物業(yè)公共服務(wù)管理制度總則目的為了規(guī)范物業(yè)服務(wù)公司的公共服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，滿足業(yè)主的需求，特制定本制度。適用范圍本制度適用于公司所管理的各類物業(yè)項目，包括住宅小區(qū)、商業(yè)寫字樓、工業(yè)園區(qū)等?；驹瓌t1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，依法開展物業(yè)服務(wù)活動。2.業(yè)主至上原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，維護業(yè)主的合法權(quán)益。3.專業(yè)規(guī)范原則：運用專業(yè)知識和技能，按照規(guī)范的流程和標準進行服務(wù)與管理。4.持續(xù)改進原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，提高管理效能。服務(wù)內(nèi)容與標準房屋及共用設(shè)施設(shè)備管理1.房屋管理定期巡查房屋外觀，確保房屋外觀整潔、完好，無明顯破損、脫落等現(xiàn)象。對房屋共用部位進行日常維護，包括屋頂、外墻面、樓梯間、走廊通道等，及時發(fā)現(xiàn)并處理滲漏、裂縫等問題。建立房屋檔案，記錄房屋基本信息、維修歷史等，便于查詢和管理。2.共用設(shè)施設(shè)備管理制定共用設(shè)施設(shè)備運行、維護、保養(yǎng)計劃，并嚴格按照計劃執(zhí)行。配備專業(yè)的設(shè)施設(shè)備維修人員，定期對設(shè)施設(shè)備進行巡檢，及時發(fā)現(xiàn)并排除故障隱患。對電梯、消防設(shè)備、給排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)等重點設(shè)施設(shè)備，要確保其正常運行，每年進行至少一次全面的維護保養(yǎng)和安全檢測，相關(guān)記錄要完整保存。環(huán)境衛(wèi)生管理1.公共區(qū)域清潔每日定時清掃小區(qū)道路、廣場、樓道等公共區(qū)域，保持地面干凈整潔，無雜物、無積水。定期對垃圾桶進行清理、消毒，確保垃圾日產(chǎn)日清，周邊環(huán)境無異味。加強對衛(wèi)生死角的清理，如地下室、天臺、綠化帶等，防止滋生蚊蟲和垃圾堆積。2.綠化養(yǎng)護制定綠化養(yǎng)護計劃，定期對小區(qū)內(nèi)的花草樹木進行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等工作。確保綠化植物生長良好，無明顯病蟲害，草坪平整，花卉鮮艷，樹木整齊美觀。根據(jù)季節(jié)變化及時調(diào)整綠化布局，營造優(yōu)美的居住環(huán)境。安全秩序維護1.人員出入管理在小區(qū)出入口設(shè)置崗?fù)?，安排專?4小時值班，對進出人員、車輛進行嚴格登記和檢查。業(yè)主憑有效證件出入，外來人員需經(jīng)業(yè)主確認或登記后方可進入。對進出車輛進行檢查，確保車輛停放有序，無亂停亂放現(xiàn)象。2.巡邏防范制定巡邏路線和時間，安排保安人員定時進行巡邏，白天每[X]小時巡邏一次，夜間每[X]小時巡邏一次。巡邏過程中要注意觀察小區(qū)內(nèi)的安全情況，及時發(fā)現(xiàn)并處理各類安全隱患，如可疑人員、異常聲響等。做好巡邏記錄，對發(fā)現(xiàn)的問題要及時報告并跟蹤處理結(jié)果。3.安全監(jiān)控在小區(qū)內(nèi)重要部位安裝監(jiān)控攝像頭，確保監(jiān)控系統(tǒng)24小時正常運行。安排專人負責(zé)監(jiān)控視頻的查看，發(fā)現(xiàn)異常情況及時通知相關(guān)人員進行處理。監(jiān)控視頻資料要保存至少[X]天，以便查詢和追溯?？蛻舴?wù)1.接待與咨詢在物業(yè)服務(wù)中心設(shè)置專門的接待窗口，安排客服人員熱情接待業(yè)主來訪和來電咨詢。及時解答業(yè)主的疑問，對業(yè)主提出的問題要耐心傾聽，做好記錄，并在規(guī)定時間內(nèi)給予回復(fù)。為業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)相關(guān)的資料和信息，如小區(qū)管理規(guī)定、服務(wù)指南等。2.投訴處理建立健全投訴處理機制，對業(yè)主的投訴要及時受理，記錄詳細信息。對投訴問題進行調(diào)查核實，明確責(zé)任部門和責(zé)任人，制定處理方案，并在規(guī)定時間內(nèi)反饋處理結(jié)果。跟蹤投訴處理效果，確保業(yè)主對處理結(jié)果滿意，對投訴處理情況進行統(tǒng)計分析，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)流程業(yè)主報修流程1.業(yè)主發(fā)現(xiàn)問題后，可通過電話、上門或物業(yè)服務(wù)APP等方式向物業(yè)服務(wù)中心報修。2.客服人員接到報修信息后，詳細記錄報修內(nèi)容、業(yè)主姓名、房號等信息，并及時通知維修人員。3.維修人員接到通知后，攜帶必要的工具和材料在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場進行維修。4.維修完成后，維修人員要對維修情況進行檢查，確保維修質(zhì)量，并請業(yè)主簽字確認。5.客服人員對維修結(jié)果進行回訪，了解業(yè)主對維修服務(wù)的滿意度，對業(yè)主提出的意見和建議要及時記錄并反饋給相關(guān)部門。業(yè)主投訴處理流程1.業(yè)主通過電話、上門或書面等方式向物業(yè)服務(wù)中心投訴。2.客服人員熱情接待業(yè)主，認真傾聽投訴內(nèi)容，做好記錄，并向業(yè)主承諾會及時處理。3.客服人員將投訴信息整理后，提交給相關(guān)責(zé)任部門進行調(diào)查核實。4.責(zé)任部門對投訴問題進行分析，制定處理方案，并在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客服人員。5.客服人員將處理結(jié)果告知業(yè)主，征求業(yè)主意見，如業(yè)主不滿意，要進一步協(xié)調(diào)相關(guān)部門重新處理，直至業(yè)主滿意為止。6.對投訴處理情況進行總結(jié)分析，找出問題根源，采取措施加以改進，避免類似問題再次發(fā)生。公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)流程1.設(shè)施設(shè)備管理部門根據(jù)設(shè)施設(shè)備運行情況和維護保養(yǎng)計劃，制定月度、季度、年度維護保養(yǎng)任務(wù)清單。2.維修人員按照任務(wù)清單對設(shè)施設(shè)備進行維護保養(yǎng)工作，包括巡檢、清潔、潤滑、緊固、調(diào)試等。3.在維護保養(yǎng)過程中，維修人員要做好記錄，記錄維護保養(yǎng)時間、內(nèi)容、更換的零部件等信息。4.完成維護保養(yǎng)后，維修人員要對設(shè)施設(shè)備進行試運行，確保其正常運行。5.設(shè)施設(shè)備管理部門定期對維護保養(yǎng)記錄進行檢查和分析，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，不斷提高設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)質(zhì)量。人員管理崗位職責(zé)1.項目經(jīng)理崗位職責(zé)全面負責(zé)物業(yè)項目的管理工作，制定項目年度工作計劃和目標，并組織實施。負責(zé)與業(yè)主、業(yè)委會、社區(qū)等相關(guān)方的溝通協(xié)調(diào)，維護良好的合作關(guān)系。組織制定和完善項目各項管理制度和服務(wù)標準，確保物業(yè)服務(wù)工作規(guī)范有序開展。負責(zé)項目團隊的建設(shè)和管理，合理調(diào)配人員，組織員工培訓(xùn)和考核，提高團隊整體素質(zhì)。定期對項目的財務(wù)狀況進行分析，控制成本支出，確保項目經(jīng)濟效益。2.客服人員崗位職責(zé)負責(zé)接待業(yè)主來訪和來電咨詢，解答業(yè)主疑問，提供相關(guān)物業(yè)服務(wù)信息。受理業(yè)主投訴，及時記錄投訴內(nèi)容，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理，并跟蹤處理結(jié)果，確保業(yè)主滿意。負責(zé)業(yè)主檔案的建立和管理，定期更新業(yè)主信息。組織開展社區(qū)文化活動，增強業(yè)主與物業(yè)之間的溝通與互動。協(xié)助其他部門做好物業(yè)服務(wù)工作，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。3.維修人員崗位職責(zé)負責(zé)房屋及共用設(shè)施設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)和故障排除工作。按照維修計劃和操作規(guī)程，對設(shè)施設(shè)備進行定期巡檢，及時發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患。負責(zé)維修材料和工具的領(lǐng)用、保管和使用，做好維修記錄和成本核算。參與設(shè)施設(shè)備的更新改造和升級工作，提出合理化建議。協(xié)助其他部門做好相關(guān)工作，如配合保潔人員進行清潔工作時涉及到的設(shè)施設(shè)備問題處理等。4.秩序維護人員崗位職責(zé)負責(zé)小區(qū)出入口的人員、車輛出入登記和檢查工作，維護小區(qū)正常秩序。按照巡邏路線和時間進行定時巡邏，及時發(fā)現(xiàn)并處理各類安全隱患和突發(fā)事件。協(xié)助做好小區(qū)內(nèi)的消防安全工作，定期檢查消防設(shè)施設(shè)備，確保其正常運行。負責(zé)小區(qū)內(nèi)車輛的停放管理，引導(dǎo)車輛有序停放，制止亂停亂放行為。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他安全保衛(wèi)任務(wù)。5.保潔人員崗位職責(zé)負責(zé)小區(qū)公共區(qū)域的日常清潔工作，包括道路、樓道、電梯、垃圾桶等的清掃和消毒。定期對小區(qū)內(nèi)的綠化區(qū)域進行清理，保持綠化環(huán)境整潔美觀。協(xié)助做好小區(qū)內(nèi)的垃圾分類工作，確保垃圾及時清運。負責(zé)清潔工具和設(shè)備的保管和維護，定期進行清潔工具的更換。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他環(huán)境衛(wèi)生相關(guān)任務(wù)。人員培訓(xùn)1.制定年度培訓(xùn)計劃，根據(jù)不同崗位的需求和員工的實際情況，確定培訓(xùn)內(nèi)容和方式。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、服務(wù)技能、安全知識、職業(yè)道德等方面。3.培訓(xùn)方式采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實地操作等多種形式相結(jié)合，提高培訓(xùn)效果。4.定期對員工進行培訓(xùn)考核，將考核結(jié)果與員工的績效掛鉤，激勵員工積極參加培訓(xùn)，不斷提升自身素質(zhì)。績效考核1.建立科學(xué)合理的績效考核體系，明確考核指標、考核標準和考核周期。2.考核指標包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力等方面，根據(jù)不同崗位的特點進行設(shè)置。3.考核周期分為月度考核和年度考核，月度考核主要對員工當月的工作表現(xiàn)進行評價，年度考核綜合全年的考核結(jié)果進行評定。4.績效考核結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、晉升、獎勵等掛鉤，充分調(diào)動員工的工作積極性和主動性。物資管理物資采購1.制定物資采購計劃，根據(jù)物業(yè)服務(wù)工作的實際需求，合理確定采購物資的種類、數(shù)量和規(guī)格。2.建立物資采購審批制度，明確采購流程和審批權(quán)限，確保采購過程公開、透明、合規(guī)。3.選擇合格的供應(yīng)商，對供應(yīng)商進行評估和管理，建立供應(yīng)商檔案，定期對供應(yīng)商進行考核。4.簽訂采購合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，確保采購物資的質(zhì)量和交貨期。物資庫存管理1.設(shè)立物資倉庫，對采購的物資進行分類存放，建立物資臺賬，詳細記錄物資的出入庫情況。2.制定物資庫存管理制度，定期對物資進行盤點，確保賬實相符。3.做好物資的防潮、防火、防盜等工作，保證物資的安全存儲。4.合理控制物資庫存水平，避免積壓和浪費，根據(jù)物資的使用情況及時進行補貨。物資領(lǐng)用與消耗1.建立物資領(lǐng)用制度，員工因工作需要領(lǐng)用物資時，要填寫領(lǐng)用申請表，經(jīng)審批后到倉庫領(lǐng)取。2.嚴格控制物資的領(lǐng)用數(shù)量，避免浪費，對領(lǐng)用的物資要做好登記和使用記錄。3.定期對物資的消耗情況進行統(tǒng)計分析，找出消耗量大的物資和原因，采取措施進行改進，降低物資消耗成本。財務(wù)管理財務(wù)預(yù)算1.每年年底制定下一年度的財務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費用預(yù)算等。2.財務(wù)預(yù)算要根據(jù)物業(yè)項目的實際情況和發(fā)展規(guī)劃進行編制，確保預(yù)算的合理性和可行性。3.定期對財務(wù)預(yù)算的執(zhí)行情況進行分析和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行調(diào)整，確保預(yù)算目標的實現(xiàn)。收入管理1.明確物業(yè)服務(wù)收費標準和收費方式，按照規(guī)定及時足額收取物業(yè)費、停車費等各項費用。2.建立收費臺賬，詳細記錄收費情況，定期與業(yè)主進行核對，確保收費準確無誤。3.加強對欠費業(yè)主的催繳工作，制定催繳措施，對長期欠費的業(yè)主依法采取相應(yīng)的措施。成本費用控制1.嚴格控制物業(yè)服務(wù)成本，制定成本費用控制目標和措施，對各項成本費用進行精細化管理。2.加強對維修費用、物料消耗、人員工資等重點成本項目的控制，降低成本支出。3.定期對成本費用進行分析和核算，及時發(fā)現(xiàn)成本控制中的問題并進行整改，提高成本效益。財務(wù)審計1.定期對物業(yè)項目的財務(wù)收支情況進行審計，確保財務(wù)數(shù)據(jù)的真實性、準確性和合法性。2.配合相關(guān)部門進行內(nèi)部審計和外部審計，提供必要的資料和信息。3.根據(jù)審計結(jié)果，及時發(fā)現(xiàn)財務(wù)管理中存在的問題，采取措施進行改進，完善財務(wù)管理制度。應(yīng)急管理應(yīng)急預(yù)案制定1.針對可能發(fā)生的突發(fā)事件，如火災(zāi)、地震、水浸、治安事件等，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急預(yù)案要明確應(yīng)急組織機構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施等內(nèi)容。3.定期對應(yīng)急預(yù)案進行修訂和完善，確保其科學(xué)性、實用性和可操作性。應(yīng)急演練1.制定應(yīng)急演練計劃，定期組織員工進行應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處置能力。2.應(yīng)急演練內(nèi)容包括火災(zāi)逃生演練、地震應(yīng)急演練、防汛演練等，演練后要進行總結(jié)評估，針對演練中發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改。