醫(yī)院信訪歸口管理制度總則一、目的為了規(guī)范醫(yī)院信訪工作，維護(hù)醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序和社會(huì)穩(wěn)定，保障患者和家屬的合法權(quán)益，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和政策，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，制定本制度。二、適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)所有涉及信訪工作的部門和人員，包括醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、臨床科室、醫(yī)技科室、后勤保障部門等。三、信訪工作原則1.依法依規(guī)原則：信訪工作必須嚴(yán)格遵守國家有關(guān)法律法規(guī)和政策，依法依規(guī)處理信訪事項(xiàng)，維護(hù)信訪秩序。2.屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)原則：信訪事項(xiàng)按照屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)的原則，由各級(jí)信訪部門負(fù)責(zé)處理，不得推諉扯皮。3.誰主管、誰負(fù)責(zé)原則：信訪事項(xiàng)由涉及的部門或單位負(fù)責(zé)處理，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，不得敷衍塞責(zé)。4.及時(shí)處理原則：信訪事項(xiàng)必須及時(shí)處理，不得拖延積壓，確保信訪事項(xiàng)得到及時(shí)有效的解決。5.實(shí)事求是原則：信訪工作必須堅(jiān)持實(shí)事求是，尊重事實(shí)，客觀公正地處理信訪事項(xiàng)，不得偏袒任何一方。四、信訪工作機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.醫(yī)院設(shè)立信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由院長擔(dān)任組長，分管副院長擔(dān)任副組長，各職能部門負(fù)責(zé)人為成員。信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)醫(yī)院的信訪工作，研究解決信訪工作中的重大問題。2.醫(yī)院設(shè)立信訪辦公室，負(fù)責(zé)具體處理醫(yī)院的信訪事項(xiàng)。信訪辦公室設(shè)在醫(yī)院辦公室，配備專職信訪工作人員，負(fù)責(zé)接待來訪、受理來信、辦理網(wǎng)上信訪、協(xié)調(diào)處理信訪事項(xiàng)等工作。3.各職能部門、臨床科室、醫(yī)技科室、后勤保障部門等設(shè)立信訪工作聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)本部門的信訪工作，及時(shí)了解和掌握本部門的信訪情況，協(xié)助信訪辦公室處理本部門的信訪事項(xiàng)。信訪渠道及受理范圍一、信訪渠道1.來訪：患者和家屬可以到醫(yī)院信訪辦公室或相關(guān)部門直接來訪，反映問題和訴求。2.來信：患者和家屬可以通過寫信的方式，將問題和訴求反映給醫(yī)院信訪辦公室或相關(guān)部門。3.網(wǎng)上信訪：患者和家屬可以通過醫(yī)院官方網(wǎng)站或相關(guān)信訪平臺(tái)，進(jìn)行網(wǎng)上信訪，反映問題和訴求。4.電話信訪：患者和家屬可以通過撥打醫(yī)院信訪辦公室的電話，反映問題和訴求。二、受理范圍1.對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的投訴和建議，包括醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療安全、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度等方面的問題。2.對(duì)醫(yī)院收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)行為的投訴和建議，包括藥品價(jià)格、檢查費(fèi)用、治療費(fèi)用等方面的問題。3.對(duì)醫(yī)院后勤保障工作的投訴和建議，包括環(huán)境衛(wèi)生、飲食服務(wù)、住宿服務(wù)等方面的問題。4.對(duì)醫(yī)院人事管理工作的投訴和建議，包括招聘錄用、考核評(píng)價(jià)、職稱晉升等方面的問題。5.對(duì)醫(yī)院其他工作的投訴和建議，包括醫(yī)院管理、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)院文化等方面的問題。信訪辦理流程一、登記信訪辦公室或相關(guān)部門接到信訪事項(xiàng)后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)登記，填寫《信訪登記表》，記錄信訪人的基本情況、信訪事項(xiàng)的主要內(nèi)容、信訪時(shí)間等信息。二、交辦信訪辦公室或相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，及時(shí)將信訪事項(xiàng)交辦給有關(guān)部門或單位進(jìn)行處理。交辦時(shí)應(yīng)當(dāng)填寫《信訪交辦單》，明確交辦的部門或單位、交辦的時(shí)間、交辦的要求等信息。三、承辦接到交辦的信訪事項(xiàng)后，有關(guān)部門或單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，填寫《信訪處理單》，記錄調(diào)查處理的過程和結(jié)果。調(diào)查處理過程中，應(yīng)當(dāng)聽取信訪人的意見和建議，尊重事實(shí)，客觀公正地處理信訪事項(xiàng)。四、回復(fù)有關(guān)部門或單位處理完信訪事項(xiàng)后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)將處理結(jié)果回復(fù)給信訪人?；貜?fù)時(shí)應(yīng)當(dāng)填寫《信訪回復(fù)單》，明確回復(fù)的時(shí)間、回復(fù)的內(nèi)容、回復(fù)的方式等信息?；貜?fù)方式可以采用書面回復(fù)、口頭回復(fù)、網(wǎng)上回復(fù)等形式。五、歸檔信訪事項(xiàng)處理完畢后，信訪辦公室或相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)將信訪材料進(jìn)行歸檔，保存?zhèn)洳?。歸檔時(shí)應(yīng)當(dāng)填寫《信訪歸檔單》，明確歸檔的時(shí)間、歸檔的材料等信息。信訪工作監(jiān)督與考核一、監(jiān)督1.醫(yī)院設(shè)立信訪工作監(jiān)督小組，由紀(jì)檢監(jiān)察部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員。信訪工作監(jiān)督小組負(fù)責(zé)對(duì)醫(yī)院信訪工作進(jìn)行監(jiān)督，檢查信訪工作制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。2.醫(yī)院定期召開信訪工作會(huì)議，通報(bào)信訪工作情況，研究解決信訪工作中的問題。3.醫(yī)院設(shè)立信訪舉報(bào)箱，公布信訪舉報(bào)電話，接受患者和家屬的監(jiān)督和舉報(bào)。二、考核1.醫(yī)院將信訪工作納入年度績效考核范圍，對(duì)各部門和單位的信訪工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)?？己嗽u(píng)價(jià)結(jié)果作為部門和單位年度績效考核的重要依據(jù)。2.對(duì)在信訪工作中表現(xiàn)突出的部門和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)在信訪工作中推諉扯皮、敷衍塞責(zé)、處理不當(dāng)?shù)牟块T和個(gè)人，給予批評(píng)教育和責(zé)任追究