物業(yè)公司回訪管理制度一、總則（一）目的為加強物業(yè)公司與業(yè)主/住戶的溝通與聯(lián)系，及時了解服務(wù)質(zhì)量狀況，發(fā)現(xiàn)并解決服務(wù)過程中存在的問題，不斷提升服務(wù)水平，特制定本回訪管理制度。（二）適用范圍本制度適用于物業(yè)公司各管理處對業(yè)主/住戶提供物業(yè)服務(wù)后的回訪工作。（三）基本原則1.及時有效原則：回訪工作應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)及時進行，確保反饋信息真實、準確，能夠有效解決問題。2.客觀公正原則：回訪人員應(yīng)秉持客觀公正的態(tài)度，如實記錄業(yè)主/住戶的意見和建議，不得隱瞞或歪曲事實。3.閉環(huán)管理原則：對業(yè)主/住戶提出的問題和建議，應(yīng)及時跟進處理，確保問題得到妥善解決，并將處理結(jié)果反饋給業(yè)主/住戶，形成閉環(huán)管理。二、回訪職責(zé)分工（一）客服部門1.負責(zé)制定回訪計劃，并組織實施。2.具體承擔(dān)對業(yè)主/住戶的日?；卦L工作，包括但不限于物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查、投訴處理結(jié)果回訪等。3.對回訪中收集到的業(yè)主/住戶意見和建議進行整理、分析，并及時反饋給相關(guān)部門。（二）其他部門1.協(xié)助客服部門開展回訪工作，提供必要的支持和配合。2.負責(zé)對本部門職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)問題進行整改，并將整改情況反饋給客服部門。（三）管理處主任1.負責(zé)審核回訪計劃和回訪報告，對回訪工作進行監(jiān)督和指導(dǎo)。2.協(xié)調(diào)解決回訪工作中出現(xiàn)的重大問題，確保回訪工作順利進行。三、回訪內(nèi)容及方式（一）回訪內(nèi)容1.物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查對物業(yè)客服、維修、保潔、綠化、安保等各項服務(wù)的滿意度進行調(diào)查。了解業(yè)主/住戶對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等方面的評價。收集業(yè)主/住戶對物業(yè)服務(wù)的意見和建議，如希望增加的服務(wù)項目、改進服務(wù)的措施等。2.投訴處理結(jié)果回訪對業(yè)主/住戶的投訴處理情況進行回訪，確認投訴問題是否得到解決。了解業(yè)主/住戶對投訴處理結(jié)果的滿意度，是否還有其他疑問或要求。3.特約服務(wù)回訪對提供的特約服務(wù)，如家政服務(wù)、家電維修等進行回訪，了解服務(wù)質(zhì)量和業(yè)主/住戶滿意度。收集業(yè)主/住戶對特約服務(wù)的改進建議，以便不斷提升特約服務(wù)水平。（二）回訪方式1.電話回訪：通過撥打業(yè)主/住戶預(yù)留的電話號碼進行回訪，這是最常用的回訪方式，方便快捷，能夠及時獲取反饋信息。2.上門回訪：對于一些重要問題或投訴，可安排專人上門回訪，與業(yè)主/住戶進行面對面溝通，更深入地了解情況，增強業(yè)主/住戶的信任感。3.問卷調(diào)查：定期發(fā)放物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查問卷，通過書面形式收集業(yè)主/住戶的意見和建議。問卷調(diào)查可采用線上和線下相結(jié)合的方式進行，確保覆蓋面廣、參與度高。四、回訪計劃制定（一）年度回訪計劃1.客服部門應(yīng)于每年年初制定本年度的回訪計劃，明確回訪的目標、范圍、內(nèi)容、方式、時間安排等。2.年度回訪計劃應(yīng)根據(jù)公司的服務(wù)目標、業(yè)主/住戶需求以及上一年度回訪工作中發(fā)現(xiàn)的問題進行制定，確?；卦L工作具有針對性和有效性。（二）月度回訪計劃1.客服部門應(yīng)根據(jù)年度回訪計劃，結(jié)合當月的工作重點和實際情況，制定月度回訪計劃。2.月度回訪計劃應(yīng)明確具體的回訪任務(wù)，包括回訪對象、回訪時間、回訪內(nèi)容等，確?；卦L工作有序進行。（三）臨時回訪計劃1.對于業(yè)主/住戶的緊急投訴、重大問題或突發(fā)事件，應(yīng)及時制定臨時回訪計劃，安排專人進行回訪，跟蹤處理結(jié)果。2.臨時回訪計劃應(yīng)在事件處理完畢后的規(guī)定時間內(nèi)完成，確保業(yè)主/住戶的問題得到及時解決和反饋。五、回訪實施（一）回訪準備1.回訪人員應(yīng)提前熟悉回訪內(nèi)容和要求，了解被回訪業(yè)主/住戶的基本信息和服務(wù)情況。2.準備好回訪所需的資料，如回訪記錄表、調(diào)查問卷等。3.選擇合適的回訪時間，避免在業(yè)主/住戶不方便的時候進行回訪。（二）回訪溝通1.回訪人員應(yīng)禮貌、熱情地與業(yè)主/住戶進行溝通，表明回訪目的，爭取業(yè)主/住戶的配合。2.按照回訪內(nèi)容，逐一詢問業(yè)主/住戶相關(guān)問題，認真傾聽業(yè)主/住戶的意見和建議，并做好記錄。3.對于業(yè)主/住戶提出的問題，應(yīng)耐心解答；對于業(yè)主/住戶的不滿和抱怨，應(yīng)誠懇接受，并表示會及時反饋給相關(guān)部門進行處理。（三）回訪記錄1.回訪人員應(yīng)如實記錄回訪過程和業(yè)主/住戶的反饋信息，確保記錄內(nèi)容完整、準確、清晰。2.回訪記錄應(yīng)包括回訪時間、回訪對象、回訪內(nèi)容、業(yè)主/住戶意見和建議、處理情況等詳細信息。3.回訪記錄可采用紙質(zhì)記錄或電子記錄的方式進行保存，以便后續(xù)查閱和分析。六、回訪結(jié)果分析與處理（一）回訪結(jié)果分析1.客服部門應(yīng)定期對回訪結(jié)果進行整理和分析，總結(jié)業(yè)主/住戶的意見和建議，找出服務(wù)工作中存在的問題和不足。2.通過數(shù)據(jù)分析，如統(tǒng)計各項服務(wù)的滿意度得分、投訴率、意見建議集中點等，評估服務(wù)質(zhì)量狀況，為改進服務(wù)提供依據(jù)。（二）問題分類與分級1.根據(jù)回訪結(jié)果，對發(fā)現(xiàn)的問題進行分類，如分為服務(wù)質(zhì)量問題、服務(wù)態(tài)度問題、設(shè)施設(shè)備問題等。2.對問題進行分級，如分為一般問題、重要問題、重大問題等，以便采取不同的處理措施。（三）處理措施制定與實施1.針對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，客服部門應(yīng)及時與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，制定具體的處理措施。2.相關(guān)部門應(yīng)按照處理措施認真進行整改，確保問題得到妥善解決。整改完成后，應(yīng)將整改情況反饋給客服部門。3.客服部門對整改情況進行跟蹤檢查，確保問題得到徹底解決，達到業(yè)主/住戶滿意。（四）反饋與溝通1.客服部門應(yīng)將回訪結(jié)果和處理情況及時反饋給業(yè)主/住戶，向業(yè)主/住戶說明問題的處理進度和結(jié)果，感謝業(yè)主/住戶的支持和配合。2.對于業(yè)主/住戶不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)進一步溝通了解業(yè)主/住戶的需求，重新調(diào)整處理措施，直至業(yè)主/住戶滿意為止。七、回訪工作監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.管理處主任應(yīng)定期對回訪工作進行監(jiān)督檢查，確保回訪計劃的執(zhí)行情況和回訪質(zhì)量。2.客服部門應(yīng)建立回訪工作自查制度，定期對回訪記錄、回訪報告等進行自查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。（二）考核指標1.回訪及時率：考核回訪工作是否按照規(guī)定時間進行，確保及時了解業(yè)主/住戶的意見和建議。2.回訪準確率：考核回訪記錄是否真實、準確，能夠反映業(yè)主/住戶的實際情況。3.問題處理率：考核對業(yè)主/住戶提出的問題是否及時進行處理，處理結(jié)果是否達到業(yè)主/住戶滿意。4.業(yè)主/住戶滿意度：通過定期開展物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查，考核業(yè)主/住戶對回訪工作和物業(yè)服務(wù)的滿意度。（三）考核方式1.定期對回訪工作進行統(tǒng)計分析，根據(jù)考核指標計算得分，對回訪人員進行考核評價。2.將回訪工作納入員工績效考核體系，與員工的薪酬、晉升等掛鉤，激勵員工積極做好回訪工作。八、培訓(xùn)與支持（一）培訓(xùn)內(nèi)容1.對回訪人員進行服務(wù)意識培訓(xùn)，提高回訪人員的溝通技巧和服務(wù)水平，增強業(yè)主/住戶的信任感。2.開展回訪業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使回訪人員熟悉回訪流程、回訪內(nèi)容和回訪技巧，確?；卦L工作的質(zhì)量和效果。（二）培訓(xùn)方式1.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請專業(yè)講師或經(jīng)驗豐富的員工進行授課。2.開展案例分析和模擬演練，讓回訪人員在實際操作中提高回訪能力。3.鼓勵回訪人員自主學(xué)習(xí)，通過閱讀相關(guān)書籍、資料，參加行業(yè)交流活動等方式，不斷提升自身素質(zhì)。（三）支持保障