特藥配送確認(rèn)管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司特藥配送確認(rèn)管理，確保特藥準(zhǔn)確、及時(shí)、安全地送達(dá)客戶手中，提高客戶滿意度，保障藥品質(zhì)量和用藥安全，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有特藥配送業(yè)務(wù)的確認(rèn)管理，包括配送任務(wù)的接收、安排、執(zhí)行、反饋及相關(guān)記錄的保存等環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.準(zhǔn)確性原則：確保特藥配送信息準(zhǔn)確無誤，包括藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、配送地址、客戶信息等，避免因信息錯(cuò)誤導(dǎo)致配送延誤或錯(cuò)誤。2.及時(shí)性原則：按照規(guī)定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成特藥配送任務(wù)，確保藥品能夠及時(shí)供應(yīng)給客戶，滿足客戶的緊急用藥需求。3.安全性原則：在特藥配送過程中，采取必要的安全措施，確保藥品質(zhì)量不受影響，防止藥品丟失、損壞或變質(zhì)。4.可追溯性原則：對(duì)特藥配送的全過程進(jìn)行記錄，以便在需要時(shí)能夠追溯配送信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取措施解決。二、職責(zé)分工（一）銷售部門1.負(fù)責(zé)接收客戶的特藥訂單，對(duì)訂單信息進(jìn)行審核和確認(rèn)，確保訂單內(nèi)容準(zhǔn)確、完整。2.將審核后的訂單及時(shí)傳遞給物流部門，并跟進(jìn)訂單的配送進(jìn)度，及時(shí)與客戶溝通配送情況。（二）物流部門1.根據(jù)銷售部門傳遞的訂單信息，安排特藥配送任務(wù)，選擇合適的配送方式和配送人員。2.對(duì)配送人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其熟悉特藥配送的流程和要求，確保配送過程的安全和準(zhǔn)確。3.在特藥配送前，對(duì)藥品進(jìn)行核對(duì)和檢查，確保藥品質(zhì)量符合要求，并做好相關(guān)記錄。4.跟蹤特藥配送過程，及時(shí)掌握配送進(jìn)度和配送情況，如遇問題及時(shí)協(xié)調(diào)解決，并向銷售部門反饋。5.負(fù)責(zé)與配送人員、客戶進(jìn)行溝通，確保配送信息的及時(shí)傳遞和確認(rèn)。（三）質(zhì)量部門1.對(duì)特藥配送過程中的藥品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和檢查，確保藥品在配送過程中質(zhì)量不受影響。2.對(duì)配送過程中出現(xiàn)的藥品質(zhì)量問題進(jìn)行調(diào)查和處理，分析原因并采取改進(jìn)措施，防止類似問題再次發(fā)生。（四）信息部門1.負(fù)責(zé)維護(hù)特藥配送管理系統(tǒng)，確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行，及時(shí)更新和完善配送信息。2.為特藥配送確認(rèn)管理提供技術(shù)支持，保障信息的準(zhǔn)確傳遞和共享。（五）財(cái)務(wù)部門1.根據(jù)特藥配送確認(rèn)情況，及時(shí)與客戶進(jìn)行結(jié)算，確保款項(xiàng)的及時(shí)回收。2.對(duì)特藥配送費(fèi)用進(jìn)行核算和管理，確保費(fèi)用支出合理、合規(guī)。三、特藥配送確認(rèn)流程（一）訂單接收與審核1.銷售部門收到客戶的特藥訂單后，應(yīng)立即對(duì)訂單信息進(jìn)行審核，包括藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、配送地址、客戶聯(lián)系方式等。2.如發(fā)現(xiàn)訂單信息不完整或不準(zhǔn)確，銷售部門應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，核實(shí)并補(bǔ)充相關(guān)信息。3.審核無誤后，銷售部門將訂單信息錄入特藥配送管理系統(tǒng)，并傳遞給物流部門。（二）配送任務(wù)安排1.物流部門收到銷售部門傳遞的訂單信息后，根據(jù)訂單要求和庫存情況，安排特藥配送任務(wù)。2.選擇合適的配送方式，如專車配送、冷鏈配送等，并確定配送人員。3.在特藥配送管理系統(tǒng)中生成配送任務(wù)單，明確配送任務(wù)的詳細(xì)信息，包括訂單編號(hào)、藥品信息、配送地址、配送時(shí)間等，并將配送任務(wù)單分配給配送人員。（三）藥品核對(duì)與檢查1.配送人員在接收藥品時(shí)，應(yīng)與倉(cāng)庫管理人員共同對(duì)藥品進(jìn)行核對(duì)和檢查。2.核對(duì)藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、批號(hào)、有效期等信息是否與訂單一致，檢查藥品的外觀質(zhì)量是否完好，有無破損、變質(zhì)等情況。3.如發(fā)現(xiàn)藥品存在問題，配送人員應(yīng)及時(shí)與倉(cāng)庫管理人員溝通，并做好記錄。倉(cāng)庫管理人員應(yīng)根據(jù)情況進(jìn)行處理，如更換藥品、補(bǔ)貨等。（四）配送過程跟蹤1.配送人員在特藥配送過程中，應(yīng)按照規(guī)定的路線和時(shí)間進(jìn)行配送，確保藥品能夠及時(shí)、安全地送達(dá)客戶手中。2.物流部門應(yīng)通過特藥配送管理系統(tǒng)實(shí)時(shí)跟蹤配送進(jìn)度，及時(shí)掌握配送車輛的位置、行駛速度等信息。3.如遇交通擁堵、道路施工等特殊情況，配送人員應(yīng)及時(shí)向物流部門報(bào)告，物流部門應(yīng)協(xié)調(diào)解決，確保配送任務(wù)不受影響。（五）客戶簽收確認(rèn)1.特藥送達(dá)客戶后，配送人員應(yīng)要求客戶在配送回執(zhí)上簽字確認(rèn)，并注明簽收時(shí)間。2.客戶簽收后，配送人員應(yīng)將配送回執(zhí)及時(shí)反饋給物流部門，物流部門應(yīng)在特藥配送管理系統(tǒng)中更新配送狀態(tài)為“已簽收”。3.如客戶拒絕簽收或?qū)λ幤焚|(zhì)量有異議，配送人員應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，并將情況反饋給物流部門。物流部門應(yīng)根據(jù)客戶反饋的情況，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理。（六）配送信息反饋1.物流部門在特藥配送任務(wù)完成后，應(yīng)及時(shí)將配送信息反饋給銷售部門，包括配送時(shí)間、簽收情況、客戶反饋等。2.銷售部門應(yīng)根據(jù)物流部門反饋的信息，及時(shí)與客戶溝通，了解客戶對(duì)配送服務(wù)的滿意度，并做好記錄。3.如客戶對(duì)配送服務(wù)不滿意，銷售部門應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)物流部門進(jìn)行改進(jìn)，提高客戶滿意度。四、特藥配送記錄管理（一）記錄內(nèi)容1.特藥訂單信息，包括訂單編號(hào)、藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、配送地址、客戶聯(lián)系方式等。2.配送任務(wù)安排記錄，包括配送任務(wù)單編號(hào)、配送方式、配送人員、配送時(shí)間等。3.藥品核對(duì)與檢查記錄，包括核對(duì)時(shí)間、核對(duì)人員、藥品信息、檢查結(jié)果等。4.配送過程跟蹤記錄，包括配送車輛行駛軌跡、到達(dá)時(shí)間、異常情況等。5.客戶簽收確認(rèn)記錄，包括簽收時(shí)間、簽收人員、客戶反饋等。6.配送信息反饋記錄，包括反饋時(shí)間、反饋內(nèi)容、處理結(jié)果等。（二）記錄方式1.特藥配送記錄應(yīng)采用紙質(zhì)記錄和電子記錄相結(jié)合的方式，確保記錄的準(zhǔn)確性和完整性。2.紙質(zhì)記錄應(yīng)使用專門的記錄表格，由相關(guān)人員按照規(guī)定的格式和要求進(jìn)行填寫，并簽字確認(rèn)。3.電子記錄應(yīng)保存在特藥配送管理系統(tǒng)中，系統(tǒng)應(yīng)具備數(shù)據(jù)錄入、查詢、統(tǒng)計(jì)、打印等功能，方便管理人員進(jìn)行操作和管理。（三）記錄保存期限特藥配送記錄應(yīng)至少保存[X]年，以備查詢和追溯。保存期限屆滿后，應(yīng)按照公司檔案管理規(guī)定進(jìn)行銷毀。五、特藥配送異常情況處理（一）配送延誤1.如因交通擁堵、車輛故障、天氣原因等不可抗力因素導(dǎo)致特藥配送延誤，配送人員應(yīng)及時(shí)向物流部門報(bào)告，并說明預(yù)計(jì)延誤時(shí)間。2.物流部門應(yīng)立即與銷售部門溝通，將配送延誤情況告知客戶，并爭(zhēng)取客戶的理解和支持。3.物流部門應(yīng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門采取措施，盡快解決配送延誤問題，如安排備用車輛、調(diào)整配送路線等，確保特藥能夠盡快送達(dá)客戶手中。（二）藥品丟失或損壞1.在特藥配送過程中，如發(fā)現(xiàn)藥品丟失或損壞，配送人員應(yīng)立即停止配送，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。2.配送人員應(yīng)及時(shí)向物流部門報(bào)告，物流部門應(yīng)會(huì)同質(zhì)量部門對(duì)藥品丟失或損壞情況進(jìn)行調(diào)查和核實(shí)。3.如確定藥品丟失或損壞是由于配送人員的責(zé)任導(dǎo)致的，物流部門應(yīng)按照公司相關(guān)規(guī)定對(duì)配送人員進(jìn)行處理，并及時(shí)補(bǔ)貨或重新配送藥品。4.如確定藥品丟失或損壞是由于不可抗力因素或其他非配送人員責(zé)任導(dǎo)致的，物流部門應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，協(xié)商解決方案，如退款、換貨等，并按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。（三）客戶拒收1.如客戶拒收特藥，配送人員應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，了解拒收原因，并將情況反饋給物流部門。2.物流部門應(yīng)會(huì)同銷售部門對(duì)客戶拒收原因進(jìn)行調(diào)查和分析，如因藥品質(zhì)量問題導(dǎo)致客戶拒收，質(zhì)量部門應(yīng)及時(shí)對(duì)藥品進(jìn)行檢驗(yàn)和處理，并根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果采取相應(yīng)的措施。3.如因其他原因?qū)е驴蛻艟苁?，銷售部門應(yīng)與客戶協(xié)商解決方案，爭(zhēng)取客戶的理解和支持，如重新配送、更換藥品等。4.如客戶堅(jiān)持拒收，物流部門應(yīng)按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，如將藥品退回倉(cāng)庫、辦理退款等，并做好相關(guān)記錄。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.公司應(yīng)定期組織特藥配送相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括特藥配送流程、藥品知識(shí)、安全知識(shí)、服務(wù)規(guī)范等。2.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式，確保培訓(xùn)效果。3.培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)培訓(xùn)人員進(jìn)行考核，考核合格后方可上崗。（二）考核1.公司應(yīng)建立特藥配送人員考核制度，對(duì)配送人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核。2.考核內(nèi)容包括配送任務(wù)完成情況、藥品質(zhì)量保障情況、客戶滿意度、安全事故發(fā)生情況等。3.考核結(jié)果應(yīng)與配送人員的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，激勵(lì)配