公司it運維管理制度總則目的為規(guī)范公司IT運維管理工作，確保公司IT系統(tǒng)穩(wěn)定、高效運行，保障業(yè)務(wù)的正常開展，特制定本制度。適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部所有涉及IT運維相關(guān)的工作，包括但不限于服務(wù)器維護、網(wǎng)絡(luò)管理、電腦終端設(shè)備支持、軟件系統(tǒng)運維等。職責(zé)分工1.IT運維團隊負責(zé)公司IT系統(tǒng)的日常運維工作，包括系統(tǒng)監(jiān)控、故障排除、性能優(yōu)化等。制定和執(zhí)行IT運維相關(guān)的操作流程和規(guī)范，確保運維工作的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。及時響應(yīng)并處理用戶提交的IT故障工單，記錄故障處理過程和結(jié)果，定期對故障進行分析總結(jié)，提出改進措施。2.各業(yè)務(wù)部門配合IT運維團隊進行系統(tǒng)測試、維護等相關(guān)工作，提供必要的業(yè)務(wù)信息和數(shù)據(jù)支持。負責(zé)本部門電腦終端設(shè)備的日常使用和維護，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋給IT運維團隊。遵守公司IT運維管理制度，不得擅自更改或破壞公司IT系統(tǒng)和設(shè)備。3.人事部門負責(zé)IT運維人員的招聘、培訓(xùn)、績效考核等工作，確保IT運維團隊具備專業(yè)的技術(shù)能力和良好的服務(wù)意識。根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展和IT運維工作需求，合理配置IT運維人員，保障運維工作的順利進行。運維服務(wù)流程故障報告與受理1.用戶發(fā)現(xiàn)IT故障后，應(yīng)及時通過公司內(nèi)部指定的方式（如IT故障工單系統(tǒng)、電話等）向IT運維團隊報告故障情況，詳細描述故障現(xiàn)象、出現(xiàn)故障的設(shè)備或系統(tǒng)、影響的業(yè)務(wù)模塊等信息。2.IT運維團隊在接到故障報告后，應(yīng)立即進行受理登記，記錄故障相關(guān)信息，并根據(jù)故障的嚴重程度進行分類。故障診斷與處理1.對于簡單故障，IT運維人員應(yīng)在接到工單后的規(guī)定時間內(nèi)（如[X]分鐘）進行遠程診斷和處理。如遠程無法解決，應(yīng)及時前往現(xiàn)場進行故障排查和修復(fù)。2.對于復(fù)雜故障，IT運維團隊?wèi)?yīng)組織相關(guān)技術(shù)人員進行會診，共同分析故障原因，制定解決方案。在處理復(fù)雜故障過程中，應(yīng)及時向用戶反饋故障處理進度，預(yù)計解決時間等信息。3.在故障處理過程中，如涉及到對系統(tǒng)或數(shù)據(jù)進行重大變更，應(yīng)提前進行備份，并經(jīng)過相關(guān)負責(zé)人的審批后再進行操作。故障恢復(fù)與驗證1.故障處理完成后，IT運維人員應(yīng)進行全面的測試和驗證，確保系統(tǒng)和設(shè)備恢復(fù)正常運行，故障相關(guān)業(yè)務(wù)功能能夠正常使用。2.邀請用戶對故障處理結(jié)果進行確認，如用戶對處理結(jié)果有異議，IT運維人員應(yīng)及時進行溝通和解釋，并根據(jù)用戶反饋進行進一步的優(yōu)化和改進。故障記錄與總結(jié)1.IT運維人員應(yīng)詳細記錄故障處理過程，包括故障發(fā)生時間、現(xiàn)象、處理步驟、解決方法、處理結(jié)果等信息，形成完整的故障工單記錄。2.定期對故障記錄進行整理和分析，總結(jié)故障發(fā)生的規(guī)律、原因和趨勢，提出針對性的預(yù)防措施和優(yōu)化建議，以不斷提高公司IT系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性。服務(wù)器運維管理服務(wù)器日常監(jiān)控1.IT運維團隊?wèi)?yīng)使用專業(yè)的監(jiān)控工具對服務(wù)器的硬件狀態(tài)（如CPU使用率、內(nèi)存使用率、磁盤I/O等）、軟件進程運行情況（如操作系統(tǒng)服務(wù)、數(shù)據(jù)庫服務(wù)等）進行實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)器性能瓶頸和異常情況。2.設(shè)置合理的監(jiān)控閾值，當(dāng)服務(wù)器各項指標(biāo)超出閾值時，監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)及時發(fā)出警報，通知IT運維人員進行處理。服務(wù)器維護計劃1.制定服務(wù)器定期維護計劃，包括硬件設(shè)備檢查、軟件系統(tǒng)更新、數(shù)據(jù)備份等工作。維護計劃應(yīng)根據(jù)服務(wù)器的重要性、使用頻率等因素進行合理安排，確保服務(wù)器始終處于良好的運行狀態(tài)。2.在進行服務(wù)器維護工作前，應(yīng)提前通知相關(guān)業(yè)務(wù)部門，告知維護時間和可能影響的業(yè)務(wù)范圍，盡量減少對業(yè)務(wù)的影響。如確實需要停機維護，應(yīng)按照規(guī)定的流程進行申請和審批，并在維護過程中采取必要的應(yīng)急措施，確保業(yè)務(wù)的連續(xù)性。服務(wù)器安全管理1.加強服務(wù)器的安全防護，安裝防火墻、入侵檢測系統(tǒng)、防病毒軟件等安全設(shè)備和軟件，并定期進行更新和升級，防止外部網(wǎng)絡(luò)攻擊和惡意軟件入侵。2.制定服務(wù)器安全策略，包括用戶認證、授權(quán)管理、訪問控制、數(shù)據(jù)加密等措施，確保服務(wù)器數(shù)據(jù)的安全性和保密性。3.定期對服務(wù)器的安全配置進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)并修復(fù)安全漏洞，避免因安全問題導(dǎo)致公司信息泄露或業(yè)務(wù)中斷。網(wǎng)絡(luò)運維管理網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理1.對公司網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（如路由器、交換機、防火墻等）進行統(tǒng)一管理和維護，建立詳細的設(shè)備臺賬，記錄設(shè)備型號、配置信息、維護歷史等內(nèi)容。2.定期對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進行巡檢，檢查設(shè)備的運行狀態(tài)、端口連接情況、電源供應(yīng)等，確保網(wǎng)絡(luò)設(shè)備正常工作。3.按照網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展需求，及時對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進行升級和擴容，保障公司網(wǎng)絡(luò)的帶寬和性能滿足業(yè)務(wù)需求。網(wǎng)絡(luò)故障處理1.IT運維團隊?wèi)?yīng)建立快速響應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)故障處理機制，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障時，能夠迅速定位故障點并采取有效的恢復(fù)措施。2.對于常見的網(wǎng)絡(luò)故障，如線路中斷、設(shè)備故障等，應(yīng)制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，明確故障處理流程和責(zé)任人，確保在最短時間內(nèi)恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)通信。3.在處理網(wǎng)絡(luò)故障過程中，要注意對網(wǎng)絡(luò)流量和業(yè)務(wù)影響的監(jiān)控，及時調(diào)整網(wǎng)絡(luò)策略，優(yōu)先保障關(guān)鍵業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)需求。網(wǎng)絡(luò)安全管理1.加強網(wǎng)絡(luò)安全防護，設(shè)置網(wǎng)絡(luò)訪問控制策略，限制非法用戶對公司網(wǎng)絡(luò)的訪問。對內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)進行分段管理，嚴格控制不同區(qū)域之間的網(wǎng)絡(luò)訪問權(quán)限。2.安裝網(wǎng)絡(luò)入侵檢測系統(tǒng)（IDS）或入侵防范系統(tǒng)（IPS），實時監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)中的異常流量和攻擊行為，并及時進行阻斷和報警。3.定期開展網(wǎng)絡(luò)安全培訓(xùn)和教育活動，提高員工的網(wǎng)絡(luò)安全意識，規(guī)范員工的網(wǎng)絡(luò)使用行為，防止因員工不慎操作導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)安全事故。電腦終端設(shè)備運維管理設(shè)備采購與配置1.根據(jù)公司業(yè)務(wù)需求和員工崗位要求，制定電腦終端設(shè)備的采購標(biāo)準(zhǔn)和配置清單。采購過程中，應(yīng)選擇質(zhì)量可靠、性能穩(wěn)定、符合公司安全要求的設(shè)備和軟件。2.在設(shè)備采購?fù)瓿珊?，IT運維團隊?wèi)?yīng)按照配置清單進行設(shè)備的安裝、調(diào)試和初始化設(shè)置，確保設(shè)備能夠正常接入公司網(wǎng)絡(luò)和使用公司軟件系統(tǒng)。3.對新購置的電腦終端設(shè)備進行資產(chǎn)登記，建立設(shè)備檔案，記錄設(shè)備型號、配置信息、購置時間、使用部門等內(nèi)容。設(shè)備日常維護1.指導(dǎo)員工正確使用和維護電腦終端設(shè)備，定期對設(shè)備進行清潔和保養(yǎng)，延長設(shè)備使用壽命。2.安裝必要的系統(tǒng)更新補丁、殺毒軟件、辦公軟件等，并定期進行更新和升級，確保設(shè)備系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性。3.定期對電腦終端設(shè)備進行巡檢，檢查設(shè)備的硬件狀態(tài)、軟件運行情況、網(wǎng)絡(luò)連接等，及時發(fā)現(xiàn)并解決設(shè)備存在的問題。設(shè)備維修與更換1.當(dāng)電腦終端設(shè)備出現(xiàn)故障時，員工應(yīng)按照規(guī)定流程向IT運維團隊提交故障工單。IT運維團隊?wèi)?yīng)及時對故障進行診斷，確定維修方案。2.對于能夠現(xiàn)場維修的故障，應(yīng)及時進行維修；對于無法現(xiàn)場維修的故障，應(yīng)及時將設(shè)備送修或安排更換備用設(shè)備，確保員工的正常工作不受影響。3.對維修和更換的設(shè)備進行詳細記錄，包括故障原因、維修時間、更換部件等信息。對于報廢的設(shè)備，應(yīng)按照公司固定資產(chǎn)管理規(guī)定進行處理。軟件系統(tǒng)運維管理軟件系統(tǒng)安裝與部署1.在軟件系統(tǒng)安裝和部署前，IT運維團隊?wèi)?yīng)進行充分的測試和評估，確保軟件系統(tǒng)與公司現(xiàn)有IT環(huán)境兼容，并符合公司業(yè)務(wù)需求。2.制定詳細的軟件系統(tǒng)安裝和部署方案，明確安裝步驟、配置參數(shù)、數(shù)據(jù)遷移等內(nèi)容。在安裝過程中，要嚴格按照方案進行操作，確保軟件系統(tǒng)安裝成功。3.對安裝和部署后的軟件系統(tǒng)進行全面的測試和驗證，包括功能測試、性能測試、安全測試等，確保軟件系統(tǒng)能夠正常運行，滿足公司業(yè)務(wù)要求。軟件系統(tǒng)日常維護1.定期對軟件系統(tǒng)進行檢查和維護，包括系統(tǒng)性能優(yōu)化、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)、日志清理等工作。確保軟件系統(tǒng)始終保持良好的運行狀態(tài)，數(shù)據(jù)的安全性和完整性得到保障。2.及時安裝軟件系統(tǒng)的更新補丁，修復(fù)已知的漏洞和問題，提高軟件系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性。在安裝更新補丁前，應(yīng)進行充分的測試，防止因補丁安裝導(dǎo)致系統(tǒng)出現(xiàn)兼容性問題。3.監(jiān)控軟件系統(tǒng)的運行狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)并處理系統(tǒng)異常情況。如出現(xiàn)軟件系統(tǒng)故障，應(yīng)按照故障處理流程迅速進行診斷和修復(fù)，盡量減少對業(yè)務(wù)的影響。軟件系統(tǒng)升級與優(yōu)化1.根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展和技術(shù)進步的需求，制定軟件系統(tǒng)升級計劃。在升級前，應(yīng)進行詳細的需求分析和風(fēng)險評估，確保升級工作的順利進行。2.在軟件系統(tǒng)升級過程中，要做好數(shù)據(jù)備份和應(yīng)急預(yù)案，防止出現(xiàn)數(shù)據(jù)丟失或系統(tǒng)癱瘓等問題。升級完成后，應(yīng)對軟件系統(tǒng)進行全面的測試和驗證，確保系統(tǒng)功能正常，性能滿足要求。3.定期對軟件系統(tǒng)的性能進行評估和優(yōu)化，根據(jù)業(yè)務(wù)使用情況和系統(tǒng)運行數(shù)據(jù)，分析系統(tǒng)性能瓶頸，采取有效的優(yōu)化措施，如數(shù)據(jù)庫優(yōu)化、代碼優(yōu)化、服務(wù)器資源調(diào)整等，提高軟件系統(tǒng)的運行效率和響應(yīng)速度。數(shù)據(jù)運維管理數(shù)據(jù)備份管理1.制定完善的數(shù)據(jù)備份策略，明確備份的內(nèi)容、頻率、存儲介質(zhì)、存儲位置等。數(shù)據(jù)備份應(yīng)涵蓋公司重要的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、系統(tǒng)配置文件等。2.根據(jù)備份策略，定期對數(shù)據(jù)進行全量備份和增量備份，并將備份數(shù)據(jù)存儲到安全可靠的存儲介質(zhì)上，如磁帶、磁盤陣列等。備份數(shù)據(jù)應(yīng)異地存放，以防止本地災(zāi)難導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失。3.定期對備份數(shù)據(jù)進行檢查和恢復(fù)測試，確保備份數(shù)據(jù)的完整性和可用性。如發(fā)現(xiàn)備份數(shù)據(jù)存在問題，應(yīng)及時進行修復(fù)和重新備份。數(shù)據(jù)恢復(fù)管理1.建立數(shù)據(jù)恢復(fù)預(yù)案，明確數(shù)據(jù)恢復(fù)的流程、責(zé)任人、恢復(fù)時間目標(biāo)（RTO）等內(nèi)容。當(dāng)發(fā)生數(shù)據(jù)丟失或損壞等情況時，能夠按照預(yù)案迅速進行數(shù)據(jù)恢復(fù)操作。2.在進行數(shù)據(jù)恢復(fù)操作前，應(yīng)對恢復(fù)環(huán)境進行嚴格的檢查和測試，確?；謴?fù)過程的順利進行?；謴?fù)完成后，要對恢復(fù)后的數(shù)據(jù)進行全面的驗證和測試，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。3.對數(shù)據(jù)恢復(fù)過程進行詳細記錄，包括數(shù)據(jù)丟失原因、恢復(fù)時間、恢復(fù)過程中遇到的問題及解決方法等，以便總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷完善數(shù)據(jù)恢復(fù)預(yù)案。數(shù)據(jù)安全管理1.加強數(shù)據(jù)安全防護，采取數(shù)據(jù)加密、訪問控制、身份認證等措施，確保公司數(shù)據(jù)的安全性和保密性。對敏感數(shù)據(jù)應(yīng)進行加密存儲和傳輸，限制對數(shù)據(jù)的訪問權(quán)限，只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能訪問和操作數(shù)據(jù)。2.定期對數(shù)據(jù)安全進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)并處理數(shù)據(jù)安全隱患。如發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)泄露或存在安全漏洞，應(yīng)立即采取措施進行應(yīng)急處理，并追究相關(guān)人員的責(zé)任。3.開展數(shù)據(jù)安全培訓(xùn)和教育活動，提高員工的數(shù)據(jù)安全意識，規(guī)范員工的數(shù)據(jù)使用行為，防止因人為因素導(dǎo)致數(shù)據(jù)安全事故。運維人員管理人員招聘與培訓(xùn)1.根據(jù)公司IT運維工作需求，制定合理的人員招聘計劃，招聘具備專業(yè)IT技能和豐富實踐經(jīng)驗的運維人員。2.為新入職的運維人員提供全面的入職培訓(xùn)，包括公司概況、IT運維管理制度、操作流程、安全規(guī)范等內(nèi)容，使其盡快熟悉工作環(huán)境和崗位職責(zé)。3.定期組織運維人員參加內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)課程，不斷提升運維人員的技術(shù)水平和業(yè)務(wù)能力。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋最新的IT技術(shù)、運維工具、安全知識等方面?？冃Э己伺c激勵1.建立科學(xué)合理的運維人員績效考核體系，從工作任務(wù)完成情況、工作質(zhì)量、技術(shù)能力、服務(wù)態(tài)度等方面對運維人員進行全面考核。2.根據(jù)績效考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的運維人員給予相應(yīng)的獎勵，如獎金、晉升、榮譽證書等；對考核不稱職的運維人員進行督促改進或采取其他相應(yīng)的處理措施。3.通過績效考核，激勵運維人員不斷提高自身素質(zhì)和工作積極性，為公司提供更加優(yōu)質(zhì)高效的IT運維服務(wù)。人員離職交接1.運維人員離職時，應(yīng)提前[X]天