全市旅游活動(dòng)實(shí)施方案

轄市、區(qū)旅游局〔辦〕，各旅游企業(yè)：

為貫徹落實(shí)國(guó)家和江蘇省旅游局“關(guān)于開(kāi)展旅游效勞質(zhì)量提升年〞活動(dòng)總體要求，迎接上海世博會(huì)和省運(yùn)會(huì)的舉辦，努力創(chuàng)立全國(guó)文明城市、江蘇省旅游行業(yè)文明示范單位，大力提升我市旅游行業(yè)的效勞質(zhì)量〔以下簡(jiǎn)稱(chēng)“兩迎兩創(chuàng)一提升〞〕，制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

以黨的十七屆四中全會(huì)精神為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)，按照和的要求，優(yōu)化旅游效勞環(huán)境，提高旅游從業(yè)人員素質(zhì)，倡導(dǎo)文明旅游新風(fēng)，樹(shù)立旅游行業(yè)良好形象，促進(jìn)旅游業(yè)又好又快開(kāi)展。

二、總體目標(biāo)

以“兩迎兩創(chuàng)一提升〞為指導(dǎo)原那么，通過(guò)開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)效勞、文明旅游〞活動(dòng)，進(jìn)一步提升我市旅游行業(yè)的整體效勞水平，營(yíng)造文明開(kāi)發(fā)、文明經(jīng)營(yíng)、文明效勞、文明管理的行業(yè)環(huán)境；提升全行業(yè)的質(zhì)量意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)、品牌意識(shí)；提升行業(yè)監(jiān)管水平，創(chuàng)造優(yōu)良的旅游環(huán)境和秩序；全面提高游客和市民對(duì)旅游行業(yè)效勞質(zhì)量的滿意度指標(biāo)，為把常州打造成為華東一流、國(guó)內(nèi)知名的旅游目的地夯實(shí)根底。

三、活動(dòng)內(nèi)容

〔一〕提高旅游飯店效勞質(zhì)量

1、開(kāi)展優(yōu)質(zhì)效勞“四心〞競(jìng)賽活動(dòng)。按照第十七屆省運(yùn)會(huì)接待工作要求，全市旅游飯店將開(kāi)展“四心〞效勞〔即：設(shè)施放心、環(huán)境舒心、效勞貼心、消費(fèi)滿意〕百日競(jìng)賽活動(dòng)。內(nèi)容主要從效勞的程序、儀容儀表是否標(biāo)準(zhǔn)；內(nèi)外環(huán)境是否整潔舒適；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行是否平安可靠；食品客用品是否平安衛(wèi)生；效勞工程是否明碼標(biāo)價(jià)；有無(wú)欺瞞消費(fèi)者的行為發(fā)生等。同時(shí)市旅游局將和市委宣傳部、文明辦協(xié)調(diào)市統(tǒng)計(jì)局共同制定，從2月份開(kāi)始，全年共組織四次賓館酒店行業(yè)社會(huì)滿意度測(cè)評(píng)，并將測(cè)評(píng)情況進(jìn)行通報(bào)。

2、開(kāi)展“全員培訓(xùn)，崗位練兵〞技能大賽活動(dòng)。今年全省旅游飯店將舉行效勞技能大賽。市旅游局和飯店協(xié)會(huì)將全力以赴做好大賽的組織工作，全行業(yè)近萬(wàn)名員工將全面開(kāi)展崗位培訓(xùn)、業(yè)務(wù)練兵和技能比賽，強(qiáng)化飯店員工的微笑、敬語(yǔ)效勞，進(jìn)一步提高效勞意識(shí)和效勞水平，為迎接省運(yùn)會(huì)的接待和文明城市、文明示范單位的創(chuàng)立驗(yàn)收打下堅(jiān)實(shí)的根底。

3、開(kāi)展“常州美食走進(jìn)上海、走進(jìn)世博〞活動(dòng)。以上海世博會(huì)為契機(jī)，進(jìn)一步宣傳推介常州旅游，推廣常州餐飲特色，市經(jīng)貿(mào)委、旅游局、飯店協(xié)會(huì)、烹飪協(xié)會(huì)等將聯(lián)合在上海開(kāi)展“常州美食走進(jìn)上海、走進(jìn)世博〞活動(dòng)。擬選擇我市局部飯店與上海飯店對(duì)接，由常州選派的廚師在上海的飯店制作、銷(xiāo)售、展示，推銷(xiāo)常州美食，將常州餐飲打造成為常州城市的新名片、常州旅游的新亮點(diǎn)，以吸引世博會(huì)參觀者和上海市民到常州品美食、游美景，體驗(yàn)龍城文化。

4、開(kāi)展“六常法〞管理活動(dòng)。今年，市旅游局和飯店協(xié)會(huì)將加大對(duì)酒店創(chuàng)新的推動(dòng)力度，營(yíng)造良好的酒店創(chuàng)新和行業(yè)創(chuàng)新的氣氛，增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。重點(diǎn)開(kāi)展“六常法〞管理活動(dòng)，即常分類(lèi)、常整理、常清潔、常維護(hù)、常標(biāo)準(zhǔn)、常教育。各飯店要根據(jù)自身實(shí)際情況，對(duì)“六常法〞進(jìn)行有效導(dǎo)入和試行。同時(shí)，市旅游局和飯店協(xié)會(huì)將組織相應(yīng)的考察學(xué)習(xí)，10月份將組織論壇交流活動(dòng)。

〔二〕提升旅游景區(qū)〔點(diǎn)〕效勞水平

1、組織全市國(guó)家4a級(jí)旅游區(qū)〔點(diǎn)〕開(kāi)展“標(biāo)準(zhǔn)效勞，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)〞建議活動(dòng)，通過(guò)媒體向社會(huì)廣泛宣傳。并組織全市a級(jí)旅游區(qū)〔點(diǎn)〕對(duì)照評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)自查自糾，組織轄市〔區(qū)〕旅游局和旅游區(qū)〔點(diǎn)〕相關(guān)人員進(jìn)行交叉檢查，采用明查暗訪的方式對(duì)外發(fā)布檢查結(jié)果。

2、全面試行旅游行業(yè)文明示范單位考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)做好省級(jí)文明風(fēng)景旅游區(qū)〔點(diǎn)〕創(chuàng)立工作，力爭(zhēng)創(chuàng)立江蘇省文明風(fēng)景旅游區(qū)〔點(diǎn)〕工作先進(jìn)單位和江蘇省文明風(fēng)景旅游區(qū)〔點(diǎn)〕各2家。

3、加強(qiáng)培訓(xùn)工作，組織一期景區(qū)高級(jí)管理人員培訓(xùn)班。要求各旅游區(qū)〔點(diǎn)〕建立包括崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)相結(jié)合的培訓(xùn)體系，制訂年度培訓(xùn)工作專(zhuān)項(xiàng)方案并組織實(shí)施，以提升從業(yè)人員隊(duì)伍整體素質(zhì)；根據(jù)自身人才需求，加快緊缺人才的培養(yǎng)，提高崗位培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)用性；建立和完善員工薪酬機(jī)制、保障機(jī)制、鼓勵(lì)機(jī)制和進(jìn)出機(jī)制，保障員工合法權(quán)益，穩(wěn)定人才隊(duì)伍；大力加強(qiáng)骨干人才和后備人才的培養(yǎng)。

4、強(qiáng)化效勞質(zhì)量保證，要求各旅游區(qū)〔點(diǎn)〕建立內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證相結(jié)合的質(zhì)量保證機(jī)制。內(nèi)部要從組織、人員、措施和制度等方面保證良好效勞質(zhì)量的形成，制定對(duì)員工效勞監(jiān)督和質(zhì)量評(píng)估公布的機(jī)制；外部要制定旅游產(chǎn)品承諾制度，明確旅游效勞質(zhì)量責(zé)任制，全面執(zhí)行政府公布的對(duì)游客優(yōu)惠制度，并將各項(xiàng)優(yōu)惠制度及游客須知公示上墻，及時(shí)妥善處理游客投訴。

〔三〕提升旅行社效勞質(zhì)量

1、大力提升游客滿意度。通過(guò)廣泛學(xué)習(xí)培訓(xùn)，大力提升我市旅行社行業(yè)從業(yè)人員的效勞意識(shí)和效勞水平，始終樹(shù)立以游客為本的意識(shí)，把為游客提供更加滿意的效勞作為工作職責(zé)和考核要求。一是推行。測(cè)評(píng)卡由市旅游局統(tǒng)一制作、發(fā)放、管理。內(nèi)容主要是星級(jí)旅行社介紹；標(biāo)準(zhǔn)化的旅游效勞承諾；游客對(duì)相關(guān)旅行社的評(píng)價(jià)。要求全市各旅行社在簽定旅游合同時(shí)必須將測(cè)評(píng)卡發(fā)給相關(guān)游客，由游客自行安排在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)y(cè)評(píng)卡直接反應(yīng)旅游局。二是組織游客滿意度抽樣調(diào)查。全年組織假設(shè)干次專(zhuān)項(xiàng)抽樣調(diào)查，主要安排在3.15、黃金周、旅游節(jié)等重要旅游時(shí)段進(jìn)行。三是開(kāi)展?jié)M意度暗訪活動(dòng)。組織行風(fēng)監(jiān)督員、旅行社星評(píng)員和游客代表等，不定期的開(kāi)展暗訪活動(dòng)，重點(diǎn)對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)的各類(lèi)旅游產(chǎn)品、線路進(jìn)行隨團(tuán)暗訪，掌握第一手效勞質(zhì)量情況。

2、大力提升標(biāo)準(zhǔn)化根底建設(shè)。一是全面實(shí)施我市旅行社質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定工作。進(jìn)一步完善和提高我市自行研究編制的旅行社質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系水平，按時(shí)完成全市第一批星級(jí)旅行社的申報(bào)、評(píng)定、授牌和廣泛的宣傳推廣工作，進(jìn)一步引導(dǎo)、組織和更大范圍的開(kāi)展旅行社質(zhì)量等級(jí)評(píng)定活動(dòng)，使更多的旅行社成為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的星級(jí)旅行社，成為常州旅游市場(chǎng)的主力軍和主旋律；使社會(huì)公眾和更多的旅游消費(fèi)者認(rèn)識(shí)星級(jí)旅行社和星級(jí)效勞質(zhì)量水平，并更多的以此作為自己的出游選擇和消費(fèi)追求。二是進(jìn)一步深化誠(chéng)信旅行社建設(shè)。繼續(xù)與工商、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等部門(mén)聯(lián)動(dòng)配合，在旅行社企業(yè)中宣傳、學(xué)習(xí)和貫徹實(shí)施旅游誠(chéng)信建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，按照誠(chéng)信標(biāo)準(zhǔn)組織評(píng)定全市第三批誠(chéng)信旅行社企業(yè)，推選第二批誠(chéng)信導(dǎo)游員，組織更多的旅行社爭(zhēng)取成為省級(jí)誠(chéng)信旅行社示范單位的被推薦候選企業(yè)。三是認(rèn)真宣傳和試行省旅游局編制的和。按照旅游市場(chǎng)散客化的大趨勢(shì)，重點(diǎn)組織各旅行社重視和搞好散客接待的標(biāo)準(zhǔn)化效勞。同時(shí)要大力推行對(duì)旅行社的有效訪查監(jiān)管工作，不斷提高標(biāo)準(zhǔn)化管理的實(shí)際效果。四是按照國(guó)家旅游法規(guī)要求，標(biāo)準(zhǔn)組織實(shí)施一年一度的旅行社企業(yè)年檢和導(dǎo)游年審工作，促進(jìn)導(dǎo)游員素質(zhì)的不斷提升。

3、大力提升標(biāo)準(zhǔn)化市場(chǎng)管理。主要對(duì)新批準(zhǔn)進(jìn)入旅游市場(chǎng)的新旅行社企業(yè)，組織專(zhuān)題培訓(xùn)，突出對(duì)其競(jìng)爭(zhēng)性經(jīng)營(yíng)行為的標(biāo)準(zhǔn)管理；對(duì)旅游社企業(yè)業(yè)內(nèi)和業(yè)外代理、國(guó)內(nèi)游和境外游代理實(shí)行嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)管理；對(duì)各類(lèi)外地駐常旅游分支和辦事機(jī)構(gòu)的工作范疇和市場(chǎng)行為，組織檢查界定和標(biāo)準(zhǔn)管理；對(duì)旅游廣告內(nèi)容和形式實(shí)行日常性的檢查、分析和標(biāo)準(zhǔn)管理。

4、大力提升旅行社企業(yè)形象。全市“百?gòu)?qiáng)社〞總部面積全部到達(dá)1000平米以上；有xxxx年審培訓(xùn)，豐富培訓(xùn)內(nèi)容；組織、選拔優(yōu)秀導(dǎo)游員參加省局舉辦的導(dǎo)游技能大賽，力爭(zhēng)取得好成績(jī)；組織骨干導(dǎo)游員集中學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，重點(diǎn)提高地接旅游講解水平；重新編撰常州景區(qū)點(diǎn)導(dǎo)游詞。

四、方法步驟

整個(gè)活動(dòng)分四個(gè)階段進(jìn)行：

第一階段：宣傳發(fā)動(dòng)〔元月份－2月上旬〕。召開(kāi)全市旅游行業(yè)發(fā)動(dòng)大會(huì)，進(jìn)行總體部署。各轄市〔區(qū)〕旅游管理部門(mén)、旅游企業(yè)要組織傳達(dá)會(huì)議精神，進(jìn)行再發(fā)動(dòng)。力求把活動(dòng)內(nèi)容、措施和目標(biāo)要求貫徹到每一個(gè)企業(yè)、每一名從業(yè)人員之中，真正做到人人知曉、個(gè)個(gè)參與，并通過(guò)媒體和編制簡(jiǎn)報(bào)等方式廣泛進(jìn)行宣傳，為效勞質(zhì)量提升年活動(dòng)的全面開(kāi)展?fàn)I造良好氣氛?！?』『2』『3』『4』

第二階段：專(zhuān)題培訓(xùn)〔3月中旬－4月份〕。強(qiáng)化行業(yè)根底教育培訓(xùn)和中高級(jí)管理人員的培訓(xùn)，夯實(shí)基層、充實(shí)中層、提升高層。對(duì)于旅游企業(yè)根底效勞薄弱的問(wèn)題，旅游培訓(xùn)部門(mén)將協(xié)調(diào)旅游院校與旅游企業(yè)間的聯(lián)系，協(xié)助雙方對(duì)接，搭建合作共贏的平臺(tái)。對(duì)于旅游行業(yè)中高級(jí)管理人員嚴(yán)重缺乏的問(wèn)題，繼續(xù)采用引進(jìn)來(lái)、走出去的方式開(kāi)展短期學(xué)習(xí)、考察、培訓(xùn)，更新理念；積極培植并鼓勵(lì)外鄉(xiāng)有相當(dāng)管理經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)品牌〔管理公司〕走向更加廣闊的市場(chǎng)，參與競(jìng)爭(zhēng)，擴(kuò)大品牌影響力；制定相關(guān)人才引進(jìn)三年行動(dòng)方案，壯大人才隊(duì)伍，提高管理水平，引導(dǎo)行業(yè)整體管理素質(zhì)不斷提升。開(kāi)展行業(yè)競(jìng)賽活動(dòng)，全年將組織開(kāi)展旅游飯店效勞技能、景區(qū)點(diǎn)講解員、白案廚藝比賽，并組織歷年獲得市“優(yōu)秀導(dǎo)游人員〞稱(chēng)號(hào)的導(dǎo)游員強(qiáng)化學(xué)習(xí)培訓(xùn)，從中選拔人員參加省導(dǎo)游技能大賽。

第三階段：檢查整改〔3月中旬－10月底〕。各單位要采取分層次召開(kāi)座談會(huì)、設(shè)立意見(jiàn)箱和網(wǎng)上征求意見(jiàn)等形式，查找旅游效勞質(zhì)量方面存在的問(wèn)題。旅游機(jī)關(guān)要通過(guò)組織開(kāi)展“對(duì)照崗位明職責(zé)、找準(zhǔn)差距強(qiáng)行風(fēng)〞為主要內(nèi)容的討論活動(dòng)，重點(diǎn)查找辦事效率、行為標(biāo)準(zhǔn)、工作作風(fēng)、勤政廉政等方面存在的突出問(wèn)題。各單位將梳理出來(lái)的問(wèn)題于4月底前報(bào)市效勞質(zhì)量提升領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。各單位根據(jù)梳理出來(lái)的突出問(wèn)題，剖析原因，制定整改措施，明確整改時(shí)間，做到邊建邊改，以建帶改，以改促建。建立標(biāo)準(zhǔn)的考核評(píng)價(jià)機(jī)制，每季度對(duì)活動(dòng)進(jìn)展情況進(jìn)行跟蹤檢查。旅游企業(yè)要定期自查自糾，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決，不留后遺癥；對(duì)損害廣闊旅游者的行為一查到底，決不姑息；對(duì)“兩迎兩創(chuàng)一提升〞工作中不負(fù)責(zé)任，行政不作為或亂作為的，嚴(yán)格實(shí)行責(zé)任追究制。發(fā)揮旅游行風(fēng)監(jiān)督員的作用，利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)繼續(xù)開(kāi)展游客滿意度測(cè)評(píng)，以游客滿意度作為檢驗(yàn)活動(dòng)成功有否的最終檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。形成自我監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督、輿論監(jiān)督和行政監(jiān)督的制約機(jī)制。

第四階段：總結(jié)提高〔11月1日－12月31日〕。通過(guò)全年舉辦的一系列活動(dòng)，總結(jié)推廣成功經(jīng)驗(yàn)，并形成長(zhǎng)效管理機(jī)制，評(píng)選和樹(shù)立一批成績(jī)突出、具有行業(yè)示范作用的旅游企業(yè)進(jìn)行表彰，為“十二五〞旅游開(kāi)展夯實(shí)質(zhì)量管理根底。

五、工作要求

〔一〕加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。整個(gè)活動(dòng)由市旅游局、各轄市區(qū)、主管部門(mén)、企業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)班子統(tǒng)一組織和領(lǐng)導(dǎo)，市旅游局專(zhuān)門(mén)成立旅游效勞質(zhì)量提升年領(lǐng)導(dǎo)小組，由旅游局黨委書(shū)記徐佑林、局長(zhǎng)蘇偉任組長(zhǎng)，各黨委委員、副局長(zhǎng)、助理調(diào)研員任副組長(zhǎng)，黨委副書(shū)記、紀(jì)委書(shū)記陸文虎兼任秘書(shū)長(zhǎng)，各處室負(fù)責(zé)人任成員，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在組織人事處。各轄市區(qū)、主管部門(mén)、企業(yè)單位一定要高度重視，充分認(rèn)識(shí)到提升效勞質(zhì)量對(duì)于旅游業(yè)可持續(xù)開(kāi)展的重要性，制定質(zhì)量年活動(dòng)具體實(shí)施方案，落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，確保活動(dòng)取得