游客問詢服務(wù)管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范游客問詢服務(wù)工作，提高游客滿意度，樹立公司良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有涉及游客問詢服務(wù)的崗位及人員。（三）基本原則1.熱情主動原則：以熱情、友好的態(tài)度主動迎接游客，積極回應(yīng)游客的問詢。2.準(zhǔn)確專業(yè)原則：提供準(zhǔn)確、專業(yè)的信息和解答，確保游客得到正確的指引。3.耐心細(xì)致原則：耐心傾聽游客的問題，細(xì)致解答，不敷衍、不推諉。4.首問負(fù)責(zé)原則：第一位接到游客問詢的員工，負(fù)責(zé)全程跟進(jìn)，直至問題得到解決。二、問詢服務(wù)崗位設(shè)置與職責(zé)（一）問詢服務(wù)臺1.崗位設(shè)置在景區(qū)、酒店、旅游集散中心等場所設(shè)置問詢服務(wù)臺，配備專職問詢員。2.主要職責(zé)負(fù)責(zé)接待游客的現(xiàn)場問詢，解答游客關(guān)于景區(qū)景點(diǎn)、酒店設(shè)施、旅游線路、交通出行等方面的問題。為游客提供旅游宣傳資料，如景區(qū)導(dǎo)覽圖、酒店介紹手冊、旅游線路推薦單頁等。協(xié)助游客辦理相關(guān)手續(xù)，如景區(qū)門票購買、酒店入住登記等。收集游客的意見和建議，并及時反饋給相關(guān)部門。（二）電話問詢服務(wù)1.崗位設(shè)置設(shè)立專門的電話問詢熱線，安排接線員負(fù)責(zé)接聽。2.主要職責(zé)接聽游客的電話問詢，記錄問題內(nèi)容，并及時給予準(zhǔn)確回復(fù)。對游客提出的常見問題進(jìn)行整理和總結(jié)，形成標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，以便快速準(zhǔn)確回答。定期對電話問詢情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出游客關(guān)注的熱點(diǎn)問題和容易出現(xiàn)的疑問點(diǎn)，為改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。（三）網(wǎng)絡(luò)問詢服務(wù)1.崗位設(shè)置安排專人負(fù)責(zé)公司官方網(wǎng)站、社交媒體平臺等網(wǎng)絡(luò)渠道的問詢回復(fù)。2.主要職責(zé)及時回復(fù)游客在網(wǎng)絡(luò)平臺上的留言、評論、私信等問詢，解答游客關(guān)于旅游產(chǎn)品、服務(wù)內(nèi)容、預(yù)訂流程等方面的問題。維護(hù)網(wǎng)絡(luò)平臺上的信息準(zhǔn)確性和完整性，根據(jù)實(shí)際情況及時更新景區(qū)介紹、酒店信息、旅游活動安排等內(nèi)容。收集網(wǎng)絡(luò)輿情，關(guān)注游客對公司旅游產(chǎn)品和服務(wù)的評價，及時反饋給相關(guān)部門進(jìn)行處理。三、問詢服務(wù)流程（一）接待問詢1.當(dāng)游客前來問詢時，問詢員應(yīng)立即起身，微笑迎接，主動打招呼，如“您好，歡迎光臨，請問有什么可以幫您？”2.耐心傾聽游客的問題，確保理解問題的核心內(nèi)容。在傾聽過程中，保持目光交流，給予游客充分的關(guān)注。3.如果游客的問題比較復(fù)雜或涉及多個方面，問詢員可以請游客稍作等待，記錄下關(guān)鍵信息，以便更準(zhǔn)確地回答。（二）解答問題1.根據(jù)游客的問題，運(yùn)用專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)，提供準(zhǔn)確、清晰的解答。解答應(yīng)簡潔明了，避免使用過于專業(yè)或生僻的詞匯。2.如果對游客的問題不確定，問詢員應(yīng)及時向同事或相關(guān)部門咨詢，確保在規(guī)定時間內(nèi)給予游客準(zhǔn)確答復(fù)。不得隨意猜測或提供錯誤信息。3.在解答問題時，可以結(jié)合實(shí)際情況，為游客提供一些實(shí)用的建議和提示，如旅游注意事項(xiàng)、最佳游覽路線、周邊配套設(shè)施等，以增強(qiáng)游客的旅游體驗(yàn)。（三）記錄反饋1.對于游客提出的重要問題、意見和建議，問詢員應(yīng)詳細(xì)記錄在專門的問詢記錄簿上，記錄內(nèi)容包括游客姓名（或匿名標(biāo)識）、聯(lián)系方式（如有）、問詢時間、問題內(nèi)容、解答情況等。2.定期對問詢記錄進(jìn)行整理和分析，將游客關(guān)注的共性問題反饋給相關(guān)部門，如景區(qū)管理部門、酒店運(yùn)營部門、產(chǎn)品研發(fā)部門等，以便及時改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。3.對于游客提出的表揚(yáng)和感謝，問詢員應(yīng)表示感謝，并記錄下來，及時反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)，作為員工績效考核的參考依據(jù)。（四）跟進(jìn)處理1.如果游客的問題需要進(jìn)一步跟進(jìn)處理，問詢員應(yīng)明確告知游客處理的流程和預(yù)計(jì)時間，并及時與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，確保問題得到妥善解決。2.在跟進(jìn)過程中，及時向游客反饋處理進(jìn)度，直至問題完全解決。解決后，再次與游客確認(rèn)是否滿意處理結(jié)果。四、服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)（一）語言規(guī)范1.使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等，語氣親切、溫和。2.表達(dá)清晰、簡潔，語速適中，避免使用模糊、歧義或容易引起誤解的詞匯和句子。3.根據(jù)游客的身份和地域特點(diǎn)，靈活調(diào)整語言風(fēng)格，如對老年游客可以適當(dāng)放慢語速、提高音量，對年輕游客可以使用更加簡潔明了的語言。（二）行為規(guī)范1.保持良好的儀容儀表，穿著整潔得體的工作服，佩戴工牌，頭發(fā)梳理整齊，面容干凈清爽。2.站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或放在身前，不得倚靠、彎腰駝背或做出其他不規(guī)范的姿勢。3.與游客交流時，保持適當(dāng)?shù)难凵窠佑|，微笑服務(wù)，展現(xiàn)出熱情友好的態(tài)度。不得在服務(wù)過程中玩手機(jī)、聊天或做其他與工作無關(guān)的事情。（三）業(yè)務(wù)規(guī)范1.熟悉公司的旅游產(chǎn)品、服務(wù)內(nèi)容、景區(qū)景點(diǎn)、酒店設(shè)施、交通線路等相關(guān)信息，能夠準(zhǔn)確、快速地回答游客的問詢。2.不斷學(xué)習(xí)和更新業(yè)務(wù)知識，關(guān)注行業(yè)動態(tài)和旅游市場變化，提高自身的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。3.嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)為游客提供服務(wù)，不得擅自更改服務(wù)內(nèi)容或簡化服務(wù)流程。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.制定定期的培訓(xùn)計(jì)劃，包括新員工入職培訓(xùn)、崗位技能提升培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識更新培訓(xùn)等。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋旅游基礎(chǔ)知識、公司產(chǎn)品介紹、問詢服務(wù)規(guī)范、溝通技巧等方面。2.根據(jù)不同崗位的需求和員工的實(shí)際情況，設(shè)計(jì)有針對性的培訓(xùn)課程，采用多樣化的培訓(xùn)方式，如內(nèi)部培訓(xùn)講座、現(xiàn)場實(shí)操演練、案例分析討論、在線學(xué)習(xí)平臺等，以提高培訓(xùn)效果。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.培訓(xùn)講師由公司內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員、業(yè)務(wù)骨干或外聘專家擔(dān)任，確保培訓(xùn)內(nèi)容的專業(yè)性和權(quán)威性。2.在培訓(xùn)過程中，鼓勵員工積極參與互動，提出問題和見解，及時解答員工的疑惑。同時，通過實(shí)際案例分析、模擬場景演練等方式，讓員工在實(shí)踐中掌握服務(wù)技巧和業(yè)務(wù)知識。3.培訓(xùn)結(jié)束后，對員工進(jìn)行考核評估，考核方式可以包括理論考試、實(shí)際操作考核、服務(wù)案例分析等?？己私Y(jié)果作為員工培訓(xùn)效果的評價依據(jù)，對于考核不合格的員工，進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)。（三）考核機(jī)制1.建立完善的問詢服務(wù)考核機(jī)制，從服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、游客滿意度等方面對員工進(jìn)行全面考核。2.服務(wù)態(tài)度考核主要包括禮貌用語使用、儀容儀表、行為舉止等方面，通過現(xiàn)場觀察、游客反饋等方式進(jìn)行評價。3.業(yè)務(wù)能力考核主要考察員工對旅游產(chǎn)品和服務(wù)信息的掌握程度、問題解答的準(zhǔn)確性和及時性等，通過定期的業(yè)務(wù)知識測試、實(shí)際問詢操作考核等方式進(jìn)行評估。4.游客滿意度考核通過問卷調(diào)查、在線評價、現(xiàn)場訪談等方式收集游客的意見和建議，以游客對服務(wù)的滿意度作為重要考核指標(biāo)。5.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會等；對考核不達(dá)標(biāo)或違反服務(wù)規(guī)范的員工進(jìn)行批評教育、績效扣分、崗位調(diào)整等處理。六、監(jiān)督與投訴處理（一）監(jiān)督機(jī)制1.設(shè)立專門的服務(wù)監(jiān)督崗位或小組，定期對問詢服務(wù)工作進(jìn)行現(xiàn)場巡查，觀察問詢員的服務(wù)態(tài)度、行為規(guī)范和業(yè)務(wù)操作情況。2.通過視頻監(jiān)控系統(tǒng)對問詢服務(wù)臺的工作情況進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時提醒和糾正。3.收集游客的現(xiàn)場反饋意見，設(shè)立意見箱或在線反饋渠道，鼓勵游客對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評價。（二）投訴處理流程1.當(dāng)接到游客投訴時，首先要向游客表示歉意，安撫游客的情緒，讓游客感受到公司對投訴的重視。2.詳細(xì)記錄游客投訴的內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人信息、投訴問題等，確保信息準(zhǔn)確完整。3.立即將投訴情況反饋給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人組織調(diào)查核實(shí)，并制定具體的處理措施。4.在規(guī)定時間內(nèi)（一般為[X]個工作日）將處理結(jié)果反饋給游客，向游客說明處理過程和處理結(jié)果，征求游客的意見，確保游客對處理結(jié)果滿意。5.對游客投訴進(jìn)行分析總結(jié)，找出問題產(chǎn)生的原因，提出改進(jìn)措施和預(yù)防方案，避免類似問題再次發(fā)生。同時，