餐飲商場店管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范餐飲商場店的運(yùn)營管理，確保店鋪高效、有序地運(yùn)作，提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，保障顧客滿意度，實(shí)現(xiàn)店鋪的經(jīng)濟(jì)效益和可持續(xù)發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于餐飲商場店內(nèi)的所有員工，包括但不限于店長、廚師、服務(wù)員、收銀員、采購人員等。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。2.規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行操作和管理。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)員工之間的溝通、協(xié)作與配合，形成良好的工作氛圍和團(tuán)隊(duì)凝聚力。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化管理流程和服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)市場變化和顧客需求。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)餐飲商場店采用層級(jí)管理模式，組織架構(gòu)如下：店長||廚師長||廚房各崗位廚師||大堂經(jīng)理||服務(wù)員||收銀員||采購人員（二）職責(zé)分工1.店長職責(zé)全面負(fù)責(zé)餐飲商場店的日常運(yùn)營管理工作，確保店鋪各項(xiàng)工作的順利開展。制定店鋪經(jīng)營目標(biāo)和工作計(jì)劃，并組織實(shí)施和監(jiān)督執(zhí)行。管理店鋪員工，包括招聘、培訓(xùn)、績效考核、獎(jiǎng)懲等，提升員工素質(zhì)和工作效率。負(fù)責(zé)店鋪的財(cái)務(wù)管理，控制成本，確保店鋪的經(jīng)濟(jì)效益。與商場管理方及相關(guān)部門保持良好溝通，協(xié)調(diào)解決店鋪運(yùn)營中出現(xiàn)的問題。關(guān)注市場動(dòng)態(tài)和顧客需求變化，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略和菜品結(jié)構(gòu)。2.廚師長職責(zé)負(fù)責(zé)廚房的日常管理工作，制定廚房工作計(jì)劃和菜品研發(fā)計(jì)劃。組織廚師進(jìn)行菜品制作，確保菜品質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)和顧客需求。控制廚房成本，合理使用食材和調(diào)料，減少浪費(fèi)。對(duì)廚師進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，提升廚師的烹飪技能和業(yè)務(wù)水平。負(fù)責(zé)廚房的食品安全和衛(wèi)生管理，確保食品安全無事故。3.大堂經(jīng)理職責(zé)負(fù)責(zé)大堂的日常管理工作，確保大堂服務(wù)秩序良好。培訓(xùn)和管理服務(wù)員，提升服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。處理顧客投訴和糾紛，及時(shí)解決顧客問題，維護(hù)店鋪形象。協(xié)助店長進(jìn)行店鋪的營銷活動(dòng)策劃和執(zhí)行。負(fù)責(zé)大堂區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備維護(hù)。4.服務(wù)員職責(zé)熱情接待顧客，引導(dǎo)顧客入座，及時(shí)提供茶水等服務(wù)。準(zhǔn)確記錄顧客點(diǎn)單信息，及時(shí)傳達(dá)給廚房和收銀員。按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的就餐服務(wù)，包括上菜、酒水服務(wù)等。關(guān)注顧客需求，及時(shí)響應(yīng)顧客召喚，解決顧客就餐過程中的問題。負(fù)責(zé)就餐區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清理，保持桌面整潔。5.收銀員職責(zé)負(fù)責(zé)顧客結(jié)賬工作，準(zhǔn)確收取餐費(fèi)，開具發(fā)票。熟練操作收銀系統(tǒng)，記錄顧客消費(fèi)信息，確保賬目清晰準(zhǔn)確。與服務(wù)員密切配合，核對(duì)點(diǎn)單信息，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。負(fù)責(zé)現(xiàn)金、票據(jù)等的保管和交接，確保資金安全。6.采購人員職責(zé)根據(jù)店鋪經(jīng)營需求，制定食材采購計(jì)劃。選擇優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商，進(jìn)行詢價(jià)、比價(jià)和采購談判，確保采購成本合理。負(fù)責(zé)食材的驗(yàn)收工作，確保食材質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)，數(shù)量準(zhǔn)確無誤。建立供應(yīng)商檔案，維護(hù)良好的合作關(guān)系。及時(shí)反饋食材市場價(jià)格變化信息，協(xié)助店長進(jìn)行成本控制。三、員工管理（一）員工招聘1.根據(jù)店鋪崗位需求，制定招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。2.通過多種渠道進(jìn)行招聘，如招聘網(wǎng)站、人才市場、內(nèi)部推薦等。3.對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、筆試、實(shí)際操作等考核環(huán)節(jié)，綜合評(píng)估其能力和素質(zhì)，選拔合適的人員錄用。（二）員工培訓(xùn)1.新員工入職培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、服務(wù)流程、安全知識(shí)等。培訓(xùn)方式采用集中授課、現(xiàn)場演示、實(shí)際操作等相結(jié)合，確保新員工能夠快速熟悉工作環(huán)境和工作內(nèi)容。2.崗位技能培訓(xùn)根據(jù)不同崗位的特點(diǎn)和需求，開展針對(duì)性的崗位技能培訓(xùn)，如廚師的烹飪技能培訓(xùn)、服務(wù)員的服務(wù)技巧培訓(xùn)、收銀員的收銀操作培訓(xùn)等。定期組織技能考核，檢驗(yàn)員工培訓(xùn)效果，對(duì)考核不合格的員工進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)。3.在職培訓(xùn)鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)課程或?qū)W習(xí)交流活動(dòng)，提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和綜合能力。定期組織內(nèi)部培訓(xùn)分享會(huì)，讓員工分享工作經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)心得，促進(jìn)員工之間的交流和共同成長。（三）績效考核1.建立科學(xué)合理的績效考核體系，明確考核指標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)和考核周期。2.考核指標(biāo)包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面，具體如下：工作業(yè)績：根據(jù)不同崗位的職責(zé)和目標(biāo)，設(shè)定相應(yīng)的業(yè)績考核指標(biāo)，如廚師的菜品銷售額、出品質(zhì)量，服務(wù)員的顧客滿意度、服務(wù)效率等。工作態(tài)度：考核員工的工作積極性、責(zé)任心、紀(jì)律性等方面。團(tuán)隊(duì)協(xié)作：評(píng)估員工與同事之間的溝通協(xié)作情況，是否能夠積極配合團(tuán)隊(duì)完成工作任務(wù)。3.績效考核結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，激勵(lì)員工積極工作，提升工作績效。（四）獎(jiǎng)懲制度1.獎(jiǎng)勵(lì)制度設(shè)立優(yōu)秀員工獎(jiǎng)、創(chuàng)新獎(jiǎng)、服務(wù)之星獎(jiǎng)等多種獎(jiǎng)項(xiàng)，對(duì)表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等。2.懲罰制度對(duì)于違反公司規(guī)章制度、工作失誤、服務(wù)態(tài)度惡劣等行為的員工，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職、辭退等處罰。建立員工違紀(jì)記錄檔案，對(duì)多次違紀(jì)的員工加重處罰。四、食品安全與衛(wèi)生管理（一）食品安全管理制度1.嚴(yán)格遵守國家食品安全相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，建立健全食品安全管理制度。2.加強(qiáng)食材采購管理，確保采購的食材來源合法、新鮮、安全，索取供應(yīng)商的資質(zhì)證明和產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告。3.食材儲(chǔ)存要分類存放，保持通風(fēng)良好，防止變質(zhì)和交叉污染。4.廚房加工過程要嚴(yán)格遵守烹飪操作規(guī)程，確保菜品熟透，防止食物中毒。5.定期對(duì)廚房設(shè)備、餐具、廚具等進(jìn)行清潔消毒，確保衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。6.加強(qiáng)員工食品安全知識(shí)培訓(xùn)，提高員工的食品安全意識(shí)和操作技能。（二）環(huán)境衛(wèi)生管理制度1.制定環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和清潔流程，明確各區(qū)域的清潔責(zé)任人。2.每天營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束后，對(duì)店鋪進(jìn)行全面清潔，包括大堂、廚房、衛(wèi)生間等區(qū)域。3.保持就餐區(qū)域桌面、地面、墻壁等清潔衛(wèi)生，及時(shí)清理垃圾和雜物。4.定期對(duì)空調(diào)、通風(fēng)系統(tǒng)等進(jìn)行清洗消毒，確保空氣質(zhì)量良好。5.加強(qiáng)對(duì)食品加工區(qū)域的衛(wèi)生管理，防止油污、水漬等污染環(huán)境。五、菜品管理（一）菜品研發(fā)與創(chuàng)新1.廚師長定期組織菜品研發(fā)會(huì)議，根據(jù)市場需求、季節(jié)變化和顧客反饋，制定菜品研發(fā)計(jì)劃。2.鼓勵(lì)廚師進(jìn)行菜品創(chuàng)新，推出新菜品，滿足顧客多樣化的需求。3.對(duì)新研發(fā)的菜品進(jìn)行試菜和評(píng)估，根據(jù)試菜結(jié)果進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)，確保新菜品的質(zhì)量和口感。（二）菜品質(zhì)量管理1.制定菜品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確菜品的原料、配料、烹飪方法、口味、色澤、造型等要求。2.廚師在制作菜品過程中，要嚴(yán)格按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保菜品質(zhì)量穩(wěn)定。3.大堂經(jīng)理和服務(wù)員要及時(shí)收集顧客對(duì)菜品質(zhì)量的反饋意見，反饋給廚師長，以便及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)。（三）菜品成本控制1.采購人員要根據(jù)菜品銷售情況和庫存情況，合理制定食材采購計(jì)劃，避免食材積壓和浪費(fèi)。2.廚師在菜品制作過程中，要嚴(yán)格控制食材用量，合理搭配食材，降低食材成本。3.定期對(duì)菜品成本進(jìn)行核算和分析，找出成本控制的關(guān)鍵點(diǎn)，采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)。六、服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.制定完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括接待顧客、點(diǎn)單服務(wù)、上菜服務(wù)、酒水服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)、送客服務(wù)等環(huán)節(jié)的具體要求。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要明確、具體、可操作，確保員工能夠準(zhǔn)確理解和執(zhí)行。（二）服務(wù)培訓(xùn)與監(jiān)督1.定期對(duì)服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)，包括服務(wù)禮儀、溝通技巧、服務(wù)流程等方面的培訓(xùn)，提升服務(wù)員的服務(wù)水平。2.大堂經(jīng)理要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)員服務(wù)過程的監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并給予指導(dǎo)和糾正，確保服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。（三）顧客投訴處理1.建立顧客投訴處理機(jī)制，確保顧客投訴能夠得到及時(shí)、有效的處理。2.當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，服務(wù)員要熱情接待，耐心傾聽顧客訴求，及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并上報(bào)大堂經(jīng)理。3.大堂經(jīng)理要在第一時(shí)間與顧客溝通，了解情況，采取措施解決問題，如道歉、更換菜品、給予補(bǔ)償?shù)取?.對(duì)顧客投訴進(jìn)行跟蹤和回訪，確保顧客對(duì)處理結(jié)果滿意，同時(shí)分析投訴原因，采取措施進(jìn)行改進(jìn)，避免類似問題再次發(fā)生。七、財(cái)務(wù)管理（一）收入管理1.收銀員要準(zhǔn)確記錄顧客消費(fèi)信息，及時(shí)收取餐費(fèi)，確保收入準(zhǔn)確無誤。2.每天營業(yè)結(jié)束后，收銀員要核對(duì)當(dāng)天的收入賬目，與系統(tǒng)記錄進(jìn)行比對(duì)，如有差異及時(shí)查明原因并處理。3.嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，現(xiàn)金要及時(shí)存入銀行，不得坐支現(xiàn)金。（二）成本管理1.采購人員要嚴(yán)格控制食材采購成本，通過詢價(jià)、比價(jià)、談判等方式，選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，降低采購價(jià)格。2.廚師要合理使用食材和調(diào)料，減少浪費(fèi)，降低食材成本。3.店鋪要控制各項(xiàng)費(fèi)用支出，如水電費(fèi)、物業(yè)費(fèi)、設(shè)備維護(hù)費(fèi)等，確保費(fèi)用支出合理。（三）費(fèi)用報(bào)銷管理1.制定費(fèi)用報(bào)銷制度，明確報(bào)銷流程、報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)和審批權(quán)限。2.員工因工作需要發(fā)生的費(fèi)用，要及時(shí)填寫報(bào)銷單，附上相關(guān)票據(jù)，按照?qǐng)?bào)銷流程進(jìn)行審批。3.財(cái)務(wù)人員要對(duì)報(bào)銷單據(jù)進(jìn)行審核，確保報(bào)銷內(nèi)容真實(shí)、合法、合規(guī)，對(duì)不符合規(guī)定的報(bào)銷單據(jù)予以退回。（四）財(cái)務(wù)報(bào)表與分析1.定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，如資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，反映店鋪的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營成果。2.對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行分析，包括收入分析、成本分析、費(fèi)用分析、利潤分析等，為店鋪經(jīng)營決策提供依據(jù)。八、營銷管理（一）營銷策劃1.根據(jù)店鋪經(jīng)營目標(biāo)和市場情況，制定年度營銷策劃方案，明確營銷目標(biāo)、營銷主題、營銷活動(dòng)內(nèi)容等。2.營銷活動(dòng)內(nèi)容包括節(jié)日促銷、會(huì)員活動(dòng)、新品推廣、團(tuán)購活動(dòng)、外賣營銷等。（二）營銷執(zhí)行與評(píng)估1.按照營銷策劃方案組織實(shí)施營銷活動(dòng)，確?；顒?dòng)順利開展。2.對(duì)營銷活動(dòng)的效果進(jìn)行評(píng)估，通過銷售額、客流量、顧客滿意度等指標(biāo)進(jìn)行分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為后續(xù)營銷活動(dòng)提供參考。九、設(shè)備與設(shè)施管理（一）設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)1.制定設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，明確設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)周期、內(nèi)容和責(zé)任人。2.定期對(duì)廚房設(shè)備、收銀系統(tǒng)、空調(diào)、通風(fēng)系統(tǒng)、照明設(shè)備等進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。3.建立設(shè)備設(shè)施維修