指定位置安裝空調(diào)。

15、住宿員工應(yīng)保持宿舍衛(wèi)生、干凈、整潔，公司不定期對(duì)員工宿舍進(jìn)行安全、衛(wèi)

生檢查，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格或提出問題不能及時(shí)整改者，罰款30元。

16、宿舍內(nèi)配置電腦、電視、音響等設(shè)施的，開放時(shí)間7：30?22：00,且嚴(yán)格控

制音量，不準(zhǔn)影響他人休息，否則每次罰款50元，發(fā)生三次后，公司強(qiáng)行將設(shè)施設(shè)

備搬出宿舍。

17、不服從宿舍管理管控人員的管理管控與管理管控員吵架者，每次罰款50元，對(duì)

管理管控人員出言不遜者，每次罰款200元，打管理管控員者，罰款500元，公司

予以辭退，并移送公安機(jī)關(guān)，承擔(dān)其他相應(yīng)責(zé)任。

18、宿舍管理管控員在管理管控過程中發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)事人，注意說話方式

和用語，嚴(yán)禁使用侮辱、謾罵等不文明語言，發(fā)現(xiàn)首先使用不文明語言者，每次罰

款50元，發(fā)現(xiàn)三次后，公司根據(jù)情節(jié)輕重將另行處理。

19、所有住宿員工都有責(zé)任和義務(wù)保持集體宿舍的安全、衛(wèi)生、文明住宿并對(duì)其進(jìn)

行監(jiān)督管理管控，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知管理管控員或公司。

20、公司將不定期對(duì)員工宿舍進(jìn)行檢查，檢查標(biāo)準(zhǔn)：

（1）床上用品擺放整齊，被子疊置擺放統(tǒng)一。

（2）書桌桌面整潔、干凈、有序，日常用品盡量放入抽屜內(nèi)。

（3）衣柜內(nèi)衣物疊放平整，按長(zhǎng)短順序依次放置。

（4）水桶、臉盆、潔具、鞋等物品按統(tǒng)一規(guī)定放置在指定的位置.

（5）保持墻面清潔，不得亂釘、舌L貼、亂掛，員工出門隨手關(guān)閉日用電器（電燈二

電扇等）。

（6）不得隨意調(diào)換房間，不得擅自調(diào)換宿舍內(nèi)所配置的用品（床、桌、椅、柜等）。

同宿舍員工調(diào)動(dòng)后，該宿舍員工未經(jīng)批準(zhǔn)，不得拆拼原有物品，若有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)

修，若故意損壞，應(yīng)照價(jià)賠償。

職員（職工）住宿申請(qǐng)單

年月日

申請(qǐng)人性別岡l-l-J位/-X.

入職日期住宿地點(diǎn)

申

請(qǐng)

理

由

部門意見總辦意見

入住通知單

部先生/小姐，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)研究決定，請(qǐng)您于

年

月日，到辦理入住手續(xù)。您宿舍分配在號(hào)房間,

宿舍負(fù)責(zé)人為先生/小姐。請(qǐng)自覺遵守《宿舍管理管控規(guī)定》。

河南民安物業(yè)管理管控有限公司總

辦

簽發(fā)人:日期:

公共秩序員宿舍管理管控制度

一、分配條件

1、公司各相關(guān)項(xiàng)目宿舍標(biāo)準(zhǔn)，由各相關(guān)項(xiàng)目部統(tǒng)一安排；

2、公司統(tǒng)一為新入職員工配置被褥等日常用品，費(fèi)用自理，員工離職自行處理。

二、宿舍管理管控規(guī)定：

1、凡住集體宿舍的員工，應(yīng)自覺遵守宿舍管理管控規(guī)章制度。

2、未經(jīng)許可，住宿人員不得私下擅自變換床位（跨室居住或互相兌換床位）或轉(zhuǎn)讓

他人居住，違者服務(wù)中心要求限期改正，屢教不改者收回其居住床位并視情況予以

處理。

3、未經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理或宿舍管理管控人員許可，不得擅自留宿他人；需借宿人員須

到服務(wù)中心辦理暫住手續(xù)，并由相應(yīng)住宿人員對(duì)借宿者的行為擔(dān)保。

4、住宿人員不得擅自調(diào)換房間內(nèi)配置的公用物品；大件私人物品占用公共空間的,

使用前需向服務(wù)中心提出申請(qǐng)并得到批準(zhǔn)。

5、室內(nèi)配置的電器設(shè)備由全體住用者共同管理管控，出現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)報(bào)修。

6、宿舍內(nèi)不得擅自私接電路，加裝大功率電器，禁止使用電爐，違者沒收電器具,

并給一定經(jīng)濟(jì)處罰紀(jì)律處分；由此造成事故者，責(zé)任自負(fù)，并承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償。

7、保持宿舍安靜,不得大聲暄嘩侵?jǐn)_他人的TF常生活.

8、私人會(huì)客不得在宿舍內(nèi)。

9、必須嚴(yán)格遵守公司規(guī)定，愛惜宿舍內(nèi)配置的的公用物品及公共設(shè)施，如損壞需按

價(jià)賠償。并根據(jù)情節(jié)輕重予以處理。

10、禁止在走廊、樓梯及其它公共場(chǎng)所堆放物品，不得在室內(nèi)飼養(yǎng)寵物，嚴(yán)禁將雜

物剩飯等倒入廁所及排水管道，嚴(yán)禁向窗外潑水、倒雜物。

11、每個(gè)宿舍應(yīng)推舉1名舍長(zhǎng)，仝面管理管控本宿舍安仝、清潔等工作°

12、宿舍應(yīng)建立值日制度，每天必須按排1人值日，當(dāng)值者負(fù)責(zé)公共衛(wèi)生及水、電

等設(shè)備的安全使用。

13、出入宿舍隨手關(guān)門，離開時(shí)須關(guān)好門窗，鎖好房門及戶門。妥善保管私人財(cái)物,

注意宿舍安全嚴(yán)禁攜入易燃易爆等危險(xiǎn)品，及時(shí)排除事故隱患。

14、宿舍人員應(yīng)加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，互相關(guān)心，互相幫助，互相體諒，共同創(chuàng)造一個(gè)舒適愉

快生活環(huán)境。

15、嚴(yán)禁傳播是非、制造事端；不得將公共物品占為已有，影響他人使用。

16、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁爭(zhēng)吵、打架、賭博、吸毒、色情等違法活動(dòng)，違者無條件退宿。

17、節(jié)約用水用電，人走燈滅，用后關(guān)水，發(fā)生故障應(yīng)及時(shí)報(bào)修。

18、講衛(wèi)生，愛清潔，房間物品擺放整齊有序，保持房間整潔美觀。自覺維護(hù)公共

環(huán)境，不得隨地吐痰、亂倒垃圾雜物。

19、室內(nèi)不得放置易燃易爆、違禁刀具及其它危險(xiǎn)違禁物品。

20、違反宿舍管理管控規(guī)定或無故不盡值日義務(wù)者，按公司有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

21、服務(wù)中心保存宿舍備用鑰匙，對(duì)宿舍內(nèi)務(wù)狀況不定期抽查并通報(bào)結(jié)果。

三、退房

1、住宿人員離職時(shí)須無條件退住，并于離職手續(xù)辦完當(dāng)日搬離宿舍，否則不予辦理

任何其他手續(xù)。

2、住宿人員退房時(shí)，曰服務(wù)中心對(duì)住用物品清查.凡因居住者造成的損失，均須作

價(jià)賠償。

餐廳管理管控辦法

一、餐廳就餐范圍及標(biāo)準(zhǔn)

1、公司為員工提供就餐條件，餐廳實(shí)行保本無利的經(jīng)營(yíng)原則。

2、公共秩序管理管控員、班長(zhǎng)，公司統(tǒng)一提供就餐，各服務(wù)中心就餐費(fèi)問題視情況

向公司報(bào)批。

3、其他員工就餐原則上實(shí)行自由原則，根據(jù)自己的需求選擇餐飯，餐費(fèi)自理。

二、餐費(fèi)管理管控規(guī)定

1、各服務(wù)中心成立伙食管理管控委員會(huì)，對(duì)伙食質(zhì)量、數(shù)量、衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)督，每月

公布一次收支帳目。

2、各餐廳的所有費(fèi)用管理管控實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制，由各服務(wù)中心核算員負(fù)責(zé)餐費(fèi)管理

管控，服務(wù)中心倉庫管理管控員協(xié)助廚師采買、入庫。

3、服務(wù)中心餐費(fèi)備用金每周借支一次，每次備用金金額為服務(wù)中心就餐人員數(shù)*5.00

元/天?人計(jì)算，由核算員負(fù)責(zé)管理管控。

4、采購原則上采取送貨方式，費(fèi)用支出，由服務(wù)中心核算員根據(jù)廚師和倉庫管理管

控員開據(jù)的入庫單，由服務(wù)中心經(jīng)理簽字后支付。

5、必須外出采買的，根據(jù)預(yù)計(jì)費(fèi)用，采買人提前到核算員處借支，回來及時(shí)報(bào)帳。

6、每月進(jìn)行一次伙食滿意度調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果及時(shí)調(diào)整伙食。

7、每周由廚師制定菜譜懸掛于餐廳墻面。

8、餐廳必用炊具由公司統(tǒng)一配置，廚師（長(zhǎng)）負(fù)責(zé)管理管控，承擔(dān)管理管控責(zé)任。

三、餐廳采買管理管控

1、廚師負(fù)責(zé)外出采購，倉庫管理管控員負(fù)責(zé)按清單進(jìn)行復(fù)核。

2、廚師負(fù)責(zé)送貨上門的收貨,倉庫管理管控員負(fù)責(zé)進(jìn)行復(fù)核。

3、員工就餐到服務(wù)中心核算員處按規(guī)定時(shí)間購買飯票，餐廳嚴(yán)禁收取現(xiàn)金，發(fā)現(xiàn)一

次罰款50元。

四、餐廳衛(wèi)生管理管控

1、廚師必須保證就餐安全，嚴(yán)禁發(fā)生食物中毒等安全事故。

2、廚師要取得有防疫部門出具的餐飲業(yè)上崗健康證，穿著統(tǒng)一白色操作服，勤換勤

洗。

3、廚房操作間衛(wèi)生保持干凈整潔，各種廚具、調(diào)料擺放有序。

4、做好防蚊蠅工作，所有汽水日產(chǎn)日清，祛除操作間異味，確保就餐安全。

伙食管理管控委員會(huì)細(xì)則

一、管理管控體制：

1、餐廳由服務(wù)中心負(fù)責(zé)日常管理管控，伙食委員會(huì)負(fù)責(zé)日常監(jiān)督。

2、服務(wù)中心經(jīng)理擔(dān)任組長(zhǎng)，各主管、核算員擔(dān)任組員。

二、主要職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)餐廳日常安全、衛(wèi)生及飯菜質(zhì)量的檢查。

2、對(duì)餐廳收支設(shè)立專賬，實(shí)行每月核算、經(jīng)核算員審查后當(dāng)月公布

3、對(duì)采購物品驗(yàn)貨、收貨、保管、發(fā)貨及食品采買過程及衛(wèi)生監(jiān)督工作。

4、每周日公布出下周的菜譜；做到營(yíng)養(yǎng)搭配合理，原則上同周內(nèi)不重復(fù)。

5、做好夏季防蚊蠅工作，所有淚水日產(chǎn)日清，祛除操作間異味，確保夏季就餐衛(wèi)生。

接待工作要求及程序

一、接待要求：接待工作應(yīng)做到熱情、細(xì)致、周到、以禮相待。

二、接待分類

1、公司業(yè)務(wù)（或會(huì)議）接待

2、部門業(yè)務(wù)（或會(huì)議）接待

3、業(yè)主（住戶）的接待

三、接待職責(zé)分工

1、無論是公司（或會(huì)議）接待和部門（或會(huì)議）接待，相關(guān)負(fù)責(zé)人均需提前一日通

知總辦，以便做好協(xié)調(diào)和會(huì)務(wù)準(zhǔn)備。

2、公司業(yè)務(wù)（或會(huì)議；接待，由總辦負(fù)責(zé)，包括會(huì)務(wù)安排、物品采購、會(huì)議室音響

設(shè)備的使用、會(huì)議記錄和全程服務(wù)。

3、部門業(yè)務(wù)（或會(huì)議）接待，由部門負(fù)責(zé)，包括會(huì)務(wù)安排、物品采購、會(huì)議記錄和

全程服務(wù)。會(huì)議室音響設(shè)備的使用可由總辦配合。

4、兩個(gè)部門以上人員參加屬于公司會(huì)議；所有會(huì)議記錄由業(yè)務(wù)主辦部門負(fù)責(zé)。

5、相關(guān)負(fù)責(zé)接待人需落實(shí)來訪賓客的姓名、身份、時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)，并做好登記,

必要時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以便妥善安排。

6、根據(jù)賓客身份決定是否安排工作餐或宴請(qǐng)及食宿、用車、接送等事項(xiàng)。

7、根據(jù)來訪賓客的行程，安排工作日程和工作合適的內(nèi)容。

四、接待程序

1、接待來訪：

①門崗接待來訪人員時(shí)應(yīng)面帶微笑、目視對(duì)方并問好:“請(qǐng)問您找誰或有什么事情？”

同時(shí)

做好相關(guān)記錄.如若住戶領(lǐng)取信件或報(bào)紙,應(yīng)雙手遞到住戶手中.

②辦公室人員接待業(yè)訪人員時(shí)，應(yīng)面帶微笑、態(tài)度誠懇并問好：、“早上（下午）好、

請(qǐng)進(jìn)、

請(qǐng)坐、請(qǐng)用茶、請(qǐng)問您有什么事？”停止手中一切工作仔細(xì)聽取來訪顧客的要求。

③所有員工在小區(qū)內(nèi)見到住戶、公司領(lǐng)導(dǎo)或同事時(shí)，在相距10米內(nèi)均應(yīng)面帶微笑，

5米內(nèi)

應(yīng)主動(dòng)問好。

2、接待來電：

①接到來電（電話鈴響不超過三聲），問候：您好，民安物業(yè)，請(qǐng)問您有什么事？

②問明來電來訪人事由后，應(yīng)迅速判斷解決問題的方法、時(shí)間，能當(dāng)時(shí)解決的問題

應(yīng)當(dāng)給

予答復(fù)：我們將在（）時(shí)間內(nèi)為您解決（服務(wù)）；不能馬上解決的要與顧客約定解

決時(shí)（對(duì)

不起、請(qǐng)?jiān)?，這個(gè)問題我不能及時(shí)對(duì)你做出答復(fù)，等我請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)后，立即予

以答復(fù)；公司未提供服務(wù)或不能做到的事情應(yīng)耐心解釋，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，并

將來電合適的內(nèi)容做好相關(guān)記錄，重要事項(xiàng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；

③事情處理完畢后，應(yīng)問顧客還有沒有其他事，如有按以上程序解決；如沒有，向

顧客道辭別語：再見、您慢走、謝謝您對(duì)我們工作的指導(dǎo)或建議等。

五、接待流程圖

來客信息

___________L0

外來客戶業(yè)主

[U

起立招呼禮貌用語起立招呼禮貌用語讓座倒水

口n

詢問來訪人姓名、單位身份、來訪目的詳細(xì)詢問來客事宜

做來需記二

做好詳細(xì)記錄

凝蠹部門

及時(shí)反饋相關(guān)部門

口口一

禮貌送客作好解釋工作，安撫工作

禮貌送客

用戶投訴處理規(guī)程

一、目的

規(guī)范用戶對(duì)各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量投訴處理工作，確保用戶的各類投訴能夠得到及時(shí)、

有效、合理的解決。

二、范圍

適用于用戶針對(duì)公司各項(xiàng)服務(wù)工作的有效投訴處理的管理管控與控制。

三、職責(zé)

1、接待人員負(fù)責(zé)接待和詳細(xì)記錄相關(guān)的投訴記錄；

2、品質(zhì)部經(jīng)理及部門經(jīng)理負(fù)責(zé)輕微、一般投訴處理與跟蹤驗(yàn)證；

3、總經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴事件處理

四、工作程序

1、接待規(guī)程

①接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)熱情耐心，注意傾聽用戶投訴的合適的內(nèi)容并在《用戶

投訴記錄表》內(nèi)進(jìn)行登記：

a）投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；

b）被投訴人或被投訴部門；

c）投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡(jiǎn)單明了）；

d）住戶的要求；

e）用戶的聯(lián)系方式、方法。

要適時(shí)地與顧客進(jìn)行交流，重述投訴合適的內(nèi)容，請(qǐng)投訴人確認(rèn)。嚴(yán)禁與用戶進(jìn)

行辯論、爭(zhēng)吵，由于公司服務(wù)造成的投訴應(yīng)代表被投訴部門對(duì)用戶表示歉意；由于

公司未提供的服務(wù)或不能做到的事情而引起的投訴，接待人員應(yīng)對(duì)用戶進(jìn)行耐心解

釋。具體處理辦法：

A、口頭投訴：接待人員應(yīng)迅速將用戶投訴合適的內(nèi)容記錄在《用戶投訴記錄表》上,

與其講明服務(wù)中心的態(tài)度，請(qǐng)住戶先回去，并及時(shí)將處理結(jié)果通知住戶；

B、書面投訴：接待人員應(yīng)將其投訴資料收好，與其講明服務(wù)中心的態(tài)度，請(qǐng)住戶先

回去，并及時(shí)將處理結(jié)果通知用戶，同時(shí)做好《用戶投訴記錄表》的登記工作，投

訴資料應(yīng)附在表后。

C、對(duì)暫時(shí)不能解決的問題、不屬于服務(wù)范疇的問題也應(yīng)給予合理的回復(fù).

②根據(jù)投訴的合適的內(nèi)容，接待人員應(yīng)將投訴問題及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)，轉(zhuǎn)交所做

記錄的《用戶投訴記錄表》。

③部門經(jīng)理接到《用戶投訴記錄表》后，判斷投訴是否有效。有效投訴應(yīng)本投訴的

問題進(jìn)行全面了解，本能解決的問題應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并通知被投訴班組相關(guān)

責(zé)任人員。

④被投訴班組或相關(guān)責(zé)任人員接到的投訴通知后，應(yīng)立即與用戶聯(lián)系，并首先向用

戶道歉。

⑤投訴問題處理完畢后，將結(jié)果在《用戶投訴記錄表》上做好記錄，并妥善保存。

2、回訪

各部門接到的所有投訴處理完畢后，該部門主管須于三日內(nèi)進(jìn)行跟蹤同訪，并

在《用戶投訴記錄表》跟蹤驗(yàn)證一欄中詳細(xì)注明回訪的時(shí)間、方式、被回訪人姓名

及用戶意見（如遇特殊情況不能及時(shí)回訪用戶時(shí)，應(yīng)注明原因）。

用戶投訴記錄表

部門:

投訴時(shí)間投訴姓名地址聯(lián)系電話識(shí)別類型

投

訴

內(nèi)

容

簽名：年月日

糾正

措施

簽名：年月日

處理

情況

簽名：年月日

品

總

質(zhì)

經(jīng)

部

理

意

意

見

見

跟蹤

驗(yàn)證

簽名：年月日

公司印章管理管控制度

一、總則

1、印章是公司經(jīng)營(yíng)管理管控活動(dòng)中行使職權(quán)、明確公司各種權(quán)利義務(wù)關(guān)系的重要憑

證和工具，為防止不必要事件的發(fā)生，維護(hù)公司的利益，制定本辦法。

2、經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)由公司總辦全面負(fù)責(zé)公司印章的管理管控工作，具體為印章的發(fā)放

與回收、監(jiān)督、保管和使用。

二、印章的保管

1、公司依據(jù)印章的使用功能采取分級(jí)、分專業(yè)保管的辦法，各類印章由相應(yīng)崗位專

人依職權(quán)需要領(lǐng)取、保管。

2、印章必須由公司指定人員保管，未經(jīng)允許不得借給他人。

3、公司建立印章管理管控卡，專人領(lǐng)取和歸還印章時(shí)按要求在卡上予以登記。

4、印章持有人情況納入員工離職時(shí)移交工作的一部分，須辦理歸還印章手續(xù)。

三、印章使用

1、公司將現(xiàn)有印章依據(jù)重要程度分為二類，其中一類章為涉及公司重要權(quán)利義務(wù)的

印章，包括公章、合同合約專用章、財(cái)務(wù)章、法定代表人章；其余為二類章。

2、公司各級(jí)人員使用一類印章須按要求先填寫印章使用單，經(jīng)印章保管人審核，決

定是否可以使用，否則予以退回。

3、印章保管人員應(yīng)對(duì)文件合適的內(nèi)容和印章使用單上簽署的情況予以核對(duì)，無誤后

方可蓋章。

4、用印后該印章使用單作為憑證由印章保管人員留存，保存期一年，以備查用。

5、一類印章原則上不允許帶出公司，確因丁作需要將印章帶出使用的，應(yīng)事先填寫

印章使用單，載明事項(xiàng)，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后由包括印章管理管控人在內(nèi)的兩人以

上共同攜帶使用。

6、二類印章由保管人員決定使用，無須經(jīng)上述程序。

7、公司總經(jīng)理對(duì)所有印章的使用擁有絕對(duì)決定權(quán)。

8、涉及法律等重要事項(xiàng)需要使用印章的，須有法律顧問審核簽字。

9、公章及其他印章的使用決定權(quán)由公司總經(jīng)理根據(jù)熨際工作需要進(jìn)行授權(quán)。

四、責(zé)任

1、印章保管人應(yīng)妥善保管印章，如有遺失，必須及時(shí)向總辦報(bào)告。

2、任何人必須嚴(yán)格依照本辦法規(guī)定程序使用印章，未經(jīng)本辦法規(guī)定的程序，不得擅

自使用。

3、違反本辦法的規(guī)定，給公司造成損失的，由公司對(duì)違紀(jì)者進(jìn)行行政處分，造成嚴(yán)

重?fù)p失或情節(jié)嚴(yán)重的，移送司法機(jī)關(guān)處理。

五、審批權(quán)限

1、一類及二類印章涉及費(fèi)用的印章蓋章流程：

經(jīng)辦人（填申請(qǐng)表）f部門經(jīng)理審核一總辦主任審核一總經(jīng)理審批一印章管理管

控人員蓋章一審批文件存檔。

2、二類印章不涉及經(jīng)濟(jì)費(fèi)用的蓋章管理管控流程：

經(jīng)辦人（填申請(qǐng)表;一部門經(jīng)理審核一總辦主任審批一印章管理管控人員蓋章一

審批文件存檔。

六、附則

本辦法附《印章使用登記單》，印章使用單按時(shí)間順序裝訂備查，保存期一年,

年度末移交檔案室保管。本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施。

印章使用申請(qǐng)單

年月

日

部門經(jīng)辦人印章名稱

事由：

部門負(fù)責(zé)人審核：總辦意見：總經(jīng)理批準(zhǔn)：

蓋章日期蓋章份數(shù)印章保管人

注：

1、審核本單時(shí)必須一并審核所需蓋章的文件；

2、文件蓋章后，本單由印章保管人員留存，以便核查。

七、印章管理管控使用流程圖：

1、一類印章使用流程圖

使用人填寫印章使用單

2、印章制發(fā)流程圖

信息管理管控制度

一、本規(guī)范所指的信息包括:

1、公司各類圖紙、合適的方案。

2、行政管理管控文件信息、財(cái)務(wù)狀況信息、人事檔案信息、會(huì)議紀(jì)要信息、工作相

關(guān)計(jì)劃信息、工作周報(bào)、月報(bào)信息。

3、各類合同合約、協(xié)議表格樣本信息。

4、各類通知、通報(bào)、通告、申請(qǐng)信息。

5、其他各種物業(yè)行業(yè)、咨詢信息。

二、內(nèi)部信息等級(jí)制度

1、各類信息按照所屬種類和涉及范圍分為四個(gè)等級(jí)。

①絕密信息（一級(jí)）。

②機(jī)密信息（二級(jí)）。

③保密信息（三級(jí)）。

④普通級(jí)別信息c

2、信息的發(fā)布方式實(shí)行降級(jí)發(fā)布制度。降級(jí)制度分兩種方式

①直接降級(jí)。即對(duì)經(jīng)過審議通過可以傳達(dá)的信息直接對(duì)原合適的內(nèi)容信息級(jí)別降級(jí)

發(fā)布。

②分類降級(jí)。對(duì)于公司核心信息原來的信息合適的內(nèi)容不得降級(jí)，可以采取按照工

作步驟或者工作性質(zhì)制定實(shí)施細(xì)則。

3、信息的傳播保密責(zé)任實(shí)行責(zé)任人制度。

4、絕密信息（一級(jí)）指對(duì)公司發(fā)展方向、戰(zhàn)略方針、工作目標(biāo)相關(guān)計(jì)劃、貶務(wù)狀況

等信息，以及對(duì)相關(guān)項(xiàng)目開發(fā)、工程的施工有重大影響的內(nèi)部高層信息。包括此類

信息在收集、整理、傳遞、執(zhí)行、反饋、備案整個(gè)過程中，尚未通過審議決定向中

層管理管控發(fā)布的所有內(nèi)部高層信息。絕密信息（一級(jí)）傳達(dá)部門：總經(jīng)理、副總

經(jīng)理、總辦主任、財(cái)務(wù)經(jīng)理。

5、機(jī)密信息（二級(jí)）指通過高層審議向部門經(jīng)理發(fā)布、提供參考、執(zhí)行的內(nèi)部信息。

包括在各部門經(jīng)理間的傳遞、執(zhí)行、反饋、備案過程中的所有內(nèi)部信息。機(jī)密信息

（二級(jí)）傳達(dá)最低部門：部門經(jīng)理、主管。

6、保密信息（三級(jí)）指各部門管理管控人員接收的、參考性、執(zhí)行的所有內(nèi)部信息。

包括信息在公司中層的傳遞、行、反饋、備案過程中的所有內(nèi)部信息。保密信息（三

級(jí)）傳達(dá)部門：公司所有管理管控人員

7、普通信息（四級(jí)）指除了公司保密信息以外的公司內(nèi)部信息。

三、信息管理管控規(guī)范

1、信息發(fā)布按照標(biāo)準(zhǔn)格式發(fā)布，沒有標(biāo)準(zhǔn)格式的按照通常文書格式發(fā)布。

2、信息發(fā)布標(biāo)題簡(jiǎn)明扼要，要求把握關(guān)鍵字。對(duì)于標(biāo)題發(fā)布人承擔(dān)表達(dá)清晰準(zhǔn)確的

責(zé)任。

3、信息管理管控嚴(yán)格度照等級(jí)制度操作，各級(jí)信息要嚴(yán)格對(duì)非傳達(dá)部門保密。

四、信息共享平臺(tái)規(guī)范

1、各部門計(jì)算機(jī)標(biāo)識(shí)以部門名稱命名。對(duì)于同一部門多臺(tái)計(jì)算機(jī)的則依次編號(hào)。

2、各部門計(jì)算機(jī)開設(shè)一個(gè)普通級(jí)別信息共享地址以部門名稱命名。

3、公司集中設(shè)立內(nèi)部公共信息中心，并由信息管理管控員和檔案管理管控員進(jìn)行信

息發(fā)布與信息備案管理管控。

五、信息管理管控的最終解釋權(quán)歸總辦，由總辦負(fù)責(zé)執(zhí)行。

外出用車管理管控規(guī)定

1、部門負(fù)責(zé)人外出辦事，如無直達(dá)公交車，原則上可乘坐出租車。

2、其他員工外出辦事，如路途在3公里（含3公里）以內(nèi)，可騎自行車或乘公交車,

原則上不予乘坐出租車，否則發(fā)生的費(fèi)用自理。

3、事情緊急，或路途較遠(yuǎn)（超過3公里），又沒有直通公交車的，可向部門經(jīng)理申

請(qǐng)，經(jīng)同意后方可乘坐出租車。

4、凡未經(jīng)部門經(jīng)理同意私自乘坐出租車的，所發(fā)生的費(fèi)用一律不予報(bào)銷。

5、因公辦事所乘坐出租車票和公交車票，需寫明時(shí)間、往返地點(diǎn)、事由，按公司規(guī)

定報(bào)銷。

6、嚴(yán)禁各部門人員以無車為由，辦事不及時(shí)、拖拉而影響工作效率。

檔案管理管控制度

一、檔案管理管控總則

1、公司檔案是指公司各個(gè)部門在從公司經(jīng)營(yíng)管理管控等工作中形成的具有保存價(jià)值

的各種文字、圖紙、照片、影片、錄象、印刷品等原始記載，是公司管理管控工作

的基本依據(jù)和有效憑證。

2、檔案的管理管控工作是一門專業(yè)性的管理管控工作，是經(jīng)營(yíng)管理管控活動(dòng)中的重

要組成部分，各部門都要從公司整體利益出發(fā)，把檔案管理管控工作納入本部門日

常工作程序之中，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，部門負(fù)責(zé)人為本部門檔案第一負(fù)責(zé)人。

3、各部門都必須貫徹執(zhí)行集中統(tǒng)一人事檔案的原則，采取有效措施，集中統(tǒng)一管理

管控本部門的檔案，以維護(hù)檔案的完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)、安全有效利用。

二、管理管控結(jié)構(gòu)和職責(zé)

1、總辦是公司檔案管理管控的業(yè)務(wù)主管部門，根據(jù)工作需要，應(yīng)組織籌建公司檔案

室，總辦對(duì)其他部門進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。其主要職責(zé)：

①制定公司檔案管理管控制度、辦法、規(guī)范并指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查各部門貫徹執(zhí)行情

況；

②對(duì)各部門的檔案管理管控工作進(jìn)行經(jīng)常的檢查、指導(dǎo)和交流，加強(qiáng)檔案管理管控

意識(shí)；

③組織培訓(xùn)各部門兼職檔案管理管控員；

@負(fù)責(zé)公司級(jí)檔案的收集、整理和集中統(tǒng)一管理管控并積極提供利用；

2、部門應(yīng)根據(jù)本部門檔案數(shù)量、使用頻度、重要性等特點(diǎn)，設(shè)立部門內(nèi)的檔案柜或

移交總辦進(jìn)行檔案管理管控；各部門應(yīng)按照規(guī)范沒立檔案管理管控囪位，并指定兼

職檔案管理管控員；兼職檔案管理管控員負(fù)責(zé)本部門內(nèi)的檔案收集、整理和集中統(tǒng)

一管理管控工作。業(yè)務(wù)上接受總辦檔案管理管控員指導(dǎo)。各部門的檔案管理管控崗

位是公司檔案體系中最基層的業(yè)務(wù)結(jié)點(diǎn)，其基本職責(zé)：

①貫徹執(zhí)行公司有關(guān)檔案管理管控的系列規(guī)范，制定本部門檔案工作各項(xiàng)實(shí)施細(xì)則；

②負(fù)責(zé)收集本部門內(nèi)的檔案材料?，并進(jìn)行系統(tǒng)整理、編目、科學(xué)排列，做到查找方

便，為各項(xiàng)工作提供服務(wù)；

③在相關(guān)項(xiàng)目結(jié)束或特定時(shí)期向公司檔案室移交檔案。

三、公司檔案歸檔范圍和要求

1、公司檔案的歸檔范圍，按其性質(zhì)劃分：公司的各種證、照、卡、各種行政文件，

各個(gè)相關(guān)項(xiàng)目相關(guān)的證件、手續(xù)、合同合約、圖紙、竣工資料、驗(yàn)收資料、獎(jiǎng)牌、

榮譽(yù)證書等。

2、公司檔案，由總辦檔案管理管控員收集公司在工作中形成的歸檔材料部門檔案，

由部門兼職檔案管理管控員分別收集本部門和本相關(guān)項(xiàng)目在工作中形成的歸檔材

料，在相關(guān)項(xiàng)目結(jié)束或特定時(shí)期向總辦移交；

3、會(huì)計(jì)檔案由于其特殊性及重要性，會(huì)計(jì)憑證、報(bào)表、帳冊(cè)等財(cái)務(wù)資料由貶務(wù)部根

據(jù)國家財(cái)政部的有關(guān)政策歸檔和保管：

4、歸檔的檔案應(yīng)齊全、完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)；各種簽證手續(xù)完備、字跡圖樣清晰；

5、本公司產(chǎn)生的和政府發(fā)文的各類歸檔材料都必須是原件；公司全體員工都應(yīng)無條

件按規(guī)定提交歸檔材料，任何人都不得將歸檔材料據(jù)為私有。

四、檔案的管理管控

1、檔案管理管控員對(duì)接受的檔案應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分類、編號(hào)并進(jìn)行電腦錄入；

2、檔案保管必須有專月房間或柜子，房間或柜內(nèi)保持適當(dāng)?shù)臏?、濕度，并?yīng)有防火、

防蟲、防盜等措施。

3、檔案管理管控員應(yīng)經(jīng)常對(duì)檔案進(jìn)行保管狀況檢查。如發(fā)現(xiàn)問題除及時(shí)報(bào)告本部門

領(lǐng)導(dǎo)外，應(yīng)采取補(bǔ)救措施，以減少檔案的損失；

4、檔案管理管控部門應(yīng)建立登記制度，對(duì)檔案的接收、移交、借閱等方面進(jìn)行登記；

5、各服務(wù)中心必須指定專人管理管控本服務(wù)中心的檔案，并及時(shí)與總辦檔案管理管

控員對(duì)接；

6、常用檔案在使用中，檔案管理管控員必須保持一份復(fù)印件存檔，以便其他相關(guān)工

作的查閱；

7、凡領(lǐng)用檔案原件交相關(guān)部門留存者，必須復(fù)印一份由收文單位蓋“與原件相符”

章后返回總辦存檔。以保證相關(guān)項(xiàng)目資料的完整，并節(jié)省公司人力、物力，縮短辦

文時(shí)間；

8、部門撤消或變動(dòng)，以及相關(guān)項(xiàng)目結(jié)束時(shí)，應(yīng)將其檔案收集齊全，妥善整理，嚴(yán)格

按類別、目錄順序?qū)μ?hào)入座排列整裝方可向公司檔案室或其他接收單位辦理交接手

續(xù)；

9、檔案分電子文檔和實(shí)物存取文檔兩種；

10、檔案的保管期限分永久、長(zhǎng)期、短期、臨時(shí)四種。

五、檔案的利用

1、積極開展檔案的利用，各部門因工作需要可查閱檔案，充分發(fā)揮公司檔案在相關(guān)

項(xiàng)目開發(fā)和管理管控中的作用；

2、凡借閱檔案的人員，必須愛護(hù)檔案，不得遺失、涂改、拆散、剪裁、勾畫、批注,

必須保證檔案的保密性，按時(shí)歸還，如有損壞、涂改、丟失等，應(yīng)及時(shí)追查責(zé)任。

六、檔案的銷毀

1、任何部門和個(gè)人非經(jīng)允許無權(quán)隨意銷毀公司檔案資料。

2、按規(guī)定需要銷毀的，凡屬密級(jí)檔案須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，一般內(nèi)部檔案須經(jīng)總辦主任

批準(zhǔn)。

3、經(jīng)批準(zhǔn)銷毀的檔案，檔案管理管控人員應(yīng)認(rèn)真填寫銷毀清單，并由專人監(jiān)督銷毀。

七、附則

1、本規(guī)范的執(zhí)行監(jiān)督人為總辦檔案管理管控員。

2、各部門應(yīng)參照本規(guī)范制定部門內(nèi)實(shí)施細(xì)則，報(bào)總辦備案；

3、有關(guān)檔案管理管控的其他規(guī)范，與本規(guī)范配合執(zhí)行。

4、對(duì)檔案管理管控工作每半年進(jìn)行一次檢查，發(fā)現(xiàn)因管理管控不善，造成資料丟失、

損壞的按照公司獎(jiǎng)懲制度執(zhí)行，并且應(yīng)采取一切補(bǔ)救措施。

八、相關(guān)項(xiàng)目圖紙移交規(guī)定

1、針對(duì)地產(chǎn)公司開發(fā)的新相關(guān)項(xiàng)目，在正式出施工圖時(shí)給物業(yè)公司發(fā)放的圖紙（包

括各專業(yè)相關(guān)圖紙），作為公司的絕密文件，由專人負(fù)責(zé)保管。

2、工程竣工驗(yàn)收后，地產(chǎn)公司向物業(yè)公司提交整套工程資料，物業(yè)公司專人接收并

簽字確認(rèn)。

3、服務(wù)中心成立后，相關(guān)項(xiàng)目資料移交服務(wù)中心，由服務(wù)中心具體按檔案管理管控

制度中相關(guān)規(guī)定進(jìn)行管理管控。

九、檔案管理管控流程圖：

1、相關(guān)項(xiàng)目資料；相關(guān)部門分類整埋

2、公司證照卡及英譽(yù)證書、獎(jiǎng)杯等實(shí)物:

3、檔案借閱:

按時(shí)歸檔

檔案借閱登記表

序

借

借閱閱歸還借閱

期

號(hào)

借閱檔案限借閱人備注

時(shí)間時(shí)間部門

檔案銷毀清單

序

號(hào)銷毀檔案名稱頁碼份數(shù)經(jīng)辦人備注

擬制:審核:審批:

電子郵件管理管控辦法

一、規(guī)范目的：高效規(guī)范的傳遞信息，盡快實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化

二、適用范圍：公司所有電子郵件及其傳遞和存檔

三、合適的內(nèi)容：

1、郵件發(fā)送者應(yīng)填寫主題，主題要求簡(jiǎn)明扼要，凡是沒有主題的文件，收件人未及

時(shí)閱讀或批復(fù)而造成的后果及責(zé)任，由郵件發(fā)送者按公司制度承擔(dān)。

2、發(fā)送郵件時(shí)，發(fā)送者應(yīng)在電子郵件中注明中文姓名、部門、發(fā)送日期，如果有說

明的簡(jiǎn)短文字，也應(yīng)在電子郵件正文中寫清楚。

3、篇幅中少于一百字的文字，直接作為電子郵件正文輸入。篇幅超過一百字的文件

使用office軟件編輯輸入，并將office文件作為電子郵件的附件傳送。

4、對(duì)于請(qǐng)示、報(bào)告、曰請(qǐng)、文件、討論稿等征求意見性質(zhì)的郵件，被征求意見或被

請(qǐng)示者為收件人，其他需要了解郵件合適的內(nèi)容者為被抄送人。收件人應(yīng)及時(shí)答復(fù)

發(fā)件人，被抄送人可不答復(fù)。

5、所有部門經(jīng)理及部門郵件管理管控人員在每天上班后、下班前必須查看郵件，以

便及時(shí)閱讀和處理公司的信息。由于閱讀郵件不及時(shí)而導(dǎo)致未能按通知要求參加會(huì)

議、未能按要求完成公司安排的各項(xiàng)工作任務(wù)等，按公司制度追究其相應(yīng)責(zé)任。

6、凡是沒有正式定稿的文件，報(bào)告、表格等一般情況不得打印。

7、為了減輕公司郵件的負(fù)荷，工作人員不要使用電子郵件系統(tǒng)傳送與工作無關(guān)的郵

件。

8、公司總辦應(yīng)指導(dǎo)和協(xié)助職員對(duì)電子郵件進(jìn)行檔案管理管控，作為部門用戶應(yīng)指定

一文件管理管控員負(fù)責(zé)文件收發(fā)及傳遞信息，并強(qiáng)總辦備案。

四、郵箱管理管控

1、總辦負(fù)責(zé)按公司部門及鹵位設(shè)置建立相應(yīng)的郵箱。

2、郵箱使用者應(yīng)保護(hù)好郵箱密碼，如果發(fā)現(xiàn)密碼泄露，請(qǐng)及時(shí)做出更改申請(qǐng)。

3、如果沒有得到授權(quán)，不能查看他人郵箱合適的內(nèi)容。

品質(zhì)部日常檢查制度

為了規(guī)范管理管控，提高服務(wù)質(zhì)量，加大檢查力度，確保質(zhì)量管理管控體系工

作落到實(shí)處，使各項(xiàng)工作嚴(yán)格按照相關(guān)計(jì)劃進(jìn)行，特制定本制度：

一、檢查合適的內(nèi)容：

1、各部門的培訓(xùn)工作：

①新入職人員的培訓(xùn)工作；②在職人員的培訓(xùn)工作；③特殊崗位人員的培訓(xùn)工作；

④晉升（調(diào)動(dòng)）人員的培訓(xùn)T作°

2、各部門考勤管理管控工作：

①各部門員工打卡或簽到情況；②各部門員工在崗情況；

3、辦公秩序的管理管控：

①辦公環(huán)境衛(wèi)生、辦公室規(guī)范、整齊；②辦公人員工裝、胸卡；③在崗及工作情況。

4、員工儀容儀表、禮貌禮節(jié)服務(wù)：