集團(tuán)物業(yè)部管理制度總則目的為加強(qiáng)集團(tuán)物業(yè)部的管理，規(guī)范物業(yè)部各項工作流程，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，保障物業(yè)項目的正常運行，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于集團(tuán)旗下所有物業(yè)項目的物業(yè)部工作人員，包括但不限于物業(yè)經(jīng)理、客服人員、維修人員、安保人員、保潔人員等?；驹瓌t1.服務(wù)至上原則：始終將業(yè)主的需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的物業(yè)服務(wù)。2.規(guī)范管理原則：建立健全各項規(guī)章制度，確保物業(yè)部各項工作有章可循、規(guī)范有序。3.團(tuán)隊協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)部門內(nèi)部及與其他部門之間的協(xié)作配合，共同完成物業(yè)項目的各項工作任務(wù)。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升物業(yè)服務(wù)水平。組織架構(gòu)與職責(zé)組織架構(gòu)物業(yè)部設(shè)物業(yè)經(jīng)理一名，下設(shè)客服主管、維修主管、安保主管、保潔主管，各主管分別負(fù)責(zé)相應(yīng)業(yè)務(wù)板塊的管理工作，各業(yè)務(wù)板塊配備若干工作人員。職責(zé)分工1.物業(yè)經(jīng)理全面負(fù)責(zé)物業(yè)部的日常管理工作，制定工作計劃并組織實施。協(xié)調(diào)與業(yè)主、業(yè)委會、社區(qū)等相關(guān)方的關(guān)系，處理各類投訴和糾紛。負(fù)責(zé)物業(yè)部的人員管理、培訓(xùn)、考核等工作，提升團(tuán)隊整體素質(zhì)。監(jiān)督物業(yè)項目的財務(wù)收支情況，確保費用合理使用。組織開展物業(yè)項目的品質(zhì)提升活動，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。2.客服主管負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊的管理工作，制定客服工作計劃并組織實施。接待業(yè)主來訪、來電，處理業(yè)主咨詢、投訴等問題，及時反饋處理結(jié)果。組織開展業(yè)主滿意度調(diào)查，分析調(diào)查結(jié)果，制定改進(jìn)措施并跟蹤落實。負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的建立、更新和管理工作。協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保物業(yè)服務(wù)工作的順利進(jìn)行。3.維修主管負(fù)責(zé)維修團(tuán)隊的管理工作，制定維修工作計劃并組織實施。組織對物業(yè)項目的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常巡檢、維護(hù)保養(yǎng)，及時處理設(shè)備故障。審核維修工單，安排維修人員進(jìn)行維修作業(yè)，確保維修質(zhì)量和進(jìn)度。負(fù)責(zé)維修材料、工具的采購、管理和庫存盤點工作。組織開展節(jié)能降耗工作，降低維修成本。4.安保主管負(fù)責(zé)安保團(tuán)隊的管理工作，制定安保工作計劃并組織實施。組織開展物業(yè)項目的安全保衛(wèi)工作，包括門禁管理、巡邏檢查、車輛管理等。制定應(yīng)急預(yù)案，組織開展應(yīng)急演練，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速響應(yīng)、有效處置。負(fù)責(zé)安保設(shè)備、器材的管理和維護(hù)工作。配合公安機(jī)關(guān)等相關(guān)部門做好治安防范工作。5.保潔主管負(fù)責(zé)保潔團(tuán)隊的管理工作，制定保潔工作計劃并組織實施。組織開展物業(yè)項目的環(huán)境衛(wèi)生清掃、消毒、綠化養(yǎng)護(hù)等工作，確保環(huán)境整潔美觀。監(jiān)督保潔人員的工作質(zhì)量，定期進(jìn)行檢查和考核，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。負(fù)責(zé)保潔工具、清潔劑等物資的采購、管理和庫存盤點工作。組織開展垃圾分類宣傳和指導(dǎo)工作，推動垃圾分類工作的有效實施。人員管理招聘與入職1.根據(jù)物業(yè)項目的實際需求，制定人員招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。2.通過招聘網(wǎng)站、人才市場、內(nèi)部推薦等渠道發(fā)布招聘信息，篩選簡歷，組織面試、筆試、實操等環(huán)節(jié)，選拔合適的人員。3.對擬錄用人員進(jìn)行背景調(diào)查，確保其品行端正、無不良記錄。4.新員工入職前，需填寫入職申請表，提交相關(guān)證件和資料，辦理入職手續(xù)，包括簽訂勞動合同、領(lǐng)取工作牌、發(fā)放辦公用品等。5.組織新員工入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范等，幫助新員工盡快熟悉工作環(huán)境和工作內(nèi)容。培訓(xùn)與發(fā)展1.制定年度培訓(xùn)計劃，根據(jù)不同崗位的需求和員工的實際情況，確定培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式。2.培訓(xùn)方式包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實地考察等。3.定期組織員工參加各類培訓(xùn)課程，提高員工的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。4.鼓勵員工自主學(xué)習(xí)，對取得相關(guān)職業(yè)資格證書或在工作中表現(xiàn)突出的員工給予獎勵。5.建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工的培訓(xùn)情況和考核結(jié)果，為員工的職業(yè)發(fā)展提供參考依據(jù)。考核與激勵1.建立科學(xué)合理的績效考核體系，定期對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團(tuán)隊協(xié)作等方面。3.考核方式采用上級評價、同事評價、自我評價相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果客觀公正。4.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，包括獎金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會等；對表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行誡勉談話、績效改進(jìn)計劃等，如仍不能勝任工作，按照公司規(guī)定予以辭退。5.設(shè)立員工激勵機(jī)制，鼓勵員工積極參與公司管理和團(tuán)隊建設(shè)，對提出合理化建議并被采納的員工給予獎勵。離職與交接1.員工因個人原因提出離職，需提前[X]天向所在部門提交書面辭職申請。2.部門負(fù)責(zé)人收到辭職申請后，與員工進(jìn)行溝通，了解離職原因，并安排工作交接事宜。3.員工離職前，需完成工作交接，包括工作任務(wù)、文件資料、辦公用品、鑰匙等的交接，并填寫工作交接清單，經(jīng)交接雙方簽字確認(rèn)。4.人力資源部門負(fù)責(zé)辦理離職手續(xù)，包括結(jié)算工資、退還工作服、工作牌等，同時解除勞動合同關(guān)系。5.離職員工的工作交接情況將作為績效考核和離職結(jié)算的重要依據(jù)?？蛻舴?wù)管理客戶接待與溝通1.客服人員應(yīng)熱情、禮貌地接待每一位來訪業(yè)主，主動詢問業(yè)主需求，并及時提供幫助。2.接聽業(yè)主來電時，應(yīng)在鈴響[X]聲內(nèi)接聽，使用文明用語，準(zhǔn)確記錄業(yè)主問題，并及時反饋處理結(jié)果。3.定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意度和意見建議，及時解決業(yè)主關(guān)心的問題。4.建立業(yè)主溝通渠道，如業(yè)主微信群、意見箱等，及時收集業(yè)主信息，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通互動。投訴處理1.設(shè)立專門的投訴受理渠道，如電話、郵箱、現(xiàn)場投訴等，確保業(yè)主的投訴能夠及時得到受理。2.客服人員接到投訴后，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等，并及時將投訴信息傳遞給相關(guān)責(zé)任部門。3.責(zé)任部門接到投訴信息后，應(yīng)在[X]小時內(nèi)與投訴人取得聯(lián)系，了解具體情況，并制定解決方案。4.對于一般性投訴，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果反饋給投訴人；對于復(fù)雜投訴，應(yīng)及時向業(yè)主說明處理進(jìn)度，并在[X]個工作日內(nèi)給出處理結(jié)果。5.定期對投訴案例進(jìn)行分析總結(jié)，查找問題根源，采取有效措施加以改進(jìn)，避免類似投訴再次發(fā)生。業(yè)主滿意度調(diào)查1.每年至少開展[X]次業(yè)主滿意度調(diào)查，全面了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意度和意見建議。2.調(diào)查方式可采用問卷調(diào)查、電話訪談、現(xiàn)場訪談等多種形式，確保調(diào)查結(jié)果的真實性和客觀性。3.對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，形成業(yè)主滿意度調(diào)查報告，明確存在的問題和改進(jìn)方向。4.根據(jù)業(yè)主滿意度調(diào)查報告，制定詳細(xì)的整改計劃，明確責(zé)任部門、責(zé)任人、整改措施和整改期限，并跟蹤整改落實情況。5.將業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果與部門和員工的績效考核掛鉤，激勵各部門和員工不斷提升服務(wù)質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備管理設(shè)施設(shè)備巡檢1.制定設(shè)施設(shè)備巡檢計劃，明確巡檢內(nèi)容、巡檢標(biāo)準(zhǔn)、巡檢周期等。2.維修人員按照巡檢計劃對物業(yè)項目的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期巡檢，包括但不限于房屋建筑、電梯、消防設(shè)施、給排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)等。3.巡檢過程中，應(yīng)認(rèn)真填寫巡檢記錄，詳細(xì)記錄設(shè)施設(shè)備的運行狀況、存在問題等，并及時反饋給相關(guān)責(zé)任部門。4.對巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，能夠當(dāng)場解決的應(yīng)立即處理；不能當(dāng)場解決的，應(yīng)及時上報，制定維修計劃，安排維修人員進(jìn)行維修。設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)1.根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用年限、運行狀況等，制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計劃，明確維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容、維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)、維護(hù)保養(yǎng)周期等。2.維修人員按照維護(hù)保養(yǎng)計劃對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備的正常運行。3.定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面檢查和保養(yǎng)，包括清潔、潤滑、緊固、調(diào)整、防腐等工作，及時更換磨損的零部件。4.建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)情況，包括維護(hù)保養(yǎng)時間、維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容、更換的零部件等，為設(shè)施設(shè)備的全生命周期管理提供依據(jù)。設(shè)施設(shè)備維修管理1.設(shè)立設(shè)施設(shè)備維修工單制度，業(yè)主或物業(yè)工作人員發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障后，填寫維修工單，詳細(xì)說明故障情況、維修要求等。2.維修主管收到維修工單后，審核工單內(nèi)容，安排維修人員進(jìn)行維修作業(yè)，并跟蹤維修進(jìn)度。3.維修人員接到維修任務(wù)后，應(yīng)及時到達(dá)現(xiàn)場，對故障進(jìn)行診斷和維修，確保維修質(zhì)量。4.維修完成后，維修人員應(yīng)填寫維修記錄，詳細(xì)記錄維修過程、維修結(jié)果等，并請業(yè)主簽字確認(rèn)。5.對維修費用較高或涉及重要設(shè)施設(shè)備的維修項目，應(yīng)進(jìn)行維修方案論證，確保維修方案的合理性和可行性。設(shè)施設(shè)備更新改造1.根據(jù)設(shè)施設(shè)備的運行狀況和使用需求，制定設(shè)施設(shè)備更新改造計劃。2.對擬進(jìn)行更新改造的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行評估，包括技術(shù)可行性、經(jīng)濟(jì)合理性等方面的評估。3.組織相關(guān)部門和人員對更新改造方案進(jìn)行論證，確保方案符合實際需求和公司利益。4.按照更新改造方案組織實施更新改造工作，嚴(yán)格控制工程質(zhì)量和進(jìn)度，確保更新改造工作順利完成。5.對更新改造后的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行驗收，驗收合格后方可投入使用，并做好相關(guān)資料的歸檔工作。安全保衛(wèi)管理門禁管理1.在物業(yè)項目出入口設(shè)置門禁系統(tǒng)，對人員和車輛進(jìn)行嚴(yán)格管控。2.業(yè)主和物業(yè)工作人員憑有效證件進(jìn)出小區(qū)，外來人員和車輛需進(jìn)行登記并經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后方可進(jìn)入。3.加強(qiáng)門禁系統(tǒng)的日常維護(hù)和管理，確保門禁設(shè)備正常運行，防止未經(jīng)授權(quán)的人員和車輛進(jìn)入小區(qū)。4.對門禁卡的發(fā)放、掛失、補(bǔ)辦等進(jìn)行嚴(yán)格管理，確保門禁卡的安全性和有效性。巡邏檢查1.制定安保巡邏計劃，明確巡邏路線、巡邏時間、巡邏人員等。2.安保人員按照巡邏計劃對物業(yè)項目進(jìn)行定時巡邏，重點檢查小區(qū)內(nèi)的治安狀況、消防安全、設(shè)施設(shè)備運行情況等。3.巡邏過程中，應(yīng)認(rèn)真填寫巡邏記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并處理。4.加強(qiáng)對夜間巡邏的管理，確保小區(qū)夜間安全。5.定期對巡邏工作進(jìn)行檢查和考核，對巡邏不到位的安保人員進(jìn)行批評教育和處罰。車輛管理1.在物業(yè)項目內(nèi)合理規(guī)劃停車位，設(shè)置明顯的停車標(biāo)識。2.對進(jìn)入小區(qū)的車輛進(jìn)行登記，引導(dǎo)車輛有序停放。3.加強(qiáng)對小區(qū)內(nèi)車輛的巡查，制止亂停亂放、占用消防通道等行為。4.對長期停放的車輛進(jìn)行核實，防止車輛被盜或發(fā)生其他安全事故。5.收取停車費用時，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行，開具正規(guī)發(fā)票，并做好收費記錄。消防安全管理1.建立健全消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任人、消防安全管理人等職責(zé)。2.定期組織開展消防安全檢查，對消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。3.加強(qiáng)對業(yè)主和物業(yè)工作人員的消防安全宣傳教育，提高消防安全意識。4.制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，定期組織開展應(yīng)急演練，確保在火災(zāi)發(fā)生時能夠迅速響應(yīng)、有效處置。5.對違反消防安全規(guī)定的行為進(jìn)行及時制止和糾正，對存在重大火災(zāi)隱患的部位進(jìn)行限期整改。突發(fā)事件應(yīng)急處置1.制定各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、盜竊、突發(fā)疾病等。2.定期組織開展應(yīng)急演練，提高安保人員和物業(yè)工作人員的應(yīng)急處置能力。3.突發(fā)事件發(fā)生時，安保人員應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場，采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，并及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。4.物業(yè)部應(yīng)積極配合相關(guān)部門進(jìn)行救援和處置工作，確保業(yè)主生命財產(chǎn)安全。5.突發(fā)事件處置完畢后，應(yīng)及時進(jìn)行總結(jié)分析，查找問題根源，完善應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)急處置能力。環(huán)境衛(wèi)生管理清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.制定物業(yè)項目清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，明確各區(qū)域的清潔內(nèi)容、清潔頻率、清潔質(zhì)量要求等。2.公共區(qū)域應(yīng)保持地面干凈整潔、無雜物、無積水，墻面、天花板、門窗等無灰塵、無污漬。3.樓道應(yīng)定期清掃，扶手、欄桿等應(yīng)保持清潔，電梯轎廂應(yīng)每日清潔消毒。4.垃圾桶應(yīng)及時清理，垃圾日產(chǎn)日清，確保垃圾不堆積、不散發(fā)異味。5.綠化區(qū)域應(yīng)定期進(jìn)行修剪、澆水、施肥、病蟲害防治等工作，保持綠化植物生長良好、美觀整齊。清潔衛(wèi)生作業(yè)流程1.保潔人員按照清潔衛(wèi)生作業(yè)流程進(jìn)行作業(yè)，包括準(zhǔn)備清潔工具、清掃地面、擦拭家具、清潔衛(wèi)生間等。2.在清潔過程中，應(yīng)注意節(jié)約清潔用品，避免浪費。3.清潔完畢后，應(yīng)及時清理現(xiàn)場，將清潔工具擺放整齊。4.對清潔質(zhì)量進(jìn)行自檢，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。垃圾分類管理1.在物業(yè)項目內(nèi)設(shè)置垃圾分類投放點，配備相應(yīng)的垃圾分類容器。2.加強(qiáng)對業(yè)主和物業(yè)工作人員的垃圾分類宣傳教育，引導(dǎo)其正確分類投放垃圾。3.保潔人員按照垃圾分類標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類收集、運輸，確保垃圾分類工作的有效實施。4.定期對垃圾分類情況進(jìn)行檢查和考核，對分類不準(zhǔn)確的區(qū)域進(jìn)行督促整改。衛(wèi)生消殺管理1.制定衛(wèi)生消殺計劃，明確消殺區(qū)域、消殺頻率、消殺藥物等。2.按照衛(wèi)生消殺計劃定期對物業(yè)項目進(jìn)行衛(wèi)生消殺工作，包括公共區(qū)域、垃圾堆放點、下水道等。3.選用符合國家標(biāo)準(zhǔn)的消殺藥物，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行消殺作業(yè)，確保消殺效果和人員安全。4.做好衛(wèi)生消殺記錄，包括消殺時間、消殺區(qū)域、消殺藥物名稱、消殺人員等。財務(wù)管理預(yù)算管理1.物業(yè)部應(yīng)根據(jù)年度工作計劃和實際需求，編制年度財務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費用預(yù)算等。2.預(yù)算編制應(yīng)遵循實事求是、合理合規(guī)、節(jié)約高效的原則，確保預(yù)算的科學(xué)性和可行性。3.年度財務(wù)預(yù)算經(jīng)公司審批后，嚴(yán)格按照預(yù)算執(zhí)行，不得隨意調(diào)整。如因特