醫(yī)院主要窗口服務(wù)承諾（一）一站式服務(wù)中心1.提前30分鐘上班，掛牌上崗，儀表端莊。2.牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，對(duì)病人實(shí)行零距離的快捷服務(wù)，方便病人。設(shè)立方便門診，實(shí)行導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、預(yù)約服務(wù)、咨詢服務(wù)、便民服務(wù)等。3.實(shí)行首問、首接負(fù)責(zé)制。主動(dòng)熱情耐心地接待病人，禮貌待人，使用規(guī)范化服務(wù)用語，有問必答，耐心做好解釋工作。4.熟悉院內(nèi)各個(gè)部門的職責(zé)、分工，加強(qiáng)與多部門的配合，做好病人與相關(guān)職能部門之間的協(xié)調(diào)工作；協(xié)調(diào)各窗口工作，維持大廳秩序，及時(shí)解決突發(fā)問題，為病人指明流程并做好分流疏導(dǎo)工作，及時(shí)化解各種小糾紛。5.加強(qiáng)分析研究，認(rèn)真解決好“一站式服務(wù)”工作過程中遇到的新情況、新問題，結(jié)合各自醫(yī)院的特點(diǎn)，不斷完善服務(wù)內(nèi)容，切實(shí)提高“一站式服務(wù)”的水平。（二）門（急）診、住院收費(fèi)處1.準(zhǔn)時(shí)掛牌上崗，門診收費(fèi)處提前30分鐘開窗服務(wù)，按規(guī)定著裝，儀表大方。2.以“您好”規(guī)范用語開始接待病人。態(tài)度和藹，語言文明，服務(wù)熱情。3.嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，任何窗口不得推諉病人。4.熟悉醫(yī)（農(nóng)）保、慢性病等方面的政策，及時(shí)解答病人對(duì)收費(fèi)的疑問。對(duì)有疑問的處方或檢查單，及時(shí)和相關(guān)科室人員聯(lián)系解決問題，避免讓患者來回往返。5.上班時(shí)間在崗在位，不干私活，不串崗、脫崗，禁止在接待病人時(shí)接打與工作無關(guān)的電話或閑談?wù)f笑。6.非工作人員不得進(jìn)入工作場(chǎng)所，保持工作場(chǎng)所環(huán)境整潔。（三）門（急）診、住院藥房1.準(zhǔn)時(shí)掛牌上崗。文明用語，禮貌待人，有問必答，熱情、耐心。2.著裝整齊，儀表端莊，不擅自離崗，不干私活，不與人閑談。3.憑處方調(diào)配發(fā)藥，配方做到“四查十對(duì)”。即查處方，對(duì)科別、姓名、年齡；查藥品，對(duì)藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌，對(duì)藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對(duì)臨床診斷。4.發(fā)藥時(shí)核對(duì)姓名、藥名。寫清并口頭交代服藥方法及劑量、對(duì)特殊藥物應(yīng)詳細(xì)向病人講清楚使用方法。5.對(duì)特殊病人：如急診病人、傷殘人士、軍人等優(yōu)先配藥。6.保持室內(nèi)整潔，不得邀非工作人員進(jìn)入工作場(chǎng)所。（四）醫(yī)學(xué)影像科、功能檢查科1.準(zhǔn)時(shí)開機(jī)，掛牌上崗。接診主動(dòng)熱情，態(tài)度和藹，語言文明，耐心解答病人咨詢，解說清楚檢查要求。2.認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行核對(duì)制度，注意申請(qǐng)檢查醫(yī)師的要求；細(xì)心檢查可疑部位，避免差錯(cuò)。3.嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，做好防護(hù)工作。對(duì)異性病人進(jìn)行檢查時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定。4.及時(shí)告訴病人取報(bào)告的時(shí)間及地點(diǎn)。5.在接待病人時(shí)不閑談?wù)f笑、不接打與工作無關(guān)的電話。6.提供24小時(shí)急診檢查服務(wù)。（五）檢驗(yàn)科1.門診檢驗(yàn)窗口提前30分鐘上班，掛牌上崗。態(tài)度和藹，語言文明禮貌，服務(wù)主動(dòng)熱情。2.嚴(yán)格履行職責(zé)和操作規(guī)程，認(rèn)真執(zhí)行“三對(duì)”（對(duì)姓名、對(duì)項(xiàng)目、對(duì)編號(hào)），避免差錯(cuò)。3.嚴(yán)格執(zhí)行消毒要求，采血做到一人一針、一筒、一帶、一紙。及時(shí)告訴病人取報(bào)告的時(shí)間和地點(diǎn)。4.在接待病人時(shí)不閑談?wù)f笑、不接打與工作無關(guān)的電話。5.提供24小時(shí)急診檢驗(yàn)服務(wù)。急診檢驗(yàn)，血、尿、便常規(guī)檢驗(yàn)自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間≤30分鐘；急診生化、凝血、免疫等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間≤2小時(shí)；細(xì)菌學(xué)等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間≤4天。（六）注射室、輸液室1.準(zhǔn)時(shí)上班，掛牌上崗。熱情接待病人，態(tài)度和藹，語言文明，有問必答。在接待病人時(shí)不閑談?wù)f笑、不接打與工作無關(guān)的電話。2.嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作規(guī)范和“三查七對(duì)”（三查：擺藥后查，服藥、注射、處置前查，服藥、注射、處置后查；七對(duì)：對(duì)床號(hào)、姓名、藥名、劑量、濃度、時(shí)間、用法）。認(rèn)真查看藥品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到準(zhǔn)確無誤，防止差錯(cuò)。3.嚴(yán)把藥品皮試關(guān)，注射時(shí)和注射后認(rèn)真巡視、觀察病人反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。4.按規(guī)定設(shè)置隔離屏風(fēng)，安排病人分開注射。（七）急診科1.堅(jiān)守崗位，保持良好的應(yīng)急狀態(tài)。認(rèn)真執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，與有關(guān)科室緊密配合，保證急、危重病人搶救工作的順利進(jìn)行。2.嚴(yán)格執(zhí)行急診工作制度和危重癥搶救操作程序，做到治療及時(shí)有效，對(duì)留察病人按時(shí)巡視，嚴(yán)密細(xì)心觀察輸液、給氧及病情變化，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取措施。3.對(duì)病人有高度的責(zé)任感和同情心，態(tài)度和藹，語言文明，服務(wù)熱情主動(dòng)，有問必答，為病人排憂解難。對(duì)遇意外事故無家屬陪同的病人應(yīng)及早設(shè)法通知病人家屬。遇重大意外事故或群體事件，應(yīng)立即向醫(yī)院有關(guān)部門報(bào)告，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。4.搶救藥品、物品定期檢查補(bǔ)充，儀器設(shè)備保持完好狀態(tài)，保證搶救工作隨時(shí)開展。(八)病房醫(yī)生1.準(zhǔn)時(shí)上班，掛牌上崗，儀表端莊，不離崗、串崗、聊崗，不干私活。住院醫(yī)師提前15分鐘上班。2.嚴(yán)格執(zhí)行三級(jí)查房制，住院醫(yī)師每日查房不少于2次，主治醫(yī)師每日巡視病房１次，主任醫(yī)師每周查房1－2次?？崎g會(huì)診2天內(nèi)完成，急診會(huì)診隨叫隨到。3.嚴(yán)格執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)范，認(rèn)真觀察病情，做好交接班記錄，危重病人床邊交班。4.認(rèn)真執(zhí)行病歷書寫制度，書寫力求詳盡、整齊、準(zhǔn)確。新入院病人24小時(shí)內(nèi)完成入院記錄，出院總結(jié)和死亡記錄應(yīng)在當(dāng)日完成。5.為醫(yī)清廉，做到“三不”不開人情方，不以權(quán)謀私，不接受病人錢物。

(九)病房護(hù)士1.準(zhǔn)時(shí)上班，掛牌上崗，儀表端莊，不佩戴外露首飾（耳環(huán)，戒指，手鏈等），不離崗、串崗、聊崗、不干私活。不在病區(qū)吃零食。2.工作室物品放置有序，搶救器械和藥品呈備用狀態(tài)。3.做好分級(jí)護(hù)理和基礎(chǔ)護(hù)理，無因護(hù)理不當(dāng)而發(fā)生壓力性損傷。4.嚴(yán)格遵守消毒隔離和無菌操作常規(guī)，執(zhí)行三查七對(duì)。5.病人隨叫隨到，有問必答，經(jīng)常巡視病房，密切觀察病情，做到床邊交接班。

(十)后勤保障部1.工作人員著裝整潔，儀表端莊，掛牌上崗，熟記本人職責(zé)和分管工作，并認(rèn)真實(shí)施。不離崗，不干私活。2.熱忱為一線服務(wù)，保障后勤供給，做到“三下”（下送、下收、下修）、“三通”（水通、電通、氣通）、“兩不漏”（漏水、漏電）。3.實(shí)行首問、首接負(fù)責(zé)制，牢固樹立“以醫(yī)患為中心”的服務(wù)理念，關(guān)愛病人，文明服務(wù)，態(tài)度和藹，語言親切，工作細(xì)致，平等相待