It售前管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公司IT售前工作流程，提高售前團(tuán)隊(duì)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，確保公司能為客戶提供專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的IT解決方案，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司IT售前部門全體員工，包括售前經(jīng)理、售前工程師以及相關(guān)支持人員。（三）基本原則1.客戶導(dǎo)向原則：以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，深入了解客戶業(yè)務(wù)，提供滿足客戶期望的IT解決方案。2.專業(yè)高效原則：售前團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，高效地完成各項(xiàng)售前任務(wù)。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：售前團(tuán)隊(duì)成員之間要密切協(xié)作，與公司內(nèi)部其他部門如銷售、技術(shù)研發(fā)、售后等保持良好溝通，共同為客戶提供全面服務(wù)。4.誠實(shí)守信原則：在與客戶溝通和提供解決方案過程中，要保持誠實(shí)、守信，不得虛假承諾。二、崗位職責(zé)（一）售前經(jīng)理1.項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)IT售前項(xiàng)目的整體規(guī)劃與管理，制定項(xiàng)目計(jì)劃和時(shí)間表，并監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)度，確保項(xiàng)目按時(shí)交付。協(xié)調(diào)售前團(tuán)隊(duì)與其他部門之間的工作，明確各部門職責(zé)和分工，解決項(xiàng)目中的跨部門協(xié)調(diào)問題。2.客戶溝通作為與客戶的主要聯(lián)絡(luò)人之一，深入了解客戶業(yè)務(wù)需求和項(xiàng)目目標(biāo)，建立良好的客戶關(guān)系。向客戶介紹公司的IT解決方案和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，解答客戶的疑問和顧慮，引導(dǎo)客戶需求。3.方案制定組織和指導(dǎo)售前工程師進(jìn)行項(xiàng)目需求分析，根據(jù)客戶需求制定針對(duì)性的IT解決方案。對(duì)制定的解決方案進(jìn)行審核和把關(guān)，確保方案的科學(xué)性、合理性和可行性。4.團(tuán)隊(duì)管理負(fù)責(zé)售前團(tuán)隊(duì)的日常管理工作，包括人員培訓(xùn)、績(jī)效考核、任務(wù)分配等。激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員，提升團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)水平和工作積極性，打造高效、協(xié)作的售前團(tuán)隊(duì)。（二）售前工程師1.需求調(diào)研與客戶進(jìn)行深入溝通，收集、整理客戶的業(yè)務(wù)需求和技術(shù)需求，形成詳細(xì)的需求文檔。對(duì)收集到的需求進(jìn)行分析和評(píng)估，提出合理的建議和解決方案思路。2.方案設(shè)計(jì)根據(jù)需求調(diào)研結(jié)果，結(jié)合公司的產(chǎn)品和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，設(shè)計(jì)具體的IT解決方案，包括系統(tǒng)架構(gòu)、功能模塊、技術(shù)選型等。繪制相關(guān)的技術(shù)架構(gòu)圖、流程圖、示意圖等，清晰展示解決方案的設(shè)計(jì)思路和實(shí)現(xiàn)方式。3.技術(shù)演示熟練掌握公司的IT產(chǎn)品和技術(shù)，能夠?yàn)榭蛻暨M(jìn)行生動(dòng)、形象的技術(shù)演示，展示解決方案的功能和優(yōu)勢(shì)。根據(jù)客戶反饋，及時(shí)調(diào)整演示內(nèi)容和方式，提高演示效果。4.文檔撰寫撰寫項(xiàng)目相關(guān)的售前文檔，如項(xiàng)目方案書、技術(shù)白皮書、產(chǎn)品演示文檔等，確保文檔內(nèi)容準(zhǔn)確、完整、清晰。對(duì)文檔進(jìn)行審核和校對(duì)，保證文檔質(zhì)量符合公司標(biāo)準(zhǔn)和客戶要求。5.協(xié)助項(xiàng)目推進(jìn)協(xié)助售前經(jīng)理進(jìn)行項(xiàng)目管理工作，如參與項(xiàng)目進(jìn)度跟蹤、協(xié)調(diào)內(nèi)部資源等。在項(xiàng)目招投標(biāo)過程中，提供技術(shù)支持，如應(yīng)答招標(biāo)文件中的技術(shù)條款、參與商務(wù)談判等。三、售前工作流程（一）項(xiàng)目啟動(dòng)階段1.銷售部門獲取項(xiàng)目信息后，及時(shí)與售前部門溝通，初步介紹項(xiàng)目背景、客戶需求和項(xiàng)目目標(biāo)。2.售前經(jīng)理組織售前團(tuán)隊(duì)成員召開項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議，明確項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員分工和項(xiàng)目初步計(jì)劃。3.售前工程師開始與客戶進(jìn)行初步溝通，了解客戶基本情況和業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，收集基礎(chǔ)資料。（二）需求調(diào)研階段1.制定詳細(xì)的需求調(diào)研計(jì)劃，明確調(diào)研的方式、時(shí)間安排和參與人員。2.售前工程師通過面對(duì)面訪談、問卷調(diào)查、實(shí)地考察等方式，深入了解客戶的業(yè)務(wù)流程、痛點(diǎn)問題、功能需求、性能需求、安全需求等。3.對(duì)調(diào)研過程中收集到的信息進(jìn)行整理和分析，形成需求調(diào)研報(bào)告，與客戶進(jìn)行溝通確認(rèn)，確保需求理解的準(zhǔn)確性。（三）方案設(shè)計(jì)階段1.售前經(jīng)理組織售前團(tuán)隊(duì)成員根據(jù)需求調(diào)研報(bào)告，進(jìn)行方案設(shè)計(jì)研討。2.售前工程師結(jié)合公司的產(chǎn)品和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，設(shè)計(jì)IT解決方案框架，包括系統(tǒng)架構(gòu)、功能模塊、技術(shù)選型、實(shí)施計(jì)劃、項(xiàng)目預(yù)算等。3.繪制詳細(xì)的技術(shù)架構(gòu)圖、流程圖、功能模塊圖等，并撰寫項(xiàng)目方案書，對(duì)解決方案進(jìn)行詳細(xì)描述。4.方案設(shè)計(jì)完成后，由售前經(jīng)理組織內(nèi)部評(píng)審，邀請(qǐng)相關(guān)部門如技術(shù)研發(fā)、售后等人員參與，對(duì)方案的可行性、合理性、完整性進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)審意見進(jìn)行修改完善。（四）方案演示階段1.根據(jù)客戶需求和項(xiàng)目情況，確定方案演示的內(nèi)容、方式和人員。2.售前工程師精心準(zhǔn)備演示材料，如PPT、演示系統(tǒng)等，確保演示內(nèi)容突出解決方案的優(yōu)勢(shì)和亮點(diǎn)，能夠有效滿足客戶需求。3.進(jìn)行方案演示，在演示過程中與客戶保持良好互動(dòng)，及時(shí)解答客戶疑問，收集客戶反饋。4.根據(jù)演示情況和客戶反饋，對(duì)演示材料和方案進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化。（五）項(xiàng)目招投標(biāo)階段1.如果項(xiàng)目涉及招投標(biāo)，售前部門按照公司招投標(biāo)流程要求，協(xié)助銷售部門準(zhǔn)備投標(biāo)文件。2.售前工程師負(fù)責(zé)應(yīng)答投標(biāo)文件中的技術(shù)條款，提供詳細(xì)的技術(shù)方案和技術(shù)支持承諾。3.參與商務(wù)談判，提供技術(shù)方面的專業(yè)意見，協(xié)助銷售部門爭(zhēng)取項(xiàng)目。（六）項(xiàng)目簽約階段1.項(xiàng)目中標(biāo)后，協(xié)助銷售部門與客戶簽訂項(xiàng)目合同，確保合同中的技術(shù)條款與前期溝通和承諾的內(nèi)容一致。2.對(duì)合同中的技術(shù)條款進(jìn)行審核，提出風(fēng)險(xiǎn)防控建議，確保公司利益。3.與銷售部門、客戶共同確定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃和項(xiàng)目里程碑，明確各方責(zé)任和義務(wù)。（七）項(xiàng)目交接階段1.在項(xiàng)目簽約后，組織售前團(tuán)隊(duì)與項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)進(jìn)行項(xiàng)目交接。2.向項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)詳細(xì)介紹項(xiàng)目需求、解決方案、項(xiàng)目背景、客戶情況等信息，確保項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)全面了解項(xiàng)目情況。3.提供項(xiàng)目相關(guān)的文檔資料，如需求調(diào)研報(bào)告、項(xiàng)目方案書等，作為項(xiàng)目實(shí)施的依據(jù)。4.協(xié)助項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)進(jìn)行項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議，解答實(shí)施團(tuán)隊(duì)的疑問。四、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別1.技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)：如技術(shù)選型不當(dāng)、新技術(shù)應(yīng)用不成熟、與現(xiàn)有系統(tǒng)集成困難等。2.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出更具競(jìng)爭(zhēng)力的解決方案、市場(chǎng)需求變化等。3.客戶風(fēng)險(xiǎn)：客戶需求變更頻繁、客戶對(duì)解決方案認(rèn)可度低、客戶付款延遲等。4.內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)：團(tuán)隊(duì)成員技術(shù)能力不足、項(xiàng)目進(jìn)度管理不善、跨部門協(xié)作不暢等。（二）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估1.對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，分析其發(fā)生的可能性和影響程度。2.根據(jù)評(píng)估結(jié)果，將風(fēng)險(xiǎn)分為高、中、低三個(gè)等級(jí)。（三）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)1.技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)加強(qiáng)技術(shù)選型的評(píng)估和論證，選擇成熟、可靠的技術(shù)方案。關(guān)注新技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，提前做好技術(shù)儲(chǔ)備和預(yù)研，降低新技術(shù)應(yīng)用風(fēng)險(xiǎn)。制定詳細(xì)的系統(tǒng)集成方案和測(cè)試計(jì)劃，確保與現(xiàn)有系統(tǒng)順利集成。2.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，及時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)和市場(chǎng)需求變化，調(diào)整解決方案和市場(chǎng)策略。突出公司解決方案的差異化優(yōu)勢(shì)，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。3.客戶風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)與客戶保持密切溝通，及時(shí)了解客戶需求變化，合理調(diào)整項(xiàng)目范圍和進(jìn)度。加強(qiáng)與客戶的關(guān)系管理，提高客戶滿意度和認(rèn)可度，降低客戶需求變更和付款延遲風(fēng)險(xiǎn)。4.內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員的技術(shù)培訓(xùn)和知識(shí)更新，提高團(tuán)隊(duì)整體技術(shù)水平。優(yōu)化項(xiàng)目進(jìn)度管理，制定科學(xué)合理的項(xiàng)目計(jì)劃，加強(qiáng)進(jìn)度監(jiān)控和調(diào)整。建立有效的跨部門溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)部門之間的協(xié)作配合。五、溝通管理（一）內(nèi)部溝通1.售前團(tuán)隊(duì)成員之間要保持密切溝通，定期召開項(xiàng)目例會(huì)，分享項(xiàng)目進(jìn)展情況、遇到的問題及解決方案。2.售前團(tuán)隊(duì)與銷售部門要建立及時(shí)、有效的溝通機(jī)制，定期交流項(xiàng)目信息，共同制定項(xiàng)目策略，確保銷售與售前工作的緊密銜接。3.與技術(shù)研發(fā)部門要保持良好溝通，及時(shí)反饋客戶需求和項(xiàng)目技術(shù)要求，共同探討技術(shù)方案的可行性和優(yōu)化方向。4.與售后部門要加強(qiáng)溝通，提前了解項(xiàng)目售后支持需求，為售后工作提供技術(shù)準(zhǔn)備和支持。（二）外部溝通1.與客戶建立定期溝通機(jī)制，根據(jù)項(xiàng)目階段安排不同形式的溝通活動(dòng)，如項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)、需求調(diào)研會(huì)、方案匯報(bào)會(huì)、項(xiàng)目進(jìn)度溝通會(huì)等，及時(shí)了解客戶意見和需求變化。2.在與客戶溝通時(shí)，要注意溝通方式和方法，尊重客戶意見和習(xí)慣，保持禮貌、專業(yè)、耐心，確保溝通效果。3.積極參與行業(yè)展會(huì)、研討會(huì)等活動(dòng)，與行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)、專家進(jìn)行交流，了解行業(yè)動(dòng)態(tài)和技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，提升公司品牌形象和行業(yè)影響力。六、文檔管理（一）文檔分類1.需求文檔：包括需求調(diào)研報(bào)告、需求規(guī)格說明書等。2.方案文檔：項(xiàng)目方案書、技術(shù)白皮書、解決方案演示文檔等。3.項(xiàng)目文檔：項(xiàng)目計(jì)劃、項(xiàng)目進(jìn)度報(bào)告、項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告等。4.其他文檔：招投標(biāo)文件、合同文件、客戶往來函件等。（二）文檔規(guī)范1.統(tǒng)一文檔格式和模板，確保文檔的規(guī)范性和一致性。2.文檔內(nèi)容要準(zhǔn)確、完整、清晰，邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，語言表達(dá)規(guī)范。3.對(duì)重要文檔要進(jìn)行版本控制，記錄文檔的修訂歷史和修訂說明。（三）文檔存儲(chǔ)與共享1.建立專門的文檔存儲(chǔ)服務(wù)器，對(duì)各類文檔進(jìn)行分類存儲(chǔ)，確保文檔的安全性和可訪問性。2.設(shè)立文檔共享權(quán)限，根據(jù)員工職責(zé)和項(xiàng)目需求，授予相應(yīng)的文檔訪問權(quán)限，保證文檔信息的合理使用。3.定期對(duì)文檔進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。七、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.每年年初，售前經(jīng)理根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員的技能水平和業(yè)務(wù)需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)課程內(nèi)容、培訓(xùn)方式（內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等）、培訓(xùn)時(shí)間安排、培訓(xùn)師資等。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：涵蓋公司的IT產(chǎn)品知識(shí)、行業(yè)技術(shù)知識(shí)、解決方案設(shè)計(jì)技巧等。2.技能培訓(xùn)：如溝通技巧、演示技巧、項(xiàng)目管理技能等。3.行業(yè)動(dòng)態(tài)培訓(xùn)：及時(shí)了解行業(yè)最新發(fā)展趨勢(shì)、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況等。（三）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)活動(dòng)，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果。2.培訓(xùn)過程中要進(jìn)行考勤管理，對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，收集學(xué)員反饋意見，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式。（四）員工發(fā)展1.關(guān)注員工個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，為員工提供晉升機(jī)會(huì)和發(fā)展空間。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和潛力，制定個(gè)性化的培養(yǎng)計(jì)劃，鼓勵(lì)員工不斷提升自己的能力和素質(zhì)。3.支持員工參加外部培訓(xùn)、學(xué)術(shù)交流、行業(yè)認(rèn)證等活動(dòng)，提升員工的專業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。八、績(jī)效考核（一）考核指標(biāo)1.工作業(yè)績(jī)：包括項(xiàng)目中標(biāo)率、項(xiàng)目收入貢獻(xiàn)、項(xiàng)目方案質(zhì)量、客戶滿意度等。2.工作能力：如技術(shù)水平、溝通能力、問題解決能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等。3.工作態(tài)度：責(zé)任心、積極性、敬業(yè)精神等。（二）考核周期1.實(shí)行季度考核與年度考核相結(jié)合的方式。2.季度考核在每季度末進(jìn)行，對(duì)員工本季度的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。3.年度考核在年末進(jìn)行，綜合全年四個(gè)季度的考核結(jié)果，對(duì)員工進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。（三）考核實(shí)施1.由售前經(jīng)理負(fù)責(zé)組織對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的績(jī)效考核工作。2.考核過程中，考核人要依據(jù)客觀事實(shí)，對(duì)被考核人進(jìn)行全面、公正的評(píng)價(jià)，填寫考核評(píng)價(jià)表。3.被考核人有權(quán)對(duì)考核結(jié)果提出