案件辦理輿情管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)公司案件辦理過程中的輿情管理，有效預(yù)防、及時(shí)應(yīng)對和妥善處置案件辦理過程中可能引發(fā)的輿情危機(jī)，維護(hù)公司的良好形象和聲譽(yù)，保障公司業(yè)務(wù)的正常開展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部各部門在辦理各類案件（包括但不限于法律糾紛案件、重大業(yè)務(wù)決策相關(guān)案件、涉及員工違規(guī)違紀(jì)案件等）過程中所涉及的輿情管理工作。（三）基本原則1.預(yù)防為主原則建立健全輿情監(jiān)測、預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，采取有效措施加以防范，避免輿情危機(jī)的爆發(fā)。2.快速反應(yīng)原則對已發(fā)生的輿情事件，要在第一時(shí)間做出反應(yīng)，迅速核實(shí)情況，及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確信息，避免謠言傳播和輿情擴(kuò)散。3.準(zhǔn)確透明原則發(fā)布的信息要真實(shí)、準(zhǔn)確、全面，做到透明公開，滿足公眾的知情權(quán)，增強(qiáng)公眾對公司的信任。4.積極應(yīng)對原則以積極主動(dòng)的態(tài)度應(yīng)對輿情事件，通過有效的溝通和處理措施，化解輿情危機(jī)，維護(hù)公司的合法權(quán)益和形象。二、輿情監(jiān)測（一）監(jiān)測主體公司輿情管理工作小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)輿情監(jiān)測工作，各部門應(yīng)指定專人作為輿情監(jiān)測員，負(fù)責(zé)本部門案件辦理相關(guān)輿情信息的日常監(jiān)測。（二）監(jiān)測范圍1.網(wǎng)絡(luò)媒體包括各大新聞網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、行業(yè)論壇、博客等。重點(diǎn)關(guān)注與公司案件辦理相關(guān)的熱點(diǎn)話題、評論、爆料等信息。2.傳統(tǒng)媒體如報(bào)紙、雜志、電視臺(tái)、廣播電臺(tái)等，關(guān)注其對公司案件辦理情況的報(bào)道和評論。3.其他渠道包括客戶反饋、行業(yè)交流活動(dòng)、內(nèi)部員工動(dòng)態(tài)等可能涉及公司案件辦理輿情的信息來源。（三）監(jiān)測內(nèi)容1.案件相關(guān)信息包括案件的基本情況、進(jìn)展情況、各方觀點(diǎn)和態(tài)度等。2.公司形象和聲譽(yù)相關(guān)信息如對公司品牌、口碑、公信力等方面產(chǎn)生影響的言論和評價(jià)。3.公眾關(guān)注度和情緒了解公眾對公司案件辦理的關(guān)注度高低以及情緒傾向（如正面、負(fù)面、中立）。（四）監(jiān)測方式1.人工監(jiān)測輿情監(jiān)測員通過日常瀏覽相關(guān)媒體和平臺(tái)，主動(dòng)搜索與公司案件辦理有關(guān)的信息，并做好記錄。2.工具監(jiān)測利用專業(yè)的輿情監(jiān)測軟件和工具，設(shè)置關(guān)鍵詞和監(jiān)測范圍，實(shí)現(xiàn)對輿情信息的實(shí)時(shí)自動(dòng)監(jiān)測和預(yù)警。三、輿情預(yù)警（一）預(yù)警分級根據(jù)輿情事件的影響力和可能造成的危害程度，將輿情預(yù)警分為四級：1.一級預(yù)警（紅色）輿情事件涉及公司重大利益，可能引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注，對公司形象和聲譽(yù)造成極其嚴(yán)重的損害，如引發(fā)全國性媒體負(fù)面報(bào)道、網(wǎng)絡(luò)輿論強(qiáng)烈譴責(zé)等。2.二級預(yù)警（橙色）輿情事件影響范圍較大，可能對公司在特定區(qū)域或行業(yè)內(nèi)的形象和聲譽(yù)產(chǎn)生嚴(yán)重影響，如引起區(qū)域性媒體關(guān)注、行業(yè)內(nèi)廣泛討論等。3.三級預(yù)警（黃色）輿情事件具有一定影響力，可能對公司形象和聲譽(yù)造成一定程度的損害，如在部分網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)引發(fā)局部關(guān)注和爭議等。4.四級預(yù)警（藍(lán)色）輿情事件開始出現(xiàn)，但影響范圍較小，對公司形象和聲譽(yù)的潛在威脅較低，如在個(gè)別小眾論壇或社交媒體上有少量相關(guān)討論等。（二）預(yù)警指標(biāo)1.信息傳播速度輿情信息在短時(shí)間內(nèi)迅速傳播，點(diǎn)擊量、轉(zhuǎn)發(fā)量、評論量等大幅上升。2.輿論傾向負(fù)面評價(jià)、質(zhì)疑聲占比較高，且有不斷上升趨勢；出現(xiàn)明顯的謠言傳播跡象。3.媒體關(guān)注度有重要媒體開始關(guān)注并準(zhǔn)備報(bào)道相關(guān)案件辦理情況。4.公眾參與度大量公眾參與討論，形成熱門話題，對公司形象和聲譽(yù)可能產(chǎn)生較大影響。（三）預(yù)警發(fā)布與響應(yīng)1.輿情監(jiān)測員在監(jiān)測過程中發(fā)現(xiàn)符合預(yù)警指標(biāo)的輿情信息后，應(yīng)立即填寫《輿情預(yù)警報(bào)告單》，詳細(xì)說明輿情事件的基本情況、監(jiān)測渠道、預(yù)警級別等，并及時(shí)上報(bào)給輿情管理工作小組。2.輿情管理工作小組接到預(yù)警報(bào)告后，應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)進(jìn)行分析研判，確認(rèn)預(yù)警級別。對于一級、二級預(yù)警事件，要立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，并向公司高層領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；對于三級、四級預(yù)警事件，要及時(shí)組織相關(guān)部門研究應(yīng)對措施，并密切跟蹤輿情動(dòng)態(tài)。四、輿情應(yīng)對（一）應(yīng)急處置流程1.事件核實(shí)在接到輿情事件報(bào)告后，迅速組建調(diào)查小組，對輿情事件所涉及的案件情況進(jìn)行全面、深入的調(diào)查核實(shí)，確保信息真實(shí)準(zhǔn)確。2.制定策略根據(jù)輿情事件的性質(zhì)、規(guī)模、影響范圍以及預(yù)警級別，由輿情管理工作小組制定具體的應(yīng)對策略，明確應(yīng)對目標(biāo)、措施、責(zé)任部門和責(zé)任人等。應(yīng)對策略應(yīng)包括信息發(fā)布、溝通協(xié)調(diào)、危機(jī)公關(guān)等方面的內(nèi)容。3.信息發(fā)布按照“及時(shí)、準(zhǔn)確、全面、透明”的原則，通過公司官網(wǎng)、官方微博、微信公眾號(hào)等渠道，第一時(shí)間發(fā)布真實(shí)、客觀的信息，回應(yīng)公眾關(guān)切。信息發(fā)布內(nèi)容應(yīng)包括事件的基本情況、公司的態(tài)度和處理措施、后續(xù)進(jìn)展等。對于重大輿情事件，要及時(shí)召開新聞發(fā)布會(huì)或通過媒體通氣會(huì)等形式，向社會(huì)公眾發(fā)布權(quán)威信息。4.溝通協(xié)調(diào)積極與媒體、政府相關(guān)部門、利益相關(guān)方等進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)了解各方需求和意見，爭取理解和支持。加強(qiáng)與內(nèi)部員工的溝通，統(tǒng)一思想，確保全體員工能夠正確應(yīng)對輿情事件。5.輿情引導(dǎo)通過發(fā)布正面信息、權(quán)威解讀、開展互動(dòng)等方式，引導(dǎo)輿論走向，化解公眾疑慮和負(fù)面情緒。關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正不實(shí)信息和謠言，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境的健康有序。6.效果評估在輿情事件處置結(jié)束后，對輿情應(yīng)對工作的效果進(jìn)行評估，分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的輿情管理工作提供參考。評估內(nèi)容包括輿情事件的平息情況、公眾滿意度、對公司形象和聲譽(yù)的影響等。（二）不同級別輿情事件應(yīng)對措施1.一級預(yù)警輿情事件應(yīng)對措施公司高層領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥，成立專門的應(yīng)急指揮小組，全面負(fù)責(zé)輿情事件的應(yīng)對工作。迅速組織最強(qiáng)有力的調(diào)查力量，對案件進(jìn)行徹查，確保查明事實(shí)真相。及時(shí)召開新聞發(fā)布會(huì)，向社會(huì)公眾公開說明事件情況，表明公司的態(tài)度和決心，承諾將依法依規(guī)處理。加強(qiáng)與各大媒體的溝通協(xié)調(diào)，主動(dòng)提供權(quán)威信息，引導(dǎo)媒體客觀公正報(bào)道，避免不實(shí)信息傳播。積極與政府相關(guān)部門保持密切聯(lián)系，爭取政策支持和指導(dǎo)，妥善應(yīng)對可能出現(xiàn)的復(fù)雜局面。對公司內(nèi)部員工進(jìn)行全面動(dòng)員和培訓(xùn)，要求員工統(tǒng)一口徑，不隨意發(fā)表個(gè)人觀點(diǎn)，維護(hù)公司整體形象。持續(xù)關(guān)注輿情動(dòng)態(tài)，根據(jù)輿情發(fā)展及時(shí)調(diào)整應(yīng)對策略，確保輿情得到有效控制和妥善處置。2.二級預(yù)警輿情事件應(yīng)對措施由公司分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)輿情事件的應(yīng)對工作。加快案件辦理進(jìn)度，盡快查明事實(shí)，并及時(shí)向公眾通報(bào)案件進(jìn)展情況。通過公司官方渠道發(fā)布詳細(xì)的信息說明，對公眾關(guān)注的焦點(diǎn)問題進(jìn)行解答，增強(qiáng)公眾對公司的信任。主動(dòng)與相關(guān)媒體溝通，提供準(zhǔn)確信息，爭取媒體的正面報(bào)道，引導(dǎo)輿論正面發(fā)展。開展內(nèi)部自查自糾，查找案件辦理過程中可能存在的問題并加以整改，避免類似輿情事件再次發(fā)生。密切監(jiān)測輿情變化，及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整應(yīng)對措施。3.三級預(yù)警輿情事件應(yīng)對措施由案件辦理部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織實(shí)施應(yīng)對工作，相關(guān)部門配合。及時(shí)核實(shí)輿情信息，向公眾發(fā)布準(zhǔn)確的初步情況說明，表明公司將積極處理的態(tài)度。加強(qiáng)與相關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的溝通，要求其協(xié)助刪除不實(shí)信息，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境。針對輿情反映的問題，內(nèi)部進(jìn)行分析研究，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，并適時(shí)向公眾反饋。持續(xù)關(guān)注輿情動(dòng)態(tài)，做好輿情跟蹤和信息收集工作，為進(jìn)一步處理提供依據(jù)。4.四級預(yù)警輿情事件應(yīng)對措施由具體的輿情監(jiān)測員負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，及時(shí)與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)。對輿情信息進(jìn)行分析，判斷其發(fā)展趨勢，如可能升級為更高級別預(yù)警的，及時(shí)上報(bào)并采取相應(yīng)措施。向公眾發(fā)布簡要的回應(yīng)信息，說明公司已關(guān)注到相關(guān)情況，正在進(jìn)一步了解核實(shí)。加強(qiáng)對輿情信息源頭的排查，如有必要，與相關(guān)人員進(jìn)行溝通，要求其停止傳播不實(shí)信息。五、輿情處置責(zé)任追究（一）責(zé)任認(rèn)定在輿情事件處置過程中，因以下原因?qū)е螺浨槭录U(kuò)大或造成不良影響的，將對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定：1.對輿情監(jiān)測工作不重視，未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在輿情風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致錯(cuò)過最佳應(yīng)對時(shí)機(jī)。2.輿情預(yù)警發(fā)布后，未按照規(guī)定及時(shí)采取有效應(yīng)對措施，延誤處置時(shí)間。3.在信息發(fā)布過程中，故意隱瞞、歪曲事實(shí)真相，發(fā)布虛假信息，引發(fā)公眾誤解和不滿。4.與媒體、公眾或利益相關(guān)方溝通協(xié)調(diào)不當(dāng)，導(dǎo)致矛盾激化，輿情進(jìn)一步惡化。5.對輿情處置工作敷衍了事，未認(rèn)真履行職責(zé)，導(dǎo)致輿情事件未能得到妥善解決。（二）責(zé)任追究方式根據(jù)責(zé)任認(rèn)定結(jié)果，對相關(guān)責(zé)任人視情節(jié)輕重給予以下責(zé)任追究：1.批評教育對情節(jié)較輕的責(zé)任人，給予批評教育，責(zé)令其作出書面檢討。2.績效考核扣分按照公司績效考核制度，對責(zé)任人在績效考核中進(jìn)行相應(yīng)扣分，扣減績效獎(jiǎng)金。3.警告處分對造成一定不良影響的責(zé)任人，給予警告處分，并在公司內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)批評。4.降職降薪對情節(jié)嚴(yán)重、給公司造成較大損失的責(zé)任人，給予降職降薪處理。5.解除勞動(dòng)合同對因工作失誤導(dǎo)致公司形象和聲譽(yù)遭受重大損害，嚴(yán)重影響公司正常運(yùn)營的責(zé)任人，予以解除勞動(dòng)合同。六、輿情管理培訓(xùn)與演練（一）培訓(xùn)1.公司定期組織輿情管理培訓(xùn)，提高全體員工特別是輿情管理相關(guān)人員的輿情意識(shí)和應(yīng)對能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括輿情監(jiān)測技巧、輿情分析方法、信息發(fā)布規(guī)范、溝通協(xié)調(diào)策略等。2.邀請專業(yè)的輿情管理專家或經(jīng)驗(yàn)豐富的同行進(jìn)行授課，分享實(shí)際案例和應(yīng)對經(jīng)驗(yàn)，拓寬員工的視野和思路。3.針對不同崗位人員的特點(diǎn)和需求，開展有針對性的培訓(xùn)，確保各部門員工都能掌握基本的輿情應(yīng)對知識(shí)和技能。（二）演練1.制定