物業(yè)公司暖氣管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范物業(yè)公司暖氣管理工作，確保供暖系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定運行，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、舒適的供暖服務(wù)，保障業(yè)主冬季正常生活。2.適用范圍本制度適用于物業(yè)公司所管理區(qū)域內(nèi)的暖氣供應(yīng)、設(shè)施維護、用戶服務(wù)等相關(guān)工作。3.職責(zé)分工工程維修部：負(fù)責(zé)暖氣設(shè)備設(shè)施的日常巡檢、維護保養(yǎng)、故障維修等工作，確保設(shè)備設(shè)施正常運行?？头浚贺?fù)責(zé)受理業(yè)主關(guān)于暖氣的咨詢、投訴和報修等事宜，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理，并跟蹤反饋處理結(jié)果。安保部：負(fù)責(zé)供暖區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，防止暖氣設(shè)施被盜、破壞等情況發(fā)生。財務(wù)部：負(fù)責(zé)暖氣費用的核算、收繳和管理工作，確保費用及時足額收取。二、暖氣供應(yīng)管理1.供暖時間根據(jù)當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)規(guī)定和小區(qū)實際情況，確定每年的供暖起止時間，并提前向業(yè)主公告。如遇特殊情況需調(diào)整供暖時間，應(yīng)提前通知業(yè)主。2.供暖參數(shù)嚴(yán)格按照設(shè)計要求和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，控制供暖系統(tǒng)的供水溫度、回水溫度、壓力等參數(shù)，確保供暖質(zhì)量達到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。定期對供暖參數(shù)進行監(jiān)測和記錄，發(fā)現(xiàn)異常及時調(diào)整。3.供暖設(shè)備設(shè)施運行管理建立供暖設(shè)備設(shè)施臺賬，詳細(xì)記錄設(shè)備設(shè)施的型號、規(guī)格、購置時間、維修保養(yǎng)情況等信息。制定供暖設(shè)備設(shè)施操作規(guī)程，操作人員必須嚴(yán)格按照操作規(guī)程進行操作，嚴(yán)禁違規(guī)操作。供暖期間，安排專人24小時值班，密切關(guān)注設(shè)備設(shè)施運行情況，及時處理各類故障和突發(fā)事件。定期對供暖設(shè)備設(shè)施進行巡檢，檢查設(shè)備設(shè)施的運行狀況、連接部位、閥門開關(guān)等情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。做好供暖設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)工作，按照設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)計劃，定期進行維護保養(yǎng)，確保設(shè)備設(shè)施性能良好。三、暖氣設(shè)施維護管理1.維護保養(yǎng)計劃根據(jù)供暖設(shè)備設(shè)施的使用情況和運行特點，制定年度、季度、月度維護保養(yǎng)計劃，明確維護保養(yǎng)的內(nèi)容、時間、責(zé)任人等。2.維護保養(yǎng)內(nèi)容對供暖鍋爐、換熱器、水泵等主要設(shè)備進行全面檢查、清潔、潤滑、緊固等維護保養(yǎng)工作。檢查供暖管道、閥門、補償器等設(shè)施的連接情況，確保無泄漏、無松動。對供暖系統(tǒng)的電氣設(shè)備進行檢查、測試，確保電氣安全。清理供暖系統(tǒng)的過濾器、除污器等，保證系統(tǒng)水質(zhì)清潔。對供暖設(shè)備設(shè)施的防腐、保溫等進行檢查和維護，確保其性能良好。3.維護保養(yǎng)記錄每次維護保養(yǎng)工作完成后，應(yīng)及時填寫維護保養(yǎng)記錄，詳細(xì)記錄維護保養(yǎng)的內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)的問題、處理情況等信息。維護保養(yǎng)記錄應(yīng)妥善保存，以備查閱。4.故障維修管理建立故障報修制度，業(yè)主發(fā)現(xiàn)暖氣故障可通過客服熱線、微信公眾號等方式進行報修?？头藛T接到報修后，應(yīng)及時記錄報修信息，并通知工程維修部。工程維修部接到報修后，應(yīng)立即安排維修人員前往現(xiàn)場進行檢查和維修。維修人員應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場，對故障原因進行分析，制定維修方案，并及時進行維修。對于一般性故障，維修人員應(yīng)在短時間內(nèi)修復(fù)；對于較為復(fù)雜的故障，應(yīng)及時組織技術(shù)人員進行會診，采取有效措施盡快修復(fù)，確保供暖不受影響。故障維修完成后，維修人員應(yīng)填寫故障維修記錄，詳細(xì)記錄故障發(fā)生時間、地點、原因、維修過程及結(jié)果等信息。維修記錄應(yīng)經(jīng)業(yè)主簽字確認(rèn)后存檔。四、用戶服務(wù)管理1.咨詢服務(wù)客服人員應(yīng)熱情、耐心地解答業(yè)主關(guān)于暖氣的各種咨詢，包括供暖時間、供暖費用、供暖設(shè)備設(shè)施使用方法等問題。對于業(yè)主的咨詢，應(yīng)及時給予準(zhǔn)確、詳細(xì)的答復(fù)。2.投訴處理建立投訴處理機制，對業(yè)主關(guān)于暖氣的投訴要及時受理、認(rèn)真對待。客服人員接到投訴后，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，并立即通知相關(guān)部門進行處理。相關(guān)部門接到投訴后，應(yīng)迅速組織人員前往現(xiàn)場進行調(diào)查核實，分析投訴原因，制定處理方案，并及時反饋處理結(jié)果。在處理投訴過程中，要保持與業(yè)主的溝通，及時向業(yè)主通報處理進度，直至業(yè)主滿意為止。對于業(yè)主的合理訴求，要積極協(xié)調(diào)解決；對于不合理訴求，要做好解釋工作，爭取業(yè)主的理解。3.報修服務(wù)按照故障報修制度的要求，及時受理業(yè)主的報修申請，并跟蹤維修進度，確保維修工作按時完成。維修完成后，要對業(yè)主進行回訪，了解業(yè)主對維修服務(wù)的滿意度。4.費用管理財務(wù)部負(fù)責(zé)暖氣費用的核算、收繳和管理工作。按照當(dāng)?shù)卣?guī)定和物業(yè)服務(wù)合同約定，確定暖氣收費標(biāo)準(zhǔn)，并向業(yè)主公示。定期向業(yè)主發(fā)送暖氣費用催繳通知，提醒業(yè)主按時繳納暖氣費用。對于欠費業(yè)主，要通過電話、上門等方式進行催繳，確保費用足額收取。建立暖氣費用收繳臺賬，詳細(xì)記錄業(yè)主的繳費情況，包括繳費時間、金額、欠費情況等信息。定期對收繳臺賬進行核對和分析，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施解決。五、安全管理1.安全制度建立健全暖氣安全管理制度，明確安全責(zé)任，制定安全操作規(guī)程，加強安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識和操作技能。2.安全檢查供暖前，對供暖設(shè)備設(shè)施進行全面的安全檢查，確保設(shè)備設(shè)施安全運行。供暖期間，加強對供暖區(qū)域的安全巡查，重點檢查供暖設(shè)備設(shè)施的運行狀況、電氣安全、防火防盜等情況，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。定期對供暖設(shè)備設(shè)施進行安全評估，根據(jù)評估結(jié)果制定相應(yīng)的安全措施，確保設(shè)備設(shè)施始終處于安全狀態(tài)。3.應(yīng)急管理制定暖氣應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和各部門的職責(zé)分工。定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。如發(fā)生暖氣泄漏、火災(zāi)、爆炸等突發(fā)事件，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速采取有效措施進行處置，確保人員生命安全和減少財產(chǎn)損失。同時，要及時向上級主管部門報告，并配合相關(guān)部門進行調(diào)查處理。六、供暖質(zhì)量監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機制建立供暖質(zhì)量監(jiān)督機制，定期對供暖質(zhì)量進行檢查和評估?？头控?fù)責(zé)收集業(yè)主對供暖質(zhì)量的反饋意見，工程維修部負(fù)責(zé)對供暖設(shè)備設(shè)施運行情況進行檢查，確保供暖質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。2.考核指標(biāo)供暖溫度達標(biāo)率：供暖期間，供暖區(qū)域內(nèi)達到規(guī)定供暖溫度的戶數(shù)占總戶數(shù)的比例。設(shè)備設(shè)施完好率：供暖設(shè)備設(shè)施正常運行的時間占總運行時間的比例。維修及時率：接到業(yè)主報修后，維修人員在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場進行維修的次數(shù)占報修總次數(shù)的比例。業(yè)主滿意度：通過問卷調(diào)查、電話回訪等方式，了解業(yè)主對供暖服務(wù)的滿意程度。3.考核辦法每月對各部門的供暖工作進行考核，