銀行導(dǎo)盲犬管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范銀行對(duì)導(dǎo)盲犬的管理，確保導(dǎo)盲犬在銀行場所內(nèi)能夠安全、有序地協(xié)助視障人士辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)保障銀行運(yùn)營秩序和客戶安全，體現(xiàn)銀行對(duì)視障人士的關(guān)愛與支持，提升銀行的社會(huì)形象和服務(wù)質(zhì)量。2.適用范圍本制度適用于銀行各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、辦公區(qū)域以及其他相關(guān)場所。3.基本原則（1）安全第一原則。確保導(dǎo)盲犬、視障人士、銀行員工及其他客戶的安全。（2）尊重與包容原則。尊重視障人士的權(quán)益，以友好、包容的態(tài)度對(duì)待導(dǎo)盲犬及視障客戶。（3）規(guī)范管理原則。建立健全導(dǎo)盲犬管理流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保管理工作有章可循。二、導(dǎo)盲犬的定義與識(shí)別1.定義導(dǎo)盲犬是經(jīng)過嚴(yán)格訓(xùn)練，能夠引導(dǎo)視障人士安全出行、協(xié)助其完成日常生活和工作任務(wù)的工作犬。2.識(shí)別特征導(dǎo)盲犬應(yīng)佩戴專業(yè)的導(dǎo)盲鞍具，鞍具上通常會(huì)有明顯的標(biāo)識(shí)，如“導(dǎo)盲犬”字樣及相關(guān)機(jī)構(gòu)的標(biāo)志。導(dǎo)盲犬的項(xiàng)圈上也可能有其身份標(biāo)識(shí)牌，注明犬只的基本信息、訓(xùn)練機(jī)構(gòu)等。同時(shí)，導(dǎo)盲犬通常表現(xiàn)出訓(xùn)練有素、行為規(guī)范、專注于引導(dǎo)視障人士的特點(diǎn)。三、導(dǎo)盲犬進(jìn)入銀行的流程1.提前預(yù)約（如有需要）視障人士或其陪同人員可提前聯(lián)系銀行客服或相關(guān)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，告知將攜帶導(dǎo)盲犬前來辦理業(yè)務(wù)，預(yù)約辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，并說明導(dǎo)盲犬的相關(guān)情況。2.到達(dá)銀行視障人士在導(dǎo)盲犬的引導(dǎo)下到達(dá)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或辦公區(qū)域入口。3.身份確認(rèn)（1）銀行工作人員應(yīng)主動(dòng)上前詢問，確認(rèn)視障人士身份及來意。（2）對(duì)視障人士攜帶的導(dǎo)盲犬進(jìn)行簡單觀察，確認(rèn)其具備導(dǎo)盲犬的明顯特征。4.登記備案（1）請(qǐng)視障人士或其陪同人員填寫導(dǎo)盲犬進(jìn)入銀行登記表，內(nèi)容包括視障人士姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系電話、導(dǎo)盲犬品種、犬只編號(hào)等信息。（2）工作人員將登記表留存?zhèn)浒浮?.安全檢查（必要時(shí)）（1）如遇特殊情況或根據(jù)銀行安全管理要求，可對(duì)視障人士及導(dǎo)盲犬進(jìn)行安全檢查，但應(yīng)注意方式方法，避免對(duì)視障人士造成不必要的困擾。（2）檢查內(nèi)容主要包括導(dǎo)盲犬是否攜帶危險(xiǎn)物品等，確保其不會(huì)對(duì)銀行場所及人員安全構(gòu)成威脅。6.引導(dǎo)進(jìn)入經(jīng)確認(rèn)和檢查后，工作人員引導(dǎo)視障人士及導(dǎo)盲犬前往相應(yīng)的業(yè)務(wù)辦理區(qū)域或服務(wù)設(shè)施處。四、導(dǎo)盲犬在銀行場所內(nèi)的行為規(guī)范1.基本要求導(dǎo)盲犬應(yīng)始終保持良好的行為舉止，聽從視障人士的指令，不得隨意亂跑、吠叫或干擾其他客戶和銀行正常運(yùn)營秩序。2.活動(dòng)范圍導(dǎo)盲犬應(yīng)跟隨視障人士在其辦理業(yè)務(wù)所需的區(qū)域內(nèi)活動(dòng)，如營業(yè)大廳、自助服務(wù)區(qū)、等候區(qū)等。未經(jīng)允許，不得進(jìn)入非業(yè)務(wù)辦理區(qū)域或限制區(qū)域。3.休息要求導(dǎo)盲犬在視障人士辦理業(yè)務(wù)期間，應(yīng)在視障人士附近安靜休息，不得影響他人。如遇客戶較多、空間有限等情況，工作人員可協(xié)助安排合適的休息位置。4.排泄處理如導(dǎo)盲犬需要排泄，視障人士應(yīng)及時(shí)帶其到指定的室外排泄區(qū)域進(jìn)行處理。如遇特殊情況無法及時(shí)帶出室外，工作人員應(yīng)提供必要的協(xié)助和清潔用品，確保排泄后及時(shí)清理干凈，保持場所衛(wèi)生。五、銀行工作人員對(duì)視障人士及導(dǎo)盲犬的服務(wù)規(guī)范1.溝通交流（1）工作人員與視障人士交流時(shí)，應(yīng)使用清晰、簡潔、溫和的語言，語速適中，避免使用過于專業(yè)或生僻的詞匯。（2）主動(dòng)詢問視障人士的需求，耐心傾聽其問題，并給予準(zhǔn)確、詳細(xì)的解答。（3）對(duì)視障人士的特殊需求和困難，應(yīng)積極協(xié)調(diào)解決，提供必要的幫助和便利。2.業(yè)務(wù)協(xié)助（1）優(yōu)先為視障人士辦理業(yè)務(wù)，合理安排辦理流程，減少視障人士等待時(shí)間。（2）對(duì)于需要填寫表格、簽字等操作，工作人員應(yīng)給予口頭指導(dǎo)或協(xié)助填寫，確保視障人士準(zhǔn)確完成相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)。（3）在涉及密碼、簽字確認(rèn)等重要環(huán)節(jié)，應(yīng)向視障人士詳細(xì)說明操作要求和風(fēng)險(xiǎn)提示，確保其充分理解并自愿做出決定。3.導(dǎo)盲犬相關(guān)（1）不得對(duì)視障人士及導(dǎo)盲犬表現(xiàn)出歧視、厭惡或不友好的態(tài)度。（2）不得故意驅(qū)趕、阻攔導(dǎo)盲犬，不得干擾導(dǎo)盲犬的正常工作。（3）如發(fā)現(xiàn)導(dǎo)盲犬出現(xiàn)異常行為或可能影響安全的情況，應(yīng)及時(shí)與視障人士溝通，共同采取妥善措施處理，但不得擅自處理導(dǎo)盲犬。六、培訓(xùn)與宣傳1.培訓(xùn)內(nèi)容（1）對(duì)銀行全體員工進(jìn)行導(dǎo)盲犬相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，包括導(dǎo)盲犬的工作特點(diǎn)、行為規(guī)范、與視障人士溝通技巧等，使員工了解導(dǎo)盲犬在視障人士生活中的重要作用，增強(qiáng)員工對(duì)視障人士及導(dǎo)盲犬的理解和包容。（2）開展應(yīng)急處理培訓(xùn)，如導(dǎo)盲犬出現(xiàn)突發(fā)狀況（如生病、受傷、情緒失控等）時(shí)的應(yīng)對(duì)方法，確保員工能夠在緊急情況下冷靜、妥善地處理問題。2.培訓(xùn)方式（1）定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)專業(yè)的導(dǎo)盲犬訓(xùn)練機(jī)構(gòu)或視障人士權(quán)益保護(hù)組織的專家進(jìn)行授課和講解。（2）通過觀看視頻資料、案例分析等方式，加深員工對(duì)導(dǎo)盲犬相關(guān)知識(shí)的認(rèn)識(shí)和掌握。（3）開展模擬演練，讓員工在實(shí)際場景中模擬與視障人士及導(dǎo)盲犬的互動(dòng)，提高員工的實(shí)際應(yīng)對(duì)能力。3.宣傳工作（1）在銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等平臺(tái)發(fā)布導(dǎo)盲犬相關(guān)信息，包括導(dǎo)盲犬進(jìn)入銀行的流程、服務(wù)規(guī)范、常見問題解答等，向客戶宣傳銀行對(duì)視障人士的支持政策和服務(wù)措施，提高客戶知曉度和理解度。（2）在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)顯著位置張貼導(dǎo)盲犬標(biāo)識(shí)和溫馨提示，引導(dǎo)客戶正確對(duì)待導(dǎo)盲犬及視障人士，營造友好、包容的服務(wù)環(huán)境。七、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制（1）成立導(dǎo)盲犬管理監(jiān)督小組，由銀行管理層、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及員工代表組成，負(fù)責(zé)對(duì)導(dǎo)盲犬管理制度的執(zhí)行情況進(jìn)行定期檢查和不定期抽查。（2）設(shè)立監(jiān)督舉報(bào)渠道，鼓勵(lì)員工、客戶及社會(huì)公眾對(duì)視障人士及導(dǎo)盲犬在銀行場所內(nèi)受到不公正對(duì)待或違反管理制度的行為進(jìn)行舉報(bào)，監(jiān)督小組及時(shí)受理并調(diào)查處理舉報(bào)事項(xiàng)。2.考核內(nèi)容（1）員工對(duì)視障人士及導(dǎo)盲犬的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，包括溝通交流、業(yè)務(wù)協(xié)助等方面。（2）導(dǎo)盲犬管理制度的執(zhí)行情況，如導(dǎo)盲犬進(jìn)入流程的規(guī)范操作、導(dǎo)盲犬及視障人士在場所內(nèi)的行為管理等。（3）客戶滿意度調(diào)查中對(duì)視障人士服務(wù)體驗(yàn)的反饋情況，包括對(duì)視障人士及導(dǎo)盲犬進(jìn)入銀行的接受程度、對(duì)銀行服務(wù)的評(píng)價(jià)等。3.考核方式（1）定期通過現(xiàn)場觀察、客戶反饋、員工自評(píng)與互評(píng)等方式收集考核信息。（2）根據(jù)考核指標(biāo)和收集到的信息，對(duì)員工進(jìn)行綜合考核評(píng)價(jià)，考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。4.獎(jiǎng)懲措施（1）對(duì)于在導(dǎo)盲犬管理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、績效加分、晉升優(yōu)先考慮等。（2）對(duì)于違反導(dǎo)盲犬管理制度，對(duì)視障人士及導(dǎo)盲犬造成不良影響的員工，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、績效扣分、警告、罰款、辭退等相應(yīng)處罰。八、特殊情況處理1.導(dǎo)盲犬突發(fā)疾病或受傷（1）如導(dǎo)盲犬在銀行場所內(nèi)突發(fā)疾病或受傷，工作人員應(yīng)立即通知視障人士，并協(xié)助其聯(lián)系導(dǎo)盲犬的訓(xùn)練機(jī)構(gòu)或獸醫(yī)。（2）在等待專業(yè)人員到來期間，盡量為導(dǎo)盲犬提供舒適、安靜的環(huán)境，避免過度移動(dòng)或刺激導(dǎo)盲犬。（3）如情況緊急，可在確保安全的前提下，協(xié)助視障人士將導(dǎo)盲犬送往附近的寵物醫(yī)院進(jìn)行救治。2.導(dǎo)盲犬行為異常（1）當(dāng)導(dǎo)盲犬出現(xiàn)行為異常，如不聽從視障人士指令、情緒激動(dòng)、具有攻擊性等情況時(shí)，工作人員應(yīng)保持冷靜，避免對(duì)視障人士和導(dǎo)盲犬造成恐慌。（2）立即與視障人士溝通，了解導(dǎo)盲犬平時(shí)的行為習(xí)慣和可能引發(fā)異常的原因，并協(xié)助視障人士采取相應(yīng)的控制措施。（3）如無法控制局面，應(yīng)及時(shí)疏散周圍人員，確保安全，并聯(lián)系專業(yè)的導(dǎo)盲犬訓(xùn)練機(jī)構(gòu)或相關(guān)部門前來處理。3.視障人士與導(dǎo)盲犬走失（1）發(fā)現(xiàn)視障人士與導(dǎo)盲犬走失后，工作人員應(yīng)立即在銀行場所內(nèi)進(jìn)行尋找，并詢問周圍客戶是否看到相關(guān)情況。（2）同時(shí)，通過銀