學(xué)校餐廳投訴管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)學(xué)校餐廳的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障師生的飲食安全和健康，及時(shí)、有效地處理師生對(duì)餐廳的投訴，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于學(xué)校內(nèi)所有師生對(duì)學(xué)校餐廳的投訴處理。（三）基本原則1.公正公平原則：對(duì)所有投訴一視同仁，以客觀、公正的態(tài)度進(jìn)行調(diào)查和處理。2.及時(shí)高效原則：及時(shí)受理投訴，盡快核實(shí)情況并給予反饋，提高處理效率。3.責(zé)任追究原則：對(duì)造成投訴的原因進(jìn)行分析，明確責(zé)任，追究相關(guān)人員的責(zé)任。4.持續(xù)改進(jìn)原則：通過對(duì)投訴的處理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)餐廳的管理和服務(wù)。二、投訴受理（一）投訴渠道1.設(shè)立專門的投訴電話：[電話號(hào)碼]，并在餐廳顯著位置公布。2.設(shè)置投訴信箱：在餐廳及學(xué)校相關(guān)區(qū)域設(shè)置投訴信箱，方便師生投遞投訴信件。3.在線投訴平臺(tái)：開通學(xué)校官方網(wǎng)站或微信公眾號(hào)的在線投訴渠道，師生可通過網(wǎng)絡(luò)提交投訴信息。（二）受理流程1.接聽投訴電話或接收投訴信件、在線投訴信息：工作人員應(yīng)及時(shí)接聽投訴電話，認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容；對(duì)收到的投訴信件和在線投訴信息進(jìn)行整理和登記。2.確認(rèn)投訴信息：向投訴人核實(shí)投訴的具體情況，包括投訴時(shí)間、地點(diǎn)、涉及的問題等，確保投訴信息準(zhǔn)確無誤。3.分類登記：根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分類，如食品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生等，并詳細(xì)記錄在投訴登記表上，包括投訴人姓名、班級(jí)/部門、聯(lián)系方式等。三、投訴調(diào)查（一）組建調(diào)查小組根據(jù)投訴的具體情況，由學(xué)校后勤管理部門牽頭，組織相關(guān)人員組成調(diào)查小組，成員包括餐廳管理人員、廚師、服務(wù)員等。（二）調(diào)查方式1.現(xiàn)場(chǎng)查看：調(diào)查小組及時(shí)到投訴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查看，了解實(shí)際情況，如食品的制作過程、餐廳的環(huán)境衛(wèi)生狀況等。2.詢問相關(guān)人員：與投訴人、餐廳工作人員等進(jìn)行面對(duì)面詢問，獲取更多細(xì)節(jié)和信息。3.查閱相關(guān)記錄：查閱餐廳的采購記錄、食品留樣記錄、消毒記錄等，以核實(shí)情況。（三）調(diào)查內(nèi)容1.食品質(zhì)量方面：檢查食品是否新鮮、有無變質(zhì)、異味，食品的加工制作是否符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等。2.服務(wù)態(tài)度方面：了解餐廳工作人員是否熱情、周到，是否存在與師生發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突等情況。3.環(huán)境衛(wèi)生方面：查看餐廳的清潔衛(wèi)生狀況，包括桌面、地面、餐具的清潔程度，垃圾桶的清理情況等。4.其他方面：對(duì)投訴涉及的其他問題進(jìn)行全面調(diào)查，如飯菜價(jià)格、供應(yīng)品種等。（四）調(diào)查記錄調(diào)查小組成員應(yīng)認(rèn)真做好調(diào)查記錄，記錄調(diào)查的時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員、調(diào)查情況等，確保調(diào)查過程和結(jié)果可追溯。四、投訴處理（一）處理方式1.立即整改：對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問題，如桌面未及時(shí)清理等，要求餐廳工作人員立即進(jìn)行整改。2.限期整改：對(duì)于需要一定時(shí)間整改的問題，如食品加工流程不規(guī)范等，下達(dá)限期整改通知書，明確整改期限和要求。3.嚴(yán)肅處理：對(duì)于嚴(yán)重違反規(guī)定或造成惡劣影響的問題，如食品安全事故等，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理，包括批評(píng)教育、罰款、辭退等。（二）處理結(jié)果反饋1.及時(shí)反饋：調(diào)查小組在完成調(diào)查后，應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給投訴人，反饋方式可采用電話、書面回復(fù)等。2.溝通解釋：向投訴人詳細(xì)說明處理的依據(jù)和過程，認(rèn)真聽取投訴人的意見和建議，做好溝通解釋工作，確保投訴人對(duì)處理結(jié)果滿意。（三）跟蹤復(fù)查1.對(duì)限期整改的問題進(jìn)行跟蹤復(fù)查：在整改期限到期后，組織人員對(duì)整改情況進(jìn)行復(fù)查，確保問題得到徹底解決。2.對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤：定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)分析，跟蹤投訴處理后的效果，防止類似問題再次發(fā)生。五、投訴記錄與統(tǒng)計(jì)分析（一）投訴記錄1.建立投訴檔案：對(duì)每一起投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴受理時(shí)間、投訴內(nèi)容、調(diào)查處理過程、處理結(jié)果等，形成投訴檔案。2.檔案管理：指定專人負(fù)責(zé)投訴檔案的管理，確保檔案資料的完整性和保密性。（二）統(tǒng)計(jì)分析1.定期統(tǒng)計(jì)：每月對(duì)投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)指標(biāo)包括投訴數(shù)量、投訴類型、處理結(jié)果等。2.分析總結(jié)：對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出投訴的主要原因和規(guī)律，總結(jié)餐廳管理和服務(wù)中存在的問題，提出改進(jìn)措施和建議。六、培訓(xùn)與教育（一）對(duì)餐廳工作人員的培訓(xùn)1.定期開展服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)：提高餐廳工作人員的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。2.加強(qiáng)食品安全知識(shí)培訓(xùn)：使餐廳工作人員熟悉食品安全法律法規(guī)和操作規(guī)范，確保食品質(zhì)量安全。3.進(jìn)行溝通技巧培訓(xùn)：提升餐廳工作人員與師生溝通的能力，及時(shí)了解師生需求，避免因溝通不暢引發(fā)投訴。（二）對(duì)師生的宣傳教育1.通過學(xué)校宣傳欄、校報(bào)等渠道：宣傳學(xué)校餐廳的管理規(guī)定和服務(wù)內(nèi)容，引導(dǎo)師生正確認(rèn)識(shí)和理解餐廳工作。2.開展食品安全知識(shí)講座：提高師生的食品安全意識(shí)和自我保護(hù)能力，減少因誤解導(dǎo)致的投訴。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.學(xué)校后勤管理部門定期對(duì)餐廳進(jìn)行檢查：包括食品質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度等方面的檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。2.設(shè)立師生監(jiān)督崗：邀請(qǐng)師生代表對(duì)餐廳工作進(jìn)行監(jiān)督，收集師生的意見和建議。（二）考核辦法1.將餐廳投訴處理情況納入餐廳管理人員的績(jī)效考核：對(duì)投訴處理及時(shí)、有效，餐廳管理和服務(wù)質(zhì)量提升明顯的管理人員給予獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)投訴較多、處理不力的管理人員進(jìn)行批評(píng)教育和績(jī)效扣分。2.與